4s店服务经理职责

『壹』 汽车4S店6大岗位的职责

汽车4S店6大岗位的职责如下：

1、站长： 负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。 负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。 负责接待和处理重大客户投拆工作。 负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高等。

2、索赔员： 负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。 负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。

3、信息员：负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

4、技术总监：负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。 负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。

5、维修顾问：负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。切实掌握公司内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。

6、配件员： 负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。 负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。

(1)4s店服务经理职责扩展阅读：

4S店全称为汽车销售服务4S店（Automobile Sales Servicshop 4S），是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。

『贰』 4S店服务经理的岗位职责是什么

第一、进厂台次。客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分内容是客服在日常工作中，可以掌控客户的，每月新车交付后，客户信息在专卖店来讲都是准确的，新车7DC的回访只要能做到位。作为客服的日常工作绩效目标，首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。
第二、预约管理。预约是4S点维系客户关系的开始，也是客服最基本的工作内容之一，主要涵盖两部分：主动预约和被动预约，从形式上看，主动预约侧重于客服对于客户的邀约，被动预约侧重于4S对客户的接受。预约工作是销售和服务的转折点，也是服务的切入点，是客户从新车销售后，体验服务的开展。
第三、续保业务。每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S座续保的好处，是客服日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源，同样是客服人员绩效收入的只要组成部分，不管是强险还是商业险，对于客服和4S店来说都是不菲的收入，对于续保的任务制定。
第四、客户回访。客服在3DC回访中识别出来的问题，都要归纳整理出来4S店普遍存在的问题，硬件问题、服务态度问题、维修技术问题、核心流程问题等，都要参与行业调查的形式和内容，进行归类分析，找出问题，再协调资源进行逐步整改，以达到客户满意和4S店管理逐步提升为主要目的。
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包含整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey），简称4S店。简单一点来说就相当于专卖店，是由厂家统一设计，根据厂家的模式经营管理的。
现在国内合资汽车厂家在全国各地都设有4S店，这些厂家直接向4S店供应整车和零配件，4S店负责销售及代表厂家进行售后服务，但4S店是不能销售别家厂商品牌的汽车的。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品，由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

『叁』 汽车4S店市场部职责

汽车4S店市场部职责是：

通过调研，提出各区域开拓战略，供销售部、售后部等业务部门借鉴，来进行产品（或服务）市场开拓。负责4S店市场拓展这一块。

(3)4s店服务经理职责扩展阅读：

有的4S店可能规划得很清晰，市场部和销售部分得很清楚，市场部下设了很细分的工作职位，比方说有市场总监，市场经理，市场调研，市场策划等等，甚至还有公关人员。在这个时候，销售部的销售总监就是带兵的将军，市场部门则充当军师的智能。

当然无论怎么区分，市场和销售都是不可分割并且相互依赖生存的，二者缺一不可。市场部是传达4S店总全命令的战略支持者，既充当联结纽带又是提供销售部门冲锋陷阵需要火力的军需部门，销售部则是命令的执行者。

如果一个4S店只设销售职能，那么他的新车销售就有可能会脱离了市场。长远的销售策略没有，打到哪里算哪里；4S店的品牌无法建立，区域市场可能开发得一塌糊涂，尽管短期的利益会有所得，但是从长远的角度来说，这绝对是不可取的。同理所得，市场部也不能脱离销售而存在。

『肆』 4s店客观部经理岗位职责

4s店客服经理职责：

1、 根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；

2、 制定部门工作计划并实施完成；

3、 负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决；

4、 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；

5、 组织、 协调各部门做好客服工作， 发生客户投诉时， 具有执行权；

6、 不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划；

7、 做好本部门及公司内的媒体公关工作；

8、 负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；

9、 带领部门员工做好客服特色服务；

10、完成上级领导交办的其他工作。

二：

1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户 反馈。

2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这 些客户的动态。

3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

4. 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、 市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。

5. 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投 诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

6. 与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

7. 完成领导交办的其他事情。

『伍』 正规4S店设置哪些岗位岗位职责是什么

岗位包括总经理岗位、配件经理岗位、配件计划员岗位、配件收发员岗位、维修人员岗位、服务经理岗位、收银岗位、核算员岗位等。

一、总经理岗位职责

负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。 制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。确定公司的组织机构和资源的配备。确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。负责向全体员工传达，满足顾客和法律、法规的重要性。组织企业各部门力量，完成董事会确实的各项经济指标。关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数。在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。 主持管理评审，确保管理体系的适宜，充分和有效。规划好公司的未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。

二、配件经理岗位职责

负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。 负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。负责质量管理体系中的相关工作。

三、配件计划员岗位职责

负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存。及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。完成部门负责人交办的相关工作。

四、配件收发员岗位职责

负责配件仓库的清洁卫生，配件规范摆放，标志清晰，并做好配件的维护工作。负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。负责根据提货清单迅速、准确的提供配件，配件发放遵循先进先出的原则。负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。负责库存量的统计，若发现库存不足或过多应及时上报。对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。熟悉授权公司配件收发流程，不断提高业务水平。完成部门负责人交办的相关工作。

五、维修人员岗位职责

根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。完成部门负责人交办的相关工作

六、服务经理岗位职责

负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。负责参与重要客户和万无以上付出金额的客户的相关工作。制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。严格按公司运作标准或相关要求开展工作。定期对本部门的工作进行审核及改进。积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。负责控制和提高车间维修质量，安全生产成本控制和环境管理。组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。负责质量管理体系中的相关工作。负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。

七、收银岗位职责

确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性。保证前台区域的清洁卫生对商业资料的保密，每日登记收款记录，并与核算员核对，以确保准确性。各种票据和文件的收集、保管和传递。确保金库和现金的安全，保证充足的零用金。确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。识别伪钞。每日与出纳交接现金，并上交销售日报表。

八、核算员岗位职责

每天要做前一天的结算单报表、配件销售单和汽车销售报表，做出来的现金金额要与收银员实收的金额相一致，再把内容发给站长及总经理。做完报表后要开相应的收据，再把所有的收据，结算单，销售单和支票交给出纳，并且审核监督收银的免单打折情况。配件销售要做月统计报表，废品废油要单独进行统计。根据结算单和索赔单与三包索赔员上传系统进行审核核对，做电子版的三包统计表，与三包索赔员沟通，审核本公司三包索赔和二级网点三包索赔。开具增值税专普发票，依据收银的收款收据，销售部提供的销售合同和车架号开具机动车专用发票，并做汽车销售报表。每月月底，要把车间报表（总报表，三包工时，材料费，工时费，服务顾问材料工时）分段打印出来，还有配件销售月统计表，修理工养护产品提成报表，代金券统计表都打印出来，交给出纳、站长及总经理各一份。每天要根据结算单的委托单号和金额进行逐笔销号，月末要把所有未到收银员结算的车子的车牌号和委托单号统计出来，并与成本会计一并到车间实际盘点在修车辆，做好说明并交给站长及总经理。

『陆』 汽车4S店售后服务前台经理的工作职责是什么

4S店前台主管的工作职责
1、 负责售后前台接待与服务的管理工作，执行并实施前台操作规范，直接对售后服务经理负责;
2、 负责业务接待的指导工作，不定期反馈和总结业务经验;
3、 负责本部与车间及备件等部门的工作协调;
4、 负责索赔业务和保险业务的日常管理，不断促进业务的顺利展开;
5、 负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;
6、 妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度;
7、 负责各类营业活动的信息传递、反馈及总结工作;
8、 负责客户进厂招揽之作业。
9、 负责保有客户之维系及掌握。
10、 完成上级交办的其它工作。

『柒』 汽车4S店服务经理的工作内容具体问题如下

一.客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；
随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：

1.根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

2.通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；

3.对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

二.续保率和预约率；
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

三.资源共享、良性竞争；
在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；

四.人员培训；
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2.注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

五.增加维修人员。
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

六.团队建设

1.目标和表现形式
以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化
专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2.实施手段及措施
采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

七.考核激励制度
激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。

1.物质激励
（1）目标设定
（2）考核标准
（3）实施计划
物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。
2.非物质激励计划
（1）目标设定
（2）考核标准
（3）实施计划
非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。

八.岗位职责

1.岗位职责编制与优化
关键岗位职责按照东风日产标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

2.岗位说明书
岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：
岗位具体工作任务描述
岗位任职资格及能力评估
岗位说明书的编制是一项庞大、耗时的工程，但对于专营店经营过程中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。从持续发展的角度看，专营店有必要制定岗位说明书，指导专营店的人力资源管理，保证专营店能够得到合适的人、分配合适的岗位并通过合适的奖励和培训保留优秀的人才！具体实施过程中如果有什么困难，可以咨询东风日产乘用车公司销售部经营管理科。

3.能力提升计划
（1）每周安排部门经理进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；
（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；
（3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。
（5）每天的“激情一刻”中安排员工进行各自岗位技能展示（如服务背诵CSI，销售的六方位绕车介绍等），并由部门经理当场点评，达到共同学习、提高的目的。

九.业务流程

1.业务流程现状
目前的正常工作均按照各项业务流程的标准进行。存在的不足有NSSW中的交车流程和服务接待流程以及派工工作流程。交车流程中出现简化交车步骤的情况，比如操作讲解；服务接待流程中出现接待不及时的现象；派工工作流程中，SA不了解车间可利用工作时间，致使交车时间的拖延造成客户不满。

2.规范化改善进程（各部门在优化中应扮演的角色，尤其是跨部门流程）
（1）部门要根据专营店实际情况合理制定执行业务流程的标准和考核机制；
（2）要求岗位员工找出各个流程的执行要点，通过剖析和自身总结细化相关流程；
（3）关联密切的部门员工实行轮岗式实习，时间设定为1个月左右，增加岗位了解；
（4）进行关联部门业务培训，比如服务部对销售顾问进行相关保险索赔知识的培训等。

十.后勤服务

1.服务内容
（1）保证基础设备良好运转；
（2）卫生保洁的有效监控；办公设备的维护及耗材；
（3）工装统一、考勤、工资福利发放、车辆油品管理。

2.达标标准
（1）基础设备（车间设备、空调、灯光等）运转正常，并达到安全生产标准；
（2）展厅卫生无暇次，严格按保洁员工作流程规范；
（3）员工形象统一，工资准确按时发放无异议，车辆派用手续齐全，费用经济合理。

3.改善目标
合理利用设备，科学节约办公耗材，让员工放心无后顾之忧。为员工提供人性化的后勤保证，确保专营店业务流畅的开展。

十一.业务执行监控
1.监控具体事项
（1）完善各项规章制度，保证各项业务顺利开展，并有章可循；
（2）监督、督促各项规章制度的落实度；
（3）行政部始终以宏观调控的身份出现，做好总经理与各业务部门的桥梁，保证业务的开展不偏离大的方向，但不干预业务工作的具体开展；
（4）有利于部门与部门之间的协调，避免出现运营与管理上的倾斜。

2.检核办法与标准及措施
（1）必须有纲领性的计划和总结；
（2）实行数据监控、建立完善的反馈表格；
（3）专营店定期的例会，必须拿出真实的数据；
（4）开展批评与自我批评、互评。

『捌』 4S店服务经理的岗位职责是什么

第一、进厂台次。客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分内容是客服在日常工作中，可以掌控客户的，每月新车交付后，客户信息在专卖店来讲都是准确的，新车7DC的回访只要能做到位。作为客服的日常工作绩效目标，首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。

第二、预约管理。预约是4S点维系客户关系的开始，也是客服最基本的工作内容之一，主要涵盖两部分：主动预约和被动预约，从形式上看，主动预约侧重于客服对于客户的邀约，被动预约侧重于4S对客户的接受。预约工作是销售和服务的转折点，也是服务的切入点，是客户从新车销售后，体验服务的开展。

第三、续保业务。每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S座续保的好处，是客服日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源，同样是客服人员绩效收入的只要组成部分，不管是强险还是商业险，对于客服和4S店来说都是不菲的收入，对于续保的任务制定。

第四、客户回访。客服在3DC回访中识别出来的问题，都要归纳整理出来4S店普遍存在的问题，硬件问题、服务态度问题、维修技术问题、核心流程问题等，都要参与行业调查的形式和内容，进行归类分析，找出问题，再协调资源进行逐步整改，以达到客户满意和4S店管理逐步提升为主要目的。