客服接待工作职责

A. 客服部的主要职责是什么

一、主管
1．
对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。
2．
确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3．
指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
4．
合理分配本区域各岗位人员的工作。
5．
接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
6．
跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
7．
指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。
8．
负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
9．
监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
10．完成上级交办的其它任务。
二、主管助理
1．对主管负责，协助主管处理各项工作。
2．主管不在时行使主管权力。
三、总台领班
1．
对主管负责，分管总台的日常工作。
2．
督导和检查总台员工的各项服务工作。
3．
完成主管交办的其它工作。
四、总台服务员
1．
严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2．
负责接待和处理顾客的退换货服务。
3．
负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。
4．
接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。
5．
回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6．
负责为顾客提供开发票的服务。
7．
负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8．
负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9．
负责总服务台的清洁卫生工作。

B. 物业客服前台工作职责

1、接待日常客户来电、来访，受理各类服务预约；

2、接受客户咨询及投诉处理内，并做好跟踪及回访；

3、客户投容诉系统入录；

4、完成部门安排的各类临时性任务。

前台接待，又叫“行政前台”，与“行政后台”对应，归属公司行政部管辖，它是现代企业典型职位之一，属于面向于公司外部的公司门面，代表着企业的形象，必须形象气质佳，由于此岗位需要值班，不得脱岗，故此职位人数最低不得少于2人。

其通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务，迎候来宾、判断来宾意向并与接待、办理相关手续、接听来电、回访常见问题。

(2)客服接待工作职责扩展阅读：

任职要求

1. 有良好的职业形象和气质，懂得基本的接待礼仪；

2.普通话标准流利，语言表达能力强，较强的保密意识；

3.熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力；

4.熟练使用办公自动化设备及办公软件；

5.良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动。

6.善于交际，活泼开朗，口齿伶俐。

7.善于迎来送往，接洽引导，动作灵敏。

8.声音柔美，富有亲和力。

9.善于处理突发状况（残疾人除外）。

10.前台接待本身无男女性别之分，不过由于脾气秉性特点，女士比男士更适合。

C. 淘宝客服工作职责

网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服;有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;

还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求 ，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道:

1)、产品信息，要很熟悉。

像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，(是看性价比或款，品牌或者价格)

2)、帮助顾客一些小问题。

如:因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。

3)、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。

4). 处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等。

5)如何修改中差评，比如买家给了差评之后，如果引导买家修改，以及修改中差评的步骤。

(3)客服接待工作职责扩展阅读：

网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服 。

目前网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。

D. 物流客服代表的岗位职责是什么

一、物抄流客服岗位主要工作职责如下：
1、负责协助做好客户的来访接待工作；认真完成公司对其相应岗位制定的目标任务；
2、负责开单，贴标，及时做好发货信息，帮助客户查询货物信息；
3、负责开发客户资源，有意向的客户应立即上报部门经理以及副总经理或总经理；并协助沟通谈判；
4、每日认真详实的向部门经理回报当日工作情况并协助当日工作报表的填写；
5、负责与客户的联络，根据客户的要求和设计情况，及时准确的将有关信息资料交回公司填写好设计工单；
6、将客户的重要情况、要求及建议要迅速上报部门领导；
7、认真完成公司其他临时交办的任务。
二、物流客服岗位要求如下：
1、熟悉物流业务及客服管理工作流程；
2、有较强客户服务意识、文字编写能力，熟练使用办公软件；
3、礼貌接听来电、明确记录电话信息，礼貌接待公司访客；
4、具有较强的工作责任感，沟通协调、管理及抗压能力强；
5、具备良好的团队合作精神。

E. 客服的主要职责是什么

1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；

2、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

3、受理客户申请的业务和客户的投诉电话，并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

4、协助整理组内培训资料，辅导初级客户代表。参加各项培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设；

5、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；

6、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

7、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的意见与建议；

8、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；

9、与各部门保持良好的联系与沟通；

10、经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。

(5)客服接待工作职责扩展阅读：

网络客服工作要求：

一般要求打字速度达到60字/分钟以上，熟悉网店（淘宝）操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，会使用聊天工具，掌握网络购物的流程；

同时会要求工作者具有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、普通话标准（部分需要和顾客通电话）、思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质。

F. 客服工作职责

最简单的来说，客服就是以服务客户为主。
当然这当中包括售后的一系列工作，还有客情关系的维护。要想做一个很好的客服不是那么容易的，首先要对公司的产品非常了解，在客户提出疑议的时候能迅速给予自信并且流利的回复。另外还要懂得如何技巧性的回绝客户的无理要求，久而久之你就明白了。。。。
等你能够轻而易举的在几个客户中间“周旋”你就成功了，记住哦，当然这里的周旋不是忽悠的意思！总之，用心去交流，把客户当成朋友，这样就容易多了！

G. 客服主管岗位职责是什么

一、客服主管
直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：各门店客服主管

岗位职责：
1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作：
1． 每日检查员工礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和接待工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作：
1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；
2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；
3． 协助前区促销商品的理货、补货。

二.员工日常用语
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！
(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！
祝您好运!万事胜意!一路顺风！
(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！
(4)见面语：请进!请坐!请用茶！
(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！
(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

三、来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××公司”、“某某部门”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

四、走访与回访
1.行为要求
①服务动作要轻。
②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。
④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
2.手势要求
①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。
②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。
③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。
④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
3.个人卫生要求
(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。
(2)发式要按规定要求梳理整洁。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。
(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。
(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
4.语言要求
(1)语调亲切，音量适度，讲普通话。
(2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。
(3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。
(4)不准粗言粗语，高声喊叫。
(5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
(6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。
(7)语言简洁、明确、充满热情。
(8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。
(9)对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。
(10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。

H. 客服的工作内容

主动积极：不需他人指示或要求能自动自发做事，面临问题立即采取行动加以解决，且为达目标愿意主动承担额外责任。

人脉建立：能主动寻求有利于工作的人际关系或联系网络，积极建立、有效管理，并合理维系彼此的长期合作关系。

顾客服务：对顾客展现服务热忱，有效满足顾客需求、解决顾客问题，进而提高顾客满意度。

顾客导向：计划和行动都能考虑到对顾客的影响，主动了解顾客需求并迅速响应，提供顾客所需信息，协助团队组织与顾客建立长期合 作关系。

压力承受：面临工作压力能够使用适当方法加以舒解，并维持应有的工作表现与人际关系。

影响说服：能找出说服客户的关键点，依其特性及关心议题，运用适当方式使客户接受自己的意见或观点。

沟通协调：能正视谈话对象，清楚且有条理地表达自己的意见与观点，确保客户专注地聆听和充分得了 解你所说的话，并能在客户所传达的讯息中，正确解读和响应，以取得共识。

(8)客服接待工作职责扩展阅读

客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

I. 前台接待的主要岗位职责是什么住要负责什么工作

行政前台岗位职责:
1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务
2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理
3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息
4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存
6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作
7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养
8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养
9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡
10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记
11.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见
12.完成领导交办的其他或临时工作
酒店前台岗位职责：
1、通过提供自信服务和团体配合达到并超过客户和团队人员的期望值
2、做任何合情合理的事情达到和超过客人的期望值，为客人提供增值服务
3、在客人入住，离店和逗留过程中，通过立即，有效和礼貌的回答客人提问提供优质服务
4、登记，处理，和迎接客人，欢迎他/她入住酒店
5、回答客人关于酒店的的问题
6、为客人提出的特殊要求作出安排
7、通过审查每一班的工作日志掌握酒店的最新进展，为下一班更新工作日志
8、通过和行李房，客务部，预定部和客房服务等部门合作，安排完成客户服务
9、通过严格遵守所有开立信用和库存控制程序减少营业额的损失
10、在客人入住的时候保证所有客人开立信用
11、完成高额结算报告和证实登记信息的准确性监督客人帐目保证遵守酒店信用限度
12、遵守所有开立信用和库存控制程序，提高现金流动的及时性
13、证实预定入住的所有信息，姓名，地址，付款方式等
14、为现金和信用卡付帐的客人检索名称，地址，以及批准代码
15、识别和记录特殊付款指令并通知财务部
16、通过获得批准签字和授权代码准确完成交班
17、通过提供客人升格房间和推销酒店设施及商店提高营业额
18、展示所有酒店服务和设施的工作知识，并有效地协助酒店客人
19、正确处理客人的邮件，信息，和包裹，保证客人收到这些物品
20、所有问题或异常情况要立即报告直接上级
公司前台接待岗位职责
一、咨询接待：
1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。
2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调-教师一同解决，保证客户的满意度。
3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。
4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。
5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。
商场客服前台接待岗位职责
1、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
4、做好顾客投诉和接待工作;
5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待;
8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9、合理分配本区域各岗位人员的工作;
10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;
12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
13、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;
14、完成上级交办的其它任务。
物业客服前台接待岗位职责
1、接待日常客户来电、来访，受理各类服务预约；
2、接受客户咨询及投诉处理，及时分流处理，并做好跟踪及回访；
3、客户投诉系统入录；
4、协助集团、公司组织小区业主活动；
5、完成部门安排的各类临时性任务。
1）负责管理处接待、接听记录业主投诉、报修电话并及时反馈相关部门
2）负责管理处日常信函、传真件的收发、传递工作
3）负责办理业户入住、装修等有关手续
4）负责组织收集业户意见
5）值班收费工作
6）完成领导安排的其他工作。

J. 联通客服工作职责

岗位职责：
1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；
2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单生成电子工单并转送到后台组；
3、对于资料库内没有的问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组；
4、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；
5、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。