客服管理岗位职责

⑴ 客服主管岗位职责

客服主管指在管理处主任的直接领导及品质部经理的监督指导下,负责客户服务部的日常管理事务工作。
1、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。
2、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。
3、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。
4、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。
5、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。
6、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。
7、负责对区内标识执行情况的监督检查。
8、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。
9、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。
10、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。
11、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。
12、完成部门交付的其他工作。

⑵ 物业客服部岗位职责

客户服务中心职责
1. 遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、客户服务，及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。
2. 接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心，填写业主报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰，各项记录要及时登记、处理和妥善保管。
3. 负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。
4. 负责业主入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。
5. 负责办理业主的房屋装修手续，负责装修出入证的办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。
6. 负责接听电话、填写“服务中心工作记录”、转发“维修单”给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息及时反馈给业主。
7. 负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。
8. 负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的意见和投诉。
9. 负责定期回访业主，征求业主意见。
10. 负责办理小区车位出租手续。
11. 负责办理小区业主物业搬运放行手续。
12. 负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。
13. 负责小区外来人员的管理。
14. 负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。
15. 为小区业主提供各种特色、特约的便利服务，满足业主的需求。
16. 完成管理处经理交办的其他工作。

如果办理入伙、装修手续，应注意：
入伙方面
业主办理交房手续所须提供的资料：
购房合同（协议）复印件一份（验原件）； 业主身份证或护照复印件（验原件）；公司购买的还应提交营业执照副本复印件（验原件）、法人代表证明复印件（验原件）及法人代表授权书、公章样鉴；《接房通知书》；已缴款项收据；未交的售房款及《接房通知书》所要求的代收款项；业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理，还应带上以下文件资料：业主的委托书，应由业主签章；业主的身份证或护照原件及复印件；代理人的身份证或护照原件及复印件。
房屋验收：服务人员根据业主提供的《接房手续通知书》填写《物业验收清单》。持《物业验收清单》带领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后，由管理处服务人员在《物业验收清单》上作下记录，同时将室内水、电、气表读数记录其中，并要求业主确认是否同意交房，双方签字交与管理处留存至业主档案夹。业主认为房屋存在质量问题的，由带房人员填写《房屋整改工程记录表》，以便与开发商联系整改事项。
交接物品：收取一份《物业验收清单》后存档，另一份交给业主留存请业主签署协议。如《业主临时管理规约》、《精神文明建设公约》、《区域防火责任书》等。向业主发放资料，如：《业主手册》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》等，并请其签收。填写业主档案资料，收存业主身份证复印件及业主家庭成员照片。业主在《接房手续书》方框（4）上盖章或签字，交物业管理公司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主，并及时填写《业主资料发放登记表》和《接房声明》，请业主确认签名，管理处留存。
交房手续办理完毕后，服务人员在业主户位表上作已交房记号；将业主身份证复印件、照片、《接房手续书》、《物业验收清单》、《业主（住户）基本情况登记表》、《业主资料发放登记表》及其它资料放入业主档案袋中归存，并输入电脑，业主档案管理详见《物业档案管理流程》。
装修方面：
物业产权人申报房屋装修，应填写《装修申报表》；并向小区物业管理处提交产权人相关证明文件。产权人有效证明文件如下：购房合同；购房付款凭证；身份证；产权证；能证明产权的其他凭证。
物业使用人申报房屋装修，应填写《装修申报表》；并向小区物业管理处提供房屋租赁合同、产权人委托书和产权人允许装修证明等文件。
装修人委托的装修企业，应提供盖有装修企业红章的工商营业执照和建筑装修企业资质证书复印件，并注明证照复印件仅使用于本物业装修申报和房号等字样。
装修人自行进行装修，应提交装修施工人员的身份担保证明书。
装修人申报装修时，应与委托的装修企业、物业管理企业签订《装修管理服务协议》。
装修管理人员，对有下列违规事项的，应告知业主予以注意，必要时要求装修人写出书面承诺：
拆除室内的安全防护栏；
移动和改变可视电话、红外线监视器和煤气报警器位置；
装饰遮挡和包裹处理室内外雨、污排水主管；
装饰遮挡和封闭处理燃气主管道及燃气表。
装修管理人员，应认真履行告知义务，在装修申报审核时，应将小区相关管理规定、办法、装饰装修禁止行为和注意事项，告知装修人和装修施工负责人。
装修管理人员，应将小区装修管理的相关规定和办法以书面形式交与装修人。装修人和装修施工负责人，应在装修申请表资料发放栏处留下签收记录。
装修人和装修施工负责人，应在审核后的装修设计图纸上签字确认，物业复印存档
装修管理人员，应在装修人缴纳相关费用后，凭缴费收据办理和发放《施工许可》
装修人在施工期间的装修施工人员，应在物业管理处办理小区《临时出入证》，《临时出入证》采用一人一证，凭本人身份证办理。为便于管理，《临时出入证》采用正副本证。正本持证人随身携带备查，副本持证人进小区时交门岗存查、出小区时退还。
装修人自行装修的，负责电线、水管、燃气管道等安装的人员，应持有相关技能考核合格证明。
告知装修人装修禁止行为和注意事项：
一、搭建建筑物、构筑物；
二、改变房屋外立面，在非承重外墙上开门、窗；
三、损坏房屋承重结构、主体结构和基础；
四、擅自变动建筑主体和承重结构；
五、开挖地下室、打井等；
六、擅自改建、重建建筑物及其附属设施，破坏房屋外貌；
七、损坏物业共有设施、设备及场地，擅自移动共有设施、设备；
八、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果；
九、擅自改变物业使用性质；
十、擅自改变房屋内区域功能；
十一、侵占物业共有部位及共有设施；
十二、遮挡封包室内燃气管道和设施；
十三、擅自拆接共用水管、燃气管道和供电设施；
十四、其他影响建筑结构安全、使用安全，以及影响建筑外貌的行为。
告知装修人，如改变建筑主体和承重结构、增加楼层、超过设计标准增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。

说了很多了哟。。。。要注意的细节很多。。履行告知义务很重要，提示业主注意的事项也多。

⑶ 客服主管与客户专员的岗位职责是什么

客服主管岗位职责：
1. 贯彻执行客服经理下达的各项工作任务，向客服经理负责；
2. 协助客服经理做好部门计划和拟订部门有关的管理规章制度；
3. 根据客服经理对工作的指示，开展执行客户服务工作，并将执行情况及时反馈；
4. 填写负责区域的工作日志，了解各区域的工作情况，留意需要跟进的事项；
5. 受理和处理客户投诉，组织落实客户的合理服务要求，及时向经理反映结果；
6. 跟进客户投诉的处理情况及结果，对需要回访的客户做好回访的工作；
7. 按照公司的要求对大厦客户进行定期的意见调查及调查后的回访工作；（定期意见调查及回放工作0
8. 每月按照客服经理的要求，安排客服助理负责监管区域内的欠费催收工作，并将收费情况及时向客服经理汇报；
9. 每月编排客服助理的班期；（编排班期）
10. 协助客服经理草拟来往信函；(草拟来往信函)
11. 监管区域助理及接待前台助理的日常工作；（监管区域助理和前台工作）
12. 每月按时向客服经理递交工作报告；（提交工作月报）
13. 接受客服部的其它工作安排。(其他工作安排)

⑷ 客服的岗位职责是什么

问题：
毕业后想当一名客服专员，请问客服专员的岗位职责是什么，他们具体是干什么工作的？
答案：
客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾[客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。客服专员就是承担客服工作的专员。可以通过电话，邮件等方式对客户疑问建议做出回答受理。比如:游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。
总的来说他们的服务都包含以下几个方面：
1、意见处理；
2、资料管理；
3、技术支持；
4、内部合作；
5、顾客需求分析。
好的客服是企业成功的关键！

⑸ 客服主管的岗位职责和衡量标准都有哪些

岗位职责：
1、统筹安排好各岗位人员的工作
2、自身具有超强的销售能力
3、带领销售团队完成工作
4、负责团队的销售和管理协调工作
5、制定本部门管理制度、培训计划
6、带领销售团队完成公司的销售任务

⑹ 客服经理岗位职责

客服主管的岗位职责
一．岗位职责：
1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司回良好的外部形象；
2． 维持良答好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作：
1． 每日检查员工礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和接待工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
1 1． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作：
1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；
2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；
3． 协助前区促销商品的理货、补货。

⑺ 保险公司客服部的岗位职责是什么

1) 负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；
2) 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作；
3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作；
4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作；
5) 分公司的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通；
6) 公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广；
7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理；
8) 对公司服务过程中所出现的问题，要及时的协调，对一些意见和建议做好记录，及时反馈给公司领导；
9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，妥善处理好；

⑻ 客服部门后台支撑岗位职责

第一节 服务质量管理知识
一、服务质量管理的含义
移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。
一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。
网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。
客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。
网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。
服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。
对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。
二、质量管理的任务
1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。
2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。
3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。
4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使食粮管理工作建立在科学的基础上。
5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通信市场提供依据。
三、服务质量监督及分析
1、质量监督的主要内容：
（1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况；
（2）检查规章制度和通信纪律执行情况；
（3）业务处理时限、质量；
（4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核；
（5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。
2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见等必要的原始记录，并认真记录；
3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题、定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。
第二节 管理制度
一、交制度
1、人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交准备。
2、交人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
3、人员下班前必须认真填写日记，并签注时间和工号。人员要认真查看日记并签字确认。
4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。人员应积极协助，尽快处理完毕。
6、凡由于漏交错交所发生的问题均由人负责，由于错接而发生的问题由人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。
7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、安全生产制度
1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房。
2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。
3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。
4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时补救，并保障人身安全。
5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。
6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。
7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。
三、保密制度
1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。
2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。
3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。
4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。
6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。
7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。
8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。
9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。
四、请示报告制度
1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。
2、遇有下列情况，应及时请示报告：
（1）工作中发现的市场竞争问题；
（2）工作中发现的失泄密问题；
（3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；
（4）危及通信设备、人身安全问题；
（5）超出本职范围以外需安排解决的问题。
3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。
4、对上级批示要详细记载，认真执行。
五、考勤制度
建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容：
1、迟到、早退、脱岗、旷工情况；
2、病事假情况；
3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；
4、加班、临时调度、学习人员情况。
六、排班制度
1、排班原则：
（1）1热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。
（2）遵守国家相关规定，员工的平均周工作长不超过40小时。
（3）每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。
（4）保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。
2、排班依据及分析方法：
（1）根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每员工每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。
（2）对话务的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，进行合理排班。
（3）采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五表”分别是：
①本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表
②本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表
③上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表
④上月每天实际话务量及预测话务量情况图表
⑤上月每天人员实际话务量及人员预测话务量情况图表
3、排班应急方案：
（1）一般性应急：对每月话务量进行分析。按话务量分布情况，记性有针对性的排班安排。如每个月月初由于传统出帐日的影响话量会有增长，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。
（2）突发情况应急排班（白班）：除一般性的话务量高峰外，由于突发性系统故障、新业务推介或短信宣传等，有时会遇上一些不可预测的突发性高话务量，为保证接通率，避免用户重复呼入，提供用户满意度，制定出以下应急方案：
第一，根据话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法
①实际监控显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整流动专家组加入呼入台席；
②第一步调整后如果实时监控仍显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2－3个呼出台席加入呼入台席；
③第二步调整后如果实时监控仍显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2－3名品质控制人员加入呼入台席；
④如经过前三步调整后如等待人数＞10人，现场主管应立即调整2－3名后台处理人员加入呼入台席；
⑤如果话量持续超高，在物理台席允许的条件下，还可以通过调整班次长短再增加部分座席；
⑥如上述几步措施仍无法解决话务高峰或已知系统问题短期仍无法及时处理的，现场主管应立即计算出所需台数并根据台席数安排紧急加班。
第二，签出方法
①根据实际监控显示如时段呼入等待人数≤5人的，可以按签入顺序反方向逐步签出，台席恢复为正常状态。
②按此方法最高峰时段台席数最多可以增加6－9个台席，每个时段可以吸收1600－2000个话量，基本已经达到物理台席的上限。
第三，突发性话量排班（夜班）：由于夜班值班人员较少，现场主管应根据话量除安排1名现场业务督导外，所有非话务台席全部加入呼入台席。
第四，节假日排班：碰到国家法定假日或一些特殊的节日，如春节、“五一”、国庆日、“5.17”电信日等期间话量也会出现异常。但有可能会增加或减少，为保障接通率同时保证多数员工也能过好节日，主管应根据历史话量预测出台席数，并根据台席数对排班进行安排，但应注意每个时段的台席都应有富裕，并保证有5－7个额外台席作为应急台席可以随时进行加班。如果话量有异常超出预测范围，再根据应急计划进行调整。
七、机房管理制度
1、机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。
2、机房管理制度：
（1）值机人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、会客。
（2）严禁私自将无关人员带入工作机房。
（3）值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。
（4）工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经当班管理人员同意后应尽快处理。凡不属移动范围的电话，不得从电话挂进。
（5）进入机房应更换拖鞋，在放置拖鞋鞋时摆放整齐。
（6）机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正常工作状态。
（7）值机人员在做席签入之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后签出座席并将耳机统一放置。
（8）交时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常工作。
（9）后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持机房秩序井然。
（10）爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。
八、机房物品摆放规范制度
1、电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准。主机置于桌下固定摆放处。
2、耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定竖直放置。
3、镜子：放置于客服代表座位正前方。
4、用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁；交时注意将相关物品收拾干净。
5、手机、呼机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经领班允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机、呼机必须设置为震动或无声。
6、座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁动倒西歪。
7、工作时间严禁四处走动，喝水或休息应服从当班主管的安排。
8、严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘拖架应从下部轻微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失。
9、工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，工服的袖子不能挽起，必须穿拖鞋进入工作区。
10、饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱护饮水机和开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需要换水时应关闭电源，以免损坏，同时除去水桶外的塑料包装和封口，注意饮水卫生。
11、卫生间：客服代表应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗，冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
12、注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用造成损坏，由责任人承担相关经济损失。
13、未经允许严禁触摸办公区内的任何电源开关（工作电脑除外）。
14、所有客服代表不允许在办公区内就餐（含办公室、休息室及培训室）。
15、鞋柜：每人将自己的拖鞋更换后放入指定的鞋柜，如鞋柜的门没有关闭整齐，则鞋柜的使用人要承担相关责任。
16、注意爱护报架和报纸，严禁将报纸带进工作区或带回家。
17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于客服中心休息室个人物品柜内。
18、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大声喧哗及远距离聊天。
19、夜班上班的客服代表不能在工作区域睡觉。
20、客服代表就餐、下班等离开座席时应签出，下班时电脑不要关机。
九、话务员值机制度
1、着装整齐，仪容整洁。精神饱满，以良好的精神面貌上岗。
2、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，不做与工作无关的事。
3、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争执。
4、不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙。
5、严禁出现站姿、坐姿不规范，在岗工作精神懒散，影响服务形象。
6、值机时，严禁持与工作无关的个人物品（如传呼机、手机、水杯、床被等）带入工作场所。
7、严格遵守各项规章制度，自觉遵守通信纪律和劳动纪律，保守通信秘密，内部情况不得向外泄露。
8、严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规定的为客户提供优质服务。
9、严禁交制度，认真填写值班日记和各种户录，如实登记和反映工作中发生的问题和处理情况（包括来访人员的登记）。
10、服从指挥调度，密切协作配合，坚守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通。
11、遇到客户询问值机人员姓名时，应报于工号，值机人员不得把自己的姓氏及其他值机人员的姓氏和班次泄露给客户。
12、遇到机房做相关系统调整应积极配合。
13、下夜班人员在当天早上交接完毕后，应对休息室进行整理。
14、定时巡查相关系统是否运行正常。
第三节 工作职责
一、话务员工作守则
1、自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度，交制度及各项基本规章制度。
2、自觉执行各项业务操作规范。
3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。
4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。
5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。
6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。
二、话务班长岗位职责
1、真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见；
2、负责中心内工作、人员、安全生产的管理；
3、制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度，并根据情况适时进行调整；
4、根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核；
5、负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；
6、落实完成服务工作指标，做好话务服务工作分析。
三、值班长岗位职责
1、具体负责热线服务中心现场管理；
2、熟练掌握各种业务知识，熟悉移动网络知识，指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理；
3、了解服务人员特长，灵活调度、合理安排班务；
4、汇总当班处理情况，填写值班记录；
5、做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表；
6、负责漫游客户投诉的处理；
7、完成领导交办的其他事项。
四、质检员岗位职责
1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；
2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；
3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作。
五、采编员岗位职责
1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；
2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；
3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作；
4、通过与各支撑部门联络员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原因、手机操作等资料；
5、实时整理、更新1860热线服务中心系统的资料库，及时通知并负责中心内部的培训工作；
6、根据资料变更，及时提出热线服务中心的业务流程机处理流程的优化方案，长审核、批准后实施；
7、根据规定建立更新重要客户、集团客户、商业大客户等数据库；
8、配合上级客服部门进行资料采编工作。
六、申告处理员岗位职责
1、负责收听、处理，并在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议；
2、收集汇总客服咨询/投诉受理单，根据需要及时与相关业务支撑部门的联络员联系，向其派发客服咨询/投宿督办单；
3、根据派单情况，及时与相关部门联系，了解督办事项的处理情况，如果超过处理时限，及时向值班长反映；
4、整理支撑部门反馈的回单，在回单上补齐相应内容，交话务员处理；
5、负责受理单的保管、发放，回单的归档、保存。
七、转单员岗位职责
1、及时向客户提供业务咨询服务，办理相关的业务；
2、受理回复客户的投诉、建议；
3、遇到无法处理的问题，及时填写“客服咨询/投诉受理单”，转交值班长；
4、认真执行值班制度、交制度、做好业务受理记录和交手续；
5、认真学习新技术和业务知识，研究掌握客户的心理和需求，努力提高服务质量。
八、VIP话务员岗位职责
1、为大客户提供高品质、全方位的话音服务；
2、灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；
3、详细记录大客户的要求，及时提供客户服务经理为其提供个性化服务；
4、遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作，保证受理、回复时限。
九、外呼话务员岗位职责
1、设计调查问卷，进行客户回访及客户满意度调查，并定期提交调查报告；
2、根据相关业务部门的要求进行市场调查，并按时提交调查结果；
3、根据业务需求，有针对性的进行各类业务推介及跟踪工作；
4、根据挽留与重获对象的相关信息和当前的挽留与重获手段及授权确定挽留方案，进行客户挽留与重获。