宾客服务经理职责

① 国际五星级酒店的宾客服务经理怎么样需要上夜班吗

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② 客服主管岗位职责是什么

一、客服主管
直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：各门店客服主管

岗位职责：
1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作：
1． 每日检查员工礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和接待工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作：
1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；
2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；
3． 协助前区促销商品的理货、补货。

二.员工日常用语
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！
(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！
祝您好运!万事胜意!一路顺风！
(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！
(4)见面语：请进!请坐!请用茶！
(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！
(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

三、来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××公司”、“某某部门”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

四、走访与回访
1.行为要求
①服务动作要轻。
②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。
④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
2.手势要求
①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。
②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。
③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。
④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
3.个人卫生要求
(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。
(2)发式要按规定要求梳理整洁。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。
(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。
(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
4.语言要求
(1)语调亲切，音量适度，讲普通话。
(2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。
(3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。
(4)不准粗言粗语，高声喊叫。
(5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
(6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。
(7)语言简洁、明确、充满热情。
(8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。
(9)对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。
(10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。

③ 宴会部经理、宴会销售经理、宴会预订员、宴会服务经理、宴会服务员的工作职责是什么越详细越好

宴会厅岗位职责与工作内容 宴会厅岗位职责与工作内容 （一）经理 直接上级: 餐饮部经理 副经理 直接下级: 餐饮部副经理 [岗位职责] 负责餐厅的一切事务,对员工进行严格的管理,保证为客人提供优质服务,完成每日营业指标. [工作内容] 1.按照服务程序与标准的要求, 检查正副主管、正副领班和服务员的工作。 2.参加餐饮部例会,召集餐厅班前会,布置任务,完成上传下达工作. 3.安排下级班次,督导日常工作. 4.与厨师长合作,共同完成每周或每日厨师长特荐. 5.了解餐厅的经营情况,服务质量,制定美食节计划及装饰计划并组织落实. 6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注. 7.处理客人投诉,与客人沟通,征得客人反馈意见及建议. 8.负责餐厅人事安排及效绩评估,按奖惩度实施奖惩. 9.督导实施培训, 确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。 10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新. 11.完成与其它部门间的沟通与合作. 12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生,包括客人投诉等汇报给餐饮部经理、副经理。 （二）副经理 [管理层级关系] 直接上级: 餐厅经理 直接下级: 总领班 领班 [岗位职责] 协助经理处理餐厅的一切事务,负责完善和提高餐厅的服务工作. [工作内容] 1.经理不在餐厅时,承担经理的职责. 2.督导各领班的工作,调动员工为客人提供优质服务. 3.配合经理进行餐厅的培训工作. 4.协调、沟通餐厅与厨房的工作. 5.组织员工清理餐厅卫生,解决员工之间出现的矛盾. 6.餐前检查餐厅摆台,清洁卫生,餐厅用品供应的设备设施的完好情况. 7.负责餐厅用品提货单的审核及签字确认. 8.营业繁忙时, 带头为客人服务.对特殊及重要客人给予关注,介绍菜单内容及推荐特色菜点,并回答客人问题. 9.处理服务中发生的各种情况,处理客人投诉. 10.定期对各领班及领位员进行效绩评估,向餐厅经理提出奖惩建议. （三）总领班 领班 [管理层级关系] 直接上级: 餐厅经理 副经理 直接下级: 酒水员 服务员 [岗位职责] 带领服务员完成对客人的优质服务. [工作内容] 1.每日为服务员安排具体的工作. 2.随时检查服务员的工作,确保所提供的服务和食品的质量. 3.直接负责餐厅的卫生工作. 4.利用一切机会进行推销. 5.及时弥补服务员在工作中出现的失误. 6.负责餐厅各种餐具, 用具和设施的清点、保管，安排填写餐厅用具提货单。 7.与客人进行适当交流. 8.安排预订的餐位. 9.熟悉和在必要时接替领位员、酒水员的工作。 10.检查餐厅日常用品库存情况. 11.保持与厨房和酒吧的良好关系. 12.结束工作后,进行餐厅的全面检查,填写营业报告. （四）领位员 [管理层级关系] 直接上级: 餐厅经理 副经理 [岗位职责] 热情、周到地迎送客人，安排客人就餐就座，负责餐厅的对外联络。 [工作内容] 1.主动问候客人,向客人介绍餐厅情况,并熟悉饭店各项服务设施的位置。 2.为客人引座选台。 3.安排客人就座,呈送菜单。 4.为客人保存衣物和贵重物品。 5.接听电话。 6.接受和安排预订,并进行登记,及时通知全体服务人员。 7.准备餐厅的装饰花卉。 8.填写和上报员工出勤记录。 9.检查乐师的仪容,仪表。 10.检查空调、背景音乐和照明设备。 （五）服务员 [管理层级关系] 直接上级:领班 [岗位职责] 严格按照服务程序与标准的要求,为客人提供优质服务. [工作内容] 1.服从领班安排,清理各自卫生区域. 2.做好开餐前的各项准备工作. 3.热情地问候光顾餐厅的客人. 4.为客人介绍菜单并订单. 5.填写食品订单并送交厨房. 6.为客人提供食品服务及酒水服务. 7.协助酒水员为客人提供特殊酒水服务. 8.为客人提供准确及时的结帐服务. 9.关心特殊病残及幼小客人,按其相应标准提供服务. 10.尽量帮助客人解决就餐过程中遇到的各类问题,必要时将客题与投诉及时反映给领班,寻求解决办法. 11.当班结束后,与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾

④ 酒店服务员的岗位职责是什么

酒店服务员岗位职责
职责概述：
根据饭店的规章，在当班领班的指导下，按照饭店制订的服务标准为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。
根据饭店既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。
酒店服务员主要责任：
1.
按照餐厅服务标准和程序（特别注意速度和准确性）为客人提供餐饮服务。
2.
清洁和保养所属区域内的设备、工具。
3.
准备和调制含酒精和非含酒精的饮料。
4.
懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。
5.
完成当班主管分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。
酒店服务员行政责任:
1.
帮助领班进行每月和每日操作设备的盘存。
2.
向服务员主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。
3.
参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。
4.
参加所有会议和饭店管理层为员工组织的培训。
5.
负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。
酒店服务员技术责任:
1.
穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。
2.
上班前向领班报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。
3.
在规定时间内完成备料台：
3.a
检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。
3.b
检查所在区域地面是否干净。
3.c
检查服务台摆放的东西是否齐全，包括：玻璃器皿、瓷器、盘子等。
4.
了解菜单上所有食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、准备方法、搭配分量及外表。
5.
随时带笔和打火机。
6.
客人进餐厅后向他们问好并安排入座。
7.
正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。
8.
学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。
9.
完成点菜单和酒水单交给主管送到厨房。
10.
根据点菜单从厨房取菜，从酒吧取饮料。
11.
能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。
12.
上菜时要同时上齐所需餐具、调料。
13.
确认客人满意，如有投诉应立即通知主管和经理。
14.
不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。
15.
用收银夹提供帐单。
16.
用收银夹即时将找钱返回客人。
17.
将客人领出餐厅并表示感谢。
18.
将分配区桌子清理并再次铺台。
19.
下班前清洁、补充服务区用品。
20.
会使用餐厅所有的设备。
21.
能进行宴会服务、客房服务及其他餐厅服务。
酒店服务员人事责任:
1.
建立和维持与部门内、部门间的良好关系。
2.
在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为酒店培养团队精神。
酒店服务员关系：
1.
向所属班组的领班负责。
2.
在提供食品、服务时，与客人沟通。
3.
在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。
4.
酒店活动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。
替代和临时任务：
可能和饭店其他餐厅进行轮换。
以上只是一些基本资料，要针对自己酒店进行修改！！

⑤ 请问谁知道沃尔玛的"顾客服务经理"具体是做什么样的工作啊

望文生义～就是负责在店内前线、统筹负责顾客相关事项的经理

沃尔玛的信息：
顾客服务经理/主管
任职资格：大专或以上学历，三年以上大型零售企业或星级酒店的相关管理经验。具有优秀的协调能力和人际技巧。英文、电脑水平良好者优先。

【职责描述】熟悉前台作业包括店铺出租、收银、财务管理、顾客服务、退款柜台、市场推广等工作。

其他超市的类似岗位，职责大同小异：
◎门店顾客服务经理
1、大专以上学历；
2、具有2年以上零售业管理相关岗位工作经验，具有丰富的卖场管理和实际操作经验。熟悉卖场工作流程；熟悉收银业务操作；
3、能合理安排日常工作和排班；
4、具备良好的协调、沟通、培训下属能力。

【职责】
1、负责收银区管理；
2、负责服务台管理，处理顾客投诉；
3、负责下属的岗位技能培训。

祝好运～

⑥ 客户服务部岗位职责及考核制度

一、主管
1． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。
2． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
4． 合理分配本区域各岗位人员的工作。
5． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
6． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
7． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。
8． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
9． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

⑦ 客服经理岗位职责

客服主管的岗位职责
一．岗位职责：
1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司回良好的外部形象；
2． 维持良答好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作：
1． 每日检查员工礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和接待工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
1 1． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作：
1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；
2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；
3． 协助前区促销商品的理货、补货。

⑧ 谁能告诉我公司客户服务部岗位职责

一、主管
1． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。
2． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
4． 合理分配本区域各岗位人员的工作。
5． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
6． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
7． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。
8． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
9． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
10．完成上级交办的其它任务。

二、主管助理
1．对主管负责，协助主管处理各项工作。
2．主管不在时行使主管权力。

三、总台领班
1． 对主管负责，分管总台的日常工作。
2． 督导和检查总台员工的各项服务工作。
3． 完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员
1． 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2． 负责接待和处理顾客的退换货服务。
3． 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。
4． 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。
5． 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6． 负责为顾客提供开发票的服务。
7． 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8． 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9． 负责总服务台的清洁卫生工作。

⑨ 酒店服务员岗位职责

一、酒店服务员岗位主要职责如下：
1、按时到岗，接受领班分配的任务；
2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作；
3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品；
4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息；
5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、
点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作；
6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报；
7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质；
8、遵守酒店的各种规章制度；
9、完成上级布置的其他各项任务。
二、酒店服务员岗位要求如下：
1、品行端正，能吃苦耐劳，初中以上文化程度；
2、形象好，气质佳，讲一口流利的普通话；
3、有酒店服务1~2年的相关经验；
4、上进心强，责任心大；
5、具有良好的综合素质和团队精神。

⑩ 酒店客房主管的职责是什么

酒店客房主管工作职责
1.客房主管的职责
1)负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。
2)掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。
3)根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。
4)每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
5)汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。
6)对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。
7)主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。
8)对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。
9)对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。
10)经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。
11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。
12)执行客房部经理交给的其它任务。
2.公共区域主管职责：
1)负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。
2)掌握所属员工的思想和工作情况。
3)负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。
4)做好各项清洁工作的计划。
5)检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、
处理。
6)检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。
7)制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。
8)负责对与员工进行业务培训。
9)指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。
10)完成客房部经理交给的各项临时任务。