酒店质检部职责

A. 如何做好酒店质检工作

工作要求如下：
1.
凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
2.
除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。
3.
质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。
4.
本细则由公司人力资源部负责解释。
5.
本细则自2004年9月1日起实行。
6.
酒店每周大质检制度
为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：
1.
大质检时间为每周四下午2：30——4：00
2.
参加人员：副总、各部门经理或负责人
3.
集合地点：人力资源部办公室
4.
质检要求：
1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；
2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；
3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。
附：质检内容
序号职能工作项目
1.
负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
2.
负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查
（1）天花板的检查
（2）壁纸、壁画的检查
（3）家具的检查
（4）镜子的检查
（5）灯具的检查
（6）大堂沙发、报架的检查

B. 酒店质检工作计划

由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。

酒店质检监督体系划分二级一专：
一级质检：质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。
二级质检：部门自检，各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。
专项质检：联合检查，由质检部组织、汇总，行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。质检监督职能划分：硬件质检监督.软件质检监督质检监督特征划分：共性特征.特性特征质检监督范围：公司给予员工、客人的软硬件.员工给予公司、客人的软硬件质检监督特征对象：“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。

质检监督特征分类：1.共性质检范围：客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，礼节礼貌，行为规范(员工手册)，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域、个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障与后台服务。
2.
特性监督范围：服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉。3.硬件质检监督范围：客用品摆放规范，仪容仪表，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域与个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则)，后台服务，员工事务保障及公司给予员工的软硬件(食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予)。

C. 酒店质检经理岗位职责

【岗位职责】
在人力资源部经理领导下，全面负责酒店员工和各级管理人员的培训工版作。
【工权作内容】
1、根据酒店经营方针和管理，服务中存在的问题，根据经营需求，制定相应的培训计划及酒店年度培训经费预算；
2、制定各项培训政策及培训大纲，设计各种培训项目；
3、负责新员工入店培训、部门兼职培训教员的培训、员工的晋升培训、本部门的培训工作以及有针对性地加强管理层培训；
4、负责安排、组织每年的店外培训以及负责接收来店培训业务，督导有关部门严格按酒店服务标准进行培训；
5、与职业学校加强联系，共同办好酒店定向培训班；
6、建立酒店各级人员的培训档案及培训资料数据存档；
7、负责各种培训课的课程设置、教材的编写、整理、教学管理和考核评估工作；
8、负责有关培训的文件资料、表格、教材等，做好各类培训班教材的准备工作；
9、负责员工宿舍的管理，作好员工住宿的申请、登记、安排房间；
10、作好宿舍物品的登记，确保宿舍区域的卫生清洁和安全管理；
11、负责酒店服务质量的检查和督导并就此开展相关培训。

D. 酒店如何做好质检工作

• 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人回咨询、投诉，并负责处答理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。

• 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。

• 质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。

• 本细则由公司人力资源部负责解释。

• 本细则自2004年9月1日起实行。

• 酒店每周大质检制度

E. 酒店质检部工作总结

1、开头，即概述部分
2、主要工作内容，即干了什么
3、学习中存在即发现的问题
4、原因分析
5、针对问题的建议改进措施
6、下一步学习、工作计划
7、对以上几个部分做简单总结

F. 酒店质检是干什么的

酒店质检指的是在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。


【工作内容】

1． 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。

2． 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。
3． 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。

4． 负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。

5． 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。6． 负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断提高本部门员工的政治、业务素质。

7． 负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。

8． 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。

9． 负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。

10． 负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。

11． 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。

12． 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。

13． 负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。
14． 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。

15． 负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发现问题及时向酒店领导请示、汇报。

16． 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。

G. 酒店质检的职责

（一） 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
（二） 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。
（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。
（四）、 本细则由公司人力资源部负责解释。
（五）、 本细则自2004年9月1日起实行。
(十九)酒店每周大质检制度
为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：
一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00
二、参加人员：副总、各部门经理或负责人
三、集合地点：人力资源部办公室
四、质检要求：
1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；
2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；
3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。
附：质检内容
序号职能工作项目
一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查
（1）天花板的检查
（2）壁纸、壁画的检查
（3）家具的检查
（4）镜子的检查
（5）灯具的检查
（6）大堂沙发、报架的检查

H. 酒店质检是干什么的

hehe~~ 是啊，质检这些年跑去哪里了呢？ 头疼啊！！苦了我们老百性！！

I. 酒店质检内容

仪容仪表基础技能
1、 员工服装是否完整、挺括、清洁？
2、 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌是否协调统一？
3、 员工礼貌程度是否端庄大方、礼貌周到、规范标准，主动热情？
4、 员工纪律是否有扎堆聊天、打私电话、吃零食等现象？
5、 礼宾员是否衣帽整齐、佩带白手套、皮鞋光亮，说话无异味？
6、 是否佩戴名牌？
7、 是否保持良好的仪表？
8、 对客服务是否能用普通话和英语提供服务、外语是否说得清、听得懂？
设施环境卫生
9、 指示标志是否清晰，符合规定？
10、 对客服务各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示？
11、 是否有客人同时开启的贵重物品保险箱，不少于3种规格，数量不少于客房数的15％，位置安全隐蔽？
12、 是否预备轮椅、能为残疾人提供必要的服务？
13、 是否有公用电话，并预备市内电话薄？
14、 前厅是否有壁画或浮雕，其他美术品装饰？
15、 前厅灯具是否豪华、高级、灯具完好、无黑灯、无破损污迹？
16、 前厅照明是否良好，设计具有专业性充分满足不同区域的照明要求？
17、 是否有客人自行开启存放的雨伞架、无破损、无污迹？
18、 是否有中心艺术品，能感受良好文化氛围和感观效果、无破损、无灰尘？
19、 总服务台装饰是否精致、格调高雅、无破损、无灰尘？
20、 前厅区域划分是否合理，方便客人活动？
21、 大堂和门口花木摆放是否得体，修饰是否美观，令客人感到自然舒适？
22、 前厅光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风？
23、 前厅色调、格调、氛围是否相当协调？
24、 空调、风口是否完好、无污迹、灰尘？
25、 大堂地面是否干净、光亮？
26、 前坪地面是否平整、无破损、干净见本色？
27、 门窗是否无破损、无污迹、玻璃干净明亮？
28、 天花是否无破损、无裂痕、无污迹、无蛛网？
29、 家具、用具稳固、无破损、无灰尘、污迹？
30、 电梯平衡有效、无障碍、无划良污迹？
31、 公用阅览处是否整齐、干净、无破损缺页？
32、 伞和伞架、行李车、垃圾筒、烟灰缸是否完好，无灰和污迹？
33、 走廊地面、墙面、天花、灯具、设施是否完好，有效，无灰、无蛛网？
34、 前厅温度是否保持在23度－25度之间？
35、 前厅背景音乐质量是否音质好，音量适度？
礼宾行李服务
36、 礼宾员是否热情友好提供迎接、欢送服务？
37、 礼宾员维护工作区内环境卫生、发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物是否及时捡拾？
38、 礼宾员是否热情规范为有行李的客人提供行李服务？
39、 礼宾员是否规范为客人提供拉车门、拉大门服务？
40、 拉车门服务是否站在离车一步远时，是否以标准姿势拉车门至八分开，并问候客人？
41、 关车门服务是否以标准姿势拉车门，请客人上车关车门，车门确定关上后，退后三步，向客人道别？
42、 提拿行李服务，是否向前问候“先生，您辛苦了，我帮您提行李好吗？并弯腰15度，手前伸接过行李？
43、 提行李是否走在客人前方三步远，并用余光注意客人动向？
44、 引领客人到前台办理入店手续，是否把行李放在客人左后方两至三步远，以标准姿势站在行李后等候？
45、 迎领客人入电梯，是否先将一只手按住电梯门、请客人先进电梯，后进*电梯控制板站立并操作电梯？
46、 迎领客人出电梯是否一手按电梯门，请客人先出？
47、 迎领进入房间是否先按门铃，再敲门，无反应再用卡开门？
48、 迎领员为客人开门后，取电，退出房间、请客人进房，随客人入房将行李放置行李柜？
49、 迎领员离开房间是否征求客人有无其他要求，并向客人致谢，祝住店愉快，后退三步离开，将房门轻轻关上？
50、 为坐出租车客人下车拉门服务时，是否提醒客人有无遗漏物品？
51、 为客人提供出租车服务时，是否记录车牌号、有无记录纸条？
52、 对于客人的行李是否做到客到有人提、客走有人送？
53、 大堂的礼仪服务，站立位置是否不论冬夏均在门外？
54、 大堂拉门服务，是否精力集中，当客人距离门两至三步时，迅速拉开门？
55、 大门拉门的姿势是否右脚跨前一步，将门拉开至80－90度，右脚收回，恢复原位？
56、 当客人走近时，是否弯腰15度，面带微笑向客人问候？
57、 大门关门，客人走出大厅，右脚是否跨前一步，将门送回原位，右脚收回，恢复标准姿势站立？
58、 礼宾员是否使用欢迎语、如早上好、一路辛苦了，欢迎您来华夏？
59、 礼宾员是否使用送别语：如欢迎您下次再来，祝您旅途愉快，一路顺风？
60、 行李收发是否登记？手续是否完备？是否有记录、记载是否清晰？
61、 寄存行李是否了解寄存物品情况，对不易保管、易碎、易燃、易爆、易腐烂、造成危险的物品是否婉言拒绝寄存？
62、 收行李是否向客人报行李件数，检查行李，如有破损，立即向客人说明？
63、 集中堆放寄存在行李，是否用绳子穿 绑好？
64、 行李房是否干净、无破损、行李摆放是否整齐？
65、 行李提示牌是否挂在显眼的位置？
问询接待服务
66、 接待人员是否24小时提供接待、预订、问询、结账和留言服务？
67、 接待客人当客人离总台1－2米远时，是否面对微笑，问候如：先生，早上好，欢迎光临？
68、 如客人到达前台，你正忙时，是否面带微笑向客人点头示意让他稍候，如等候多时，是否先道歉？
69、 客人抵达总服务台30秒内是否被招呼并接待？
70、 整个登记过程是否控制在5分钟以内？
71、 员工是否确认了客人的姓名并在交谈中至少用到一次？
72、 接待入住手续完毕后，是否微笑祝愿客人入住愉快？
73、 接听电话是否在三声之内，是否报：您好，总台？
74、 接受电话预订是否问询、记录、复述内容：客人姓名、抵达时间、房间种类、价格、房间数、付款方式、入住人电话号码、工作单位、特殊要求、联系人电话？
75、 问询当客人离问询处2－3步远时，是否主动热情问候如：先生，您好，有什么可以帮您？
76、 问询与客人对话时，是否放下手头工作，微笑面对客人？
77、 问询对客人提出的问题要尽快回答，不知道的是否请客人稍等，问询同事后告知客人，不能说：不知道来推辞。
78、 电话问询是否仔细聆听所讲之事，未听清客人重复之处并做记录，后给客人满意答复，并询问：先生您听清楚了吗？
79、 电话问询，不能立即回答的问题，是否请客人稍等或留下电话，查证后立即答复客人？
80、 总台是否有客人问询记录和留言记录？
81、 查询服务，接待员是否问清来访者的姓名与住店客人的关系，然后与住客电话联系经允许，才能让来访者到房间找住店客人？
82、 查询服务，如住客不在房间是否做到不将住客的房号告诉来访者，不让来访者去房间？
83、 叫醒服务，客人需叫醒服务时，是否问清房间号、叫醒时间、姓名？是否复述确认，并祝客人晚安？
84、 是否填写叫醒单，详细记录叫醒事项？
85、 叫醒时语言是否亲切，是否问候，是否称呼姓名，是否告知叫醒电话，并祝客人愉快？
86、 叫醒电话没有应答是否立即通知楼层服务员按门铃、敲门叫醒？
87、 大堂副理、礼宾员、对客人坐在沙发扶手上、仰卧、不雅行为，高声喧哗是否礼貌制止？
88、 大堂副理、礼宾员、接待员对来大堂站立、坐下较久的人员是否主动询问客人提供帮助？
89、 大堂副理是否有宾客意见本、客人提意见时是否恭立认真记录？
90、 如果客人抵店时房间还未准备好，员工是否将客人领到茶座或休息区并提供茶水？
91、 在客人等待房间时，是否能适时与客人交流，并让其了解工作进展情况？
92、 当与同事交流时，是否重视客人的存在？
93、 总台是否有为客人提供一些简单用品如火柴、大头针、别针、价格表、信封、服务指南等？
94、 员工是否能够礼貌地与客人进行一般性的交流？
95、 是否能正确介绍客用设施？
96、 交接班记录是否整洁、字迹工整、事项载明是否、完备？
97、 是否提供一次性总账单结账服务？
98、 是否提供信用卡结算服务？
99、 是否提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相应的报刊？
商务中心
100、 商务中心墙、地、门、窗、家具、灯具、各设备是否有效、无损、干净、无灰、无污迹？
101、 是否提供代售邮票、代发信件、提供传真、复印、打字、国际长途、电话等服务？
102、 是否提供电脑出租服务？
103、 商务中心当客人步入时，是否起身迎接，很忙时是否向客人点头致意，是否问询客人：您好，您需要什么服务？请客人落坐？
104、 商务员是否熟悉各类业务及收费，是否能为客人办理总账结算？
105、 商务中心价目表是否放在醒目位置，是否是中英文对照？
106、 商各中心各物件摆放是否规范有序？
管理要求
102、 是否设立门卫应接员，16小时迎送客人？
103、 是否设置专职行李员、有专用行李车、18小时为专人提供行李服务？
104、 是否有管理人员24小时在岗值班？
105、 是否设大堂经理、18小时在岗服务？
106、 员工是否对酒店营业项目、各项设施了如指掌？
107、 员工是否掌握本市主要单位、酒店、戏院、游览胜地、风土人情市内交通工具？
108、 部门是否有运营规范、如管理人员岗位工作说明书和工作关系表？
109、 部门是否有服务和专业技术人员岗位工作说明书？
110、 部门是否有服务项目、程序与标准说明书？

J. 酒店质检部岗位的具体工作是什么

1、根据酒店经营方针和管理，服务中存在的问题，根据经营需求，制定相应的培训计划版及权酒店年度培训经费预算；
2、制定各项培训政策及培训大纲，设计各种培训项目；
3、负责新员工入店培训、部门兼职培训教员的培训、员工的晋升培训、本部门的培训工作以及有针对性地加强管理层培训；
4、负责安排、组织每年的店外培训以及负责接收来店培训业务，督导有关部门严格按酒店服务标准进行培训；
5、与职业学校加强联系，共同办好酒店定向培训班；
6、建立酒店各级人员的培训档案及培训资料数据存档；
7、负责各种培训课的课程设置、教材的编写、整理、教学管理和考核评估工作；
8、负责有关培训的文件资料、表格、教材等，做好各类培训班教材的准备工作；
9、负责员工宿舍的管理，作好员工住宿的申请、登记、安排房间；
10、作好宿舍物品的登记，确保宿舍区域的卫生清洁和安全管理；
11、负责酒店服务质量的检查和督导并就此开展相关培训。