客户代表岗位职责

❶ 客服部门后台支撑岗位职责

第一节 服务质量管理知识
一、服务质量管理的含义
移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。
一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。
网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。
客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。
网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。
服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。
对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。
二、质量管理的任务
1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。
2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。
3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。
4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使食粮管理工作建立在科学的基础上。
5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通信市场提供依据。
三、服务质量监督及分析
1、质量监督的主要内容：
（1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况；
（2）检查规章制度和通信纪律执行情况；
（3）业务处理时限、质量；
（4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核；
（5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。
2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见等必要的原始记录，并认真记录；
3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题、定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。
第二节 管理制度
一、交制度
1、人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交准备。
2、交人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
3、人员下班前必须认真填写日记，并签注时间和工号。人员要认真查看日记并签字确认。
4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。人员应积极协助，尽快处理完毕。
6、凡由于漏交错交所发生的问题均由人负责，由于错接而发生的问题由人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。
7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、安全生产制度
1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房。
2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。
3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。
4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时补救，并保障人身安全。
5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。
6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。
7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。
三、保密制度
1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。
2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。
3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。
4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。
6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。
7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。
8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。
9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。
四、请示报告制度
1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。
2、遇有下列情况，应及时请示报告：
（1）工作中发现的市场竞争问题；
（2）工作中发现的失泄密问题；
（3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；
（4）危及通信设备、人身安全问题；
（5）超出本职范围以外需安排解决的问题。
3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。
4、对上级批示要详细记载，认真执行。
五、考勤制度
建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容：
1、迟到、早退、脱岗、旷工情况；
2、病事假情况；
3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；
4、加班、临时调度、学习人员情况。
六、排班制度
1、排班原则：
（1）1热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。
（2）遵守国家相关规定，员工的平均周工作长不超过40小时。
（3）每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。
（4）保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。
2、排班依据及分析方法：
（1）根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每员工每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。
（2）对话务的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，进行合理排班。
（3）采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五表”分别是：
①本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表
②本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表
③上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表
④上月每天实际话务量及预测话务量情况图表
⑤上月每天人员实际话务量及人员预测话务量情况图表
3、排班应急方案：
（1）一般性应急：对每月话务量进行分析。按话务量分布情况，记性有针对性的排班安排。如每个月月初由于传统出帐日的影响话量会有增长，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。
（2）突发情况应急排班（白班）：除一般性的话务量高峰外，由于突发性系统故障、新业务推介或短信宣传等，有时会遇上一些不可预测的突发性高话务量，为保证接通率，避免用户重复呼入，提供用户满意度，制定出以下应急方案：
第一，根据话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法
①实际监控显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整流动专家组加入呼入台席；
②第一步调整后如果实时监控仍显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2－3个呼出台席加入呼入台席；
③第二步调整后如果实时监控仍显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2－3名品质控制人员加入呼入台席；
④如经过前三步调整后如等待人数＞10人，现场主管应立即调整2－3名后台处理人员加入呼入台席；
⑤如果话量持续超高，在物理台席允许的条件下，还可以通过调整班次长短再增加部分座席；
⑥如上述几步措施仍无法解决话务高峰或已知系统问题短期仍无法及时处理的，现场主管应立即计算出所需台数并根据台席数安排紧急加班。
第二，签出方法
①根据实际监控显示如时段呼入等待人数≤5人的，可以按签入顺序反方向逐步签出，台席恢复为正常状态。
②按此方法最高峰时段台席数最多可以增加6－9个台席，每个时段可以吸收1600－2000个话量，基本已经达到物理台席的上限。
第三，突发性话量排班（夜班）：由于夜班值班人员较少，现场主管应根据话量除安排1名现场业务督导外，所有非话务台席全部加入呼入台席。
第四，节假日排班：碰到国家法定假日或一些特殊的节日，如春节、“五一”、国庆日、“5.17”电信日等期间话量也会出现异常。但有可能会增加或减少，为保障接通率同时保证多数员工也能过好节日，主管应根据历史话量预测出台席数，并根据台席数对排班进行安排，但应注意每个时段的台席都应有富裕，并保证有5－7个额外台席作为应急台席可以随时进行加班。如果话量有异常超出预测范围，再根据应急计划进行调整。
七、机房管理制度
1、机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。
2、机房管理制度：
（1）值机人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、会客。
（2）严禁私自将无关人员带入工作机房。
（3）值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。
（4）工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经当班管理人员同意后应尽快处理。凡不属移动范围的电话，不得从电话挂进。
（5）进入机房应更换拖鞋，在放置拖鞋鞋时摆放整齐。
（6）机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正常工作状态。
（7）值机人员在做席签入之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后签出座席并将耳机统一放置。
（8）交时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常工作。
（9）后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持机房秩序井然。
（10）爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。
八、机房物品摆放规范制度
1、电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准。主机置于桌下固定摆放处。
2、耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定竖直放置。
3、镜子：放置于客服代表座位正前方。
4、用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁；交时注意将相关物品收拾干净。
5、手机、呼机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经领班允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机、呼机必须设置为震动或无声。
6、座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁动倒西歪。
7、工作时间严禁四处走动，喝水或休息应服从当班主管的安排。
8、严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘拖架应从下部轻微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失。
9、工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，工服的袖子不能挽起，必须穿拖鞋进入工作区。
10、饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱护饮水机和开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需要换水时应关闭电源，以免损坏，同时除去水桶外的塑料包装和封口，注意饮水卫生。
11、卫生间：客服代表应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗，冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
12、注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用造成损坏，由责任人承担相关经济损失。
13、未经允许严禁触摸办公区内的任何电源开关（工作电脑除外）。
14、所有客服代表不允许在办公区内就餐（含办公室、休息室及培训室）。
15、鞋柜：每人将自己的拖鞋更换后放入指定的鞋柜，如鞋柜的门没有关闭整齐，则鞋柜的使用人要承担相关责任。
16、注意爱护报架和报纸，严禁将报纸带进工作区或带回家。
17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于客服中心休息室个人物品柜内。
18、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大声喧哗及远距离聊天。
19、夜班上班的客服代表不能在工作区域睡觉。
20、客服代表就餐、下班等离开座席时应签出，下班时电脑不要关机。
九、话务员值机制度
1、着装整齐，仪容整洁。精神饱满，以良好的精神面貌上岗。
2、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，不做与工作无关的事。
3、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争执。
4、不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙。
5、严禁出现站姿、坐姿不规范，在岗工作精神懒散，影响服务形象。
6、值机时，严禁持与工作无关的个人物品（如传呼机、手机、水杯、床被等）带入工作场所。
7、严格遵守各项规章制度，自觉遵守通信纪律和劳动纪律，保守通信秘密，内部情况不得向外泄露。
8、严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规定的为客户提供优质服务。
9、严禁交制度，认真填写值班日记和各种户录，如实登记和反映工作中发生的问题和处理情况（包括来访人员的登记）。
10、服从指挥调度，密切协作配合，坚守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通。
11、遇到客户询问值机人员姓名时，应报于工号，值机人员不得把自己的姓氏及其他值机人员的姓氏和班次泄露给客户。
12、遇到机房做相关系统调整应积极配合。
13、下夜班人员在当天早上交接完毕后，应对休息室进行整理。
14、定时巡查相关系统是否运行正常。
第三节 工作职责
一、话务员工作守则
1、自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度，交制度及各项基本规章制度。
2、自觉执行各项业务操作规范。
3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。
4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。
5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。
6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。
二、话务班长岗位职责
1、真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见；
2、负责中心内工作、人员、安全生产的管理；
3、制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度，并根据情况适时进行调整；
4、根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核；
5、负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；
6、落实完成服务工作指标，做好话务服务工作分析。
三、值班长岗位职责
1、具体负责热线服务中心现场管理；
2、熟练掌握各种业务知识，熟悉移动网络知识，指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理；
3、了解服务人员特长，灵活调度、合理安排班务；
4、汇总当班处理情况，填写值班记录；
5、做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表；
6、负责漫游客户投诉的处理；
7、完成领导交办的其他事项。
四、质检员岗位职责
1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；
2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；
3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作。
五、采编员岗位职责
1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；
2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；
3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作；
4、通过与各支撑部门联络员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原因、手机操作等资料；
5、实时整理、更新1860热线服务中心系统的资料库，及时通知并负责中心内部的培训工作；
6、根据资料变更，及时提出热线服务中心的业务流程机处理流程的优化方案，长审核、批准后实施；
7、根据规定建立更新重要客户、集团客户、商业大客户等数据库；
8、配合上级客服部门进行资料采编工作。
六、申告处理员岗位职责
1、负责收听、处理，并在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议；
2、收集汇总客服咨询/投诉受理单，根据需要及时与相关业务支撑部门的联络员联系，向其派发客服咨询/投宿督办单；
3、根据派单情况，及时与相关部门联系，了解督办事项的处理情况，如果超过处理时限，及时向值班长反映；
4、整理支撑部门反馈的回单，在回单上补齐相应内容，交话务员处理；
5、负责受理单的保管、发放，回单的归档、保存。
七、转单员岗位职责
1、及时向客户提供业务咨询服务，办理相关的业务；
2、受理回复客户的投诉、建议；
3、遇到无法处理的问题，及时填写“客服咨询/投诉受理单”，转交值班长；
4、认真执行值班制度、交制度、做好业务受理记录和交手续；
5、认真学习新技术和业务知识，研究掌握客户的心理和需求，努力提高服务质量。
八、VIP话务员岗位职责
1、为大客户提供高品质、全方位的话音服务；
2、灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；
3、详细记录大客户的要求，及时提供客户服务经理为其提供个性化服务；
4、遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作，保证受理、回复时限。
九、外呼话务员岗位职责
1、设计调查问卷，进行客户回访及客户满意度调查，并定期提交调查报告；
2、根据相关业务部门的要求进行市场调查，并按时提交调查结果；
3、根据业务需求，有针对性的进行各类业务推介及跟踪工作；
4、根据挽留与重获对象的相关信息和当前的挽留与重获手段及授权确定挽留方案，进行客户挽留与重获。

❷ 客户代表岗位职责

直接上司：客户主管
主要工作：开拓、维持客户网络，完成签单销售计内划。
岗位职责容：（具体工作）
（1）识别捕捉商业外机会,开拓新资源、建立良好的客户网络；
（2）维持客户工作流程的正常运行；
（3）为客户策划宣传、组织文章、广告效果反馈报告和其他服务；
（4）根据工作安排，完成大客户的调研开发；
（5）进行客户满意度调查。

❸ 超市工作过的朋友来帮解答下哦

岗位名称 理货员 岗位编号
所在部门 营运部 岗位定员
直接上级 营运主管 工资等级 员工级
直接下级 无 薪酬类型 岗位工资+绩效工资+福利津贴
所辖人员 无 岗位分析日期
本职：负责所辖区内的商品的上货,补货,理货,陈列,物价,标签,卫生,安全,质量等项工作；负责所辖区域的卫生；负责仓库管理，执行盘点工作；为顾客提供周到的服务
职责与工作要求：
职
责
一 职责表述：负责所辖区内的商品管理
工作要求 权限
1、每日检查、整理货架的商品，防止出现过期、破损商品 具体经办
2、做好商品的陈列，使货架饱满 具体经办
3、检查核对标价签，商品与价格卡要一一对应，方便顾客识别和收银员计价收款 具体经办
4、新品到货及时上架，促进销售 具体经办
5、必须做到及时补货，不得出现在有库存空货架的现象 具体经办
6、回收零星商品要及时，保证商品安全，降低损耗 具体经办
职
责
二 职责表述：清理所辖区域，做好清洁卫生工作
工作要求 权限
1、搞好货架与商品卫生，使顾客有良好的购物心情 具体经办
2、通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留，保证通道畅通 具体经办
职
责
三 职责表述：负责做好仓库管理
工作要求 权限
1、库房保持清洁，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期，方便商品管理 具体经办
2、库存商品码放有规律、清楚，保证商品安全 具体经办
3、检查库存商品的包装是否正确，保证盘点的结果正确 具体经办
工作权力
1 对各项工作的执行权
2 根据顾客直接反应的问题，对上级领导有反映权
任职资格：
教育水平 职专以上学历
专业 无专业需求
培训要求 接受过服务技巧、商品知识的培训
经验 从事服务性行业1年以上
知识 商品知识、有一定审美观
技能技巧 1、 吃苦耐劳，能接受超市倒班制度
2、 服务技巧与能力
3、 语言表达能力
4、 自主、协调、沟通能力
5、品格高尚，道德修养好

岗位名称 防损员 岗位编号
所在部门 防损部 岗位定员
直接上级 防损领班 工资等级 员工级
直接下级 薪酬类型 岗位工资+绩效工资+福利津贴
所辖人员 岗位分析日期
本职：接受防损经理的直接领导，认真严格遵守公司的规章制度及防损部的工作流程；明确各岗位职责，维护门店的治安秩序；妥善维护各岗位的各种设备和器材；遇有突发事件，善于控制局面，及时疏导顾客员工；监督收货业务程序，及时制止违规行为；
职责与工作要求：
职
责
一 职责表述： 认真严格遵守公司的规章制度及防损部的工作流程
工作要求 权限
1、负责卖场每日的启、封场工作，及安全检查。 严格执行
2、进行卖场内的正常巡检。 严格执行
3、严格交接班制度，保守秘密。 严格执行
职
责
二 职责表述： 明确各岗位职责，维护门店的治安秩序
工作要求 权限
1、值班时，注意发现易燃、易爆及可疑物品，及时排除隐患，严防各类事件的发生。 严格执行
2、维护公司利益，维护公司利益，保护顾客和员工的人身财产安全。 严格执行
职
责
三 职责表述： 妥善维护各岗位的各种设备和器材
工作要求 权限
1、熟悉商场地形环境，消防设施的分布 严格执行
2、爱护使用监控机房内的器材设备，并保持状态完好。 严格执行
职
责
四 职责表述： 遇有突发事件，善于控制局面，及时疏导顾客员工
工作要求 权限
1、坚守岗位，及时疏导顾客，临危不惧，出事不慌。 严格执行
2、树立与购物中心同呼吸、共命运的思想。 严格执行
职
责
五 职责表述： 监督收货业务程序，及时制止违规行为
工作要求 权限
1、疏导车辆在指定地点装卸货，检查出入货是否手续齐全。 严格执行
2、按公司要求对所收商品进行20%的抽检。 严格执行
工作权力
1
2
3
任职资格：
教育水平 普通中等专科以上
专业 不限
培训要求 掌握各种防损知识，熟知各种消防知识及各种器材的使用
经验 从事过超市卖场工作
知识 相关法律法规知识
技能技巧 1. 由较强的观察能力；
2. 判断协调能力；
3. 较强的责任心和上进心。

1、理货员的工作职责和日常完成本职工作的要点1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。4、有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。①废弃纸箱及时处理，严禁放入过道②保管好本部门的工作用具、清洁用具，放于指定位置，打码枪和条形码必须保管好，严禁放于顾客随手拿到的地方。日常完成本职工作的要点：1、 熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法2、 经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划3、 对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天 清洁一次。4、 搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。

防损位编制
入口、出口银线、收货、内巡、监控、机动领班
防损的职责
是降低损耗、维护公司文化和价值观、保障公司可持续发展为己任务。
防损员的工作职责

一、 员工通道岗：

1.检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。

2.负责来访人员的登记，礼貌回答来访人员的咨询，并通过电话或其他途径通知被访人员，同时维护办公
区域的工作秩序，及清洁卫生的监督。

3.制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。

4.禁止员工私自拆修、涂抹指纹打卡器，一经发现立即辞退。

5.禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。

6.对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。

7.制止员工带包（装）和工作无关物品从通道进入商场。

8.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。

9.对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。

10.夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。

11.协助客服人员做好投诉工作。

12.员工通道由防损部直接负责,平时安排站岗1人,上、下班时间为2人。

13.防损员早晨7：00分准时上岗，其中1人守岗，1人维持打卡秩序，员工应排队打卡按先后次序。

14.中午交接班时间为：14：40分以前，下午用餐时间为：17：00—18：30分，下班员工必须走员工通道
并自觉打开随身携带包裹，接受防损员检查。对于不接受检查者视情节轻重给于罚款（10元）、辞退，上报人事登记备案。

15. 监督检查员工、清洁工必须将垃圾放在垃圾房，不允许乱摆放。同时要看好垃圾房，不允许有任何人在里面翻生活垃圾等现象。
16.上班期间，生鲜区域现场加工制作的员工，严禁穿着工作服装走出员工通道，第一次给予警告，第二次
予以罚款20元并通报供销商。（罚款金额在次月的货款中扣除）

二、监控室岗 安检门

1.在经理、当值助理的领导下，监控室的安全，保密以及正确操作等工作。

2.熟练掌握各种监控系统，仪器、设备以及工作原理。

3.熟悉监控区域的布局、方位、发现可疑情况及时报告课长或当值经理，并作好跟踪录像和详细情况记录。

4.不轻易放过任何疑点，遇到异常情况立即进行录像。同时用对讲机通知主管。

5.认真履行监控室的保密规定，严禁非工作人员进入监控室。

6.爱护监控设备，对出现的故障应主动报告并联系有关部门排除，不得带故障操作。同时并认真做好通迅
联络和保障工作。

7. 做好机房的卫生、钥匙的领还以及对讲机充电等工作。

8. 录象机换带必须按组别，顺序进行并作好登记。

9. 对当班期间发生的问题，做好详细交接班记录。

10．保卫防损课负责监控设备的日常维护及报修。

11.保安员负责本区域的监控设备的日常维护及报修。

13.监控设备的日常维修由总务课负责。

14.监控设备的重大维修或改造，应上专业人员负责。

安检门（大厅）管理细则

1.安检门保安人员早晨7：00准时上班，共6人（其中入口1人，出口1人，员工通道1人，内巡1人，监控室1人，机动1人 ）。
2.营业后，安检门保安员应认真负责，做到有票必检、无票捕查，票物相符。
3.安检门只出不入，尤其内部员工。
4.值班保安员轮流用餐，用餐时间不得超过45分钟，用餐时必须有人留守岗位，其中安检门不得少于2人，卖场内不得无人，下午吃饭应在18：30分以前结束。
5.下午交接班时间为14：40分，无人交接班不得擅自脱离岗位，早班人员必须在15：00分以后打卡下班，否则视为早退并处罚款10元。
6.夜间下班的防损员工时间应与代班经理一起下班。（卖场内无一人，门窗关闭后）
7.上班期间严禁脱岗、离岗、窜岗，不得与顾客及员工聊天、取闹。一经发现罚款50元。

三、顾客入口

1.提示顾客存包，禁止吸烟、打闹、带有宠物者及着装不整者等进入卖场。
2.负责购物车、篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。
3.指引顾客到服务台办理相关事宜。
4.带有同类商品者请其存包。
5.做好服务工作用语：“欢迎光临某超市、请、谢谢、欢迎再来”等。
6.积极配合、检查、监督、服务中心退货程序。
7.观察进入卖场者，有可疑人物及时通知课长以上人员。
8.制止顾客反方向出入。
9.地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知课长以上人员。
10.严格认真检查家电外送商品（并开箱检查核对商品、型号、价格、与电脑小票及外送单是否相符，核对无误后方可放行，同时并在电脑小票注明：货己出、时间、姓名；并做好物品外出登记，严格执行出货程序。）
11.做好突发事件的各种准备。

四、收银台岗位

1.监督员工是否在指定收银台购物。

2.监督、制止顾客、员工将未交钱的商品带出卖场，情节严重的给予辞退并送交公安机关处理。

3.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。

4.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格，使用假币等情况。

5.检查、核实顾客在超市各专柜开单销售的商品，是否买单付款。盖章核实无误后方可放行。（在电脑小票
上注明“货己出”，签上姓名、日期。）

6.对集团购物外送时，指派专人清点核对电脑小票和外送单是否相符，核时无误后方可放行。同时并（在
电脑小票和外送单上注明货己出或货未出，时间、姓名）。

7.对收银台各设施的正常运转及维护起到监督作用。

8.无购物通道防损员做好服务中心退换货等各方面工作监督，配合工作。

9.便民入口通道对顾客做好解释工作，禁止顾客由此处出去（限授权人员），同时并监管收银区购物车、篮
及时地送至二楼等情况。

10.督收银员不得无故下机，同时监管收银台购物车（篮）卫生等情况。

11.商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。

五、EAS总出口

1.控管该区域的人流秩序，防止堵塞及混乱，保持畅通。

2.核查顾客携带的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。

3.出现报警时，原则是：“先查物，后查人。”并作好解释工作，确定其夹带商品外出时，交其带至防损课，交于当值课长或经理。

报警处理方式：

首先应礼貌的叫住顾客：“先生（小姐）您好：稍等一下，您通过报警器时发生报警，可能有些商品收银员忘记帮您消磁，我帮您检查一下，好吗？”先查物品，如发生报警，通知收银领班作相应处理。如物品没有发生报警，应礼貌的请顾客在通过报警器测试，同时观察其表情，如证实其身上、手袋内有本商场商品没有买单时，将其请到办公室处理。（原则上：先查物，后查人）

4.负责周边卫生及安全的管理，始终提高警惕，作好突发事件的处理准备。

5.禁止反方向进入，防止混乱。

6.做好超市专柜开单销售的核查工作.

六、收货区岗

1.负责供应商车辆的登记、排序、停放等工作。

2.积极配合收货组人员清点进入商场的物品，并按公司规定的程序验收货，但不能进入授权区域。

3.禁止员工、顾客和供应商从收货部出入（收货组和生鲜供应商除外）但不能从该区域外出。
4.禁止供应商、员工在收货区内吸烟、吃东西、喝饮料等。
5.对退换货的商品及报损的商品须有部门主管及相关人员签字，严格执行退换货及报损程序。
退（换）货程序： 核实单据与实物是否相符（包括日期、数量、品种、价格等）核准主管与金额权限是否相符，相关人员是否签字。

报损程序：
检查物品是否达到报损（过期、变质、无法销售等），达到报损的，检查实物与单据是否相符。检查无误后签上自己的名字、日期。发现问题及时通知课长以上人员。
6.对顾客购买的大件商品在收货处送出时，要仔细核对电脑票和外送单，防损员核实登记，无误后，方可放行，严格执行出货程序。
7. 监督检查员工、清洁工必须将垃圾放在垃圾房，不允许乱摆放。同时要看好垃圾房，不允许有任何人在里面翻生活垃圾等现象。
8.管理收货区域的卫生，做好监督工作。
9.严格执行各种程序制度，如夜间收货程序。

七、夜班岗

1.严禁在值班期间打瞌睡、睡觉等现象。
2.协助夜店值班经理，晚班人员进行营业结束后的巡场和商场清场工作。
3.清场时检查所有的门窗、灯、电源、煤气、开关、机器、设备等是否关闭，是否留有其他方面的消防安全事故隐患。
4.清场结束后，由监控值班人员负责开启商场红外线报警系统并对商场实施布防（控）。
5.值班人员（经理）必须每隔半小时到商场巡视一次，发现异常情况及时处理。
6.值班期间如红外线报警中心报警，值班经理对其报警区域进行检查处理。
7.闭店后卖场按顺序竟照明灯关闭2/3，补货完毕将全部照明设施关闭，打开值班灯，检查各水龙头是否关闭。
8.晚22：00时、2：00时、5：00时对全店进行检查。主要检查：立柜、岛柜等所有制冷设备是否正常运转。
9.早6：00时打开生鲜处工作区域的照明灯；
10.早7：30时打开卖场1/3照明灯并修理照明灯；

^o^宠のBeiゞ 11:23:10
11.开店前十分中打开全部照明设施；

安全防范

门店安全防火管理规定

1、 门店成立安全防火委员会，防火委员会主任为店长，委员为各课经理及保卫防损课长。店长为安全防火第一责任人，安全防火委员负责防火安全检查，消防员为安全防火专职检查员。
2、 各课经理负责本区域的安全防火，保卫防损课长负责公共区域的安全防火及整个门店的防火检查。
3、 门店内一律不得使用明火；不准吸烟；不准点无罩灯具；不准乱接电源。
4、 工作确需明火作业的部门，必须将作业时间及预防措施书面报告课经理审批，严格执行操作规程，由保卫防损课长指定专人监护。
5、 门店用电必须符合安全规定，由正式电工安装维修；不准乱接乱拉电线；不准超负荷用电；不准使用不合格的电料及保险装置。
6、 每天停止营业后，保洁员负责打扫、清除包装品等易燃易爆物品，安全防损员负责对门店各区域进行彻底清查，关闭好门窗，处理好火源，办妥交接手续。
7、 设有消防器材及设施的地域及消防通道安全出口，严禁堆放商品等物，保障畅通。消防员负责消防通道安全出口的检查和钥匙管理。
8、 门店内各种消防设施器材由保卫防损课统一配备、维修和更换。消防设施和器材设置处要有醒目标志。消防员负责每天对消防器材进行检查，保证器材的安全及性能良好有效。消防栓、消防泵保证一次启动，水笼带不能发生霉变，烟感报警、自动喷淋装置保持灵敏有效，各种器材保持清洁。
9、 对于检查中发现的火险隐患，保卫防损课即使下达《火险隐患整改通知书》，有关部门应在规定的期限内整改，因未整改而发生火警、火灾要追究当事人和有关领导人责任。如果发生火灾、火警，而保卫防损课事先未发现隐患，检查不利的，要追究保卫防损课张的责任。
10、 发生火警、火险时，在该部位工作的员工要即使组织扑救，立即报告保卫防损课并报警。

安全规则

1. 禁止在仓库、卖场及其他工作场所吸烟。
2. 禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻塞。
3. 未经保安部门允许，不得将非公司人员带入办公室或仓库。
4. 所有员工必须保证自己及同事的安全，对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告；严重的应报告
部门主管。
5. 员工必须熟悉本工作区内灭火装置的位置以及应急设备的使用方法。
6. 员工在进行危险性工作或在危险地区工作，应佩带公司提供的防护服、防护工具。
7. 员工应遵守工具的安全操作说明；非工作执掌范围，不得擅自使用机器设备或机动车（叉车）。
8. 公司禁止员工移动或拆除设备上的安全标识，禁止改装现有设备，防损员有义务监督并制止。
9. 员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，并服从统一调度。
10. 员工有义务将任何安全事故上报。

灭火演习预案

为了贯彻《消防法》，确实保障超市财产及人员的生命安全，依照“预防为主，消防结合”的工作方针，结合宏辉购物广场的实际情况，制定本方案。
一、 参加人员：宏辉垢污广场的各个部门员工（包括经理、助理）三至五人。防损课所有员工（值班除外）。

二、 演练方案：结合宏辉购物广场的地理环境及内部结构，从实际情况出发眼帘以下两种灭火方法。
1、 窒息法：在废旧的汽油桶内倒入两公升左右的柴油，点着后，用麻袋或棉被将桶口覆盖，使其桶内明火因为没有外部的空气助燃而窒息熄灭。

2、 抑制法：采用上述材料灭火后，用干粉灭火器，距离火源三米左右，对准火源根部喷射，使其火源由于干粉的介入抑制了其周围助燃的存在，而达到灭火的目的。

3、 目的
使每一位参加此灭火演练的员工，熟练掌握灭火器材的正确使用方法以及灭火的方法，从而达到在火灾发生的初期阶段，能够就近利用灭火器材将火破灭的目的。

火情处理

1. 当火警发生时，应采取如下措施：
保持镇静，不要惊慌失措；按动最近之火警报警器并通知值班人员和安全部门主管；通知总机，说出火警发生的地点及火势大小；呼唤最近的同事援助； 在安全的情况下，利用最近的灭火器材尽力将火扑灭； 切勿用水或泡沫灭火机扑灭因漏电而引起的火情； 把火警现场所有的门窗关闭，并关闭所有的电器开关；

2. 如火势蔓延，应及时采取如下疏散措施:
疏散区按照防火区隔进行划分，由专人负责其所在区域的疏散工作； 到广播后应立即组织撤离火警现场； 撤离火警现场时，必须从消防通道疏散；

3. 员工应参加火警演习，熟记火警讯号、火警通道、出入位置及灭火器具使用方法。

意外紧急事故

1. 在紧急或意外情况下注意： 保持镇静，立即通知上级领导和保安部门； 协助维护现场； 与同事鼎力合作，务使公司业务保持正常进行；

2. 如果员工在公司内受伤或发生事故，应当注意：在场的员工应立即通知部门主管或值班经理； 协助救护伤病者； 自觉维护现场秩序；

及时汇报

1. 为了保障安全操作，员工应当向部门主管或安全部门汇报所有不安全的实际操作或事故隐患。

2. 如果在公司内发现任何可疑人员，应当立即向上级汇报，以便将其驱逐出卖场。

保 密

商业秘密的范围
1.凡在本公司就职而产生的，而获取的文件、资料、稿件、表格等等业务信息，例如:有关客户名单、合作
价格、营业额、营销策划、员工薪酬，无论是口头、书面的或是电脑文件形式的，无论是客户的或是公司
的均属商业秘密。

保密规则
1.公司员工务必遵守以下规则，否则视具体情况予以违纪处理；严重辞退并追究其法律责任：
2.所有机密文件必须妥善保管； 不得将公司文件用于不属于公司业务之用途；客户的情况，公司的内部资料不得外泄。

服务原则

1. 恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务。
2. 不仅从语言上，更从行动上向客户（公司外部及内部）表明：客户的需求就是我们的需求。
3. 认真听从上级主管人员的工作指示和教导。对于职务报告，应遵循逐级向上报告的原则,不宜越级呈报，
但在紧急或特殊情况下不在此限。上下级之间应诚意相待，彼此尊重。
4.正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任，共同建立互信互助的团
队合作关系
5.专精业务知识和技能，开发自身潜力，表现出主动参与、积极进取的精神。

遵循商业道德

1.公司永续健康的经营发展，取决于每位员工的态度和行为符合公司的期望。每位员工紧记自己代表
公司，在任何地点、时间都注意维护公司的形象和声誉。
2.不论是销售公司产品或提供服务，或是向供应商购买产品或服务，应完全以品质、价格与服务为决
定依据，不得给予或接受个别客户或客户代表相关的报酬、赠品或其他特殊待遇。

防损部相关使用表格介绍:

一、 询问笔录 二、证人记录
三、调查记录 四、询问记录
五、防损部值班主管巡场记录 六、防损部值班主管巡视记录
七、防损部外保巡视记录 八、防损部夜班巡场检查工作记录
九、防损部稽核组工作记录 十、防损部设备运行工作记录
十一、防损部消防监控巡检记录 十二、防损部内保巡视工作记录
十三、（防损部）防损巡视工作记录 十四、接报案记录
十五、治安案件登记表 十六、厂商登记表
十七、物品携入/出申请单 十八、厂商携入/出物品明细表
十九、报损审批表 二十、值班主管排班表
1、商品借用单（一式三联）2、库存损溢调整单（两联）
3、高危控点巡视记录 4、赠品接收单

^o^宠のXinゞ 11:23:35
够了够了，大明白。
^o^宠のBeiゞ 11:24:18
上是网上的～

❹ AE的工作职责是什么_AE心得

广告AE工作环境及工作流程分析广告AE在不同的广告公司有不同的职能界定，在这里我们把广告AE统称为广告业务人员，也就是客户代表，广告AE在广告公司起到关键作用，尤其在中小型广告公司，AE综合能力的大小就决定了公司的赢利水平。AE工作的核心就是整合利用广告公司资源（包括媒介关系、创意、设计、制作、营销服务、品牌服务等）置换广告主订单资源，在这一资源置换过程中，使广告公司、广告主实现价值最大化，同时实现两方的利润增长。要实现这一双赢目标，AE工作的重要性在两个方面呈现出来。广告订单争取现在的广告行业竞争用“惨烈”来形容最为适当，有句行话“日增1000，夜倒800”，这是对广告行业一个真实的写照。在行业壁垒越低时，就有更多资金或技术参与市场竞争，同时就会有更多的企业在竞争中退市。在国内家电巨头大打价格战时，广告行业的价格大战早就硝烟弥漫，作为服务型的中间商，比较竞争优势塑造不是在服务上突破，而是走价格战之路，对实力很弱小的广告行业无疑是个巨大的挑战。在这种市场环境之下，AE的工作能力承受了空前的压力。既要争取到合理利润的订单，还要争取到公司规定的付款条件，同时还得善于分析了解客户资金信誉程度，重要的是在自我理想化利润状况下，还得从众多的竞争对手中抢下客户订单。实现服务增值争取到客户订单是基础，实现服务增值才是核心。广告AE保持与广告客户长期合作的唯一的手段就是使客户价值最大化。在广告公司内部要实现这一目标，就需要各个部门之间的协作，广告AE作为个利润前台，媒介计划、品牌规划、市场调研、广告创意、广告制作、营销服务作为专业技术保证，在一个系统的工作流程中，理想状态下的广告AE，需要全程参与、协调、监督。但因为专业的分工不同，价值导向的相异，在实际执行过程中，广告AE的话语权被专业执行剥夺，广告AE就经常陷入“囚徒困境”广告AE入门?1.良好的心态是打造金牌AE的基础，专业则是广告AE成功的关键。我们把专业升级分解成初级升级、进阶升级、高阶升级三大部份。初级升级对刚毕业且有志于广告行业发展的新人很有帮助，进阶升级则是为已从事广告行业2-3年的AE提高业务能力作晋升指导，高阶升级则是为从业5年以上的AE作职业发展的规划，每个人在不同阶段可结合自己的实际情况作调整.刚刚步入广告圈子的新人感觉一切都是新鲜的，AE工作的挑战性与较高的佣金制度吸引越来越多的年轻人投身于这一职业。但是国内的中、小型广告公司一般不会投入预算对新人进行系统的岗前培训。主要基于两点原因：中国大陆能训练AE的专业培训师较少，邀请台湾、香港、国际4A的培训师则花费不菲；AE工作的高挑战性，较高的人员流动性，令广告公司产生短视行为，不愿意在AE培养上花费精力.国内中、小型广告公司采用的通常策略就是“传”“帮”“带”的老模式，正规一点的公司还有一点初级培训，如公司核心业务、业务流程、公司发展方向以及基本的业务开拓技巧，较次一点的公司就给AE新人介绍一下主要工作内容，然后就交给客户部经理，或从业资历久一点的AE，由他们带着联系一段时间客户。并且广告公司会为新人制订业务指标，一般的试用期限在1-3个月，业绩好一点的AE会留下来，没有业绩的AE就会被淘汰，这也是中国广告业的一大特色。除非你有较好的能力和机遇遇到国际4A公司或综合实力较强的本土广告公司工作，它们有系统的培训和先进的管理体系，让AE迅速进入角色。而大多数的AE新人就只能靠自己从以下几个方面做自我升级修炼。2.迅速进入角色能力升级? 广告公司的短视要求与广告业务市场的激烈竞争不容许AE在时间上有一点的浪费，要求AE迅速进入角色。首先：AE要清楚公司核心业务内容。自己服务的公司是专业性的广告公司还是综合性广告公司，是以经营平面媒介为主导还是以电视媒介为主导，是以平面设计为主还是以影视制作为主，是策划公司还是户外媒体公司。对于广告公司还有很多种细分。公司服务收费情况，这里包括三方面内容：第三方媒介报价表、公司媒介报价表以及公司执行扣率。这是与客户谈判的基础，一个连服务价格都不清楚的AE，很难敲定客户；公司客户的行业属性，一般的广告公司服务客户都以行业划分，这是由于广告公司所拥有的媒介资源及业务能力所决定的。 其次：AE要尽快熟悉公司的核心业务流程。熟悉核心业务流程的前提是对公司的职能部门进行了解。广告公司讲究团队作战，AE作为利润前台，内部的其它部门就是技术保证。在综合性的广告公司除客户部外，相应的还有市场调查部（一般为外包）、品牌部、创意策划部（一般合二为一）、设计部、制作部（一般归并为一体）、媒介部、广告监测部（一般为外包）等专业部门，另外还有人力资源部、行政部、财务部、总经理等管理部门。AE在开拓业务过程中经常需要各专业部门给予客户专业的沟通和意见。对专业部门和管理部门的了解，并落实到某个人，这样在需要专业支持的时侯，就能够迅速的得到反应。AE的定义与广告业务员不仅仅是名称上的变化，广告业务员的工作仅仅是与客户打交道，再具体一点就是寻找客户与客户签广告订单的角色，而AE作为维持客户利益与公司利益双重角色的扮演者，在完成广告业务员的工作之外，还有一个重要的职能，就是与公司专业部门的沟通、协调、指挥、监督的工作职责。在前面我们分析了AE基本工作流程，但每个公司在核心业务流程上都有不同。例如在合同上面：广告合同的领取、管理层对合同的认可程序、技术部门合同复印件的分发、合同订单的执行程序、广告合同的保管，不同的公司有不同的程序和方法，因此要求AE尽快熟悉公司的核心业务流程。 最后：制订详细的业务开拓计划。业务开拓计划的前提，培养天生慧眼的洞察力和预见力非常重要，结合自己服务公司的资源状况，分析出哪些行业的广告投入较大，有什么样的广告行为特征，通过何种媒介表现，意向行业广告投入发展趋势等等。例如：现在的医药、保健品、洗化、家电、快速消费品等行业是广告商们追逐的重点。去年近一年的“液态奶”大战，“牛奶”广告又成为时下热点；而医药品广告随着《广告法》对其实施的监管，在一、两年之内必将退出大众传媒舞台，另走专业传媒之路；2000年之前，为汽车整车配件的轮胎橡胶行业，因销售的专业性，很少在大众媒介发布广告，随着家庭轿车的日渐升温，使以前的工业品成为消费品，其广告需求已经露出苗头。另外不同的季节又有不同的季节性产品广告。例如：在学生假期期间，学生电脑，学习资料就是广告投入的高峰期；一般是夏天的1-3个月，甚至，有少数厂家选择反时节广告投入，也是一个要注意问题。不同企业有不同的销售管理模式和产品渠道模式，当年的三株、红桃K将“小报、车站、墙体”当成开拓二、三级市场的锐器，成为“农村包围城市”的营销经典，至今仍为很多医药、保健品企业仿效，只是广告的媒介和方式上采取了变化。因此在“二级城市电视贴片联播”的公司工作的AE就要以医药、农资产品、国内服装行业作为重点客户。不同的产品策划观念又有不同的广告表现形式。如“软文”就是史玉柱的致胜法宝，“脑白金”、黄金搭档”广告投入就以报刊等平面媒介为主，电视广告为辅；哈医药集团所提倡的“广告触点”理论，使电视台的二类广告时间成为抢手货，其报刊平面类广告就很少。因此广告AE要对广告客户的行业特征、营销策略、推广手法做到了然于胸，寻找对接客户。客户收集方面，AE可以在报刊广告、电视广告、户外广告、网络广告、直投广告获取客户的通讯方式，也可以通过朋友关系介绍、企业网站、网络搜索引擎等方式收集客户资料。 1、设定工作目标。给自己设定一个工作目标的前提条件就是自己的理想与报负，按照自己所期盼的生活状态为自己设定工作目标。例如：我的目标是自己和家人过上富足的中产生活，那么我得有体面的轿车和宽敞的高尚住房，有50-100万的银行存款；三年后，我必须有一家自己的广告公司，开公司的前提是我得有100万的现金和管理、技术的投入。要实现近三年的目标，接下来就是制订年度目标计划；第一年，实现年收入10万元，对整个广告行业有丰富的实战经验。要实现年度计划，本月必须签订一个客户订单。结合自己的情况，在拜访30家客户的情况下，有可能实现，而要达到30家客户拜访量，我需要电话约访300家客户，就意味着我每天要电话约访15家客户，在完成15家客户的基础上才有可能完成我的月计划，以及年度计划。为保险起见，我每天电话约访18家客户。 2、运用正确的方法来提高行动力。如果AE一味的犯错误，那么行动力就自然迟缓。在展业初期，AE常犯的一条错误就是找不到真正的买家。这里指的买家就是能够与你签订合同，并且有支付权利的人。这些人可能是合作企业的老板、总经理，可能是营销总监，也有可能是广告部、媒介部、市场部的部门经理，还有可能是驻外机构负责人、代理商，甚至还有可能是办公室等你意料之外的部门。找不到真正的买家，就会绕很大圈子，又怎么能提高行动力？解决的方法其实很简单，从客户不同的职能部门了解真正的买家，如果从对方三个职能部门了解到的都是同一个人，也不一定是你寻找的人，有可能他是执行层，而真正的买家是他的上级。因此只有是决策层而又有三个不同部门确认的话，那才是真正的买家。要完成这个过程只需要在电话中沟通深入一点、技巧一点即可。另一种方法，用客户的职能部门设置功能分析法。比如办公室主任负责广告，这是90年之前的事了，但现在仍有少数企业是这样的，要么是这个企业组织架构有问题，要么是“人治”思想严重的企业，与这种企业打交道要小心，当心聪明反被聪明误。大一点的企业，真正的买家是市场部，因为，市场部职责就是制定企业传播计划。如果没有设置市场部的话，就按照总经理、营销部、广告部、策划部、媒介部、驻外机构、代理商这个顺序去找，一定能找到真正买家。 打破上、下班的观念。你看到这句话一定很痛苦，其实这是一种快乐。AE是激情工作狂，下班时间也是你的工作时间，娱乐的时间，更是你工作的更佳时间。如果把客户资料收集工作放在上班时间去做会浪费你太多的时间。让我们设想一下，在上班时间摘录报刊、网络广告客户资料，更多时间会被新闻、花边消息浪费掉，而在下班时间做这样的工作就完全不同，看电视、读报、上网是正常的休息、娱乐，只要你拿出纸和笔把自己需要的信息记录下来就OK,在愉快的过程中，完成了工作，自然是一举两得。 拜访客户安排。拜访客户安排也许你认为非常简单，不外乎就是路线安排、见面时间把握等等，其实这都是次要的，我要提醒的是访前时间安排和访后返回公司的时间安排。访前安排要求检查所准备的资料是否齐备，如果是的话就立刻出发。见面场景设想、话术准备、谈判技巧就不在公司里另花费时间，在到客户的路途中去构想完全可以，访后到返回公司的时间上，重点回忆与客户见面的场景与细节，总结与提高自己的谈判技巧，分析客户的潜在语言，判断业务成交的可能性。这样，就做到了访前、访后的高效时间运用。高效工作。高效工作，就要一台机器一样，不停的运转，不让自己有机会闲下来，一上班就投入工作，不让自己有分散精力的机会。 广告AE在不同的广告公司有不同的职能界定，在这里我们把广告AE统称为广告业务人员，AE在广告公司起到关键作用，尤其在中小型广告公司，AE工作的核心就是整合利用广告公司资源（包括媒介关系、创意、设计、制作、营销服务、品牌服务等）置换广告主订单资源，在这一资源置换过程中，使广告公司、广告主实现价值最大化，同时实现两方的利润增长。要实现这一双赢目标，AE工作的重要性在两个方面呈现出来。 广告订单争取。现在的广告行业竞争用“惨烈”来形容最为适当，有句行话“日增1000，夜倒800”，这是对广告行业一个真实的写照。在行业壁垒越低时，就有更多资金或技术参与市场竞争，同时就会有更多的企业在竞争中退市。在国内家电巨头大打价格战时，广告行业的价格大战早就硝烟弥漫，作为服务型的中间商，比较竞争优势塑造不是在服务上突破，而是走价格战之路，对实力很弱小的广告行业无疑是个巨大的挑战。在这种市场环境之下，AE的工作能力承受了空前的压力。既要争取到合理利润的订单，还要争取到公司规定的付款条件，同时还得善于分析了解客户资金信誉程度，重要的是在自我理想化利润状况下，还得从众多的竞争对手中抢下客户订单。实现服务增值。争取到客户订单是基础，实现服务增值才是核心。 广告AE保持与广告客户长期合作的唯一的手段就是使客户价值最大化。在广告公司内部要实现这一目标，就需要各个部门之间的协作，广告AE作为个利润前台，媒介计划、品牌规划、市场调研、广告创意、广告制作、营销服务作为专业技术保证，在一个系统的工作流程中，理想状态下的广告AE，需要全程参与、协调、监督。但因为专业的分工不同，价值导向的相异，在实际执行过程中，广告AE的话语权被专业执行剥夺，广告AE就经常陷入“囚徒困境”。 国际巨头进入中国。中国加入WTO后，更多的国外广告巨头挟雄厚资金及先进营销理念，抢滩中国的广告业市场。4A广告公司的巨大能量，本土广告公司还没有形成足以抗衡的力量。虽然像奥美等国际广告公司在中国的服务水土不服，屡遭营销界、广告界指责，但国际广告公司在中国的发展这只是过程，不会是结果。本土广告公司专业水准，服务水平，赢利能力差距太大，在与客户一线营销的广告AE必须升级改造，以适应激烈的市场环境。 本土广告行业同质化价格竞争。价格战应该属于公司战略范畴，本属于管理层思考的对象。AE作为执行层，怎么样看这个问题呢？这就需要AE在行业平均利润与公司利益之间平衡，如果坚持以价格作为利器，更多的客户订单会成为公司利益的牺牲品，如果坚持以公司利润期望值为衡量标准，那么AE的工作肯定会一筹莫展，业绩毫不建树。这就需要AE升级，作到广告业服务价值的本性回归。即以专业服务及客户广告投资增值作为竞争手段。 广告客户面临的激烈市场竞争。广告客户行业间的激烈竞争的结果会导致客户广告投入的降低。产品同质化必然导致营销手段同质化，接着就出现广告运作同质化。广告运作同质化导致广告效果低下。广告客户在广告预算方面必然更理性，会把更多的市场费用向通路、终端、SP上转移，通过广告AE的升级改造重在提高广告客户的投资盈利水平，确保广告客户的广告收益。 美国总统罗斯福有句名言：“不做总统就做广告人”，言外之意广告人是仅次于总统的职业，是什么让广告人有这么崇高的职业光环。原因就在于广告所包括的学科太多，如：心理学、营销学、传播学、社会学、美学，等等，成功的广告人应该是集大成者。而作为AE在中国，可谓良莠不齐，鱼龙混杂，更多充当的是谈判工具，赢利工具的阴影角色。前几年某些高档写字间标明的“广告业务人员请勿入内”就是对广告AE这个仅次于总统职业的最大讽刺。一个成功的广告AE与一个知名企业的销售总监谁的销售能力更厉害？答案是前者。AE向客户所销售的更多是理念和服务，销售总监的是有形产品，其难易程度一看即知。为什么销售总监能赢得社会的尊重，而中国的AE们却得不到社会的认同，共根本原因在于：销售总监拥有更多的营销资源调配能力，而广告AE确不具备这种能力。文前所提到的三个案例的AE，最让担忧的不仅是他们的现状，还更担心他们的将来。AE应该属于是年青人的职业，因为他们有更大的热情和应对挑战的能力，30岁的AE尚能保持这种活力，40岁的AE努力维持这种省活力，50岁的AE会怎么样？因此我认为：AE应该通过不断的升级工程把自己打造成广告领域的专家，向行业的高级管理人材迈进，向市场营的专业人员转型。我曾在一次广告研讨会上谈到一个观点：只要不是哑巴，在中国，任何人都可以成为广告AE。这可以说是中国广告行业缺乏核心竞争力的结果。既已经是广告人的一员，广告AE就需要通过系统的升级，来改造自己，让升级成为自己职业生涯的重要战略手段。 经常和营销界朋友探讨广告业的发展，有相当一部份人持相同的意见：广告公司惯用的营销手段是关系营销，靠的是三大法宝：请客吃饭、人情送礼、非公平竞争。我历来都从正面进行反驳，首先这在定义上就是个错误，如果说这就是关系营销，未免营销理论太过单薄，索斯顿.亨尼格—索罗的《关系营销》就毫无意义，请客吃饭、人情送礼，也是维持正常客情关系的手段。而其中的非公平竞争就涉及到法律和职业操守的问题，非公平竞争主要指的是广告AE为广告客户或广告客户关键执行人承诺的商业回扣。这在广告行业是一个公开的秘密。有回扣，广告AE就成为利润前台，没有回扣，AE就获取不了订单，即便能争取到订单，也是根本没有利润过渡性订单。同时，回扣也是一把双刃剑，回扣的曝光，意味着广告AE将面临法律诉讼与职业道德的双重危机。在社会法制的日益键全，广告客户管理措施严密出台，广告客户自身商业道德提高的情况下，AE靠什么成为真正的利润前台？重要的途径就是靠服务营销来建立客户满意和顾客忠诚，赢得竞争优势。用广告AE升级系统工程来提高AE与广告客户价格博弈过程中议价能力。经验之谈：给你几点建议吧: 1，让人看到你的专业,包括服装、发型，丢掉学生形象。 2，多利用网络资源，找到企业的邮箱，然后EMAIL，群发，定期发，总有碰中的时候。 5，要成为顾问型中的伙伴型，专业而不失人情味。看到你的问题补充：

❺ 移动公司客户经理工作职责是什么

中国移动通信客户经理在服务厅主要从事集团客户发展工作及集团客户维护工作，兼顾部分业务销售工作，主要有以下工作职责内容：
一、服务厅客户经理集团发展工作职责：
1、信息收集。收集本区域内集团客户资料，确定目标集团客户名单，主动联系客户，大力发展集团客户。
2、集团签约工作。区域内所有集团(公司)的加入申请，按《集团客户发展规定》进行资格审核，与符合资格的客户签订集团客户服务协议。
3、客户分析。了解客户的基本需求，为其选择合适的集团解决方案。
4、业务销售。结合服务营销一体化的思路，在确保客户落实度的基本基础上，根据当时的营销方案，客户经理对名下的目标客户群进行业务的销信。
二、服务厅客户经理集团维护工作职责：
1、业务办理。做好集团客户日常业务的办理工作，包括为集团客户开户、 补卡、托收、国际漫游、帐单需求、信用管理等。
2、客户关怀。根据集团客户级别，定期通过电话、上门、短信、信函、电 邮等方式对客户进行关怀，如:生日关怀、信用关怀、活动的邀请、优惠告知等。
3、文档与系统资料管理。做好集团客户信息的管理和档案维护工作，文档管理、系统管理，及时更新客户信息。
4、投诉处理。及时妥善地处理集团客户的投诉，做好客户情绪的安抚工作， 并根据所投诉的进行及时的处理，解决客户提出的问题。
5、协助进行区域内行业客户数据业务推广。对集团数据业务进行日常管理， 协助行业应用小组共同开展数据业务推广工作，实现区域内行业应用的推广。
6、客户挽留工作。时刻关注名下客户动态，做好集团转网、离网的预警体系以及竞争对手情报的收集工作。对于有离网倾向的客户，客户经理应及时进行挽留，通过具体数据与资料分析客可能离的原因，尽最大的努力对客户进行挽留， 同时通过上报机制层层上报。

❻ 淘宝客服工作职责

网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服;有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;

还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求 ，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道:

1)、产品信息，要很熟悉。

像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，(是看性价比或款，品牌或者价格)

2)、帮助顾客一些小问题。

如:因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。

3)、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。

4). 处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等。

5)如何修改中差评，比如买家给了差评之后，如果引导买家修改，以及修改中差评的步骤。

(6)客户代表岗位职责扩展阅读：

网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服 。

目前网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。

❼ 求智能化弱电工程企业之业务投标部管理办法及各岗位职责

招投标管理办法
第一章 总 则
第一条 为维护公司权益，提高资金使用效益，规范工程及设备、 物资采购项目的管理程序，结合我公司实际制定本办法。
第二条 物资采购招标范围包括： (一)单台设备金额在3万元以上的设备； (二)公司生产所需主要原、辅材料、燃料；形成一定批量的设备及备品备件。 (三)2万元以上的建设与改造工程； (四)公司领导交办的其他需要招标采购的项目。
第三条 公司成立招标投标工作领导小组(以下简称领导小组)，组长由分管供应的副总经理担任，副组长主管产的副总经理担任。常设成员企管、供应负责人担任，设立一名临时成员，根据标的确定。领导小组具体负责招标投标的日常事务：
第四条 任何单位和个人不得将必须进行集中招标采购的项目化整为零或者以其它任何方式规避招标。
第二章 招标
第五条 招标分为“公开招标”和“邀请招标”两种形式。 公开招标是以招标公告的方式，邀请招标是以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其它组织投标。
第六条 供应部在接到需要招标的物资计划后应及时申报（填写招标申请书），总经理批准后、按拟定办法组织以下工作（基建工程由办公室组织生产工程由生产组织）： 1、拟订标书（或招标书）。填写招标通知书，领导小组组长批准后，原则上提前三天发送招标组成员。 2、发布公告或邀请（公告应在企业内部以多种形式公告）。 3、负责对投标人进行资质审查、并拟定审查报告（招标会宣读）。 4、组织招标会议。
第七条 起草招标公告或投标邀请函应当载明招标项目的名称、性质、数量、实施地点和时间以及获取招标文件的办法等事项 国家或行业对招标项目的物资在技术、性能、质量等方面有规定的，在招标文件中应当提出明确的要求。招标项目需要分步实施的，其招标文件应合理划分标段，确定工期。
第八条 要求投标人提供有关资质证明、实施能力和业绩情况，并对投标人进行资格审查，不得有意限制或者排斥符合条件的投标人。 1、营业执照副本； 2、法人代表人证明； 3、投标人委托书； 4、资信证明； 5、主要业绩表； 6、招标人认为应当提交的其它证明文件。 7、投标人必须遵守国家法律、法规，以优质、优价、诚信参与竞争。凡采取违法、违规、违纪及其它不正当手段的，一经发现，招标小组有权取消其投标资格。已经中标的，公司招标投标领导小组有权否决。
第九条、项目管理有关人员直接或间接参予的经济实体或其亲属所办的经济实体没有投标资格。第三章 投标
第十条 投标可以采取会议、书函两种形式，也可以分开进行，但是要坚持能集中就集中的原则。
第十一条 投标人应当按照招标文件的要求编制投标文件，投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应、对物资的有关性能、技术参数和质量指标要求的表达应当全面真实，不得遗漏或隐瞒。
第十二条 对于特大或特别标书，可以确定两家以上中标，由公司组织专人对中标人进行考察后确定。
第十三条 公司根据标书的内容、形式可决定是否收取投标押金，如需要收取应在招标公告中注明，需要收取押金的在资质审查检束后收取。解标后未中标者立即退还，中标者作为合同保证金使用。
第十四条 对于竞争特别激烈，或投标人超过7户以上的可以采取两步投的办法，先进行初投选定正式投标人。
第四章 开标、评标、中标
第十五条 对于收取押金、标书费的招标项应采取公开解标的办法，其余标书由领导小组决定开标办法。
第十六条 开标前不得泄露投标人的标书秘密，
第十七条 要指定专门工作人员对开标、评标、中标过程进行纪录。定标后，应当请招标评标委员会成员在评标结果等记录上签名，以存档备查
第十八条 投标人在招标文件要求提交投标文件的截止日期前，可以补充、修改或撤销已提交的投标的文件，其补充修改的内容作为投标文件的组成部分，并应书面提交我公司。
第十九条 投标人不得相互串通投标报价，不得排挤其它投标人的公平竞争；投标人不得以向招标领导小组评标专家成员行贿的手段谋取中标。
第二十条 投标人不得以低于成本报价竞标，也十月以他人名义投标或者以其它方式弄虚作假，骗取中标
第二十一条 应招标物料 因时间或特殊原因不能招标的必须履行招标申请，总经理批准后可免于招标。
第二十二条 对于已经过招标重复进购物资可免于招标。

激励机制包括：物质奖励和精神奖励，考虑从这两个大方向上设计方案，培养企业愿景与个人愿景的一致性
1、让员工知道发展分店说明企业已经得到发展，肯定员工的努力和成果。
2、进行企业的愿景的培训，让员工明白分店的发展需要有经验的优秀的员工前去支持帮助，让员工感受调分店是企业对自身的信任及认可，从而受到鼓舞。
3、让人力资源主管对主要想调往分店的人员进行单独沟通，考虑调到分店给予职务晋级，若达不到晋级的，可通过交流沟通做好员工职业规划设计，给员工予希望和鼓励。
3、考虑单独设计和制订分店的目标任务，不能与成熟店一并而论，新店应先重人员的稳定。可以考虑阶梯式的提高，开始阶段任务量不能制定过高，过高会让大家觉得压力过大，对分店没有信心。
4、做好分店的绩效考核管理，在业务量相对较低的情况下，设计激励机制时应主要突出团队考核优势；当业务稳定后，可适当调整，突出个人业绩与奖金激励，让员工在相互攀比和努力中，激发工作效率。

企业规模大小不同，设置不同。一般小企业是会计和出纳。俗话说：会计管帐不管钱，出纳管钱不管帐（必须记现金、银行存款日记帐并且与会计帐相符）。出纳管理货币资金（现金、银行存款）；会计管理所有的帐务。但出纳服从会计管理。小企业也都有一个仓库管理员，进、出库、库存业务服从会计管理；进出库事宜服从生产管理。总之，会计机构根据规模大小设置人数，工作范围能起到相互制约、相互牵制、相互监督的机制，以避免财会人员犯错误给企业造成不必要的经济损失。
1.MAKETING AND SALES(市场与销售部分）

Vice-President of Sales 销售副总裁

Senior Customer Manager 高级客户经理

Sales Manager 销售经理

Regional Sales Manager 地区销售经理

Merchandising Manager 采购经理

Sales Assistant 销售助理

Wholesale Buyer 批发采购员

Tele-Interviewer 电话调查员

Real Estate Appraiser 房地产评估师

Marketing Consultant 市场顾问

Marketing and Sales Director 市场与销售总监

Market Research Analyst 市场调查分析员

Manufacturer‘‘s Representative 厂家代表

Director of Subsidiary Rights 分公司权利总监

Sales Representative 销售代表

Assistant Customer Executive 客户管理助理

Marketing Intern 市场实习

Marketing Director 市场总监

Insurance Agent 保险代理人

Customer Manager 客户经理

Vice-President of Marketing 市场副总裁

Regional Customer Manager 地区客户经理

Sales Administrator 销售主管

Telemarketing Director 电话销售总监

Telemarketer 电话销售员

Sales Executive 销售执行者

Marketing Assistant 市场助理

Retail Buyer 零售采购员

Real Estate Manager 房地产经理

Real Estate Broker 房地产经纪人

Purchasing Agent 采购代理

Proct Developer 产品开发

Marketing Manager 市场经理

Advertising Coordinator 广告协调员

Advertising Assistant 广告助理

Ad Copywriter(Direct Mail) 广告文撰写人

Customer Representative 客户代表