银行优服整改报告

『壹』 银行大堂优质服务（总结）

服务无小事

从走上大堂经理岗位开始，我关注的是身边的小事，因为真正的大事业是隐藏在这些微乎其微的小事当中的。

首先做好大堂经理岗位的前期准备工作。注重仪容仪表，提升建行员工形象。

其次是在上岗后，我觉得仅凭原来的储蓄业务知识和大堂经理的专业课程培训，还不能够满足客户的需要。一方面要进行金融知识的学习；另一方面还要进行交际礼仪的学习。利用休息时间去图书大厦购买了《证券知识读本》、《资金投资理财新概念》和《礼仪手册》等加强理论学习和业务学习。当我从书中看到一个名字叫阿基勃特的人，他在刚刚进入美国标准石油公司时是一个默默无闻的小职员。可是他有一个习惯，就是无论到哪里，每当需要他签名的时候，都会在名字的下方写下“每桶5美元的标准石油”的字样，出差住旅馆登记、费用签单甚至是书信都是如此。他因此也被同事们称作“每桶5美元”，久而久之，他的真名几乎被人遗忘了。因此我受到启发，在指导一些需要帮助的客户后，主动留下了我的联系方式，也就是这不经意的联系，两个多月以来我已经建立了一本优质客户通讯录，帮助进行理财的指导。办理了12张VIP卡，3个客户决定将到期的存款从它行转入丰岳支行。北京建行丰台丰岳支行 李莉

从称呼看需求

称呼我服务员的客户，一定是想让我为他们提供最快，最好的服务。记得是一个夏天的早晨，开始了我“微笑＋站立式”的服务。突然，从自助区传来了一声大叫：“喂！服务员！快来！”我一个箭步冲了过去，客户指着取款机外面缓缓升起的防护屏，着急地对我说：“服务员，怎么回事？我还没取完钱呢，怎么就升上去了。”我迅速从口袋里掏出自己的银行卡，把它插进了插卡口，只见防护屏降了下来，这时，客户紧张的心情不见了。

称呼我领班的客户，一定是对我们的服务有一点点不满，让我作为领班来主持一下公道。

称呼我经理的客户，一定是对我们的服务很满意，鼓励继续保持。因为我们所的客户大多是街坊，熟面孔，对我们十分信任，我们也经常为他们做理财规划。

称呼我师傅的客户，一定想让我成为他最贴心的人。

称呼我阿姨的客户，一定把我当成了她的家长，对我有太多的依赖。这主要是离所不远处一所卫生学校的学生。

称呼我姑娘的客户，一般对我十分亲近，拿我当成了自己的孩子，希望我能把他们照顾得无微不至。他们大多是老年人。

在这些称呼背后，看到了客户对我的信任，看到了客户对我的期望。北京建行牛街支行 刘冰

『贰』 求助！银行优质服务范文，要具体一点，细一点！

以我真诚换客户真情

在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。

通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触,笔者有如下的感受:规章制度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。

谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多客户结下了不解之缘,以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩!

例一 那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士心有不甘而不肯离去,坚持要求与负责人面谈,商量一下能否帮助解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知,还是放下了手中的笔。

我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的存档资料,发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出现过超限额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人,就请她在申请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,若附卡发生透支,主卡持有人负责无条件偿还。于是,我在申请表上的负责人处签章,同意为其增办附卡。

本来以为事情顺利解决,可没想到又节外生枝:经办员在办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为朋友关系),若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定,担保人与持卡人不能是夫妻关系,这样看来刘女士非得来第二趟不可了!

这时,刘女士一脸失望,并流露出一些不满之意。我也感到在她来电话咨询时我方工作人员未主动提示也有责任,再让客户跑路也确感不安,于是问她能否立即找到新的担保人,答曰:没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系,对其讲明担保责任并传真过去担保责任书,请其签字确认后连同其身份证复印件再一同传真过来。

当一切手续完备,经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。

一事一议 要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的一种手段。与担保人核实,是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下,灵活掌握核对方式,为申请人提供一定的方便,既不违反我行的规章制度,又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务,是服务手段的延伸。

事后,这位刘女士来信表示:她和其夫会成为我行永远的、忠诚的持卡人。

例二 一天,一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。本来一切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故障而无法实现。工作人员和客户都很着急。

这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明因为离其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长时间能修好。而此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再安慰他别着急,可无法解决具体问题,再好的态度也显得苍白无力。

再三考虑后我与老先生商量,问他是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到肯定的答复后,我与他核对了卡内的存款余额并记录了他的存折号及联系电话,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡销户,再把钱存到他的活期存折内,所有手续办妥后打电话通知他,请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云立即散尽,连声致谢,倒让我不知所措了。

一事一议 按规定,信用卡销户时,必须由持卡人在销户清单上签收,以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通讯故障无法做销户业务,问题是由银行单方面造成的,与持卡人无关，让持卡人再次往返从情理上说不过去。我方在销户清单上批注办理原因,并注明转存的存折号,确保此笔存款不会落入他人帐户,未背离制订制度的初衷,并能做到保证持卡人存款的绝对安全。以这种灵活的方式处理,从根本上保障了银行良好的信誉。

例三 一次,一位客户因卡片上的磁条损坏而需要重新制卡,可每当重新制卡密码就会恢复到初始状态。该持卡人未保留初始密码,则无法进行一些需使用密码的交易。按我行有关规定可以申请补做密码,但必须由本人申请并于3个工作日后领取。

但该持卡人表示:3天后不能亲自前来领取。并对我行的有关规定表示不满,还提了一些诸如ATM不能实行24小时服务,不便取款;一些网点的工作人员业务知识不全面,不能满足他的需求;一些行业不能用卡结算等一些意见。

我想,问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口,虽可考虑采用其它方式,但原因必须向他阐明。于是我向他解释:由于卡片保管不善或使用不当常会影响磁条的寿命,磁条受损后,持卡人修改过的密码就无法确认,如果没有恢复初始密码这一功能,在磁条无正常功能的情况下,既无初始密码又无修改过的密码,怎么使用持卡人听后表示理解,可3天后不能亲自前来领取密码信封的实际困难怎么解决 我向其建议:如果可以指定某人代理领取密码信封,可在申请补制密码的当时写一份委托书,3天后由其指定的委托人凭身份证代为领取。听到这样的建议持卡人表示可以接受,并对我们设身处地为他解决具体困难表示感谢,还表示对所提的其它意见也不用在意了。

一事一议 密码信封不可以代领是基于对持卡人帐户安全性保证的需要。如果某人提出要求代领而我方无法确认是否存在代领这个事实,确实不能代办。但持卡人主动提出请他人代领,且手续严谨不会出现冒领的风险(我行将把委托书作为补制密码及领取密码说明的附件)。既对持卡人帐户安全负责,又提供了一定的方便。 在办理业务过程中

经常会出现这样的情况:当一个焦点问题没有得到解决的时候,持卡人可能会东拉西扯,提出若干的不满,如果我们不是单纯的拒绝了事,而是帮他出主意、想办法,在不违反制度规定的前提下,通过其他途径把焦点问题解决好,另外一些非焦点问题也就迎刃而解了。

例四 一位持卡人在异地某储蓄网点请求取现时被告知其手中的卡已被止付,经办员按照有关规定准备没收该卡。持卡人表示极大的疑惑与愤慨,请求该网点与我方联系并解释清楚要扣卡的原因。

我行电脑资料显示:该户的担保人已经解除了对该户的担保责任关系。根据有关规定,只要担保人办理撤保手续,该卡必须被止付,而受理网点在受理时发现卡号被列在止付名单之内就有权将卡没收。

持卡人了解此事的原因后虽对我方的做法表示理解,但还是请求支取2000元现金,否则出差在外无法返回。我查询了该户的帐户情况,无超限额透支及不良记录且有足够的余额可支付。于是,请持卡人做出书面承诺:返京后及时办理换保手续。然后请授权中心受理此户的请求,允许其支取2000元。持卡人转怒为喜,并对我方的做法表示赞赏。

一事一议 受理撤保手续后对被撤保户做止付处理,是为保障撤保期间避免持卡人恶意透支而采取的一项对原担保人负责的保护性措施,如果撤保后该卡不被止付而仍可使用,引起透支时再要求原担保人承担还款责任,担保人有权拒绝偿还。

但是具体到该户,此持卡人帐户无恶意透支历史,因被动撤保,在不知晓的情况下,无主观透支的恶意,在有足够余额的帐户内支取2000元不会给银行和原担保人造成任何损失。原则上不违反制度规定,又为持卡人解决了燃眉之急。该持卡人一再表示变更担保人后继续用卡,表现出了对我行的忠诚度。

例五 所谓灵活满足持卡人的要求,也不是无原则的,如果对方的要求是无理的,我们会在讲清不能受理的原因后,义正辞严地加以拒绝。

一次,一位准贷记卡持卡人找来提出,因用卡消费后忘记存款,造成150余元的金额在1年多的时间里产生100余元的透支利息,他表示因为不是主观上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再说:“我是善意的,电脑应该能区分,让我交这么多利息从感情上接受不了! ”

我向持卡人解释:我行信用卡章程明确了为持卡人提供的准贷记卡服务项目中包括:当备用金帐户余额不足支付时,可在银行规定的信用额度内透支。而持卡人在信用额度内消费时电脑只能根据程序设置判别消费金额是否在规定的限额内,以及是否交易,不具备人的智商水平,无法以人的思维和感情判断持卡人当时是否受主观意识的支配,以及主观上是否想透支,只是按程序设计的命令连续计算透支利息。从某种意义上说,计算机是冷酷的,没有人的思维和感情。虽然从感情上接受不了,也只能接受这个客观事实。因此,此笔利息不论多少,必须由持卡人承担。持卡人虽极不情愿,但不再提出异议。

一事一议 当持卡人对信用卡业务知识了解不够或产生误解时,一方面要向其耐心解释,阐明我行不能受理的原因,另一方面要讲明我行的制度规定,要坚持原则。

例六 一天中午,远郊的一个储蓄所将电话打到我处某科室咨询:几个客户于早9:00在该所为异地一持卡人办理存款9万元,12:00又来要求取消这笔业务,能否受理取消

虽然从未受理过类似的业务,但我凭以往相关的经验,认为不能取消,以往的做法是:只有当收款方银行退回汇款后,我方再通知汇款人办理取消。这样,汇款需要在两地银行之间做一次“往返旅行”。

原因很简单:经银行受理过的手续完备的凭证在汇款人手中已保存3个小时,在如此长的时间里,持凭证的人做过哪些事情无从知晓,也无法判断。

于是我通过电话询问汇款人为什么要取消。对方回答了若干个客观理由,又提出因为对方持卡人着急用钱,怕到帐晚而贻误商机。我委婉地向他解释不能取消,但如果是因时间问题我行可以尽最大努力想办法提高效率。 于是我请储蓄所的负责人用银行内部的划款凭证将此笔存款划到其上级单位的联行,并立刻将划款凭证递送到上级行,要求联行当天受理划转,这样可缩短汇款的在途时间,保证对方次日就可收到。客户接受了我的建议,不再提出异议。

一事一议 银行出具的凭证具有法律效力,在已受理过且手续完备的凭证离开银行3个小时的时间里,如果有人利用这个凭证做一些其它事情,无形中等于银行为其提供了方便。所以不能受理这笔业务的取消请求。

果然,此事发生后不久,就接到与此情况极为相似的一个投诉电话:一家公司在接到买方的付款凭证的传真件后即给买方发货,可货已发出2个多月,3000万元的货款仍未到帐。该单位财务人员误以为是我行有意滞压这笔汇款而不及时入到单位帐户中,强烈要求找行长投诉解决。

我向她解释,我行绝对不会这样滞压汇款,问题可能发生在汇款方。应立即通过该单位的开户银行向汇款方银行发查询书,如果款根本未汇出或是一张假汇款单的传真件,就应通过公安部门解决了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再凭传真件做商品交易,要立即到开户银行办理查询和报案。并就她对我行产生的误解表示了歉意。

综上所述,我们在日常工作中要做到既坚持原则,保证银行资金的安全、维护发卡机构和银行的信誉,又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困难时,想方设法为持卡人解决具体困难,灵活而不失原则,因人、因事而异,为持卡人提供带有个性化的、周到的服务。

在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,不断充实和丰富服务工作的内涵,做到:以我真诚换客户真情,就能真正实现牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服务承诺。

『叁』 关于银行柜面优质服务活动计划

做好的办法就是在人多的时候

给客户递上一杯水

这样客户就算等的再急,

看见这个服务态度,也会从心里舒服的

在大厅放点舒缓的音乐等等

先把营业厅的气氛营造起来

客户舒服了.自然不急躁了

2.问卷调查可以实行

但是一般人比较烦这些

而且问卷的内容要贴合银行的业务

客户的需求

最好是参与问卷调查

送信用卡积分或者送小礼物.

我脑子不太好

只能想到那么多了..

反正最主要的还是服务质量

服务好了,

自然客户就多了.

『肆』 银行优质服务心得

上班开始笑
一直傻笑到下班

『伍』 中国银行柜台文明优质服务手册

中行你妹啊，柜台办事效率低那也就算了，起码在等了七个人一个半小时之后我等了你给我办了，办你妹啊，电话号码都会抄错，电话号码抄错也就算了，客服态度还那么恶劣，你妹啊，我欠你钱啊还是欠你命啊，真是太上火了，忍无可忍了，真是一群脑残。我气得真想去砸柜台。

『陆』 求一篇关注如何做好银行优质服务工作或者客户营销的文章，请有经验的大大来帮忙

我觉得好的服务，要注意一下几点：
1、心态。要有一个好的心态，为客户服务，为客户着想的心态去工作。
2、专业知识。心态好，证明态度端正，但是您没有专业的知识，回答不了客户的问题，自然也提供不了好的服务。
3、体态语言。要制定微笑服务的标准，然后按照这个标准去执行。

『柒』 光大银行钻石卡有什么优质服务

柜台不用排队直接办理，挂失免手续费，异地汇款免手续费，跨行取款免手续费，专享理财经理服务，生日祝福及礼品等等好多

『捌』 银行绩效考核办法 银行怎么管理绩效考核

为了激励员工的工作积极性，体现公平、公正的原则，促进我行存款稳步增长，特制定如下全员考核办法：
一、前台柜员业务笔数每人每月日均超出50笔，超出部分每月每笔奖励0.2元(只限当月);前台柜员、行政工作人员每营销1个存款账户并能正常发生业务往来，年终每户奖励3元。 二、日均30万元以下的员工，执行工资标准1300元;达到每月日均35万元的工资上调100元;在此基础上每上涨日均5万元工资上调20元。若连续六个月达不到日均30万元的员工按试用期员工工资标准发放。
三、每月日均排名全行第一的员工将领取当月工资的100%。连续二个月排名在全行第一的员工，在原有工资基础上上调200元;连续四个月排名第一的员工，在现有工资基础上上调200元，若排名下降取消100%的工资并取消上调工资，并按实际考核标准考核。日均达到180万元，在现有工资基础上上浮400元，同时取消工资上调。
四、日均达到200万元后，超额部分其中：定期一年以上存款(含)每超1万元每月奖励10元(若提前支取扣回奖励部分);日均达到300万元，超额部分定期一年以上存款(含)每超1万元每月奖励15元(若提前支取扣回奖励部分);定期三个月、定期六个月、活期储蓄存款日均每超额1万元每月奖励5元;对公存款日均每超1万元每月奖励4元。前款所制定的存款奖励按存入日期的先后顺序计算。
五、人均存款超过董事会核定的全年指标数年终将给予特殊贡献奖。
六、本奖励只限于本行在职员工，不得用于与本行无关人员。
七、本办法做为年终评比先进的依据。若弄虚作假，将按相关制度予以处罚并取消当年评比先进的资格。
八、本办法按董事会核定的全年存款指标进行调整。
本办法自下发之日起执行，与本办法有冲突的相关文件、制度同时废止。此办法由本行解释。