95598优质服务投诉整改措施

Ⅰ 95598座席员如何做好优质服务

95598座席员声音形象的塑造
对于电力服务热线95598来说，声音是惟一和客户交流的手段，座席员规范的发音，优美的声音，准确的表达，会使客户通过声音感受到供电企业优质服务的理念，从这个层面上讲，座席员的工作就是塑造声音形象。通过声音塑造客户服务的形象，塑造电力企业的形象。

一、准确传递信息
95598电力服务热线是借助语言来完成信息交换的。这就要对座席员的语音、发声、语言表达提出更高的要求:规范的发音、得体的表达、优美的声音，这样座席员才能准确而有效地传达信息。
座席员准确清晰的发音是保证客户正确接收信息的基础，如果座席员口齿不清，发不准音，念不清字，就会给客户造成误解，信息就会南辕北辙。尤其是是地方方言，同音字多，每一个字的发声部位、方法稍不到位，就容易使用户产生歧义;再加上通过电话传输设备带来的杂音、噪音也会影响字音的清晰度。所以说，95598的座席员一定要说好普通话，克服一般人口语中出现的毛病，语速快、说话含糊、唇舌力度不够等。
座席员应通过掌握普通话语音学知识，以及持之以恒的专业训练，做到吐字清楚，发音谁确，并且能够恰当运用声音轻重、停顿长短、语调抑扬等表达技巧，做到淮确高效地解答电力用户提出的问题。座席员只有研究和掌握这些声音形式的规律和表达技巧，才能与电力客户建立起畅通的渠道，从而提高电力客户的满意度。

二、积极交流情感
在座席员的信息传递过程中，有声语言的交流除客观信息外，还有情感信息。座席员在服务中担负着满足客户的客观信息需要和情感服务双重需要。如果在信息的传递中缺乏情感因素，就不能算是一次完整的信息传递，这种交流也是不会成功的。座席员每一次服务活动都应该是真诚的，对客户充满尊重、友善之情，不能机械地、千篇一律地对待不同心境、不同需求的各种客户，面对着冷冰冰的话筒，说着冷冰冰的话。
从座席员拿起听筒说第一句问候语开始，就应意识到，自己面对的是一个客户，一个活生生的有血有肉的人。虽然客户与座席员不见面，但是你的心情，你的面部表情，甚至你微妙的心理活动、下意识的小动作都会在不经意中渗透到你的声音中，通过话筒暴露无遗。因此，座席员从第一声的问候开始就要发自内心，不能是例行公事式地应付，你的情感应该随着交谈内容的展开进入运动状态，时时与客户情感相通，切忌心不在焉，虚与委蛇;你要对客户面临的问题感同身受，声声相应。这时座席员的声音，才能情动于衷，声发于外，树立起一个完美的声音形象，真正完成一次信息交流。
座席员在具备良好的语音发声和语言表达的专业基础上，对客户应倾注更多的情感，事实上，在很多时候，成功的交流与其说是依靠座席员良好的专业技能，倒不如说是客户被座席员的真情实感所打动。因此，座席员要把语音发声和语言表达与自己的情感紧密结合起来，树立良好的声音形象，否则，你的一切努力都会付诸东流。如果说座席员的声音是一朵花，那么情感就是一片沃土’，只有当声音这朵小花深深植根于情感这片丰胰的土壤中，它才能开出美丽的花朵。
三、恰当控制情绪
座席员应适时调整自己的不良情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象。座席员在工作中常常接到的投诉电话，客户劈头盖脸一通怒火直冲座席员而来。作为一个常人面对攻击，一般都会做出强烈的情绪反应和语言冲突。但是，作为座席员，因为有职业素养的要求，所以应该想到，坐席员只是工作状态中的一个角色，客户大发其火不是针对座席员本人而发，更不是对座席员作人身攻击。客户只不过是对座席员这个角色以及座席员所代表的电力企业发火。因此，座席员一旦坐到工作台前，应该想到，你就只是一个社会角色—客户服务座席员。你要努力完成这一社会角色所赋予你的职责，服务社会，沟通信息。责无旁贷担负起这个社会角色赋予你的责任，调整好自己的心态，控制好自已的情绪，用积极的心理来调动自己的嗓音，使发音流畅，音调愉悦，音色圆润动听，通过良好的声音来感染客户，从而使客户的愤怒冰释。
当然座席员这个社会角色不是戏剧中的角色。戏剧中的角色是假设性的，而座席员的这个社会角色对于座席员却是实实在在的。座席员也有别于电台、电视台的播音员，他们不仅要以纯正的发音清晰地传递信息，而且需以参与者的身份直接参与到客户需求的满足、问题的解答、困惑的释疑中。因此，座席员用声提倡用实声，用真情实感与客户推心置腹地交流，诚挚地面对客户。用真诚、热情在客户心中树立起良好的声音形象，进而打动客户，实现电力企业的服务理念。
座席员在日常生活中也常常会遇到不顺心的事，情绪难免会有波动。这时，座席员就要把自己在生活中的个体与座席员这个社会角色区分开。只要你坐到工作台前，就不要把个的不良情绪带到工作中，更不能因私事心情不好就把这种情绪发泄到客户身上。座席员应当想到，工作台前的一言一行所塑造的声音形象，代表的是一个电力人的群体，不是个人形象，这就要求座席员要调整好心态，抛弃个人恩怨和不良情绪，以饱满、积极的态度为客户服务。此时此刻，座席员就不仅仅代表你自己，而是代表客户服务中心、代表供电局整个企业。座席员所塑造的声音形象就是供电局的企业形象，是电力品牌的形象。

Ⅱ 根据95598的岗位职责.阐述如何开展优质服务

江西省电力公司供电营业厅管理办法
第一章 总则
第一条 为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条 本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条 本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章 通用服务规范
第四条 基本道德和技能规范：
（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；
（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；
（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；
（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；
（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条 诚信服务规范：
（一）公布服务承诺、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；
（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；
（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；
（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；
（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；
（六）经常开展安全供用电宣传；
（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条 行为举止规范：
（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；
（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；
（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；
（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；
（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
第七条 仪容仪表规范：
（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；
（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓装艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
第八条 电压质量标准：
（一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：
1、35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；
2、10KV及以下三相供电的，为额定值的±7%；
3、220V单相供电的，为额定值的+7%，-10%；
（二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%；
（三）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；
（四）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。
第九条 供电可靠率指标：
（一）城市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%；
（二）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；
（三）供电设施因计划检修需要停电，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要客户或进行公告；
（四）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。

第三章 营业场所服务规范
第十条 服务内容：
（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；
（二）设置值班主任，安排领导接待日；
（三）县以上供电营业场所无周休日。
第十一条 服务规范：
（一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作；
（二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；
（三）实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；
（四）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；
（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写错误，应及时向客户指出；
（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；
（七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；
（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；
（九）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；
（十）值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
第十二条 环境要求：
（一）环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道；
（二）营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌；
（三）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿；
（四）营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区；
（五）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识；
（六）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。

第四章 “95598”服务规范
第十三条 “95598”服务内容：
（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
（三）24小时不间断服务。
第十四条 “95598”客户服务热线服务规范：
（一）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；
（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；
（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；
（六）因输配设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；
（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；
（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；
（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。
第十五条 “95598”客户服务网页（网站）服务规范：
（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；
（二）网页内容应及时更新；
（三）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；
（四）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户意见和建议进行回复。

第五章 现场服务规范
第十六条 现场服务内容：
（一）客户侧计费电能表电量抄见；
（二）故障抢修；
（三）客户侧停电、复电；
（四）客户侧用电情况的巡查；
（五）客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；
（六）客户侧计费电能表现场安装、检验。
第十七条 现场服务纪律
（一）对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；
（二）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；
（三）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；
（四）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；
（五）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；
（六）如在工作中损坏了原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；
（七）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应恰当位置摆放醒目的告示牌；
（八）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所在盖板，确保行人、车辆通行；
（九）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。
第十八条 供电方案答复及送电时限：
（一）已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因；
（二）对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天。供电企业的审核意见应以书面形式连同审核过的受电工程设计文件一份和有关资料一并退还客户，以便客户据以施工；
（三）受理居民客户申请用电后，5个工作日内送；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。
第十九条 抄表收费服务规范：
（一）供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；
（二）供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；
（三）在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。
第二十条 故障抢修服务规范：
（一）提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；
（二）加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；
（三）接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；
（四）因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
第二十一条 装表、接电及现场检查服务规范：
（一）供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核；
（二）对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验，直至合格；
（三）用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查；
（四）用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业；
（五）供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理；
（六）发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字；
（七）客户对计费电能的准确性提出异议，并要求进行检验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，检验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。
第二十二条 停、复电服务规范：
（一）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；
（二）引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

第六章 有偿服务规范
第二十三条 对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。
第二十四条 应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。
第二十五条 进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。
第二十六条 有偿服务工作完毕后，应留下联系电话。并主动回访客户，征求意见。

第七章 投诉举报处理服务规范
第二十七条 规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度。
第二十八条 通过以下方式接受客户的投诉和举报：
（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；
（二）营业场所设置意见箱或意见簿；
（三）信函；
（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；
（五）领导对外接待日；
（六）其它渠道。
第二十九条 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。
第三十条 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
第三十一条 对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
第三十二条 建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
第三十三条 严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。
第三十四条 对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。
第三十五条 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报的行为，一经发现，严肃处理。

第八章 附则
第三十六条 各网省（自治区、直辖市）电力公司应结合本地实际情况制定实施细则。
第三十七条 本规范自颁布之日起实施。

Ⅲ 如何提高优质服务，减少用户投诉

摘要：优质服务是国家电网公司创建“一强三优”现代公司战略目标重要内容之一。优质服务工作贯穿于生产、营销各部门、各班组，在工作过程中稍有不慎就可能导致客户不满意，如果处理不恰当则会升级到投诉。95598供电服务工作在“三集五大”体系变革下将变得更加敏锐，所以提升服务质量减少客户投诉是当前及今后我们所要面临的重点工作。从列举引发客户投诉的主要因素入手，对每项因素加以分析，采取有效措施，引导供电公司员工为客户提供积极主动的服务。
中国论文网 http://www.xzbu.com/9/view-4441099.htm
关键词：集约化管理；投诉举报；规范化服务；服务质量
作者简介：张海娟（1970-），女，山东日照人，临沂供电公司95598配电远程工作站经理，经济师。（山东 临沂 276000）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）29-0175-02
国家电网公司以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化发展方向，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化服务流程，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高公司经营业务和优质服务水平。实现业务跨区域整合、资源大范围优化配置，完成由“业务导向”向“客户导向”转变。整个电网不同区域，城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一；实现作业规范，执行一致。营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享，分工协作，市场和服务导向作用充分发挥，实现客户服务“一口对外”，响应迅速。下一步，国家电网公司将建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，使95598供电服务工作在“三集五大”体系变革下有序开展，服务质量不断提高。
对笔者所在公司来说，2012年是进一步深化“三集”管理，全面推进“五大”体系建设非常关键的一年，建设“三集五大“体系是一场管理方式的大变革，是一场前所未有的攻坚战，公司上下充分认识其重要性和紧迫性，把思想和行动统一到公司党组决策部署上来，正确处理改革、发展、稳定与服务的关系，全面推进优质服务各项举措，在提升服务质量方面取得实质性突破和进展。
一、优质服务现状分析
目前，政府部门对供电企业的监管力度加深，客户维权意识越来越强，对供电企业的服务要求越来越高。如果服务敏感意识不强，就极有可能造成客户服务工作的疏忽，稍有不慎就会引发客户投诉，给公司整体服务形象带来负面影响，服务压力增加。
在95598供电服务中心受理的投诉工单中反映一线员工服务态度差的占一半以上，个别员工服务意识淡薄、服务行为不规范的问题时有发生，很多时候出了力、流了汗，仅仅因为语言、行为上的不注意造成客户投诉实在是得不偿失。
业务基础薄弱、业务能力不强、沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导和答复客户方面容易出现问题，与进一步加强优质服务的高标准要求还有一定差距。
二、客户投诉主要问题
通过分析95598供电服务中心受理的投诉工单及行风热线受理的投诉电话，客户投诉的主要内容集中在服务态度、供电质量、安全用电、业扩及收费服务等问题上。主要有以下五个方面：工作人员服务态度未能让客户满意；工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高；客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解；客户对供电质量、停电问题不满意；客户本身的性格和情绪。

Ⅳ 如何快速处理95598工单，有效减少投诉工单

一是来平常的基础服务自要做到位，第一次把事情做对，客户就不会拨打95598热线。
二是全体服务人员要有全心全意为客户服务的意识，有了95598工单，重视并及时为客户解决问题，客户就不会重复拨打95598热线。希望能够帮到您。

Ⅳ 95598投诉业务针对服务态度和规范营业厅人员该怎样做

拨打95598后，点0为人工接待投诉，详细述说营业人员的问题即可。稍后就会反馈处理意见。

Ⅵ 优质服务是国家电网生命线

多加分哦~
优质服务是创建和谐企业、构建和谐供用电关系的基础。电力服务与各行各业和广大人民群众的生活息息相关。随着经济社会发展和人民生活水平的不断提高，对电力企业服务质量、服务标准的要求也不断提高。

优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。是国家电网的生命线。是电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参加的系统工程。优质服务作为电网公司的生命线，这一新的服务理念，不仅充分体现了国家电网公司党组一班人认真学习邓小平理论，贯彻实践“三个代表”重要思想的信心和决心，同时也是向党中央和全国人民的承诺。每一个员工都要树立服务基层、服务一线、服务客户的服务理念，为客户提供优质的电力和以人为本的真诚服务。

坚强的电网是优质服务工作的基础。电力安全生产和优质服务工作，事关全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的大局。深入开展安全生产和优质服务“百问百查”活动，是国家电网公司全面落实科学发展观，服务党和国家工作大局的具体体现，是强化安全工作基础，巩固和发展安全生产良好局面，提升优质服务水平，强化内质外形建设的重要举措。

在公司开展的安全生产和优质服务“百问百查”活动中，我们供电所强化宣传教育，做好工作结合，制定详细的工作计划，查找安全生产的每个环节，每项工作、每个岗位，坚持问查结合，强化整改，进一步提高了安全生产和优质服务水平。

企业要发展，服务无止境。在国家电网公司组织的电力市场整顿和优质服务年活动中，我们单位在内部制定了一系列兑现承诺的制度和措施，把群众满意不满意，赞成不赞成，拥护不拥护作为衡量供电服务质量的唯一标准。大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力。始终将“人民电业为人民”这一服务宗旨，全心全意为客户这一理念，根植于广大员工的心中，以好的质量体现好的服务，最大限度满足客户需要，促进电力企业的发展。

作为一名电力服务人员，首先要把客户放在第一位，牢记“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。在人与人的交往中，心灵的沟通和理解是最为重要的，要用我们的热心、耐心、恒心换取客户的放心，舒心。客户服务室作为与客户直接打交道的服务窗口，一直推行供电承诺制度。整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、规范一流的企业标识、优质全面的服务内容，能带给客户良好的感受。在日常业务办理中，时刻以“三个代表”重要思想为指导，以优质服务诚实守信为重点，以提高职业道德、家庭美德为着力点，切实加强思想道德建设，对内强化管理，对外开展优质服务，用一张张笑脸，一片片真诚让客户满意。坚持与时俱进，增强服务功能，拓展服务领域，营业窗口实行一口对外，不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要你一个电话，其余的事由我们来做”的服务标准，大大方便了客户。客户对我们的满意度有了进一步的提升，职工对维护企业的品牌意识有了明显增强。

优质服务是以诚信作支撑的。“优质、方便、规范、真诚”是电力企业的服务方针，这就要求我们在市场竟争中，要以诚信来赢得客户信任，以求得企业生存和发展，将优质服务落到实处。同时电力企业的生存也离不开法律的保证。国家制定的一系列法律、法规和相关条例为电力经营者提供了强有力的法律保障。对于个别危害电力设施安全，损害电力企业利益的行为，我们也应拿起法律武器，坚决打击各种损害电力企业和客户合法权益的违法犯罪分子，更好地为客户提供优质真诚的服务。

农业、农村和农民问题，是关系全面建设小康社会和现代化事业的重大问题。基层供电所是供电企业直接面对电力客户的窗口，作为电网公司的前沿阵地,更要适应现代农业的要求，总结户户通电十周年的工作经验，发扬“户户通电精神”，加快实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，积极服务新农村建设。

新形势、新任务对工作的要求提出了新要求。要大力弘扬“追求卓越、努力超越”的企业精神，开拓创新，扎实工作，与时俱进。要全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，要始终坚持“四个服务”坚持“三抓一创”的工作思路，从服务社会主义和谐社会建设出发，切实增强工作的责任感和使命感，以更高的标准推动供电所工作开创新局面，为农村经济发展提供优质高效的服务，实现国家电网公司“发展公司、服务社会”的责任目标。