民航旅客投诉
⑴ 中国民航总局的投诉电话是多少
中国民航总局投诉电话是12326。
3月15日是国际消费者权益日，“12326”民航服务质量监督电话于2019年3月15日天正式开通。旅客在乘机出行过程中向航空公司、机场投诉后没有得到满意答复，就可以拨打“12326”民航服务质量监督电话进行反映。
“12326”民航服务质量监督电话以原有的民航投诉电话为基础，主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉，“12326”电话不是航空公司和机场投诉电话的替代者，而是监督者，航空公司和机场的投诉电话仍是消费者投诉的第一渠道。
(1)民航旅客投诉扩展阅读
以下事项不属于投诉受理范围：
1、存在明显的犯罪事实，应当向公安机关报案的；
2、法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁，或者判决、仲裁已经发生法律效力的；
3、涉及公安、海关、边防检查、检验检疫等其他行政机关行政行为的；
4、属于《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》受理范围但其他行政机关正在处理或者已经处理完毕的；
5、已做结案处理且无新的投诉理由的；
7、其他不属于民航服务质量问题的。
⑵ 航空服务：面对旅客的投诉或意见，应该以怎样的心态去
作为与人打交道的服务行业，出现投诉在所难免。我们常说一句话：出现投诉并不可怕，可怕的是对待投诉的消极态度，因为态度将决定一切。在收到投诉后，当事人无非有几种态度：第一种是气愤，你投诉我，我还要投诉你呢！这么挑剔的旅客真是少见；第二种是委屈，我都已经道歉了，还想怎么样；第三种是急于辩解，推脱责任；第四种是麻木，听之任之；第五种是积极主动认真查找不足，不断完善自我。而真正能做到第五种态度的当事人的确是少之又少，这其实是人的一种自我保护本能，他担心投诉事件会遭到领导的批评、同事的议论，会使自我形象受到严重破坏，因此在出现投诉事件后，领导的态度在很大程度上影响了当事人的心态取向。试想一下，当你面对一个急躁、还未完全了解情况就猛批一顿的领导时，你还能积极主动地去查找不足吗？即使是，也只能算是消极被动地接受而已。
曾经看过一个电视，一位经常乘坐航班的老太太因不满空中餐食等服务而成为了该航空公司投诉科的常客，几乎每次旅途结束她都会直奔投诉科就机上服务等问题进行投诉，这就是我们常说的挑剔难缠的旅客。如果碰上这样的旅客，许多人的第一反应是烦躁，第二反应是讨厌，但是你还得微笑着去应付她，把这一次次的投诉对付过去，对付过去之后却依然如故。可这家航空公司的投诉科领导却把她当成了宝，每次都会亲自热情接待她，认真听取她的意见，甚至还把食品公司的点心师傅请来和她交流，根据她的建议，结合实际进行相应的整改完善。于是，这位挑剔的老太太虽然每次都还有不满，但每次出行都选择这家航空公司，因为她对之后的旅途充满了期待。对一个普通经济舱旅客的投诉都能有这样积极的态度，我们不难想象这家航空公司的服务体系是多么完善。
电视剧毕竟是电视剧，也许有它夸张的地方，但从中我们可以反省一下自己。在投诉出现时，有的处理方式是当面一套背后一套，当着旅客面千道歉万赔礼，但事后仍然没有任何改变。有的是把处理投诉的精力都放在部门之间相互推卸责任，到最后不了了之。有的把投诉当成洪水猛兽，当事人被大会小会不断批，直批到当事人抬不起头来，在以后很长一段时间里工作都是战战兢兢，生怕出错。这些处理方式都是下下策，不利于航空公司的发展。因此，当投诉出现时，用正确的心态去面对，积极的方式去处理是非常重要的。
投诉是旅客送给我们的宝贵财富，我们用旅客的眼睛去发现问题，省下了许多检查员跟班检查的成本；我们通过旅客的嘴巴听到评价服务的不同声音；旅客从不同的角度去发现问题，提醒我们要不断换位思考；在处理投诉时和旅客的真诚交流，使她成为我们的朋友，并在出行时成为我们的忠实旅客。这些才是面对投诉的积极态度，有了这种心态，所谓的坏事才能变成好事。
⑶ 民航服务心理学中民航旅客投诉的主观原因有哪些
不尊重旅客：对旅客不主动、不热情
用语言冲撞旅客回
服务不同到
卫生工答作马虎
⑷ 妥善处理旅客的投诉和建议。 应该怎么做
听
基本技巧
（1）不回避旅客的投诉；
（2）放下手头的事情，安静的听；
（3）保持平静的心情默默聆听；
（4）任旅客尽情发泄情绪，不打断旅客的陈述；
（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；
（6）不讨论不争执。
必须避免的做法
（1）情绪抵触；
（2）不耐烦，心不在焉；
（3）同旅客争执、激烈讨论，情绪激动；
（4）挑剔旅客态度不好，说话阴阳怪气；
（5）直接回绝或通话中与其他坐席说话；
（6）为自己辩护；
旅客在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给其辩是非、讲道理。大多数的旅客投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解旅客的真正意图，倾听才能了解旅客的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。
⑸ 民航旅客投诉的主观和客观原因有哪些
主观原因，对某服务员或航班工作人员不满意，有偏见，或者就是想搞点事情;
客观原因，工作人员本来自己的服务就不到位，与旅客预期有很大落差，或者是态度恶劣，让旅客对于服务不满意等
⑹ 浅谈如何处理旅客投诉
一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。 二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。 三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。 四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。 五事件解决后，及时总结。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。 总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题，核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好一点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。只有如此，才能持续提升服务水平，确保达到“集团所属成员机场平均旅客满意度达到4.45，最低值不低于4.2”的服务工作目标。（作者单位：安保公司）
⑺ 中国民用航空投诉app
这个需要投诉12345政府热线，在这边投诉不管用！