客房投诉电话

Ⅰ 酒店客房主管如何处理投诉客人放在房间手机遗失

目前，很多酒店、宾馆在每个客房房间内都会有提示牌：贵重物内品请妥善保管，丢失概容不负责。
如果楼道里的监控录像显示没有其他人曾经进入过房间，酒店宾馆不会受理这样的投诉。
如果监控录像显示曾经有服务员未经客人允许擅自进入客房或是有陌生人破门而入的涉嫌偷窃，可以向当地派出所报警处理。

Ⅱ 在客房部被人投诉应该保持怎样的心理

1、有则改之、无则加勉、、这算是个积极的态度、、也意味着你要有更多的付出、、
2、有些客人就那样、、爱咋咋的、、

Ⅲ 如何减少酒店客房服务投诉的论文

你的如何减少酒店客房服务投诉论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？
老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！
学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。

1，论文应该是单一主题还是面面俱到？

大学生碰到的第一个诱惑是想在论文里写很多东西。比如有个学生对文学感兴趣，他第一个念头就是给论文起一个《今日文学》这样的标题。如果迫不得已要缩小范围，他会选择《从战后到70年代的西班牙文学》。

这类论文是非常危险的。这种题目会让即使是成熟得多的研究者们也直挠头的。对一个20a多岁的大学生来说这是不可能完成的挑战。它要么会变成各种名字和主流观点的简单罗列，要么对原始材料的引用会有失偏颇（这常常是由于省略了不该省略的东西引起的）。1961年，当代作家冈萨罗·托兰特·巴雷斯特写了一本《当代西班牙文学面面观》（瓜德拉玛版），然而，如果这是一篇博士论文的话，人们是一定会把它毙了的，虽然它厚达几百页。它被指责出于疏忽或者无知而没有提到一些被认为非常重要的人物的名字，或者他有时会花一整个章节来写一些“不怎么样”的作家，而对于一些被认为是“重要人物”的则只给了寥寥数笔。当然，我们知道该作者的历史学识以及批评能力都是得到认可的，所以这些遗漏或者比例失调都是有意为之，对某个人物避而不谈比为他洋洋洒洒地写上一整页更能够说明问题。不过如果同样的事情发生在一个二十二岁的大学生身上，谁又能保证他的沉默背后不是别有用心呢？或者他的避而不谈是因为会在其他地方花上几页纸来讨论这个问题？或者这个作者到底知不知道应该怎样写啊？

写这种论文的学生常常会向评审委员会的成员抱怨说他们没看懂自己的意思，但是那些成员实际上“无法”看懂他的意思，所以一篇面面俱到的论文常常被看作是傲慢的表现。并不是说（论文中所体现的）学术上的傲慢就一定要被否定掉，我们甚至可以说但丁是个糟糕的诗人，但必须至少先写个300页，对但丁的文本进行深入的分析之后才能说。而这些在一片面面俱到的论文中是看不到的。正因为这样，对于一个大学生来说，与其写什么《从战后到70年代的西班牙文学》，还不如选一个更切实际的低调一点的题目。

我可以很直接地告诉你什么才是好题目，它并不是《阿尔代科阿的小说》，而是《“天堂鸟”的两种不同版本》。听上去是不是有点无趣？可能吧，不过那会是更加有趣的挑战。

只要好好想一想你就会看到归根到底这是一个如何讨巧的问题。如果写一篇关于四十年的文学的面面俱到的论文，学生将会面对各种可能的反对声音。如果有个提案人或者评审委员会的成员正好想要标榜自己知道某个不太知名的作家，如果那个学生正好又没有把那个作家包括在论文内，他将如何面对前者的发难呢？只要每个评审委员会的成员在看目录时都发现了三个没有被提到的人，那个学生就将在一顿猛烈的轰炸中变得脸色惨白，他的论文顿时好像变成了屁话连篇。相反的，如果学生认真地选择一个范围很小的题目，他就只需要牢牢把握住一份评审委员会大多数成员都不知道的材料就可以了。我并不是在兜售什么下三滥的伎俩，这的确是一种伎俩，但并不低俗，而且它很管用。只要学位申请人以“专家”的面目出现在不如他专业的公众面前，而且看得出为了成为专家他是花了一番心血的，这样占一点便宜是无可厚非的。

在这两种极端之间（也就是写四十年文学史的面面俱到的论文以及两种文本之间区别这样严格的单一主题论文）存在着许多中间形式。比如我们可以写《四十年代先锋派文学家的经历》或者《胡安·贝内特和桑切斯·菲尔罗西奥对地理的文学处理》，甚至《卡洛斯·埃德蒙多·德·奥利，埃杜瓦多·奇恰罗以及格罗里亚·富埃尔特斯：三位后岛屿诗人的异同》。

我们来看一下一本小册子上的一段话，虽然那是科学领域的，但它所给出的建议适用于所有学科：

比如说，《地质学》这个题目就太宽泛了。《火山学》是地质学的一个分支，但是也太大了。《墨西哥的火山》是个不错的着手点，但是同样不够深入。我们把范围在缩小一点就有可能引出非常有价值的研究了：《波波卡莱佩伊尔火山的历史》（科尔特斯的征服者中的某人可能在1591年登上过那里，直到1702年它都没有猛烈喷发过）。一个范围更小，所涉及年份更少的题目是《帕里库丁火山的诞生和死亡》（它的生命仅仅从1943年2月20日延续到了到1952年3月4日）。

好吧，我还是推荐最后一个题目。因为到了这个地步，只要申请人能够对那座不幸的火山知无不言，言无不尽就可以了。

很久以前，有个学生跑来跟我说他要写一篇题为《当代思想中的符号》的论文。这样的论文是不可能的。连我也不知道“符号”到底指的是什么，实际上这个词在不同的作者那里具有不同的意思，有时，两个作者会用它来表达意思完全相反的两件东西。我们只要考虑一下形式逻辑学家或者数学家所理解的“符号”，它们是没有意义的，在计算公式中占据特定位置，具有特定功能的东西（比如代数公式中的a,b,x,y神马的）,而其他一些作者则可能把它们看做充满了模棱两可含义的东西，比如梦中出现的那些图像，它们可能指一棵树，或者性器官，或者想要长大的愿望等等。所以，我们怎么能把这个作为论文的题目呢？我们必须分析当代文化中所有关于符号的理论，列出它们的共同点和不同点，在它们的不同点里寻找所有作者和理论共有的基本的单一概念，看一下这些不同在不同理论中是否是不相容的。没有当代的哲学家，语言学家或者心理分析学家能够令人满意地解决这个问题。一个初出茅庐的大学生，即使他早慧也只不过接受了最多六七年的成年人的教育，他又怎么能够完成这样的研究呢？最多又是一个像托兰特·巴雷斯那样有失偏颇的东西了。或者他会提出自己的关于符号的理论，而把前人所说的东西晾在一边，下一节我们还要再来说说这种做法值得商榷的地方。我和这个学生交谈了一会儿，我建议他可以写弗洛伊德和荣格的符号，他需要忘记其他各种观点，专心考虑上面的两个作者。可惜这个学生不懂德语（关于语言的问题我们会在第五节谈到）。最后我们决定将题目定为《皮尔士，弗莱和荣格的符号概念》，论文将讨论这三位分别是哲学家，评论家和心理分析家的不同作者那里的三个用同一个词表示的不同概念。由于他们用了同一个词结果造成了混乱，常常有人把其中一位的概念安到另一个人身上。在文章的最后，作为假设的结论，这个学生试图在这些同名异义的概念间寻找平衡，找出它们的相似点。他还提到了一些自己所知道的其他作者，但表示因为论文篇幅所限就无法对他们更多展开了。这样，虽然他的论文只提到了作者X,Y,Z，但没有人能够指责他没有考虑作者K。也没有人能指摘他对引述的那些其他作者不够详细，因为那是在论文的结尾处顺带说一下的，而论文的主体是讨论题目中所出现的那三位作者。

现在我们看到了论文不必非要恪守单一主题，一篇面面俱到的论文也可以变得中规中矩，让所有人都接受。

需要指出的是，“单一”这个词的意思比我们在这里所用的要多得多。一篇单一论文只涉及一个主题，与“XXX的历史”或者一本手册或者一本网络全书完全相反。从这个意义上来说，《中世纪作家的“颠倒的世界”这个主题》应该也是一个单一主题。它涉及许多作家，但全都是围绕一个具体的主题（从他们想象的假设到所举的例子，悖论和寓言，比如在天上飞的鱼，在水里游的鸟神马的）。看上去这是一个理想的单一主题。但事实上，为了写这样一篇论文，我们需要讨论所有与这个主题有关的作者，特别是那些没有得到公认的不知名作者。所以这个题目还是要被归在“具有单一主题的面面俱到式论文”中，它是很难写的，需要准备无数的材料。如果有人一定要写的话，我建议把题目改成《卡洛林王朝时期的诗人的“颠倒的世界”这个主题》，范围一缩小，我们就知道该到哪儿不该到哪儿去寻找材料了。

当然，面面俱到的论文写起来更加有劲，毕竟花一两年甚至更长的时间研究一位作家显得很无聊。但是我们要明白，写一篇严格意义上的单一主题的论文并不意味着在视角上不能做到面面俱到。写一篇关于阿尔德科阿的小说的论文需要我们深入了解西班牙的现实主义，我们还需要读桑切斯·菲尔罗西奥或者加西亚·奥尔特拉诺，需要研究阿尔德科阿度过的美洲小说以及古典文学。只有把作者放到全景当中我们才能理解和诠释他。但是把全景用作背景和绘出一幅全景的图画是两回事。前者只是以一片田野和一条河流作为背景画了一幅骑士的肖像，后者则要画许多田野，山谷和河流。我们必须要改变技法，或者用摄影的术语来说，改变焦距。从单一作者的角度出发拍摄的全景是有点失焦的，不完整的和劣质的。

最后我们要记住下面这个基本结论：范围越小，干起活来就越是省心和安心。单一主题由于面面俱到，论文看起来最好像是随笔，而不是历史或者网络全书。

Ⅳ 在酒店如果客人想做如下事情应分别找那些部门:定演唱会门票，定客房，需要安排交通工具，需要投诉

定演唱会门票、交通工具：前厅礼宾部，有金钥匙就找金钥匙专
定客房：前台或销售部
投诉：大属堂副理

如果是住店客人的话，只需要打一个电话就可以搞定所有的事情，打给总机、房务中心或者前台或者礼宾部，或者大堂副理，等等，都可以。

Ⅳ 简述客房部被投诉的主要类型有哪些

1、客房硬件设施不达标准或出现故障。
客人都有一种等值消费的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务，面对房间设施设备的等值评估是最基本的，如果所住的房间设施、设备陈旧、家具破损、空调失灵等，客人的不满情绪是难于控制的，客房的设施、设备是为客人提供服务的基础，设施、设备出现故障，服务态度再好也无法弥补。
2、客房服务员的素质低和服务质量差。
①服务员待客不一视同仁，不礼貌。
客人都有受到尊重的心理需求，尤其是当他花了我一的时候，如让他感到自己不受重视，抱怨乃至抗议便在所难免。
②服务员动用客物品。
服务员在服务工作中有意、无意地挪动或使用了客人物品，都会令客人反感，尤其是一些生活上非常仔细的客人，这类投诉率也是比较高的。
③客人休息时受到噪音干扰。
客房主要是供客人休息的，如服务员工作中的说笑声已高，房间隔音效果不好，相邻客房互相干扰等，都是此类投诉的根源。
④客房清洁卫生不达标准。
有统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右，尤其是主要接待外宾的饭店，客人对卫生方面的要求相当高，房间整理是否及时，卫生是否符合标准，稍有偏差都会引起客人不满。
3、饭店管理不善
（1）客人对饭店有关政策规定不了解或误解
有时候饭店方面并没什么过错，之所以投诉是因为他们对饭店有关政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。
（2）客人物品丢失或被盗
这实际上是一个客房安全管理的问题，物品丢失或被盗，无论该物品的贵重程度如何，对客人来说都可能会是刻骨铭心的，影响很坏。
（3）客衣洗涤事故
这类投诉主要包括客衣丢失，衣物被破损，客衣口袋内的贵重物品丢失等。
4、客人方面的原因
客人因多种原因，有意无意带走或损坏了房间的固定物品，服务员发现后通过正常途径请客人赔偿，为此而引起的投诉纠纷也是很多的，尤其是一些中、低档饭店。

Ⅵ 如何让客房服务不遭到客人投诉

1.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?
答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
2.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?
答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
3.遇到客人投诉怎么办?
答：两种方法交叉或同时使用。
方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理
方法二：（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
4.在客房消灭虫害时，应怎么办?
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
5.遇到无礼型客人怎么办?
答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
6.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?
答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。
7.洗送客衣时，应怎么办?
答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
8.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?
答：1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4）切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
9.发现卫生间水箱漏水时，怎么办?
答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
10.万一发生财产损坏，你怎么办?
答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
11.每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?
答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。
12.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?
答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
13.客用钥匙丢失了怎么办?
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
14.客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?
答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
15.绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?
答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
16.在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?
答：应婉转地说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。
17.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?
答：（1）应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地说明事由，然后礼貌地离开。
18.当你清扫完毕一间客房时怎么办?
答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
(3)对门锁的安全性进行检查。
(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁好房门，做好清扫记录。
19.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?
答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。
20.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?
答：（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
(3)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
(4)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
(5)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

Ⅶ 客房出现客人投诉怎么办怎怎么处理

客房出现客人投诉两种解决方法：

方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；
（2）决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；
（3）认
真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理

方法二：（1）避免客人在营业场
所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；
（2）注意做好记录以示重视；
（3）如果需要他人或其他部门协助，要随
时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开；
（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

附带客房日常遇到的问题和处理方法：

1.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?

答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

2.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?

答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

3.遇到客人投诉怎么办?

答：两种方法交叉或同时使用。 方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理 方法二：（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

4.在客房消灭虫害时，应怎么办?

答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

5.遇到无礼型客人怎么办?

答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

6.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?

答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

7.洗送客衣时，应怎么办?

答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

8.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?

答：1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。 2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。 3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。 4）切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

9.发现卫生间水箱漏水时，怎么办?

答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

10.万一发生财产损坏，你怎么办?

答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

11.每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?

答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

12.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?

答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

13.客用钥匙丢失了怎么办?

答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

14.客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?

答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

15.绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?

答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

16.在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?

答：应婉转地说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。

17.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?

答：（1）应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。 (2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地说明事由，然后礼貌地离开。

18.当你清扫完毕一间客房时怎么办?

答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 (2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 (3)对门锁的安全性进行检查。 (4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 (5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁好房门，做好清扫记录。

19.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?

答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 (2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 (3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

20.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办? 答：（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

(3)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。 (4)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 (5)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

Ⅷ 如何应对酒店投诉案例:预定的客房没有了

首先应该郑重的向客人道歉，然后为客人做客房升级处理，当然价格应当按客人所预定房专型的房价执行，一般属客人在这种情况下都会满意的，如果客人还不满意的话可以代其联系同类酒店。至于这中间的差价是由造成投诉的服务员承担呢还是由酒店签单处理，这就要根据酒店状况而定了！

Ⅸ 简述客房部被投诉的主要类型

1）客房硬件设施不达标或出现故障。
2）客房服务员的素质低和服务质量差。
3）酒店管理不善。
4）客人自身的原因。