投诉的心理

Ⅰ 业主投诉的一般心理常见的有哪些

1、愤怒，复这个最常见，因为物业服务不制到位导致业主愤怒，进行形成投诉。
2、积怨，这个也是常见的，物业和业主属于【不是冤家不聚头】的那种，相互间难免有些摩擦，长期累积就会形成积怨。积怨累积到一定程度，就引发投诉。
3、欲求不满，业主往往会提出一些超过物业能力的要求，这些要求得不到满足时，就会引发业主不满情绪，导致业主的投诉。
4、正常的投诉，比如维修时，没有彻底修好，业主也会投诉，这类投诉时，有些会导致业主愤怒，也有一些不会引发业主情绪。
5、心理阴影，有些业主天生对物业公司反感，只要物业公司存在就会觉得不满意，任何事情都会去投诉物业，不管是否有道理。
6、消费心理，业主花钱缴纳了物业费，因此自己是物业的衣食父母，认为自己花钱养活了物业，把物业当做长工，因此一旦物业没有按照其意图办事，就会导致投诉。

Ⅱ 怎样处理求尊重投诉者的心态问题

接待投诉客论服务员管理员都挑战要使接待投诉客工作再困难使工作变轻松同使客满意必须掌握处理客投诉程序、艺术
（） 做接待投诉客理准备
确、轻松处理客投诉必须做接待投诉客理准备
首先树立客总信念般说客投诉说明我服务管理问题且万已或忍忍客愿前面投诉首先要替客着想树立客总信念换角度想想：位客酒店遇种情况觉更何况酒店业乃至整服务业我提倡情况即使客错要‘’让给客才能减少与客抗情绪处理客投诉第步
其要掌握投诉客三种态即：求发泄、求尊重、求补偿投诉客通三种态
求发泄:客酒店遇令气愤事怨气肠吐快于前投诉；
二求尊重:论软件服务硬件设施现问题某种意义都客尊重表现客前投诉挽面求尊重（即使酒店面没错客由于情或显示自身份或与众同或同事面前表现表现投诉）；
三求补偿:些客论酒店错或问题都能前投诉其真目并于事实本身于求发泄或求尊重于求补偿尽管能再强调并钱问题接待投诉客要确理解客、尊重客给客发泄机要与客进行谓争辩客投诉真目于求补偿则要看看自权力做没授权要请级管理员面接待投诉客
（二） 设使客消气
投诉终解决平气状态才能进行接待投诉客首先要保持冷静、理智同要设消除客怨气比请客坐慢慢谈同客送杯茶水几点要特别注意否则能消除客怒气能使客气加气现火浇油效
（1） 先让客说完切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客讲述
（2） 客讲（或声吵嚷）要表现足够耐决能随客情绪波波失态即使遇些故意挑剔、理取闹者应与争辩或仗理欺要耐听取其意见柔克刚使事态致扩或影响让其锋芒展现完
（3） 讲要注意语音、语调、语气及音量
（4） 接待投诉客要慎用微笑否则使客产问题‘幸灾乐祸’错觉
（三） 认真倾听客投诉并注意做记录
前已述及客投诉要认真听取勿随意打断客讲述或做胡乱解释外要注意做记录包括客投诉内容、客姓名、房号及投诉间等示客投诉重视同酒店处理客投诉原始依据
（四） 客幸遭遇表示同情、理解抱歉
听完客投诉要客遭遇表示抱歉（即使客反映完全事实或酒店并没错至少客觉舒服、愉快）同客幸遭遇表示同情理解使客觉受尊重自投诉并非理取闹同使客站起站立面与讲减少抗情绪
（五） 客反映问题立即着手处理
客投诉终解决问题于客投诉应立即着手处理必要要请级管理员亲自面解决
(六)强烈复意识
力争20钟内给予客答复注重结辅说明程
.接待处理客投诉要注意几点：
1、 切客面前推卸责任给其部门员工
接待处理客投诉些员工自觉或自觉推卸责任殊知给客印象更遭使客更加气愤结旧投诉未解决引发客新更激烈投诉现投诉连环套

Ⅲ 经常喜欢投诉别人的人心态

这种人心态不是太平和，凡事较真，也属于那种得饶人处不饶人的那种性格，应该以一颗平淡的心去看待事情，凡事适可而止，给别人方便时也会给自己留下一条退路。

Ⅳ 消费者投诉 心理特点

消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

目录

受理原则
投诉形式
业务范围
投诉误区

误区一
误区三
误区四
误区五
误区六
误区七
如何投诉
法律问题

第一个问题
第二个问题，
第三个问题，
展开

受理原则
投诉形式
业务范围
投诉误区

误区一
误区三
误区四
误区五
误区六
误区七
如何投诉
法律问题

第一个问题
第二个问题，
第三个问题，
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编辑本段受理原则

消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅的原则：

（一） 对消费者的投诉，由被诉方所在地的县级消费者协会或下属分会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会或下属分会处理。

（二） 案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（市级或省级）消费者协会处理。

（三） 案情涉及两个市级协会辖区以上的，由省消费者协会处理；省消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内与案情有关联的任何消费者协会处理。

（四） 省消费者协会收到的来信及网上投诉案件可以直接转到当地消费者协会处理，对重大、疑难的投诉案件可以直接受理。

（五） 外籍消费者投诉国内经营者的，由被诉方所在地县级消费者协会处理；省内消费者在上海、江苏、香港、澳门地区消费引发的争议，可以向消费者所在地消协投诉。

编辑本段投诉形式

消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要有以下内容：

（一） 投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书；

（二） 具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；

（三） 具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）；

（四） 具体的投诉请求；

（五） 投诉的日期。

编辑本段业务范围

下列投诉不予受理：

（一） 没有明确的被投诉方；

（二） 经营者之间的争议；

（三） 经营者事前已经向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；

（四） 争议各方已经达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的；

（五） 消费者提供不出任何必要证据的；

（六） 法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；

（七） 法律、法规明确规定应由指定部门处理的；

（八） 不属于《消法》调整范围的其他情况。

消费者协会在接到投诉后的七个工作日内按规定作出是否受理的决定。不予受理的，出具不予受理的函件。投诉案件受理后，一般应在十五个工作日内进行调解。案情复杂，情况特殊的，征得双方同意可延长至三个月。

编辑本段投诉误区

误区一

所有消费都可投诉

《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。

误区二

所有购买商品都可投诉

两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。

误区三

商品、服务有诈可“假一赔十”

《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说，假一赔一，而不是假一赔十。

误区四

所有投诉都可得到精神赔偿

《消法》第43条规定：经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。但如提出一些“过”的要求，消费者则应“三思”。

误区五

与消费“有关”都可向消协会投诉

消费者丢物通常应及时向公安部门报案。当然，如果消费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失，消费者协会则可介入调解。

误区六

所有投诉消费者协会都要受理

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，有9种情况投诉不予受理：1、经营者之间购销纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定的保修期和保质期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、未按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾经达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。

误区七

商品的质量纠纷由消费者协会判定

涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门做出质量鉴定后，消费者协会才可以此为依据，借助法律规定，帮助消费者讨回公道。

编辑本段如何投诉

消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时，如与商店协商和解未果可向消费者协会投诉，也可以不经协商直接向消协投诉。

投诉首先是个时间问题，向消费者协会、行政机关投诉或申诉的有效时间，法律、法规已作具体规定，即在发生争议后2年内。但是，消费者如何与商店发生争议后，应及时向消费者协会投诉，不要拖得时间太长，因为，时间一长便可能发生证据丢失的情况。另外，一些不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议，消费者应及时向消费者协会投诉。

向消费者协会投诉可以采取书面和口头的形式。消费者由于工作学习繁忙，无暇抽身前往消费者协会投诉时，可以采取书面投诉，邮寄送达的方式。首先要写明购物的时间、商店、商店地址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时写明商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。然后详述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，接着阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要求和说明是否“三包”。最后写上自己的姓名、地址、邮编、联系电话等。最重要的是随信附上购物发票（复印件）等凭证。如该商品有特殊情况的也应写明，如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等。以供处理投诉的消协同志参考。

有些商品的质量问题投诉，因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况，所以，消费者必须到消协所在地投诉。投诉时带好发票等凭证，实物等。然后口头叙述该争议发生的前因后果，大致可按书面投诉条理进行，对消委会接待同志的提问，要实事求是地回答，不管是书面投诉还是口头投诉，都必须做到客观、真实、全面。最后，消费者填写投诉表。

编辑本段法律问题

关于消费者投诉维权的问题，从法律上有三点问题，

第一个问题

消费者在维权当中主要会遇到哪些法律问题，不管消费者是主张权利也好，还是进行诉讼程序来主张权利，第一个问题就涉及到被侵害的是什么。其中无非是两大类的诉讼纠纷，一类就是关于合同的纠纷，另外一类是关于侵权的纠纷，合同纠纷可能涉及到产品本身的质量问题，侵权纠纷可能是因为产品的质量上出现瑕疵，而造成消费者的财产或者人身的损害。在消费者维权的时候，我发现有些消费者对这个问题不是很清楚，有些总觉得是产品质量不合格形成的，其实在我们的诉讼当中，包括主张权利的时候，都会涉及到底是合同纠纷还是侵权纠纷的问题，因为后面承担的法律责任有所不同，包括举证责任也有所不同。所以消费者出现跟经销者或者销售者产品质量纠纷的时候，首先要把这个问题弄清楚。

第二个问题，

消费者维权当中很大的困难是证据问题。这个证据问题刚才邱主任已经说了，如何来举证，消费者对于举证的困难，这方面是比较明显的，因为有些产品它的价格不是很高，一些重要的比如小票、发票保留不太注意，这个都为以后的维权带来了一些困难，这是一个非常大的问题。证据问题当中，我认为就像邱主任刚才说的，有我们制度上的问题，我们制度上的问题就是说，对于责任的分配，举证责任的问题。比如消协当中有一些问题不清楚，而这也为在一些纠纷形成以后，就是谁该来举证的问题就发生一些困难，像这种鉴定报告，由于要求鉴定，所以就形成了一个新的费用发生，这个对于个别的消费者来说，要为此而去付很大的代价进行维权，这就是成本非常高的一个方面。所以证据问题，我们说一个是在制度上需要进一步完善，在今后的比如说消法的修改这方面要完善，另外一方面，我们法律上应该设立一些制度有益消费者。在证据问题上第二个大问题里面还有一个问题，就是法律适用问题。消费者有的时候会认为，消费者维权主要靠消法，我们说消法是一个维权的主要的法律，但实际上还要看到消法和其他法律的配套，比如说跟民事诉讼、跟民法通则，包括现在的我们国家正在制定的侵权责任法，包括已经有的产品质量法，这些法律应该是配套来进行维权的，不能说光拿一个消费者权益保护法，还不够，不光要有证据的准备，还要了解法律。

第三个问题，

出现了一些消费者的纠纷，在维权当中有一些矛盾越来越大，我认为这里边也不能够简单的说经营者在这方面都是做的不对的，我觉得这个问题是两方面，一方面是消费者，一方面是经营者，这两方都应该有一种非常好的法律意识来解决他们之间的纠纷。作为消费者来说，维权当中也会出现这样的问题。比如，有些消费者提的索赔过高，这使得有些纠纷的谈判不能够达成，而对于有些经营者的问题，就是不负责任，这个不负责任就是说拖，明明知道消费者来维权要花很大的精力，以这种不负责任的心态对待消费者。

Ⅳ 动不动想投诉的人心态

动不动想投诉的人的心态？可能是他第一次投诉，然后解决，特别成功，所以遇到不能解决的事情，他就想投诉，因为这样很简单

Ⅵ 客户投诉的心理是什么

客户投诉一般是客户需求没有满足
或者商家承诺的没有满足兑现
或者跟商家商量回协商没答有解决
总之就是没有达到自己预想的目的
面对客户投诉，要保持冷静的心情
尽量友善的对客户
不要起争执
不要把矛盾闹大
然后倾听客户需求
尽量让客户满意
如果不能，也要跟客户协商解决

Ⅶ 影响处理矛盾投诉心态的原因

可能是处女了矛盾，所以心里就会有一点平复不下来了。

Ⅷ 如何调节投诉处理人的心理状态

投诉这件事情确实是让人很头疼的，不过参加过培训，觉得也还好了，就是中国投诉处理协会举办的，好像每个月都有举办，如果你想参加的话，我可以帮你问问详情。

Ⅸ 客人投诉分为几种心态

出于发泄
客户带着怒气和抱怨进行投诉时， 有可能只是为了发泄不满情绪，专 释放和缓解郁闷属或不快的 心情，来维持心理上的平衡。
出于认同
客户的自尊心都是非常强的， 他们认为自己的投诉是很有道理， 通过投诉可以让自己所遇到 的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。
出于表现
有些客户投诉是出于表现的心理，既是在投诉和批评，也是在建议和教导。
出于补救
在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。

Ⅹ 客户投诉的心理包括哪些

顾客投诉心理有哪几种？
有3种：
(1)求发泄心理
(2)求尊重
(3)求补偿
如何洞察客户投诉时的心理状态
客服人员的耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断，淤积怨气。此外，客户发泄的目的在于取得心理平衡，恢复心理状态，所以客服人员在帮助他们宣泄情绪的同时，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪。尊重心理 所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理上的被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中，商家的客服人员能否对客户本人给予认真对待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复等，都被客户作为是否受尊重的表现。如果客户的确不当，商家的客服人员也要用聪明的办法让客户下台阶，这也是满足客户尊重心理的需要。补救心理 客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注间的是，客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。根据我国的法律规定，绝大多数情况下，客户是无法取得精神赔偿的，而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多。但是，商家客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。认同心理 客户在投诉过程中，一般都在努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，都希望获得商家的认同。所以商家客服 人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。例如：客户很生气时，客服人员可以说“您别气坏了身体，坐下来慢慢说，我们商量一下怎么解决这个问题。”这个回应是对客户情绪的认同，对客户期望解决问题的认同，但是没有轻易地抛出处理方案，而是给出了一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后续的协商处理营造良好的氛围。
物业客户投诉时都有什么样的心理
客户是出于信任物业，才到物业之间投诉的。业主缴纳了物业费，虽然不能叫做物业的衣食父母，但是他们的确是雇佣了物业，需要物业提供服务，但是总有不尽如人意的地方，所以他们投诉反馈意见。
如果没有及时处理，可能会向上一级管理部门继续投诉。还是一种抱着解决问题的心理，他们并不是无理取闹