旅客投诉

1. 怎么样才能妥善处理旅客的建议和投诉

首先针对旅客的建议和投诉要认真分析、总结关键的意思，然后要耐心答复，提出你们解决的方案和意见，在这期间，肯定有旅客对你们的解决方案不太满意，这时候你就得以良好的心态给旅客耐心解释，要正确引导旅客，一般情况下，旅客都是能够接受的，最关键的是要回复及时，让旅客明白对他（她）的建议和投诉你们是认真对待和处理的，最起码你们的态度是有的，矛盾也就都能够化解了，望采纳

2. 机场旅客投诉怎么处理

机场旅客投诉，可以按什么情况投诉，报告给某部门来处理。如果只是小事情，可以马上解决就解决了。

3. 如何正确看待旅客投诉

一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。
二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。
三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。

4. 旅客投诉原因大致可分为

很多，凡事没有让旅客随了心愿的事都可以拿来投诉

5. 妥善处理旅客的投诉和建议。 应该怎么做

听
基本技巧
（1）不回避旅客的投诉；
（2）放下手头的事情，安静的听；
（3）保持平静的心情默默聆听；
（4）任旅客尽情发泄情绪，不打断旅客的陈述；
（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；
（6）不讨论不争执。
必须避免的做法
（1）情绪抵触；
（2）不耐烦，心不在焉；
（3）同旅客争执、激烈讨论，情绪激动；
（4）挑剔旅客态度不好，说话阴阳怪气；
（5）直接回绝或通话中与其他坐席说话；
（6）为自己辩护；
旅客在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给其辩是非、讲道理。大多数的旅客投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解旅客的真正意图，倾听才能了解旅客的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

6. 对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程

顾客投诉管理制度及流程
一、投诉受理过程第一步：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。 第二步：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
第三步：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。
第四步：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）
第五步：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）
第七步：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。

7. 浅谈如何处理旅客投诉

一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。 二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。 三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。 四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。 五事件解决后，及时总结。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。 总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题，核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好一点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。只有如此，才能持续提升服务水平，确保达到“集团所属成员机场平均旅客满意度达到4.45，最低值不低于4.2”的服务工作目标。（作者单位：安保公司）

8. 航空服务：面对旅客的投诉或意见，应该以怎样的心态去

作为与人打交道的服务行业，出现投诉在所难免。我们常说一句话：出现投诉并不可怕，可怕的是对待投诉的消极态度，因为态度将决定一切。在收到投诉后，当事人无非有几种态度：第一种是气愤，你投诉我，我还要投诉你呢！这么挑剔的旅客真是少见；第二种是委屈，我都已经道歉了，还想怎么样；第三种是急于辩解，推脱责任；第四种是麻木，听之任之；第五种是积极主动认真查找不足，不断完善自我。而真正能做到第五种态度的当事人的确是少之又少，这其实是人的一种自我保护本能，他担心投诉事件会遭到领导的批评、同事的议论，会使自我形象受到严重破坏，因此在出现投诉事件后，领导的态度在很大程度上影响了当事人的心态取向。试想一下，当你面对一个急躁、还未完全了解情况就猛批一顿的领导时，你还能积极主动地去查找不足吗？即使是，也只能算是消极被动地接受而已。
曾经看过一个电视，一位经常乘坐航班的老太太因不满空中餐食等服务而成为了该航空公司投诉科的常客，几乎每次旅途结束她都会直奔投诉科就机上服务等问题进行投诉，这就是我们常说的挑剔难缠的旅客。如果碰上这样的旅客，许多人的第一反应是烦躁，第二反应是讨厌，但是你还得微笑着去应付她，把这一次次的投诉对付过去，对付过去之后却依然如故。可这家航空公司的投诉科领导却把她当成了宝，每次都会亲自热情接待她，认真听取她的意见，甚至还把食品公司的点心师傅请来和她交流，根据她的建议，结合实际进行相应的整改完善。于是，这位挑剔的老太太虽然每次都还有不满，但每次出行都选择这家航空公司，因为她对之后的旅途充满了期待。对一个普通经济舱旅客的投诉都能有这样积极的态度，我们不难想象这家航空公司的服务体系是多么完善。
电视剧毕竟是电视剧，也许有它夸张的地方，但从中我们可以反省一下自己。在投诉出现时，有的处理方式是当面一套背后一套，当着旅客面千道歉万赔礼，但事后仍然没有任何改变。有的是把处理投诉的精力都放在部门之间相互推卸责任，到最后不了了之。有的把投诉当成洪水猛兽，当事人被大会小会不断批，直批到当事人抬不起头来，在以后很长一段时间里工作都是战战兢兢，生怕出错。这些处理方式都是下下策，不利于航空公司的发展。因此，当投诉出现时，用正确的心态去面对，积极的方式去处理是非常重要的。
投诉是旅客送给我们的宝贵财富，我们用旅客的眼睛去发现问题，省下了许多检查员跟班检查的成本；我们通过旅客的嘴巴听到评价服务的不同声音；旅客从不同的角度去发现问题，提醒我们要不断换位思考；在处理投诉时和旅客的真诚交流，使她成为我们的朋友，并在出行时成为我们的忠实旅客。这些才是面对投诉的积极态度，有了这种心态，所谓的坏事才能变成好事。

9. 面对旅客对高铁服务的投诉,有什么应对技巧

首先，端正态度。应该从主观上端正对旅客的投诉的认识。也就是说，作为受理高铁投诉的部门，要把投诉作为找出服务疵点，提升服务质量的契机，主动作为，积极应对，让投诉旅客看到诚恳的态度及整改的希望！其次，把握投诉重点。具体讲就是要善于从旅客的投诉内容中，快速找到投诉的关键问题，去粗取精，去伪存真，形成完整的投诉案卷，为政策解答，或调查整改奠定基础。再次，立行立改。熟知客运服务现行的规程，规章，细则等政策，对可以答复解释的，要以热心的口吻耐心态度做好细致的答复解释，对于个别心急火燎或态度蛮横的旅客，切忌使用过激的语言。防止引发二次投诉问题。对于需要调查了解的问题，要在记录好翔实内容的同时一定要精准记录并核对联系方式，然后本着“谁接诉，谁主管，谁负责，谁反馈”的原则，做好汇报，跟踪调查，以及即及时反馈工作。

10. 如何处理铁路旅客投诉

【转自互联网】
商家经营历来以诚信为本，礼貌待客，才能赢得客户。因此，处理好客户投诉进而赢得客户的信任，是一项重大而长期的任务。
1. 旅客投诉产生的原因
1.1铁路企业自身的原因
（1）铁路服务达不到旅客要求。旅客在旅行过程中，从购票、候车、进站、乘车全过程中，如果得不到铁路满意的服务，必然产生不满情绪。如(服务)工作人员对旅客的询问不理会或回答语气不耐烦、候乘环境卫生差、购票时间长等，都会造成旅客不满，产生旅客投诉。
（2）铁路运输服务与旅客期望值之间存在差距。旅客满意是旅客对运输企业所提供的运输服务的一种心理感知状态。旅客在选择铁路运输服务之前，往往会基于一些因素而对运输企业服务形成一定的期望。当旅客选择了铁路运输企业的运输服务后，旅客必将其实际感受与期望相比较，如果实际感受与期望相匹配，旅客就会满意；低于期望，旅客就会不满意；超过期望，旅客就会高度满意。
1.2 旅客投诉的动机
（1）弥补损失。旅客往往出于3种动机提出投诉：一是为了获得财务赔偿。另一种是挽回自尊。根据马斯洛的需求层次理论，人人都有获得自尊的心理需求，当旅客遇到不满意产品或服务时，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。还有一种是为了求得宣泄。当旅客受到挫折后，有的人采取减轻挫折和满足需要的积极进取的态度，有的人采取消极对抗的态度，会采取一系列的行动来发泄其不满。最主要的一个渠道就是通过投诉把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，以维持其心理上的平衡。
（2）性格的差异。不同类型的旅客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的旅客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理力争，寸步不让；急躁型的旅客遇到不满意的事必然大吵大闹；忧郁型的旅客遇到不顺心的事，自认倒霉，无声离去，但永远不会再来。
1.3 外部环境因素
（1）文化背景的影响。在不同的文化背景下，人们的思维方式、做事风格也不同，因此旅客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中，人们的行为遵从社会规范，追求集体成员间的和谐，对事物的态度取决于是否使个人获得归属感，是否符合社会规范，能否保持社会和谐。因此，当他们遇到不满意的事情时，更倾向于在私下抱怨。而在个人主义文化中，人们追求独立和自足，喜欢通过表现自己的与众不同，表达自己的内心感受，来实现自我尊重。因此，当他们遇到不满意的事情时，更倾向于投诉。
（2）服务的可替代性。当旅客有多种方式或服务选择的时候，他们在遇到不满的时候更倾向于转向其他服务而不是投诉。而在不满却又没有其他选择的情况下，旅客的不满就更容易转化为投诉。
（3）其他环境因素。一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性、政府管制、消费者援助等都会影响旅客的投诉行为。如在消费者权益维护机制非常健全的情况下，旅客可能更多的会转向消费服务的投诉，倾向于向权威机构或监管部门投诉而不是直接向企业投诉。
2. 解决旅客投诉的对策
2.1 加强企业文化建设
（1）围绕“以旅客满意为中心”构建企业文化。应加强企业文化的建设，彻底转换经营理念，调整企业价值取向，由过去的“唯我至上”转化为坚持“服务至上”、“以旅客满意为中心”，抓好优质服务这条生命线建设，将“以旅客满意为中心”这一铁路企业建设的理念，作为企业服务文化建设真正落到实处，在企业形成浓厚的服务文化氛围，浓烈的服务文化积淀，使企业服务文化深入全体员工心灵，指导员工行为，提升员工服务素质，才能为“旅客满意”构建牢固的基础。
（2）加强职工业务技能培训，提高服务质量。通过举办各种业务和服务技能培训班，提高职工业务能力和服务技巧；开展各项劳动竞赛，激励各种优质服务人才，带动全体员工提升服务质量。
（3）制定科学严谨的作业标准。事事有标准，严格落实标准化和规范化服务，减少随意性，进而减少或降低旅客投诉的发生。
2.2 鼓励旅客投诉
有关研究表明，不满意的旅客中，只有5%会向企业投诉，其他95%的旅客则会停止购买，转向其他供应商。妨碍旅客投诉的原因是多方面的：投诉成本过高(包括时间、精力等)；不知道如何投诉；不清楚企业提供的产品或服务应达到什么标准等。企业要改进服务质量，赢得旅客青睐应采取相应的措施，鼓励旅客投诉。
2.3 为旅客投诉提供方便
（1）降低投诉成本。企业应尽可能降低旅客投诉的成本，减少其用在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使旅客的投诉变得容易、方便和简捷。例如，在（候车室或售票厅）车站设置旅客投诉点（中心），能够让旅客在第一时间就能发现投诉的场所，方便旅客投诉。
（2）实行首诉制。授权现场每一名职工，对所遇到的每一名投诉旅客都有职责处理好，直至旅客满意为止。
2.4 及时有效处理投诉
发生旅客投诉后，应迅速积极处理旅客投诉，尽最大可能让旅客满意。研究表明，企业如果能当场为旅客解决问题，95%的旅客以后还会再次选择铁路运输产品；如果事后再解决，处理好则会有70%的旅客再次选择铁路运输；若企业对旅客的投诉问题的反应时间超过4周或更长，旅客的满意程度会降低一半以上。因此，迅速、及时处理旅客投诉往往更能赢得旅客。
3. 旅客投诉的利用
旅客投诉发生后，经过处理并不是事情的结束，更重要的是要对投诉进行分析，制定今后的防范措施，以便企业更好地发展。
（1）建立旅客投诉表制度，对旅客投诉问题进行记录和分析，以便于组织学习。旅客投诉表是由企业设置专门的部门和人员根据旅客投诉问题的业务领域进行分类，每大类下再进行细分，确保旅客投诉信息在运输企业内部的流动和传递，提高企业对旅客投诉信息的利用效率。
（2）完善投诉信息的分析和利用。投诉信息的分析和利用不仅有利于投诉个案的解决，从长远看，还有助于建立和完善提升旅客满意度的运营系统，促进企业实现以旅客为导向的经营方式。此外，投诉信息的分析还具有预警系统的角色，它能够比传统的市场调研更快速、更低成本地反映企业存在的问题及其趋势。对多次出现投诉的工作环节进行重点改进。根据木桶理论，提高“短板”的服务水平是提升整体工作质量的最有效途径，而旅客经常投诉或抱怨的环节正是管理上薄弱的“短板”环节。