投诉处理方案

Ⅰ 针对客户投诉，制定解决方案

1. 控制个人情绪
当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，失去理性，这样就使得事态发展更加复杂，企业服务和信誉严重受损。 大家可参考帮助平复情绪的一些小技巧：深唿吸，平复情绪。要注意唿气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。集中在解决问题的方法，保持笑容及放慢说话速度。
2.聆听顾客说话
为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。细心地聆听顾客愤怒的言辞，给顾客一个宣泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉，声明你想要提供帮助，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己稍后提出的解决方案做好准备。
3.建立双赢共鸣
对顾客的不满深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交流表达，达至双赢效果。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的对白，往往能起到化干戈为玉帛的作用。与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。
4.及时表示歉意
当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即使知道是公司内谁的错，也不责备公司员工，这种做法只会使人对公司留下不好的印象，其实也就是对前线员工留下坏印象。
5.提出解决方案
在积极地聆听、产生共鸣和向顾客致歉之后，双方的情绪得到了平息，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于双方如何沟通处理，解决顾客的问题。
对于顾客投诉，要迅速作出应对，要针对顾客所投诉的问题，提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件的发生，或类似事件发生的处理方案，而不仅仅是解决了目前客户的投诉而草草了事。

Ⅱ 企业制定投诉处理方案应该遵循哪几个步骤

1、投诉渠道明确，比如常规的400电话、网络平台、微信公众号等；
2、内部规定具体受理岗位；
3、明确投诉问题分类分级，受理后记录、分解、处置、跟踪等环节；
4、反馈，跟踪，确保对方满意。
5、能够形成规则制度的，进行改进固化。

Ⅲ 服务态度不好.用语不当遭客人投诉处理方案

态度不好用语不到遭客人投诉，嗯，是你应该得你应该受到相等的那个责任，然后呃负了责任之后有了赔偿，下次你就会注意，然后你的行为会得到改善。

Ⅳ 投诉处理三原则

我是一个高中女生，喜欢一个叫罗健峰的男生，很喜欢，希望能找到一个跟他有关系的人，不要太直接，谢谢! ！

Ⅳ 顾客投诉管理制度及流程

1：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。

2：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见

3：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案.

4：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。

5：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

6、：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。

7：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。

(5)投诉处理方案扩展阅读

顾客投诉管理处理流程的相关纪律：

①负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。

②没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。

③店经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。

④店经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。

⑤没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。

Ⅵ 客户投诉的处理流程

1、倾听客户意见； 2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立； 3、提出可行的解决办法；4、跟踪服务。

Ⅶ 怎样制定对客户投诉的问题解决方案

1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1．2平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1．3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
1．4探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1．5感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
2特殊客户投诉有效处理技巧
2．1特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有：
2．1．1易怒的客户
脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。
2．1．2下流或令人讨厌的客户
饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
2．1．3矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。
2．1．4霸道的客户
它的难缠，众所周知。
2．1．5批评家
什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。
2．1．6喋喋不休的客户
唠唠叨叨，没完没了。
2．1．7古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
2．1．8犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。
2．1．9酗酒的客户
2．1．10爱争辩的客户
2．2难缠客户的心理分析
他们疲劳和沮丧；
困惑或遭到打击；
在保护自我或自尊；
感到被冷落；
不善于说话或对语言的理解能力很差；
心情不好因而在你身上出气。
2．3常见客户投诉原因分析
他的期望没有得到满足；
他很累，压力很大或遇到了挫折；
他想找个倒霉蛋出出气；
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；
他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信誉和诚实受到了怀疑；
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
他觉得自己的利益受到了损失；
他觉得你浪费了他的时间。
2．4难缠客户的应对方法
2．4．1说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”
“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
2．4．2对事不对人，做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
2．4．3征求对方意见，您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
“您看怎么做才会让您满意呀？”
“您觉得怎么处理会比较好啊？”
“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
2．4．4礼貌的重复
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。

Ⅷ 招标代理协助投诉处理方案

招标代理协助投诉处理方案：
1、投标人或者其他利害关系人认为招标投标活动不符合法律、 行政法规规定的, 可以按规定向招标人提出异议。
2、招标人应当受理并按照规定对异议做出答复。按规定应现场答复的,应现场答复。招标代理机构负有协助招标人完成答复工作的义务。
3、 异议处理期间, 应当暂停招标投标活动。
4、招投标监管部门处理投诉,有权查阅、复制有关文件、资料, 调查有关情况, 相关单位和人员应当子以配合。 必要时,招投标监管部门可以责令暂停招标投标活动。
招标代理机构应当i动投集有关证明材料,配合监管机构调查处理投诉。
5、实行电子招标网上受理异议、投诉的,投标人或者其他利害关系人依法对资格预审文件、招标文件、开标和评标结果提出异议,
招标代理机构应当协助招标人在网上答复。

Ⅸ 客户投诉的解决方案

其实我觉得这个问题现在是存在两个问题，首先一个是你们没有危机公关的机制，所以别人投诉你们就怕，因此请吃饭是解决问题的唯一出路。解决办法是建立危机公关机制，不管谁来投诉，你们都能应对自如，前提是你们没有问题。
其次你们的产品质量是有问题 的，那么就要改进，如果暂时无法改进，那么希望你们在客户营销方面让客户去忽视这些细枝末节。
总的来说，只要质量上去了，客户再怎么样刁难都不是问题，如果怕负面，那么你们要建立一种危机公关的机制，不管别人怎么样投诉都没有任何营销到公司的大局就可以了。
我们南宁迅网科技在危机公关方面有着完善的机制，不怕事情发生，而是我们一直做好准备迎接挑战和危机。