公司投诉处理

A. 企业如何面对与处理投诉

著名企管专家谭小芳老师表示，企业如果能真正领会这部标准的内涵，那么将会使企业在服务观念上由“投诉的都是挑剔的顾客”转变为“顾客投诉是对我们的信任”；在处理过程上由“投诉是找我们工作的过错”转变为“投诉指明了我们改进的方向”；在管理绩效上由“投诉对公司来说是一种负担”转变为“投诉对公司来说是一种资源”，从而更好地利用消费者在投诉中反映出来的信息，增强自己的市场竞争力。
著名企管专家谭小芳老师表示，对于恶意的投诉，我们要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。对于善意投诉，谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。

B. 投诉处理三原则

我是一个高中女生，喜欢一个叫罗健峰的男生，很喜欢，希望能找到一个跟他有关系的人，不要太直接，谢谢! ！

C. 如何建立公司的投诉处理机制

1、建立有效的沟通平台，正式与非正式沟通，并进行一定的奖励制度，目的鼓励上下沟通，平级沟通，达到有效沟通，且沟通的成效是什么，量化或定性后，采取积极的奖励制度
2、绩效的评估，不是考核人，是考核事情，组织清晰表明工作要素，员工理解该做的事情，并且分出轻重急缓，组织定期做出工作要素的评估，是个大工程，要结合工作分析，说明书，公司策略和规划，一起来做，不是单独存在的

D. 为什么要重视顾客投诉，如何做好顾客投诉处理工作

顾客之所以投诉，要不就是产品没有达到尽善尽美，要不就是服务没有做到位。内所有的容投诉，可能都是我们自身盲点，重视顾客投诉继而用心处理、改善，一则是为企业树立良好形象，二则及时改进产品与服务的不足之处，才可以让公司立于市场先进地位。
对待顾客投诉处理，大致思路如下：
首先，耐心倾听顾客的诉求与想法，详细记录并分析客户不满的原因（服务、产品质量、产品设计合理性等等）；
其次，了解顾客这次投诉的目的，想退款？消费过程受委屈了要人道歉？产品并没有达到预期效用需要替代产品？
第三，考虑短期内，思考可以解决顾客眼前需求的方法，先把本次投诉处理好，譬如服务人员当面道歉、更换替代产品等等；
第四、考虑长期里，公司的服务人员的整体水平如何提高，产品的设计是否可改善，产品的质量如何提高等等措施，让公司产品更加适应市场需求。

E. 客户投诉的处理技巧

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题;
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;
E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;
F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;
G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;
H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

常见客户投诉原因分析
1、他的期望没有得到满足;
2、他很累，压力很大或遇到了挫折;
3、他想找个倒霉蛋出出气;
4、他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确;
5、你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;
6、他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求;
7、他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄;