餐饮营业举报

『壹』 怎么去举报一个饭店

可以向当地卫生部门，工商部门和消费者协会举报。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：
（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；
（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；
（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；
（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；
（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；
（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。
消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。
依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。

『贰』 打哪些举报电话有用,工商部门违规办餐饮营业执照

每个地方需要转接的分机都不一样，可以打114查询一下或者可以打以下的第二个。
1.工商部门负责查出无照经营行为，
针对饭店没有《营业执照》的情况，

可以拨打12315这个“消费者投诉举报专线电话”

2.饭店没有《餐饮服务许可证》的违法行为，
由食品药品监督管理部门负责处理，
可以拨打食品药品监督投诉举报电话“12331”进行举报

『叁』 餐厅哪些问题可以投诉

菜品问题、服务问题、卫生问题、消费纠纷。

解决

通常上述问题可以回和店家协商解决，若是无法通过答沟通解决，可以拨打“12315”消费者投诉举报专线电话。电话为：12315。

可拨打电话情形

1、当权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；

2、当消费过程中，合法权益受到侵害时；

3、当发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时。

(3)餐饮营业举报扩展阅读

拨打方法

拨通12315电话后，如需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。

另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315。

拨打条件

（一）有明确的被诉方； （投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等）

（二）有具体的申诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理机关管辖范围；（管辖范围可以分为：负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及：职能和属地两个方面）

（四）消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。

『肆』 怎么投诉餐饮工司

看您想投诉餐厅食品安全哪方面，如果是消费纠纷，要向工商(12315)投诉，如果是食品安全问题，要向食品药监局(12331)投诉。餐饮服务本身就是一件不容易的事情，遇到顾客投诉或者刁难就更痛苦了。

很多餐饮人表示，遇到顾客刁难或者投诉都是尽可能忍气吞声，只是为了避免不必要的麻烦。餐厅要想和气生财，那么除了需要高的职业素养，还要过硬的经验哦。下面圈爷整理一些常见的投诉处理技巧供大家参考。愿所有的投诉都能小事化了。

01

客人投诉服务欠佳

如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：

“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。

经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨!服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”

如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看!服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”

这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。

02

弄脏客人衣服

服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：

“对不起，老板!我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。”

原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。

03

客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳

菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。

另外有可能客人多点菜，怕吃不完。

先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。

如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。

如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。

如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。

04

食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等

首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。

05

客人打架

1.通知保安过去劝架;

2.通知总经理及值班经理;

3.马上全场亮灯;

4.服务员站好岗位不要走动;

5.将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。

平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重。

先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。

06

餐厅客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可这样告知：

“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。”

如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处。

我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了。这样，先报警，让派出所来作出决定，是本店责任的话我们会赔给你的。”

07

客人来电话投诉用餐后拉肚子

第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。

例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话。

昨天晚上在哪个包间用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”

并告知对方会将此事告知总经理，是日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。

08

客人来电话说遗留物品

先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。

当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等服务员回来再查。

询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。

09

客人向酒楼索取药时

除创可贴外，酒店不准供应药物。

因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。

管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。

10

客人在酒楼受伤

如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。

如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。

如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，避免日后翻旧账告我们。

11

客人没钱或不够钱结账

要求客人打电话或派人出外筹钱，否则要通知派出所，不接受身份证抵押。如果是熟客处理办法可以适当放宽，尽量灵活点。

12

当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌

将女服务员调到别的楼层，说她已下班，他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边，菜碟尽量不撤，撤的话就放在旁边，避免付账时说未喝未吃没有证据。

并叮嘱服务员小心说话，多派部长专盯此台。

13

客人坚持带猫、狗进餐厅

向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：

“猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随时随地大小便，有部分宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小。

咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂贵，事后带狗的客人肯定推卸责任，餐厅亦担不起。”

14

客人要求服务员喝酒

应好言推脱说店规不准喝酒，就算经理在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影响服务。

如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男服务员接替。

15

客人在进餐中损坏了餐具

首先弄清楚客人是无意还是有意，若无意则安排服务员收拾善后现场就可以，若有意者则看损坏价值多少，是否熟客。

损失大则偷偷开单加进账单，希望不发现就平安无事，发现投诉则找保安在旁解释。

16

客人酒后呕吐

一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等。

管理人可偷偷把清洁费开进账单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。

如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。

17

客人拿走餐具器皿不还不认

苦着脸过去说：“先生，你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思，但苦了我要扣工资来赔偿。

我一个月才五六百元，又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，可怜我这小员工吧，放我一马。”

18

客人发现多收了钱，查证属实怎么说

向客人解释，这是楼面跟收银沟通不好，出了错误。

收银有三人互相监控，多收了只能归公司，损客不利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算错的收银员来道歉。

19

客人感觉我店酒或烟是假怎么回答

先自己尝一下，感觉90%不会假就向客人说：

“我们老板对假烟酒是很重视的，非常注意进货渠道，宁贵一些不愿破坏招牌。

因本店生意非常好，不想因小利坏了大生意，我刚尝过，每批货可能有差异，但问题不大。相信我店，绝不卖假。”

20

处理突然停电事故

如遇突然停电，管理人及服务员要保持镇静，经理应安抚大声宣布：“只是跳闸问题，一两分钟后来电。”

安排服务员在周围点蜡烛，并看好台，不要跑单，马上找工程部了解事故原因及问何时来电，如果短时间能来电，则继续营业。

需要长时间或者不清楚何时来电，应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的客人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商量取消未上之菜。

21

突然报火警怎么办

第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度。

如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。

紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。

22

客人车辆丢失或被砸、被剐

当发生车辆被偷或被砸、被剐，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险，派高级管理人员陪同报警。

如客人向酒楼索赔，应无奈地说：“停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。”如不是封闭式或收停车费，则店里责任不大。

23

遇到政府部门派官员来检查

应马上热情款待，端茶送水，立刻通知领导马上赶到，另派人通知有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应配合工作。

24

客人问你个人隐私时

在酒店，有的客人非常喜欢沟通，爱与服务员谈论一些消费以外的话题。

比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化，有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是与男朋友在一起啊，这么没精打采?

×失败的应变

很多服务员听到这样的问话，因毫无准备，不知如何回答，被羞得一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧，你这人真讨厌，什么不问，问人家这个……

不管怎样客人在问你话，你没有反应就是对客人的不尊重。

√成功的应变

面带微笑说：先生你真会开玩笑，我还小呢，现在正是我认真工作，专心学习的时候，还不想谈朋友，今天我有点不舒服，精神状态确实不太好，我叫我的同事小张为你服务你看好吗?

客人这时肯定会说：不用不用，并巧妙的回答了他的问题。

25

客人打听工资时

经常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资?类似的问题还会有很多。

×失败的应变

不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱，有了服务员除了告诉自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告诉顾客，甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。

√成功的应变

这种数字方面的事是很敏感的，也是企业内的机密，但不回答也不好，所以最好采取比较含糊的回答应对。

比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们，我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。

26

遇到挑剔客人时

在服务中，会遇到一些比较挑剔的客人，例如：客人要定一个套餐，但是不喜欢里面的桂鱼，于是挑剔的说：为什么给我安排一条桂鱼呢?给我换了。

×失败的应变

好，我立即给您换一个菜，换了一个又一个，最终订餐的人满意了，其他就餐的客人未必满意，因为毕竟不是订餐的客人一人吃。

√成功的应变

不能一味的去迁就订餐客人，应加以引导，因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。

我们可以这样作答：因为您到我们酒店是最重要的贵宾，“桂鱼”代表富贵、吉祥，吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。

另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的，你放心，一定会符合你邀请客人的口味的。

27

打坏餐具时

服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同的处理方式。

×失败的应变

一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。

√成功的应变

老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁(谐音碎碎)平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具。

这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。

28

弄脏顾客衣服时

服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服，这些都是常事。

×失败的应变

服务员因为自己的失误，怕客人生气，有的被吓得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里发呆，不知如何是好，有的只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。

√成功的应变

服务员应立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说：

“恭喜您发财了，因为三年前发生的事情跟这次的一摸一样，那位客人听了我的劝说后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今天有可能中奖哦。”

这样说，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人擦干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。

29

发现客人未付账就离开

不结账就走人，一般有两种情况，一是趁机逃单，二是确实忘记了。不管是属于那一种情况，服务员都应该讲技巧。

×失败的应变

急匆匆的追上去，当众大声冲客人说：你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单?这样会使客人都很难堪，不管是请客的人还是被请的人，都很没有面子。

√成功的应变

正确的方式是礼貌地叫住请客的主人，先生，您忘记拿东西了，然后把主人单独叫到一边说明情况，因为结账时间太长了，让您久等了，实在对不起，并把账单数目告诉客人。

或者说：不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。

30

客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时

客人在就餐时，常会对其他酒店的菜品评头论足，认为桌子上的某道菜没有某某酒店的好吃，或者说某某酒店做的很不错等等。

×失败的应变

有的服务员听到这些话，会做出一副很不服气的表情，还可能会说：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房打杂，而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。

『伍』 如何投诉无证营业饮食店

发现无证经营小餐馆 拨打12331举报

居民反映，这些小餐馆不但关门时间晚，还存在噪音、油烟污染等问题。
据了解，小餐馆没办理《餐饮经营许可证》、《食品卫生许可证》等相关证件，针对其无证经营情况，执法人员会对餐馆进行取缔，并且进行了查封。
玉泉区食品药品监督管理局局长孟志毅表示：“根据有关规定，商住两用楼，一楼底店不允许经营餐饮业，同时，按照《食品安全法》的有关规定，这些餐馆属于无证经营。对于无证经营、扰民的小餐馆，应坚决予以取缔。如果市民遇到此类情况，可拨打电话12331进行举报。”

『陆』 开饭店最怕什么举报

菜品问题、服务问题、卫生问题、消费纠纷。

举报饭店不卫生的做法：

拨打以下两个热线电话的其中一个进行举报即可。

1、工商部门负责查出无照经营行为，针对饭店没有《营业执照》的情况，可以拨打12315这个“消费者投诉举报专线电话”。

2、饭店没有《餐饮服务许可证》的违法行为，由食品药品监督管理部门负责处理，可以拨打食品药品监督投诉举报电话“12331”进行举报。

(6)餐饮营业举报扩展阅读：

注意事项

应符条件

（一）有明确的被诉方； （投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等）

（二）有具体的申诉请求、事实和理由。

（三）属于工商行政管理机关管辖范围；（管辖范围可以分为：负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及：职能和属地两个方面）。

（四）消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。

否决申诉

（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的。

（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的。

（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的。

（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的。

（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的。

（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。

时限

（一）自收到申诉书5日内决定是否受理。

（二）自收到申诉书之日起60日内终结调解（扣除检测等时间）；调解不成终止调解。

北京市工商局的12315接线业务已被外包给专业的电信公司，工商局作为12315的管理者和协调者，将主要专著于问题的解决以及信息的分析和整理。

这将有助于工商局更加专注于消费者投诉的处理工作。这将有助于维护消费者权益的保护，提高12315处理投诉的效率和速度，营造更加完善和有序的健康市场生态环境。

『柒』 餐饮投诉找什么部门

餐厅哪些问题可以投，
菜品问题、服务问题、卫生问题、消费知纠纷。版
解决
通常上述问题可以和店家协商权解决，若是无法通过沟通解决，可以拨打“12315”消费者投诉举报专线电话。电话为：12315。
可拨打电话情形
1、当权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；
2、当消费过程中道，合法权益受到侵害时；
3、当发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时。
拨打方法
拨通12315电话后，如需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电内话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。
另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315。
拨打条件
（一）有明确的被诉方； （投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等）
（二）有具体的申诉请求、事实和理由；
（三）属于工商行政管理机关管辖范围；（管辖范围可以分为：负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及：职能和属地两个方面）
（四）消费者因生活消费需要购容买、使用商品或者接受服务。

『捌』 举报一个饭店没有营业执照和卫生许可证该拨打什么电话

拨打以下两个热线电话的其中一个进行举报即可。

1.工商部门负责查出无内照经营行容为，针对饭店没有《营业执照》的情况，可以拨打12315这个“消费者投诉举报专线电话”

2.饭店没有《餐饮服务许可证》的违法行为，由食品药品监督管理部门负责处理，可以拨打食品药品监督投诉举报电话“12331”进行举报。

(8)餐饮营业举报扩展阅读：

卫生许可证，是指单位和个人从事食品生产及餐饮店的经营活动，经卫生行政部门审查批准后，发给的卫生许可凭证，有注册备案的许可证号。

根据2005年12月卫生部印发的《食品卫生许可证管理办法》，“任何单位和个人从事食品生产经营活动，应当向卫生行政部门申报，并按照规定办理卫生许可证申请手续。

经卫生行政部门审查批准后方可从事食品生产经营活动，并承担食品生产经营的食品卫生责任。

『玖』 餐饮无证经营怎么举报

首先你可以打315投诉电话，投诉这家餐饮店，其次你可以到当地的相关部门进行举报