投诉核查案例

『壹』 答复质疑核查投标人样品违反《条例》么

根据对样品核查的结果，认为虽然该两项指标是招标要求允许偏离的指标，但投标人必须按照自己投标产品本身所具有的技术来响应招标文件，而不是在投标文件中对产品的技术指标作出虚假的陈述。
虽然经过核查证实了投标人虚假应标的事实，但采购代理机构对是否应该认定中标无效则持有不同的看法——
第一种意见认为，中标人存在提供虚假材料谋取中标的行为，违背了政府采购要求的诚实信用原则和相关的规定，应当作出中标人投标无效的质疑答复。
第二种意见认为，如果根据对样品的核查结果来认定中标人投标无效则改变了中标结果，不符合《政府采购法实施条例》第四十四条第二款规定的“采购人或者采购代理机构不得通过对样品进行检测、对供应商进行考察等方式改变评审结果”。
第三种意见认为，中标人投标无效属于改变了中标结果，应当由监管部门来认定，采购代理机构不宜直接改变中标结果。
问题：1、质疑答复时，是否可以核查投标人的样品，并以此为根据改变中标结果？2、采购代理机构在质疑答复中，是否有权直接改变中标结果？
点评：
质疑答复时，采购代理机构可以核查投标人的样品
理由有四：
1.查清质疑是否属实是采购代理机构的责任，为调查的需要而核查投标人的样品是答复某些质疑所必须的。就本项目而言，在查看中标人的投标文件无法查清是否存在应标与实际技术不符的质疑时，就应该通过向生产厂家询问和核查样品（本项目要求提供样品）来了解。
2.对样品的评审是评标的一部分，质疑时核查样品是为了了解评标委员会的评标情况是否有错误。核查样品就如要查看投标文件和评标资料一样，都是为了调查清楚质疑所提出的情况是否属实，并非对样品重新评审。
3.核查不是事后“检测”。《政府采购法实施条例》第四十四条第二款规定的“采购人或者采购代理机构不得通过对样品进行检测、对供应商进行考察等方式改变评审结果”是指在评标结束后，没有法定的事由，采购人或者采购代理机构又对样品进行检测，并以检测结果来改变评标结果。《政府采购法实施条例》禁止通过对样品进行检测改变评审结果，是为了分清评标的职责，尊重评标委员会的评标结果。在没有质疑投诉的情况下，采购人或者采购代理机构通过第三方机构对样品的检测（评标）来改变评标结果，实质上是第三方机构行使了本该属于评标委员会的评标权，是在评标结束后的“重新评标”，当然要禁止。而在处理质疑中，对样品的核查则是为了调查质疑的需要，了解是否有错误评标，不是通过第三方机构来对样品进行检测，不是“重新评标”。
4.《政府采购法实施条例》第五十八条规定“财政部门处理投诉事项，需要检验、检测、鉴定、专家评审以及需要投诉人补正材料的，所需时间不计算在投诉处理期限内”，明确规定了为了处理投诉的需要，可以对样品进行检测。虽然没有法律法规和规章规定在处理质疑时可以检测样品，但核查样品并不违背政府采购的基本原则且为实务操作所必须，具有正当性。

『贰』 信访核查终结机制的案例

一对姐妹结果迥异的信访经历
文章提到的案例，就是已经批准终结的156件案例中较典型的一例。
案例涉及到的被拆迁房屋位于闸北区永兴路，由这对姐妹的母亲以及兄弟姐妹共6人拥有。2003年母亲和拆迁公司签下协议，得到补偿补贴款合计73万余元。
2009年，闸北区信访办对此案例启动信访核查终结。约谈中，妹妹提出“重新评估、原地安置”等不合理要求，且拒不参加听证会。听证评议认为，妹妹的诉求无依据，一致评议对这一信访事项给予终结，并同意“一次性困难补助15万元”的最终化解方案。
姐姐这边态度完全不同。她和丈夫一同按时参加听证会，理性表达自己的观点。听证会结束前，她表示愿意接受化解，领取了一次性困难补助、法院判决继承的补偿款共18万元，承诺就此息诉息访。
通过终结极少数信访人的不合理诉求，采纳、解决信访人诉求中的合理部分，来引导信访人回归理性，这就是核查终结机制的目的。“引入这个机制，从程序上来说，相当于划了个‘休止符’，但它不是简单地为终结而终结，它同时也提出化解方案，最大限度保护信访人的合法权益。”上海市律师协会副会长邵曙范说。 终结申请因“不合理”被退回
和信访程序中的复查复核相比，核查终结制度最大亮点在于：不再是行政机关一家说了算，引入第三方监督和社会评议机制。召开听证会就是其中的必经程序。公开听证评议的参与者，都是和双方毫无利益关系的人大代表、政协委员、法律工作者以及一些专业人士。
去年10月，王先生信访事件的核查听证会举行。他所居住的黄浦区芦席街某号被列入拆迁范围时，在册户籍5人，包括他和妻儿，以及侄女、侄外孙女。因侄女严女士之前已享受过动迁安置，拆迁单位认为，母女两人不能作为安置人员，确定了“一套房+一笔钱”的安置方案，但王先生却坚持要3套房。2009年11月被实施强制拆迁后，他不断上访。
听证员评议认为，王先生的诉求当中，也有部分合理之处。严女士1997年享受动迁安置时，她的女儿尚未出生，并没有享受到动迁。然而，听证会后，黄浦区未调整化解方案中的安置人口，就直接向市政府申请上报终结。市政府审查认为，化解方案应当考虑信访诉求的合理因素，充分听取听证员的意见，因此退回了此申请。最终，黄浦区政府调整方案，除原来的一套二室一厅外，另增加50平方米左右的一室一厅。
“这就是听证员的职责，他是完全客观中立的。”奉贤区法律援助中心公职律师绍甫担任过多次听证会的主持人，他认为，听证员不仅要分析信访人诉求中的合理成分，也要看信访事项处理程序上是否有“瑕疵”，并给出合理意见。

『叁』 微信投诉记录怎么查询

在微信搜索微信安全中心进入后关注，在点发消息，再点右下角帮助中心，后点举版报受理中心，进权入页面，会在上面浮着一个个人的微信头像，点进去，在点举报记录，就可以看到举报过谁。

微信上举报别人方法：

1、首先大家打开微信，登陆微信账号。如图所示。

『肆』 怎么查看微信投诉记录

微信投诉记录没法查询，微信投诉，被投诉人是不会知道是谁投诉的。
在微信上内投诉，微信官方会进行容核查的。
如果投诉不成立，官方是不予处理的。 如果投诉成立，被投诉者有可能会被封号。
微信投诉后，是没有办法撤销的。

『伍』 开通6天举报超两千　两重大土地违法案件正核查

法制日报

国土资源部执法监察局有关负责人今天向《法制日报》记者独家透露：“6月25日，国土资源违法12336举报电话开通当天，国土资源部人工接听电话410个，其后几天，除了27日、28日两天为双休日，每天接到的举报电话都超过了400个，到今天已经接到超过2000个举报电话。其中，举报土地违法的占了80%以上。”

国土资源部执法监察局这位负责人认为，从这些数字可以看出，一方面，目前土地违法问题仍然突出；另一方面，举报电话的开通在一定程度上方便了公众对违法问题的举报和监督。

6月25日，国土资源违法举报电话开通当日，就接到了两个重大土地违法举报电话。

“这两个举报电话分别来自广西和四川。广西反映的是来宾市强制征收1000多亩耕地，并动用2000多名警察强拆民房；四川反映的是乐山市政府强征138亩耕地，导致700多名群众准备进京上访。”这两个举报电话引起了国土资源部的高度警觉。接到举报电话后，“没敢耽搁，我们当天电话告诉广西、四川国土资源厅尽快核实，并将结果报国土资源部。”这位负责人告诉记者，据他们初步核实的结果，举报与事实还是有一些出入，但他们仍在密切关注这两起案件的进展

百姓举报信曾被当地拦截

采访时，这位负责人告诉记者这样令人气愤的情况。他就任执法监察局领导以来，发现一些外省的土地违法举报信，不从本地寄出，却跑到千里之外的北京寄出。

“怎么回事，我就查，一查才发现，一些地区老百姓寄出的举报信件无缘无故失踪。这些老百姓开始不知道，后来，发现不对，就干脆跑到北京来给我们寄举报信。”

“现在好了，举报电话是部、省、市、县四级开通，老百姓可以直接向当地国土部门举报，也可以选择向市、省或国土资源部12336电话举报。这样老百姓的举报不但不会被拦截，而且还会得到及时处理。”这位负责人告诉记者，由于当前土地违法问题仍然突出，举报热线的开通对遏制土地违法高发势头肯定会起到积极作用；同时，也为老百姓的反映问题、检举违法开辟了一条新途径。

“与其他举报电话不同，国土资源部开通的国土资源违法举报电话12336是自上而下开通的，并且有一整套机构在支持这个举报系统的运行。因此，这个举报电话的开通对于土地违法行为的监管、查处，对于方便老百姓举报、投诉都非常值得期待。”一位不便公开姓名的资深土地专家这样评价国土资源违法举报电话。

（2009年7月2日）

『陆』 浅谈如何处理旅客投诉

一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。 二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。 三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。 四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。 五事件解决后，及时总结。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。 总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题，核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好一点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。只有如此，才能持续提升服务水平，确保达到“集团所属成员机场平均旅客满意度达到4.45，最低值不低于4.2”的服务工作目标。（作者单位：安保公司）

『柒』 急！！帮忙找维权案例，谢啦(另有追加分)

通讯员 吕律 本报记者 蒋敏华 房产商任意调高车库价格、吃了近万元的增高产品毫无疗效、米饭里竟吃出塑料颗粒、网上购物接连碰到假货……为了敛财，一些不法商贩的手法可谓不断翻新，给人们的生活带来了不少麻烦，稍有不慎就有可能掉入各种消费陷阱。近日，宁波市工商局公布了2005年度宁波十大维权案例。

案例1

干洗店关门，洗衣卡打水漂

“500元洗衣卡只消费了100元，干洗店老板却想关了门溜之大吉。”今年2月21日，宁波市海曙工商分局12315接到张女士的投诉。张女士于2004年在联丰丽园北路某干洗店花了500元办了张洗衣卡，没想到只消费了100元,干洗店老板却想关门一走了之。其间，张女士反复与店方交涉过，却一直没能得到老板的明确答复。春节之后店门口就贴出了转租告示。一怒之下，张女士联系了一大帮和她同样遭遇的消费者，集体向工商部门求助。经海曙12315工作人员多方查找，终于和店老板取得联系。在工商部门的调解下，店老板退还了消费者未消费的洗衣卡余额。

点评：当前，类似这种预付服务费或定金以后，当事人突然关门停业或失踪的情况时有发生。按照相关规定，当事人在决定关门停业前，应主动告知相关公众并结清相关债务，在其办理注销手续时，工商部门也要求其履行公告及清算义务。消费者在预付相关费用前一定要了解清楚对方是否具有合法经营资格，信用情况如何等,同时还要用合同的方式约定清楚权利义务。

案例2

在用餐时受伤商家要赔偿

8月1日，消费者吴某带8岁的儿子去宁波市江东区某小吃城用餐。走出小吃城的大门时，来回摆动的弹簧门不慎夹住了儿子的脚，顿时鲜血淋淋，先后花去医药费、营养费1000余元。江东12315工作人员调查后认为，小吃城的弹簧门确实存在安全隐患，且没有安全警示，因此小吃城应负主要责任。最终，小吃城同意一次性向吴某赔偿医药费、车旅费770元。

点评：消费者在购买、使用商品和接受服务时有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。小吃城对可能危及人身安全的弹簧门未向消费者作出明确的警示，也没有采取防止危害发生的有效措施，应当承担责任。

案例3

房产商悔约，擅自调高车库价格

2005年3月9日，高小姐等30多名业主向江北12315联合投诉，称某房产公司将一小区的露天车库从原来承诺的每平方米600至900元提高到每平方米1200元。2004年7月，高小姐在该小区售楼处购房时，售楼小姐告之车库面积5平方米以下单价600元，5平方米以上单价900元。但在今年2月房子交付前她又被告知车库价格每平方米要1200元。几经交涉，房产商以没有书面协议为由，拒绝了高小姐。无奈之下，高小姐联系了200多位业主共同维权。经江北12315工作人员多次协商调解，房产公司最终同意将车库定价为每平方米900元。

点评：车库作为住宅用房的附属产品，其价格应该和房屋一样在购房合同中明确约定。该房产公司只口头承诺而不在合同中明确的做法，本身就为以后随意提价埋下伏笔。虽然是口头承诺，似乎无据可依，但根据200多位业主的联合签名，即可认定其承诺的客观存在。在此提醒消费者，对任何承诺，都要以书面约定的方式保存下来，否则会给日后的维权带来巨大麻烦。

案例4

大米掺杂塑料颗粒

2005年3月7日，消费者向江北12315投诉，称其在某超市购买的大米在淘洗和食用时均发现掺杂有白色塑料颗粒物。江北12315工作人员立即和消费者取得了联系，现场随意抓了几把米进行淘洗，果然在淘洗中发现了白色塑料颗粒物，掺杂在大米中肉眼很难辨别。经核查，该大米是2005年2月20日宁波市某粮油有限公司生产“金穗特A晚梗米”，该超市共进货150袋，且已经全部售完。12315通过媒体对此事进行了曝光，联系上了消费者。经协调，每位消费者最终获赔800元。

点评：食品安全已经引起全社会的关注，12315一贯非常重视市民有关食品安全的投诉与举报。广大消费者发现食品安全问题，请及时拨打12315，12315将对制售假冒伪劣产品、侵害消费者权益的行为进行坚决打击。

案例5

商家规定：退货机价格不得低于原机

宁波市民郭先生在2004年12月购买一款手机，使用几个月后多次出现质量问题，经过手机维修站多次维修，还是不能正常使用。按三包规定，符合换机条件。但由于此款手机已停产，维修点提出为其换另一款价值1710元的手机。郭先生认为他的手机买来的价值是2510元，现在换他1710元的，认为不合理。经宁波12315工作人员的调解，经营者同意退货，退还郭先生现金2510元。

点评：在三包有效期内,手机经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的手机,如果无同型号同规格的,经营者应当负责免费为消费者退货,并一次退清货款。

案例6

进超市购物却被当成小偷

四川籍打工妹郑小姐在宁波市鄞州区某超市购物，其间放在小皮包内的手机发生振动。郑小姐拉开皮包一看，是个无聊的广告短信息，随即马上拉拢皮包。不料超市女服务员看见后，竟大声嚷嚷郑小姐偷了东西并拉开皮包后一阵乱翻，将包内所有东西都倒了出来，最后却没有发现任何“赃物”。郑小姐认为自己的人身权利遭侵害，于是向12315求助。在鄞州12315工作人员调解下，超市负责人及该名女服务员向郑小姐赔礼道歉赔偿损失600元。

点评：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。如今一些商场的营业员、保安人员采取搜包、搜身、殴打等举动，侵犯他人的人身权利，因此必须赔礼道歉并赔偿损失。

案例7

旅客财物被偷宾馆拒绝赔偿

8月18日，马小姐住宿奉化某宾馆，次日醒来，发现手机、现金等财物被盗，共计价值6800元。宾馆以无法证实被盗财物金额为由，拒绝赔偿。经奉化12315工作人员调解，宾馆方承诺先行赔偿500元，等公安部门破案后再与马小姐协商解决。

点评：如果宾馆方没有履行提醒义务，旅客财产损失宾馆负有责任。不过，因被盗财物金额无法确定，一旦纠纷发生后会给消费者维权带来麻烦。12315特别提醒，一方面宾馆应当为消费者提供安全的住宿环境，在醒目位置设立警示标识以提醒消费者，另一方面消费者在住宿宾馆时应加强自我防范意识，将贵重物品移交宾馆保管。

案例8

花钱买“高”却不见增高

今年6月以来，宁波市海曙12315不断接到消费者投诉，称花上数千上万元买来的增高产品，食用后未见任何疗效。12315工作人员调查后发现，消费者所购买的是由某生物技术有限公司推销的“长高乐”等增高产品，在其印制的宣传资料和产品包装上注明：“由中国科学院上海生命科学院承接的国家攻关项目……”不过，该产品只有普通食品的批准文号，既非保健食品更不是药品，不可能有任何增高疗效。当地工商部门将其虚假宣传行为进行了处罚，责令向消费者全额退款。

点评：消费者不要轻信广告狂轰下的增高、治近视、重度去疤、减肥以及一些改善或治疗效果的产品，购买时仔细核对其产品包装上的相关说明和批准证书情况，对“坐堂专家”的诊断要慎重，不要迷信“专家”的偏方。为维权需要，要注意保留其宣传功效的书面资料。

案例9

网上购物遭遇假货

今年11月初，杭州一消费者向宁波12315申诉，称其通过网络从余姚一鞋服经营部购得的NIKE运动鞋是假冒。余姚12315工作人员经过多方查找，终于找到了该“经营部”，发现该“经营部”一楼的停车库大门紧闭，二楼有四个人正在“阿里巴巴”网站上发布鞋服供货信息。经初步调查，当事人范某从今年5月份起，在未办理营业执照的情况下，擅自雇用人员利用网络在阿里巴巴网站上发布鞋服供货信息，案发时已向全国各地销售假冒运动鞋、运动服价值12500元。

点评：网上购物要注意以下几点：1.确认供货方的经营资格并选择经营较好的网上供货企业。2.注意索要购货凭证，以便日后维权。3.网民之间的交易需慎之又慎，此类消费不受《消法》保护。

案例10

收割机有缺陷，厂家不认账

9月22日，鄞州12315接到25户收割机农户的申诉，称其向台州路桥某机械公司购买的25台联合收割机，共计价格107.5万元，使用后发现发动机动力不足。经与商家多次交涉，对方一直不肯承担相应责任。之后，鄞州12315联合区消协、区农机总站、镇政府及农民代表，一同前往台州路桥处理纠纷。在当地12315的配合下，该生产企业最终将25台收割机全部换上新动力，从而挽回了7万余元的经济损失。

点评：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,其合法权益也受到《消法》保护。农资经营者应当按实宣传效用,保证销售的产品符合国家标准,不得利用特殊地位,推销假冒伪劣农资,一旦给农民造成损失，应当承担相应责任。同时提醒农村消费者在生产消费中，注意保存好相关证据，在权益受到损害时，拿起法律武器维护自己合法权益。

『捌』 食品投诉案件怎么处理

随着社会的进步，和谐社会的理念深入人心。作为保障人民群众饮食用药安全的药监机关来说，和谐监管显得尤为重要。而日常饮食用药用械中出现的不和谐因素引起的投诉举报问题，受到各方面的关注。药监机关的一个重要职能，就是正确而及时地处理食品药品监管中的投诉举报问题，这是构建和

谐监管的重要一环，也是构建和谐社会的重要组成部分，是一个不断化解监管矛盾的持续过程。因此，必须始终保持清醒的头脑，居安思危，深刻认识食品药品监管中投诉举报产生的根本原因，积极主动正视矛盾，化解矛盾，实事求是，与时俱进，不断促进监管的和谐。

首先，我们要分清投诉和举报的区别。所谓举报是指任何组织和个人对单位或个人违反食品药品法律法规和规章的行为，向有关国家机关检举、揭发或者提供线索，有关国家机关依法予以受理、查处的活动。而投诉中的投诉人是权益被侵害者本人。如果非权益被侵害者本人，而是其他个人或者组织向有关行政管理部门和其他接受投诉的主体提起投诉，则不能作为投诉处理，只能作为举报处理。由于投诉人是权益被侵害人，投诉的违法事实涉及投诉者本人，因此在案件查处过程中无法隐藏投诉人的信息，不能适用举报制度为举报人保密的原则。投诉人认为有管辖权的药品监管部门拒绝履行其法定职责，或者作出的具体的行政行为不妥当的，可以申请行政复议或提起行政诉讼。在处理过程中，投诉案件和举报案件适用的程序是不同的。

其次，制定相关制度。为了及时而准确地解决群众反映的有关食品药械经营、使用过程中的违法违规行为和药械质量等问题，根据《药品监督行政执法程序规定》的规定，结合本地实际情况，制定举报投诉处理制度，确定受理投诉举报的受理部门、受理范围、处理程序和答复告知制度。

一、确定投诉举报受理部门。

为确保投诉举报受理的准确及时，特指定办公部门或信访部门为专门的受理机关，具体负责受理、汇总群众以来电、来信、来访或电子邮件等形式的举报和投诉。其它部门受理的群众举报、投诉应在当天交办公部门或信访部门及时办理相关的受理手续，投诉受理单位不能以任何理由拒绝和推诿投诉人的投诉，受理不及时或拒绝、推诿投诉人的投诉，产生不良影响的，将追究受理人的相关责任。接到举报的部门应当为举报人保密，举报经调查属实的，受理举报的部门应当给予举报人奖励。明确工作责任，实行“首问责任制”，受理举报部门应当公布本单位的电子邮件地址和举报电话，对来局举报投诉人员要热情接待，态度和蔼，接听电话要耐心细致、认真询问并及时、完整地作好记录并妥善保存。

二、确定受理范围。

举报的事项属于本部门职责的，应当受理，并依法进行核实、处理、答复；不属于本部门的，应当转交有权举报的部门，并告知举报人。对药品或者以食品冒充药品、医疗器械和药包材监督管理、检验中发现和上级交办、下级报请查处的、有关部门移送的案件以及新闻媒体披露和公民、法人及其他组织的举报、投诉，应当及时处理。强化快速反应和及时做好反馈，要求接到举报投诉电话后，在第一时间掌握药品的质量情报和案件性质，对举报、投诉的违反药械法律、法规或规章的行为已超过两年的，不再查处；对举报、投诉的违反药械法律、法规或规章的行为，需立案调查的，及时按案件审批程序办理，迅速采取行动，全面、客观、公正地调查、收集证据，并在60个工作日内完成调查，作出处理。药品监管部门对举报、投诉立案后，对立案调查的或投诉人要求答复的，受理单位应将办理的结果，以书面形式及时告知投诉人，并按照相关的规定予以奖励；不需立案调查的或投诉人不要求答复的，也应以电话形式告知处理结果或实际情况，并且鼓励投诉人积极举报。做到了举报有落实，件件有回音。

三、确定处理程序。

1、受理人员应及时登记举报、投诉的内容，如实记载关键性信息，填写《举报登记表》；对举报内容，严格执行有关的保密规定。

2、《举报登记表》由办公部门或信访部门按类别及时编号，一般举报应在2个工作日内交局领导批示，紧急重大案件随时向领导汇报；根据领导批示及时交执法部门办理。

3、执法部门负责人接到《举报登记表》后，应及时落实稽查人员，拟定初步调查方案，对涉案举报线索及交办、报送的案件进行初步调查。

4、案件办理结束，稽查人员应将查处结果认真填写在《举报登记表》上或以专门的案件调查书面回复，并及时反馈办公部门或信访部门；由办公部门或信访部门告知举报投诉人。

再其次，分清举报、投诉案件的类型，作出相应的处理。

受理举报投诉案件，是我们监管机关的一项重要职责，必须慎之又慎，切不可一刀切。在日常生活中，投诉举报人由于各自目的不同，所进行的投诉、举报情况性质也会呈现千差万别，大部分是为了维护自己的合法利益或维护人民群众的用药用械安全，而进行的投诉举报，这样的投诉、举报，必须按照正常的程序办理，并认真回复；而

有的出自某些投诉人个人意向，这类投诉多是投诉人存有私心，由于对价格、服务态度等不满，而随意说出子虚乌有的问题，目的仅是想让执法机关对其进行处罚或由于赔偿的原因，未得到相应、满意的索赔而向执法机关投诉，借此给被投诉方施加压力达到索赔金额目的；还有一些投诉举报人由于以前受到监管部门的处罚，个人心中存有怨恨或以政风评议为契机，甚至直接越级投诉，以莫须有的事由进行投诉，寻求监管机关忙于事件核查，以达到不可告人的心理满足。因此，在处理举报、投诉问题时，一定要抓住重点，分清主次，弄清案件性质，做到有条不紊，有理有据，认真核查，件件有回复，不可让人抓有口实，处于被动的境地。