如何解决顾客的投诉

⑴ 如何有效处理顾客的投诉高手教几招啊！

作为游戏厅的经营者，不可避免的会碰到顾客的投诉。如何有效的处理顾客的投诉，妥善解决顾客提出的问题，不仅关系着顾客对自己游戏厅的评价和印象，也关系着自己游戏厅的声誉和长期效益。如何有效的处理顾客的投诉，成为游戏厅经营者不可或缺的一项技能。
一、处理顾客投诉的流程
一个可持续经营和发展的游戏厅，一般都要设立解决顾客投诉的机构及专业的人员，有一套完善的顾客投诉解决流程，如设置投诉举报的电话、登记薄等。这样既能更好的解决顾客投诉，又能为游戏厅树立良好的形象。有效的解决顾客投诉的流程如下。
聆听不满
接待顾客投诉时，一定要让顾客把他心里想说的话说完，这是最基本的态度，体现出店铺对顾客的尊重和重视。
对待顾客的投诉，要虚心的接受，要本着“有则改之，无则加勉”的态度看待顾客的意见和不满，要想办法消除顾客的不满情绪。
对顾客投诉的所有相关事项都要仔细的听清楚。如果不能仔细的听顾客的诉说，中途打断他的陈述，就有可能遭到顾客的反感。
在聆听的过程中，除了要了解整体事情的来龙去脉之外，还要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾客咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行的很顺利的话，那么可以说这个问题的症结已经解决了一大半，剩下的就是所谓的手续阶段而已。
换位思考
顾客最希望自己的投诉意见受到对方的同情和尊重，希望自己能够被别人理解。在接受顾客投诉时，必须从顾客的角度说话，了解顾客所表现出来的失望、愤怒、沮丧 甚至痛苦，理解他们会在某种程度上责备游戏厅经营者和管理者。具体来说，他们希望经营管理和服务人员能全部或部分的做好以下工作：
（1） 认真的听取和严肃的对待他们的意见；
（2） 了解他们不满意的问题及其原因；
（3） 对不满意的部分予以更换或赔偿；
（4） 急他们之所急，迅速的处理问题；
（5） 对他们表示同情和尊重；
（6） 希望看到某些责任人收到惩罚；
（7） 向他们保证类似问题不会再发生。
对顾客的抱怨，游戏厅经营者一定要诚心诚意的表示理解和同情，坦诚自己的过失，决不能找一些托词来开脱责任。实际上，在处理投诉的过程中，有时候一句温暖、体贴的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
巧妙的道歉
在顾客投诉发生的开始阶段，如果一线服务人员和投诉处理人员能够加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，是平息顾客不满的好方法。
顾 客在投诉时常常是义愤填膺、情绪激动，导致措辞过分激烈，甚至伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下，游戏厅经营人员应冷静的聆听顾客的全部委屈，全盘了 解顾客不满的原因，然后诚恳的向顾客道歉，用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来稳定顾客的情绪，稍后再商谈投诉等事，这样问题就比较容易解决了。
在处理顾客投诉时，除了要诚心诚意的全面了解顾客委屈以外，最重要的是要把道歉的态度清楚、明白的表现在自己的行为上。
调查分析
在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的情况是否属实外，还应尽早的了解顾客的意见和游戏厅工作人员的看法。然后，尽可能的按照顾客的意见来进行处理，这是解决顾客投诉的最完美的方法。但是，要尽可能的兼顾游戏厅和顾客双方的利益。
要解决问题，必须先调查清楚：主要原因是什么；以前是否发生过同样的问题，处理结果如何；是不是要遵照规定的手续和处理方法来办。找出这些问题的答案，就不难处理了。
尽早的了解顾客的愿望是解决顾客投诉的关键。工作人员一定要用心的揣摩，听懂顾客所表达的弦外之音。
着手解决
对于顾客的投诉只要了解了顾客投诉的真正原因，就应尽快的着手处理。首先认真的征求顾客的意见，然后与顾客进行沟通。应考虑在自己的权限内是否可以处理此问题；如不在自己的权限内，应迅速的移交他人处理，或请示主管领导等。在移交他人处理时要将调查到的情况详细告知。
解决顾客的投诉要尽可能的快，如果处理拖长的话，就会让顾客怀疑店方的诚意和处理态度，搞不好又回到事情的最初状态。
检讨得失
在解决顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要把顾客投诉的意见记录在相应表格中，这样顾客也会有慎重的态度。要将每一次投诉记录都存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，认真的加以改正。
通报公布
对 顾客的投诉意见及其产生原因、处理结果、处理后顾客的满意程度，以及游戏厅今后的改进办法，均应及时的用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会、通告栏 或游戏厅内部刊物及网站等，告知所有员工，是全体员工迅速了解造成顾客投诉的种种原因，并充分的了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件的发 生。
二、顾客投诉的主要原因及解决办法
因游戏机台故障问题引起的投诉
因 游戏机台的故障问题引起的投诉在游戏厅内占比较大的比例。有些游戏厅在引进游戏机台时没有严格把关，一些质量低劣的游戏机台流进店铺；或者游戏机台在长时 间的使用后不可避免的出现部分的故障，如游戏按键损坏等，造成顾客在游戏时遇到问题或遭受损失，游戏厅经营者应真诚的向顾客道歉，并及时的帮顾客解决问 题。如顾客在游戏过程中收到金钱上的损失，应及时的予以弥补和赔偿。
游戏厅在进货时应严格把关，坚决不能购入质量有问题的游戏机台。如游戏机台出现故障，也应尽快清技术人员解决。技术人员解决不了的应迅速跟厂商联系，请厂商帮忙解决。
游戏机台的一些小故障非常影响顾客的游戏感受，千万不要忽视这些小细节，工作人员应在每天营业前将所有游戏机台检查一遍，以确保及时的掌握游戏机台的故障情况，并及时报修和安置故障提示牌。
因游戏厅服务人员的服务引起的投诉
由于当游戏厅服务人员服务态度不好，服务礼仪不当，以及所提供的信息不足，导致顾客投诉，也是比较多见的。
服务员应对不得体。如，不顾顾客的反应，一味的推荐游戏；只顾自己聊天，不理会顾客；在为顾客提供服务后，顾客想了解更多信息或游戏玩法，回答不当或不能回答；说话没有礼貌，过于随便；冰冷冷的对待顾客，板着面孔等。
对收银的抱怨。如，少给顾客找了零钱；多收了顾客的钱；收银速度过慢等。
不遵守约定。服务员对顾客承诺的服务不能实现，欺骗顾客等。
服务方式不当。如，对顾客的需求视而不见；处理顾客的要求太慢等。
解决顾客这方面投诉的根本方法，就是提高游戏厅工作人员自身的素质，提供良好的服务，让顾客在游戏厅内有宾至如归的感觉。
由于游戏厅的环境、设施引起的投诉
顾 客对游戏厅的游戏环境或服务设施不满也会投诉。比如，因游戏厅太滑导致摔跤、人太多被小偷偷了钱包、随身物品容易丢失等因素，致使顾客缺乏安全感而引来投 诉；因游戏厅光线太暗、不通风、夏天空调不够大、电梯出现故障不能使用等因素，导致顾客游戏不便利而引来的投诉；因游戏厅内洗手间太少、电梯太少等因素， 导致顾客因游戏厅的服务设施不合理而引来投诉，等等。
因此，游戏厅一定要注意安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险，地面、楼梯是否过于潮湿、光滑，以免砸伤或跌伤顾客。
由于广告误导引起的投诉
广告误导通常有两种情况。一是夸大游戏厅的环境和可玩性，不合实际的美化游戏厅。顾客来到游戏厅后发现可玩的游戏寥寥无几，而且环境吵杂，光线昏暗，发现自 己被宣传误导引起投诉。比如一些游戏厅宣传自己是室内迪尼斯，结果节假日家长带孩子来游玩，发现完全不是自己想象的情况，感觉受了欺骗，容易做出一些过激 举动。
二是大力宣传自己的服务却不加兑现。游戏厅经常面临两难的境界，不宣传，对顾客缺乏吸引力，得不到满意的业绩；宣传，提高了顾客的期望值，容易导致顾客的不满意，并且对自己的员工提出很高的素质要求，很可能在实际运营过程中实现不了。
因顾客的偏见、习惯或心境不良引起的投诉
偏见往往不合逻辑，并且带有强烈的感情色彩，单纯靠讲道理的方法难以清除由此产生的投诉。因此，在不影响运营的前提下，员工应尽可能的避免讨论偏见和习惯的问题，把话题引向别处。
有些顾客为了表现自己知识丰富、有主见，会提出种种问题来质问工作人员。员工对此应予以理解，并采取谦逊的态度耐心的倾听，否则，很容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心，引发他们的投诉。
顾客由于心境不良，也可能提出投诉，甚至是恶意投诉、借题发挥、大发牢骚。员工因尽量避免正面的处理此类投诉。遇到那些蛮横不讲理、大喊大叫、辱骂，甚至有潜在的暴力倾向的顾客，店员应本着“有利、有理、有节”的原则处理问题，如解决不好，应及时地向主管领导汇报。

⑵ 如何处理客户投诉技巧

有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤

1.1接受投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

1.2平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

1.3澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗?”

1.4探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

1.5感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

⑶ 如何处理顾客的投诉问题医药

1.先处理情感，后处理事件

顾客都是需要尊重的，尤其是他来投诉的时候。

2.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。3.想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。正确及时解决问题。 对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。4.要站在顾客的立场上来将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。5.迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

⑷ 工作中如何处理顾客的投诉

态度良好地接受投诉
认真公证地调查所投诉问题
坚持顾客至上原则，及最大所能满足顾客，给予赔偿
宁可损失一些，也不能让顾客失望

⑸ 对于客户的投诉，我们应当如何处理

首先，我会保持冷静。作为一名工作人员，在工作中遇到各种各样的问题是正常的，关键是如何认识它，积极应对，妥善处理。其次，我会反思一下客户不满意的原因。一是看是否是自己在解决问题上的确有考虑的不周到的地方，二是看是否是客户不太了解相关的服务规定而提出超出规定的要求，三是看是否是客户了解相关的规定，但是提出的要求不合理。再次，根据原因采取相对的对策。如果是自己确有不周到的地方，按照服务规定作出合理的安排，并向客户作出解释;如果是客户不太了解政策规定而造成的误解，我会向他作出进一步的解释，消除他的误会;如果是客户提出的要求不符合政策规定，我会明确地向他指出。再次，我会把整个事情的处理情况向领导作出说明，希望得到他的理解和支持。我不会因为客户投诉了我而丧失工作的热情和积极性，而会一如既往地牢记为客户服务的宗旨，争取早日做一名领导信任、公司放心、客户满意的职员。

⑹ 如何解决客户投诉步骤

有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤
1．1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1．2平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1．3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
1．4探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1．5感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
2特殊客户投诉有效处理技巧
2．1特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有：
2．1．1易怒的客户
脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。
2．1．2下流或令人讨厌的客户
饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
2．1．3矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。
2．1．4霸道的客户
它的难缠，众所周知。
2．1．5批评家
什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。
2．1．6喋喋不休的客户
唠唠叨叨，没完没了。
2．1．7古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
2．1．8犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。
2．1．9酗酒的客户
2．1．10爱争辩的客户
2．2难缠客户的心理分析
他们疲劳和沮丧；
困惑或遭到打击；
在保护自我或自尊；
感到被冷落；
不善于说话或对语言的理解能力很差；
心情不好因而在你身上出气。
2．3常见客户投诉原因分析
他的期望没有得到满足；
他很累，压力很大或遇到了挫折；
他想找个倒霉蛋出出气；
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；
他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信誉和诚实受到了怀疑；
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
他觉得自己的利益受到了损失；
他觉得你浪费了他的时间。
2．4难缠客户的应对方法
2．4．1说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员
”
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”
“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
2．4．2对事不对人，做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
2．4．3征求对方意见，您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
“您看怎么做才会让您满意呀？”
“您觉得怎么处理会比较好啊？”
“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
2．4．4礼貌的重复
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。

⑺ 如何有效处理客户投诉

一、让客户发泄；
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法；
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误；
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

⑻ 如何正确处理顾客的投诉

在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任迅速采取行动和提出公平合理的最终解决办法。

在销售中，销售人员一定要树立正确的顾客投诉观念，应该鼓励顾客投诉，对待投诉的顾客要热情礼貌，表达接受投诉，改正不足的愿望。

顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。销售人员不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，销售人员可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，顾客仅是把销售人员当成了倾听对象。

顾客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以销售人员要让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题。例如：有一个顾客向销售人员投诉说：“刚买不久的车就这么糟！”顾客之所以这么说，是因为顾客心里觉得花了这么多钱买的车竟然这么不值得。

此时，销售人员应该具体听取原因，以便缓和对方的心情，可以这样回答说：“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，您什么时候方便呢？”或者说：“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修理厂检修看看好吗？”

无论顾客是否永远是对的，至少在顾客的世界里，他的情绪与要求是真实的，销售人员只有与顾客的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

的确，销售人员有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明销售员或公司犯了错误，这主要表明销售人员对顾客不愉快经历的遗憾与同情。

顾客关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是销售人员的处境、借口、或是销售人员对发生的事情作何感想。这就要求销售人员要设身处地为顾客着想，学会换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

某货运公司的甲、乙两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：

销售员甲：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。

销售员乙：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。

结果，销售员甲的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对销售员甲及其公司表示不满并终止合作。销售员乙的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。

忽视顾客的感受是处理顾客投诉的大忌。销售人员一定要站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

以下是处理一般顾客投诉的技巧：

（1）安抚和道歉，不管是谁的对错，销售人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，向他们表示歉意。

（2）快速反应，尽量能把顾客的投诉内容复述一遍，让顾客明白你已经理解顾客投诉的原因，并对此与顾客的投诉原因一致。

（3）转移感情。当你已经理解他们投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起你的重视，感谢他们提出投诉。

（4）补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿，包括心理赔偿和物质赔偿。

（5）跟踪。处理投诉后，顾客是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们是否满意。

总之，遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理；销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速处理。

销售人员要面对各式各样的客户，每日进行着庞大复杂的销售活动，虽然总是努力为客户着想，不断改进工作，尽量避免问题的发生，但是即使是最优秀的销售人员也不可能保证永远不发生失误或不引起客户的投诉。客户投诉从表面上看虽然是个麻烦，但也是给销售人员一个难得的挽留客户和完善服务的好机会。所以，客户投诉并不可怕，关键是如何对待投诉，变威胁为一种消除客户不满、改善与客户关系的机会。