投诉成本分析

⑴ 客人的投诉会造成企业哪三个方面成本的提高

客户投诉主要行程企业以下三方面成本提升，首先是投诉应对的人工成本，第二是开拓新客户的营销成本，第三是品牌重新建设成本。

⑵ 产品质量客户投诉分析报告怎么写

一．
为什么要写质量分析报告：
1．
在全面质量管理的八条原则中，其中有一条是基于事实的决策方法。我们大家都知道有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，一个领导要取得成功，一个企业要兴旺发达，在活动之前必须有一个精心的策划和正确的决策。决策的依据是什么，就是要采用准确的数据和信息。我们的质量分析报告。就要起这个作用。通过我们的分析报告，对所收集到的各种信息和数据，通过统计技术进行科学分析。然后提供给我们的领导。如果我们每一个检验员，一个在现场最了解情况的人，不能给领导提供一个最真实的信息。我们的工作就没有做好。如果说一个领导不需要我们的质量信息，那么这个领导也不是一个好领导。这个领导对质量有关的各个过程就不能作出正确的决策。也就会影响这个企业或过程的有效性和效率。
2．
质量分析报告中要写那些内容：
（1）
产品装配一次合格率统计表；
（2）
本部门产品质量存在的问题：用直方图找出主要的质量问题。
（3）
分析产品存在质量问题的原因：用因果图分析质量问题的原因：从人、机、料、法、环、测六大因素去分析。比如：人：生产过程中出现的装配质量问题，是由于操作员不熟悉装配工艺，是由于装配工不按工艺规程去做，或工人只顾产量不顾质量，或是员工精神不好等等。机：使用的胎夹具陈旧不好用，精度超差。料：进厂的零部件质量不好。法：制定的工艺文件不切合实际，难操作。或工人的操作方法不对。环：环境不好，如光线很暗，空气不好，气温太热或太冷。影响员工的工作情绪或体力。测：如测量设施不准确，没有测试设备。通过分析，让领导了解哪些问题是车间领导和公司领导去介决的，哪些是需要我们去做的，哪些是操作员工要做的。
（4）
要总结质量提高的情况，便于领导把先进的经验推广到其它部门。要向领导反映员工做得好的或做得很差的情况。比如通过QC小组活动，改进工艺方法提高劳动生产率、提高装配一次合格率、提高产品质量，改进材料降低成本。通过质量分析会，找出原因改进了产品质量。
（5）
敢于把违反工艺纪律、不重视产品质量、不努力钻研技术的员工的情况反映给领导，便于领导采取必要的措施。当然要公正地客观地反映问题，不能有私心杂念。目的是找出差距，进行改进。同进对质量重视，能钻研技术，提高工效、节约材料降低成本，热心帮助别人共同提高产品质量，也要反映出来。让大家向其学习。
3．
质量分析报告的几项注意事项：
应有报告人和部门领导签字 ，应有报告日期。

⑶ 如何写成本分析报告

成本分析的核心就是围绕着提高经济效益，不断挖掘降低成本的潜力，充分认识未被利用的劳动和物资资源，寻找利用不完善的部分和原因，发现进一步提高利用效率的可能性，以便从各方面揭露矛盾，找出差距，制定措施，使企业经济效益愈来愈好。
（一）成本分析的内容
成本分析的内容，通常包括以下几个方面：
1. 成本计划执行情况的定期分析。即对价值链各环节的商品产品成本、可比产品成本降低任务、主要产品单位成本等指标的计划执行情况进行分析和评价。
2.成本效益分析。即对百元商品产值成本指标、百元销售收入成本费用、成本费用利润等指标的分析。
3. 成本技术经济分析。即主要技术经济指标对产品单位成本影响的分析。
4.厂际间产品单位成本的分析评价。
5.成本的预测分析。
6.成本的决策分析。
（二）成本分析的方法
成本分析方法要以成本分析的原则作为指导，它是达到成本分析目的，完成成本分析任务所应遵循的分析程序和所采用的手段。成本分析方法是成本分析实践的科学总结，随着成本分析实践的发展而完善，随着人们对成本分析工作规律性认识的深化而不断充实。它包括一般方法和技术方法。成本分析的一般方法，从分析的全部过程（或程序）的观点来看，也称分析的基本程序。归纳起来包括以下几个步骤：
1.明确分析目的，制定分析计划。
2.贮存分析信息，全面掌握情况。包括企业外部信息收集和企业内部信息收集。
3.进行定量分析，建立分析模型。
4.搞好定性分析，抓住关键因素。
5.作出综合评价，提出改进建议。
成本分析的技术方法，也称为数量分析方法。分析工作中，通常采用的技术方法有以下几种：
1.指标对比分析法
它是根据分析的不同要求，对指标实际数做各种各样的比较，揭示差异，研究、评价企业成本工作，以便挖掘企业内部潜力。主要包括以下几种形式：实际指标与计划指标对比；本期实际指标与以前实际指标的对比；本期实际指标与国内外同类型企业的先进指标相比较。
2.比率分析法
这种分析方法是把分析对比的数值变成相对数，也就是计算出比率，进行观察比较。根据分析的不同内容和不同要求，它主要有以下几种：相关比率分析；趋势比率分析和构成比率分析。
3.因素分析法
因素分析法一般包括：（1）连环替代分析法；（2）差额计算法；（3）按百分比计算的差额计算法；（4）因素分解法；（5）因素分摊法。

⑷ 怎样做成本分析

一、具体方法：
1）比较法
比较法，又称“指标对比分析法”，就是通过技术经济指标的对比，检查目标的完成情况，分析产生差异的原因，进而挖掘内部潜力的方法。这种方法，具有通俗易懂、简单易行、便于掌握的特点，因而得到了广泛的应用，但在应用时必须注意各技术经济指标的可比性。比较法的应用，通常有下列形式：
·将实际指标与目标指标对比。以此检查目标完成情况，分析影响目标完成的积极因素和消极因素，以便及时采取措施，保证成本目标的实现。在进行实际指标与目标指标对比时，还应注意目标本身有无问题。如果目标本身出现问题，则应调整目标，重新正确评价实际工作的成绩。
·本期实际指标与上期实际指标对比。通过这种对比，可以看出各项技术经济指标的变动情况，反映施工管理水平的提高程度。
·与本行业平均水平、先进水平对比。通过这种对比，可以反映本项目的技术管理和经济管理与行业的平均水平和先进水平的差距，进而采取措施赶超先进水平。
2）因素分析法
因素分析法又称连环置换法。这种方法可用来分析各种因素对成本的影响程度。在进行分析时，首先要假定众多因素中的一个因素发生了变化，而其他因素则不变，然后逐个替换，分别比较其计算结果，以确定各个因素的变化对成本的影响程度。因素分析法的计算步骤如下：
·确定分析对象，并计算出实际数与目标数的差异；
·确定该指标是由哪几个因素组成的，并按其相互关系进行排序；
·以目标数为基础，将各因素的目标数相乘，作为分析替代的基数；
·将各个因素的实际数按照上面的排列顺序进行替换计算，并将替换后的实际数保留下来；
·将每次替换计算所得的结果，与前一次的计算结果相比较，两者的差异即为该因素对成本的影响程度；
·各个因素的影响程度之和，应与分析对象的总差异相等。
3）差额计算法
差额计算法是因素分析法的一种简化形式，它利用各个因素的目标值与实际值的差额来计算其对成本的影响程度。
4）比率法
比率法是指用两个以上的指标的比例进行分析的方法。它的基本特点是：先把对比分析的数值变成相对数，再观察其相互之间的关系
二、施工成本分析的概念：
施工成本分析是在成本形成过程中，对施工项目成本进行的对比评价和总结工作。施工成本分析是在成本形成过程中，对施工项目成本进行的对比评价和总结工作。 施工成本分析贯穿于施工成本管理的全过程，其是在成本的形成过程中，主要利用施工项目的成本核算资料（成本信息），与目标成本、预算成本以及类似的施工项目的实际成本等进行比较，了解成本的变动情况，同时也要分析主要技术经济指标对成本的影响。

⑸ 客户投诉如何分析

进行原因分析，通用要使用QC七大手法中“特性要因图”，“特性要因图”又称“鱼骨图”,就是将造成某项结果的众多原因,以系统的方式图解，也就是以图表的方式来表达结果与原因的关系，其图形像鱼骨,因此称为“鱼骨图”，在原因分析填写一栏中，就要使用中该方法，使用时先在草稿纸上应用“鱼骨图”进行分析，待找出最主要的原因后，再将其填写在报表中。
注意：原因一定要分析到问不出为什么为止，也就是要找出最细的那根刺！
也不知道你看得懂不,这是我做的一些培训资料.
再给你举个例吧:比如客户投诉,首先要看客户投诉的是哪方面的内容,再分析到底是什么原因:人?机?物?法?环?

⑹ 成本分析报告

主要从以下几个方面入手：
1.公司主营业务收入完成情况。与公司去年同期比较，完成公司全年预算数。预算完成分析；销售增长分析；企业收入构成分析（主营业务收入和其它业务收入；现销收入和赊销收入；主营业务构成；地区收入构成）；影响收入的价格因素与销售量因素分析；详细分析经营情况。
2.利润指标完成情况分析。与公司去年同期比较及完成公司全年预算情况，分析其变动影响因素。主要分析主营业务利润和净利润上升或下降的原因，分析各主要产品盈利能力。预算完成分析；利润增长分析；利润构成分析（各项利润构成；主营业务利润构成；地区利润构成）；各项利润分析（净利润、利润总额、营业利润、主营业务利润）；会计调整因素影响。
3.主营业务成本分析。与公司去年同期比较及完成公司全年预算数，进行分析说明其增减因素及影响程度，找出产生问题关键所在。预算完成情况分析；主营业务成本降低额；主营业务成本降低率；各主要产品主营业务成本降低额和降低率，以及它们对全部产品主营业务成本降低率的影响；主要产品单位销售成本分析。
4.期间费用分析。营业费用、管理费用和财务费用分析，找出增加及节余的主客观影响因素。人力资源费、科研经费、办公费、招待费、差旅费等是否突破预算，如何控制，抓住重点和异常问题重点分析。但在对损益分析尤其是成本分析前，成本的划分、成本责任的落实尤其重要。

此外，举例说明财务分析。本月电费减少了10％，可以做的深度分析是：为什么减少了，因为天气变凉了，空调使用得少了。那这个因素影响了多少？影响了6％，那就是说除此之外还有其他因素？对，还有就是长春市减低每千瓦时的电费了，怎么会降低电费呢？那降低了多少？每度降了0.2元，影响了7%。那另外的1%是什么因素？由于本月推出的新产品制造过程中耗电量较高，使得电费上升了1%。可以做的高度分析是：
1.上月管理层要求的降低成本的措施有了正面反映。空调电费下降明显，约降低20万元，但距离制定的电费下降目标还有差距，如继续加强宣传和控制，下月应能再降低10万元。这样全年能节约20×4+10×3=110（万元）。
2.虽然本月推出的新产品制造过程中耗电量较高，但通过量本利分析，其对可控费用后利润（PAC）有着正面的影响。同时市场部门的反馈也表明该新产品有竞争力，建议继续加强新产品宣传和机器设备的保养工作。真正的财务分析，不能单就数字之间进行简单对比，而应当揭示数字背后相关业务间的必然联系，要找出原因，提出措施和建议。发现问题、分析问题、解决问题。

⑺ 投诉处理的背景分析

我国各级政府越来越重视服务业的发展，国务院接连出台加快发展服务业的指导意见，服务经济渐渐成为当前的热门话题。服务业已从过去的从属产业成为经济发展的排头兵，服务经济也已成为继农业经济和工业经济之后的第三种经济形态。服务经济的本质是知识技术和关系。
任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
一种是非常重视，从客服到质量部门，再追溯到生产部门，一环扣一环，把问题点最终落实到责任人，让责任人进行反省，这是理性对理性的对接，所以改善会很快；
另一种是以各种理由进行搪塞和辩解，这种感性对感性的投诉，是企业经营中最难解决的问题,也是中国企业从粗放型管理向精细化服务管理转型中的最大瓶颈。
入门级的投诉处理步骤和方法
1、有效倾听顾客抱怨
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。
2、让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。
3、确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。
4、诚心诚意地道歉
不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。
5、实实在在解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。
6、注意事项
没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次“变投诉为财富”的机会，并处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！
疑难投诉处理与投诉管理
所谓疑难投诉，一是难在“人”上，二是难在“事”上，三是难在“方案”上，它开始于普通投诉，却又不同于普通投诉，处理时有诸多注意事项。
所谓投诉处理，则是管理者把投诉处理的经验综合后制定标准化，再培养员工执行标准、举一反三并不断完善，最后通过闭环管理的方式纳入现有的管理体系中的具体做法。
由奥运世博特邀讲师、通信及银行的知名咨询培训专家——陈玉庭老师经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的疑难投诉处理和投诉管理，200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践了一系列投诉处理的最有效方法。
培训时间安排：
公开课：2天
内训：2天

⑻ 成本分析报告怎么写

概念解说

产品成本分析报告是企业对形成产品价格的各部进行具体分析，并最终形成产品定价的汇报材料。

编写要点

产品成本分析报告由下列内容构成：

1．定价目标。

2．成本构成分析。成本构成通常由技术成本、安全成本、配送成本、客户成本、法律成本和风险成本等。

3．问题分析。

4．建议与意见。

范 文

××公司电子商务的成本分析报告

一、电子商务的定价目标

网上购物的成本包括上网费、信息费、网上支付、信息安全以及送商品到客户家庭等所有费用的总和。这种费用的总和只有在低于传统方式购物的情况下，顾客才会乐于采用。此外，商品的外观、质量保证和送达时间、售后服务等一系列购物操作，必须能够满足顾客的购物心理，而且这种满足感至少不能低于传统方式购物的度量指标。

但总的来说，电子商务必须要让所有的用户体会到“更快捷、更方便、更价廉”的基本特点，必须满足网上交易用户“放心、满足”的购物心态，这是电子商务定价的终极目的。

二、电子商务的成本分析

电子商务的成本指客户应用其中的软硬件配置、学习和使用、信息获得、网上支付、信息安全、物流配送、售后服务以及商品在生产和流通过程中所需的费用总和。

（一）技术成本

1．软、硬件成本；

2．学习成本；

3．维护成本等。

（二）安全成本

1．软、硬件的安装使用；

2．安全协议规章的学习；

3．培训；

4．技术学习等。

（三）配送成本

1．存储费用；

2．运输费用；

3．配送人员的开支等。

（四）客户成本

1．上网费；

2．咨询费；

3．交易成本；

4．操作学习费用等。

（五）法律成本

1．网上交易纠纷的司法裁定、司法权限；跨国、跨地区网上交易时，法律的适用性、非歧视性等；

2．安全与保密、数字签名、授权认证中心（CA）管理；

3．网络犯罪的法律适用性：包括欺诈、防伪、盗窃、网上证据采集及其有效性；

4．进出口及关税管理；各种税制；

5．知识产权保护：包括出版、软件、信息等；

6．隐私权：包括对个人数据的采集、修改、使用、传播等；

7．与网上商务有关的标准统一及转换：包括各种编码、数据格式、网络协议等。

（六）风险成本

风险成本是一种隐形成本，成本的形成是由不好确定、不易把握的因素构成的，如网站人才的流失，病毒、黑客的袭击，新技术的迅速发展所导致的硬、软件的更新换代等。

三、问题分析（略）

四、建议与意见（略）