投诉责任界定

A. 如何理解投诉主体资格认定问题

一、关于原告主体的认定
在机动车交通事故赔偿案件中，原告可分为以下几类：
第一类，因机动车交通事故受到人身损害遭受损失的人可作原告。
首先，根据机动车交通事故侵害的对象划分。具体应包括：行人、乘车人、车辆驾驶人三种。
行人。是指在道路上行走的人。
乘车人。根据不同的情况具体应包括以下几种乘车人：
1、有偿的同乘者。是指机动车交通事故中在遭受损害的一方的机动车内的支付交通费的或付出相当于交通费用的乘车人。
2、好意同乘者。又可叫做无偿的好意同乘者。所谓好意同乘者，通常是指无偿搭乘他人车辆,或利用他人车辆装载自己货物的人。这里所说的无偿是泛指各种免费利用他人车辆的情况。
3、商家或有关单位特定接送的人。这些人员一般包括：商家根据自己经营活动的需要，为促进自己商品的销售，方便顾客购物，在交通不便的区域免费固定发车所接送的顾客；一些单位根据工作需要接送的有关开会人员或办理其他公务的人。
4、乘坐班车的人和执行职务行为中的乘车人等。
车辆驾驶人。应包括机动车驾驶人和非机动车驾驶人。
上述这三种人在发生机动车交通事故后人身遭受损害造成损失的，均可作为原告起诉，主张自己的权利。实践中，由于机动车交通事故情况的复杂性，本文也不可能将所有情况全部概括，应根据案件的实际情况具体问题处理。
其次，对受损害对象造成的后果而产生的特殊费用来划分主体可分为以下三种：1、享受死亡补偿费的死者家属；2、死者、伤残者的被扶养人；3、因发生机动车损害事故而支出必要交通费或其它费用的死者的家属。
1. 享受死亡补偿费的死者家属。死亡补偿费是指因机动车交通事故死亡而付给死者家属的抚慰金，以及对死者家庭遭受损失的补偿金。因此，该费用的享有者应限于是受死者生前抚养、赡养的近亲属。因为这种补偿具有抚恤费的性质，所以只能按规定内的受扶恤的对象由本人直接享有，而不能作为遗产继承、分割，享有此项费用的死者家属均可以原告身份参与诉讼，即为共同原告。这主要是为了能够更快更好地合理解决纠纷，保护当事人双方的合法权益，同时避免产生累诉，既减少了法院重复办案的麻烦又减轻了当事人不必要的诉讼负担。
2、享受抚养费的死者、伤残者的被扶养人。这里的伤残者按照《道路交通事故处理办法》的解释，应该是指伤残者丧失劳动能力按公安部关于道路交通事故伤残评定的标准确定，以第七级残疾以上（含第5级）为限。实践中哪些人属于被扶养人的范围呢？我国《婚姻法》、《刑法》、《继承法》和最高人民法院《关于贯彻执行若干问题的意见》（以下简称《民法通则意见》对“扶养”分别作了广义和狭义的规定。广义的抚养，应包括上述法律中所使用的赡养、扶养、抚养。从《道路交通事故处理办法》第37条规定的各种赔偿项目和被扶养人的生活费来看，被扶养人的范围应理解为广义的解释。包括死者、伤残者实际负有法定扶养、抚养、赡养义务的近亲属。近亲属又包括：配偶、子女（含非婚生子女、继子女、养子女），父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女等。上述这些人如果要成为原告，除具备上述条件即必须是实际扶养的近亲属外，还必须同时具备“没有其他生活来源”的条件，即该被扶养人的生活来源主要或者全部依靠扶养人供给，或者偶尔有少量的收入，但不足以维持本人正常生活的。另外，根据《办法》第37条的规定，还有一种人可以作为原告，即“其他的被扶养人”，主要是指死者生前或者伤残者丧失劳动能力前实际扶养的，没有其他生活来源的人。只要符合这两项条件的“人”就行，他可以是老人也可以是未成年人；既可以是健康人，也可以是残疾人；可以是长期无工作的家属，也可以是其他人。但这些人不一定与死者、伤残者具有法定的扶养、抚养、赡养的义务。
3、因发生机动车交通事故而支出交通费等费用的死者家属。受害人在机动车交通事故中死亡，其亲属要参加事故的处理活动，包括死者尸体的火化处理、死者丧事的操办等后事的处理活动，那么这些亲属势必要发生交通费、误工费、住宿费等，这些费用对于死者亲属而言即是损失。故死者亲属可以原告身份就这些费用主张权利。但是，为了不加大事故责任方的负担，计算费用的人数不应超过3人，这3人原则上应是机动车交通事故发生地或者离机动车交通事故发生地较近的亲属；如果需要外地、国外亲属参加的，一般应征得对方同意并经过公安机关认可。这样亲属超过3人的，也应视具体情况予以考虑。
第二类，因机动车交通事故遭受财产损失的人可作原告。这里的“人”可包括：1、公民；2、法人和其他组织。
1、公民。公民应包括前面第一类所划分的所有自然人。同时应包括车辆为个人所有的公民。这些人在发生机车交通事故后，人身权遭受侵害的同时可能财产权也受到不同程度的侵害，或者在人身权未受到侵害的情况下，而财产权受到了侵害。无论是上述那种情况，其受损失方均有权作为原告要求事故责任方赔偿其所受损失。财产损失一般应包括：受损害人穿戴的服装、佩带饰物等；随身携带的物品；机动车、非机动车的车损等。只要是遭受财产损失的财产所有权人或管理人，就可以主张权利。
2、法人和其他组织。在机动车交通事故中，受害人有可能是执行职务行为的行人、乘车人、车辆驾驶人，如果这些人携带的物品被损害，由于物品的所有权为单位所有，那么，单位即可作为原告。单位既可以是法人也可以是其他组织。如果车辆驾驶人驾驶的汽车被损害，汽车的所有权人或管理人是单位，单位可作为原告主张权利。出租汽车行业，如果出租车司机发生汽车交通事故，可以认定司机的行为为职务行为，由其所在的单位主张权利。汽车租赁业，是一个新兴的行业，往往租赁双方有合同，但一旦承租人驾驶车辆发生交通事故，责任由承租人负担，损失也有承租人自行负担。发生交通事故后，承租人所租的汽车被损害，承租人与事故的另一方作为当事人参与事故的处理，如果双方协商由事故的另一方负责修车，车修好后，承租人满意了，而出租人认为车况与出租时相差很远，出租人可以作为原告起诉赔偿。
二、关于被告主体的确定
在现今机动车数量日益增加的情况下，机动车作为一种高速运动的机器，发生交通事故几乎是不可避免的。那么如何及时有效地对被损害人进行必要的补偿就成为一个重要的社会问题。由于现在机动车辆的所有权、使用权情况比较复杂，加上一些肇事者思想认识水平较低，现实中常出现发生事故后找不到肇事者或无法正确确定被告致使被害人得不到赔偿的情况。
那么如何确定机动车交通事故赔偿案件中的被告？哪些人可以作为机动车交通事故赔偿案件中的被告？主要有以下几种情况：
（一）根据车辆驾驶人是否是职务行为来划分。可分为：1、车辆驾驶人的行为是职务行为；2、车辆驾驶人的行为不是职务行为。
1、车辆驾驶人是职务行为的。发生交通事故时，车辆驾驶人是正在履行职务或办公事的过程中，谁是合格的被告呢？
根据《道路交通事故处理办法》第31条的规定：“机动车驾驶员在执行职务中发生交通事故，负有交通事故责任时，由驾驶员所在单位或者机动车的所有人承担赔偿责任”。这就是说，机动车驾驶员在执行职务中发生交通事故，负有交通事故责任的，驾驶员所在单位或者机动车的所有人是赔偿主体，应当承担赔偿责任，即是诉讼中的被告。当然这样规定也是符合《民法通则》第121条规定的精神，该条规定“国家机关或者国家机关工作人员在执行职务中，侵犯公民、法人的合法权益造成损害的，应当承担民事责任。”在现实生活中雇佣关系与其类同，雇员在执行雇佣事务的过程中发生交通事故致人损害时，雇主应当承担责任。不过依据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第9条的规定，“当雇员因故意或者重大过失致人损害的，应当与雇主承担连带赔偿责任”。也就是说一般由雇主作为被告，只有当雇员故意或者重大过失致人损害时，雇员与雇主为共同被告。
2、车辆驾驶人不是职务行为的情况下被告的确定。根据《道路交通事故处理办法》第31条的规定：“交通事故责任者对交通事故造成的损失，应当承担赔偿责任。承担赔偿责任的机动车驾驶员暂时无力赔偿的，由驾驶员所在单位或者机动车的所有人负责垫付”。这就是说，一般情况下，机动车交通事故责任者即机动车驾驶员在非执行职务的情况下，造成交通事故负有责任的，是损害赔偿的主体即被告，对交通事故造成的损失应当承担赔偿责任。为切实保证受害人的合法权益，在机动车驾驶员暂时无力赔偿时，应当由驾驶员所在单位或者该机动车的所有人负责垫付。审判实践中，一般把有垫付义务的单位也列为被告，判决在交通事故的责任者无力赔偿时，其负有垫付义务。
（二）根据机动车的具体使用状况划分，可分为以下几利情况：
1、所有权。即发生交通事故负有责任的车辆是驾驶员自己所有的车，这时的责任人与所有人是同一人，这种情况下作为被告的主体很明显应是责任人（所有人）。
2、承包关系。主要是指单位将归其所有的车辆承包给本单位或外单位人员的情况，发生机动车交通事故时，如何确定赔偿责任主体。当今时代单位将车辆承包出去的情况比较普遍，但双方大多签订承包合同，也往往约定一切事故和经济损失由承包方负责，而发包方不承担任何责任。鉴于发包方是机动车运行支配或运行利益的归属者，即可以支配运行又可以将运行的利益归己所有是受益者。所以，发包方承担赔偿责任是合情合理的。发包方应作为共同被告参加诉讼。如果车辆驾驶员受雇于车辆承包方，发生机动车交通事故时车辆驾驶人的行为是执行职务的行为，那么车辆承包方与发包方都应作为被告承担民事赔偿责任。受雇的车辆驾驶人的行为是非职务行为的，车辆驾驶人和承包方或发包方可以成为共同被告。如果承包方为个人，车辆又由其个人驾驶，发生机动车交通事故后，由其个人与车辆所有权人共同承担赔偿责任。
3、借用关系。借用关系又有多种情况:其一是实际拥有机动车所有权的人借用他人的姓名或名称，在车辆管理部门注册登记时把此人登记为该机动车的所有人或车主，造成这种情形存在的原因可以说是多方面的，例如没有某一地方户籍的人不能拥有当地号牌的机动车，所以只好借用当地人的名称进行机动车注册登记。尽管此时作为名义所有人无法直接管理支配该机动车，也根本未享有该机动车任何使用利益，但完全有权力自主作出是否准予借用自己名称的选择，而且也有义务对该机动车的使用予以管理，因此，若该机动车发生损害赔偿事故且负有责任时，名义的所有人和实际的所有人要承担连带责任，即共同为被告。其二，是无偿地借用他人的车辆为自己使用的情况，按照《办法》第31条规定，应由借用人承担赔偿责任。如果借用人是法人或者其他组织，受雇的司机发生交通事故时是职务行为的，由借用人所在单位和车辆所有权人共同承担责任，非职务行为的，由司机与借用或车辆所有权人共同作为被告承担民事责任。如果借用人是个人的，发生机动车交通事故后负有责任的，由借用人和车辆所有权人共同作为被告。其三，是基于商业经营并收取一定费用的商业借用行为，例如通常所说的机动车挂靠经营，此种情况下若发生机动车交通事故且负有赔偿责任时，所有人应承担责任是显而易见的。首先，不论出借人收取了多少“管理费用”或者“挂靠费用”，也不论他所收取的费用数额与承担责任之间的比例是如何的小，作为一种商业经营行为，他应当意识到机动车使用中存在的高度危险，那么也就必须承担这种经营风险，并且事实上任何经营都是有风险的。其次，从表面上来看出借的只是单位名称或个人姓名，实际上出借的是经营资格，因为有些地方不允许公民个人从事某些类别的经营活动，所以必须挂靠到一家有经营资格的企业才能从事此项经营活动，或者是有些经营者考虑到节省各项费用等原因，而把机动车挂靠到一家企业，达到减少个人支出各项税费的目的。第三，出借人尽管只是收取了很少的管理费用，但也不能说没有一点利益。因此，机动车所有人作为负有对挂靠机动车辆进行管理的人以及部分利益的享有人，是赔偿责任的承担者即被告。
4、租赁关系。近年来，我国出现了许多租车公司，租车的形式也多种多样，根据租车时间的长短，可分为长期的租赁和短期（或临时）的租赁，前者是指承租人与出租人签订合同（或口头约定）长期租用出租的机动车，承租人支付租金；而临时的租赁则主要表现在使用时间上的短暂性。随着租赁关系的增多，承租人发生机动车交通事故，该由谁承担责任，就成为一个重要的问题。租车公司与承租人之间就责任的承担往往依据合同的约定，即发生机动车交通事故责任有承租人自负。若受雇于承租人的车辆驾驶人是非职务行为的，由该车辆驾驶员与承租人或租车公司共承担赔偿责任。如果承租人是个人的，且发生机动车交通事故负有责任的，承租人与租车公司共同承担民事责任。
5、城市出租车。对于城市出租汽车而言，不论是采用挂靠形式，承包形式，合伙形式还是其他形式，作为机动车注册登记所有人的出租车公司都应当承担赔偿责任。原因非常明显，出租汽车公司是最能实现对这些出租汽车进行管理的人（或单位），而且也在收取挂靠费，承包费及其他费用时享有机动车使用的收益，理所当然应承担其民事责任。
三、特殊情况下赔偿主体的确定
由于发生交通事故时机动车所处的状况复杂多样，为了能更准确地确定赔偿义务人，现将几种特殊情况下责任人的确定分别论述如下：
1、机动车被盗窃、抢劫时赔偿义务人的确定。前面所谈的几种关系，可以说是合法地使用他人机动车，而使用盗窃、抢劫车辆是违法行为。盗窃他人机动车使用发生交通事故，无疑盗车人应当承担赔偿责任，但车辆所有人是否应承担责任？盗车人无能力支付怎么处理？盗车人在发生机动车交通事故后逃逸无法承担责任又应当如何处理？我认为应当分两种情形来分别认定：
一是在机动车所有人（包括实际有权使用人等）具有明显过失或重大过失时，应当由盗车人与所有人共同承担赔偿责任。因为该机动车所有人应当知道自己所有的机动车对社会，对他人具有非常明显的潜在危害，那么他就必须妥善保管好自己的机动车。例如，机动车所有人将自己的机动车随意停放在公路边未锁好车门就离开，导致该机动车被盗后产生的损害，该机动车所有人就应当承担赔偿责任，很明显他具有重大过失，而他承担责任的理论基础是因为他是一个机支车的管理者，而他未尽到管理者的责任。
二是在机动车所有人没有过错的情况下发生的机动车被盗窃后产生的交通事故且负有赔偿责任时，由盗车者自行承担，机动车的所有人不负任何责任。因为这种情形下该机动车所有人已经无法实际管理该机动车，也无法从窃盗者使用机动车的过程中获得任何利益，而且产生不能实际管理的原因并非自己的任何过错，而是一些极端非正常因素造成的。例如，机动车停放在车辆保管站被盗后产生的责任，该机动车所有人无需承担。另外在机动车被抢劫的情形下发生的损害赔偿，机动车所有人也无需承担责任，理由同前所述。
2、车辆买卖未过户发生交通事故赔偿主体的确定。机动车辆产权的转移有特殊要求，即必须经过汽车交易市场并由所有人或车辆所属单位及时向当地车辆机关办理过户登记手续。未履行以上二项手续的交易，应视为无效，在这种情况下如果发生机动车交通事故且该机动车负有责任时，该责任的承担者应如何确定？应当根据不同情况区别对待：首先，一般情况下未履行以上二项过户登记手续的机动车，发生交通事故且负有责任的，由事故责任者和车辆所有人或所属单位负责损害赔偿。需要说明的是，车辆驾驶人是个人行为的，由其个人和原车主承担责任；车辆驾驶人是职务行为的，由其所在单位和原车主共同承担赔偿责任；其次，在一些特殊的机动车买卖中，如果买受人没有能够一次性付清全部价款，而出卖人又担心买受人无法付款时，通常可以签订合同以保留机动车所有权的方法来保护自己，约定当买受人把价款全部支付完毕后才能实际得到该机动车的所有权并办理机动车转移登记手续。在这种情形下，如果按照所有人承担责任的理论，显然是不公平的，因为尽管出卖人可以从买受人那里得到出卖机动车的价款，但其性质只是出售物品所得到的价款而不是使用机动车的收益，而且他也根本无法对该出卖并交付的机动车进行实际有效的管理，因此，让他承担民事赔偿责任显然很不公正。而买受人作为该机动车的管理支配者，也同时是利益享有者，不论是以何种理论都应当是理所当然的责任承担者；再次以分期付款的形式购买机动车时，如何确定赔偿义务人。分期付款是一种新的汽车消费信贷形式，不论是从商业、产业的角度还是对提高人民生活水平和质量等方面都具有明显的促进作用，在此种情况下，出卖人同样只能得到出售机动车的价款而无法享有该机动车的利益，而该机动车的实际使用、管理和支配都在买受人，因此应当由买受人承担相应的民事责任。
3、机动车在修理期间被擅自使用时赔偿义务人的确定。机动车在修理期间被修理工人擅自使用或者修理工厂擅自借给他人使用等情况下产生的损害赔偿，机动车的所有人一般不应当承担赔偿责任。因为此时的所有人根本无法管理支配该机动车，而且机动车所有人也不是发生交通事故时使用机动车的受益人。不过，如果修理厂的职员在交还修理后的机动车的过程中发生交通事故而产生的损害，机动车所有人应当承担赔偿责任，因为此时他是受益人。
4、机动车抵押期间赔偿义务人的确定。按照我国担保法第二十四条的规定，以机动车作为担保时可以用“抵押”的方式，但在实际上这种方式并不能给抵押权人提供充分的保护，因为抵押人完全可以把该抵押的机动车出卖给他人，出卖人和买受人都不办理转移登记手续，导致抵押权人无法实际实现其抵押权，所以在实践中有些人如果以机动车作为担保财产时，担保权人就要求债务人将机动车停放在担保人那里，以此方可接受抵押（实际上类似于质押）。
那么在这种情形下，如果抵押权人擅自使用该机动车且负有赔偿责任时，该机动车所有人应当承担损害赔偿责任。因为在此情形下所有人仍为该机动车的当然管理者，当他把机动车作为抵押物交给抵押权人时，他就应当预料到可能会产生的损害及后果，从而应采取必要的措施来保证该机动车不会被擅自使用。而且抵押作为机动车使用的一种特殊方式，机动车所有人从中取得了相应的利益。因此，机动车的所有人是应该承担相应的责任的。
5、机动车被行政机关或其他机关暂扣时赔偿主体的确定。如果机动车在使用的过程中因违反相关法律规定而被暂扣后又被擅自使用所产生的损害，此时机动车所有人不应承担赔偿责任。原因是该机动车被暂扣并非机动车所有人的主动行为，而是被迫的行为，在我国目前的法制环境下，他对该机动车根本无法进行管理支配，而且属于一种不利益状态。因此，应当由实际使用者承担责任。
6、机动车在保管期间发生交通事故时赔偿主体的确定。机动车在停车场或保管站保管期间如被擅自使用，需根据具体情况而论。如果是得到了机动车所有人的同意，所有人就应当承担责任，因为他应当预见到使用该机动车可能会产生的后果。但是如果使用时未得到所有人的同意而且所有人也没有过错，这种擅自使用与盗窃使用性质相同，当然应由使用者承担责任。
7、职工使用自己所有的机动车执行职务时赔偿主体的确定。如果职工使用自己个人所有的机动车执行了职务时产生损害，除所在单位明确拒绝外，该职工所在单位一般应承担赔偿责任。因为尽管该单位不是管理支配人，但却是受益人，无论他是鼓励还是默许职工这样做，但是职工驾驶自己的机动车在上下班的过程中发生交通事故所引起的损害赔偿，应当根据不同的情况予以确定，如果所在单位不提倡，甚至明确禁止或强烈反对职工使用私人机动车上下班的，单位不应当承担赔偿责任；如果所在单位默许、同意甚至鼓励职工使用私人机动车上下班，那么可以认为单位欲从职工使用机动车的过程中获得相应的利益，因此单位应当承担相应的赔偿责任。
8、因车辆故障发生机动交通事故赔偿主体的确定。车辆故障是指机动车在运行前已经发现或者是在机动车运行中发生的影响车辆正常运行的车辆本身的毛病，因车辆故障发生机动车交通事故，车辆的所有权人应当承担责任。如果车辆本身存在质量问题，造成机动车交通事故的，车辆所有权人在赔偿之后有权向该车辆的生产厂家请求赔偿。
9、机动车一方无过错的，应当分担对方10%的经济损失，《办法》第44条规定：“机动车与非机动、行人发生交通事故，造成对方人员死亡或者重伤，机动车一方无过错的，应当分担对方10%的经济损失。担按照10%计算，赔偿额超过交通事故发生地10个月平均生活费用，按10个月的平均生活费支付。”符合上述条件的,机动车一方作为被告应当分担对方的经济损失。这种分担属于法定的义务,并非基于过错责任原则。
10、保险公司的无过错责任。《道路交通安全法》第76条规定：“机动车发生交通事故造成人身伤亡，财产损失的，由保险公司在机动车第三者责任强制保险责任限额范围内予以赔偿。”该款规定确立了保险公司对保险事故的无过错责任。如果肇事车辆参加了机动车第三者责任强制保险，一旦发生交通事故导致他人人身伤亡或者是财产损失，那么保险公司就应当首先予以赔偿，不论交通事故当事人各方是否有过错以及当事人的过错程度如何。
因此当交通事故的受害人得不到赔偿或者在保险金额的赔付过程中发生争议时，受害人可以直接将保险公司作为被告。当然，保险公司的赔付是有一定限额的，如果交通事故所导致的各种损失超出了第三者责任强制险的责任限额，对于超出部分保险公司不予赔偿。

B. 客户投诉责任归属有哪几种类型

据纵多客户投诉的情况，我们可以了解到一些信息，以下是客户投诉类型的大致几点：
1、扩散者（占28%）：如果得到不满意的回复，大多给企业形成报复性的投诉，最大化地把所有能警示公司的行动都考虑实施。
2、愤怒者（占21%）：大多情况下不向公司投诉，但最大化地向身边的人宣传并不再成为公司的客户。
3、发言者（占37%）:大多只向公司投诉，对解决问题更感兴趣。
4、 沉默者（点14%）：不投诉，也不宣传，或宣传的范围很小。这种顾客可能不在沉默中“死亡”（再不来消费），就在沉默中“爆发”（更严重的投诉）。

C. 如何界定“投诉”行为的法律性质

投诉，可以理解为向主管机关或单位告诉、举报不法、违规的损害其合法利益的行为，来源于宪法中的公民举报、监督法律实施权利。是一种对自己权益遭损害的自力救济行为。

D. 关于怎样界定保险公司受理的投诉案件属有效投诉还是无效投诉。

您好！根据定义：
有效投诉是指有承保要约的客户及已承保客户（包括有承保要约的专客户及属已承保客户委托）对保险合同、公司的产品、销售、服务等进行投诉，经调查确实属于公司责任的投诉案件。

无效投诉是指所描述的有效投诉定义范围以外，以及已提交人民法院或仲裁机构的投诉，或经调查不属于公司责任的投诉等投诉。

其中最直接的一个区别就是看投诉的案件是谁的责任，希望可以帮到您，谢谢！

E. 什么是责任性投诉

责任性投诉是对客服岗位培训的一种说法，责任性投诉是指在自己责权范围内的投诉，反之就是非责任性投诉

F. 受理和处理投诉的责任事项

一、受理范围

1、房屋建筑工程质量投诉(以下简称投诉)是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映房屋建筑工程质量问题的活动。

2、凡在本市行政区域内，依法新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程，在工程建设过程中或竣工验收后并不超过保修期限范围内发生的房屋建筑工程质量缺陷，均属投诉范围。

3、下列情况不属于质量投诉受理范围：

(1)不具实名或匿名投诉;

(2)对已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;

(3)投诉事项已经受理或正在办理，投诉人在规定期限内向受理、办理机关再提出同一事项的;

(4)投诉受理机关已经就投诉事项做出处理并出具书面答复意见的;

(5)未曾向建设单位、物业管理单位或施工单位反映的投诉;

(6)提出退房要求的投诉;

(7)涉及经济赔偿的投诉;

(8)不属于本规定第三条所述质量缺陷的投诉;

(9)其他依法不属于受理范围的投诉。

二、受理程序

1、站总工办是站设立的专门受理工程质量投诉的部门。其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调处理质量投诉并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。

2、站总工办投诉受理人员，应认真作好投诉接待和记录工作，耐心解答。对不属于受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，并建议投诉人通过其它途径寻求解决，维护本单位的对外服务形象。

3、对属于受理范围的投诉件应认真作好记录，填写《建设工程质量投诉情况登记表》(见附表一)，并详细记录以下内容：

(1)投诉人姓名、联系电话和投诉时间;

(2)被投诉工程名称、地址、幢号和室号，以及建设单位、施工单位、监理单位名称。

(3)投诉的工程质量问题描述及举证材料。

三、处理程序

1、各监督科室负责人是投诉质量问题处理工作的主要负责人，质量监督人员是该投诉件的查实、处理意见提出和协调工作具体实施的承办人。站总工办受理投诉后，根据该工程监督人员、投诉的性质等，下达《建设工程质量投诉处理派遣单》(见附表二)，书面指定责任科室和承办人承办，并将有关材料转交承办人。对于重大、群体投诉案件应及时妥善处理并随即报告站领导。

2、工程质量投诉件转到监督科室后，监督科室负责人应督促承办人及时处理。承办人应第一时间召集投诉人及责任单位现场勘察，对投诉反映的工程质量问题与实际情况进行对照，确定投诉情况是否属实，对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量问题，承办人报科室负责人同意后直接下达《建设工程质量投诉处理督办通知单》(见附表三)，明确处理时限和对相关质量责任单位的具体要求等。

3、对于疑难案件和重大投诉件(工程质量问题分布范围广及涉及使用安全、社会稳定的投诉件)，以及上级领导批转的、投诉人反复投诉的、质量问题认定困难的投诉件，由总工办会同科室负责人及承办人现场查看，确定工程质量投诉处理意见，报站长同意后，承办人下达《建设工程质量投诉处理督办通知单》并进行督办。

4、在投诉处理工作过程中承办人应做到热情、科学、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况，透露或转送给被检举、揭发、控告的人员和单位，不得压制、打击报复、迫-害投诉人。

四、结案

1、各科室应对交办的投诉件尽快调查处理，对不需要进行结构安全和主要使用功能检测的质量缺陷的投诉，处理时限为30个工作日。因情况复杂或其他原因不能按时办结的，经分管领导批准，办理时限可适当延长，但最长不超过60个工作日。

2、投诉处理结束后，承办人应督促责任单位及时填报《建设工程质量投诉调查处理反馈表》(见附表四)，并将《建设工程质量投诉处理派遣单》、《建设工程质量投诉处理督办通知单》、《建设工程质量投诉调查处理反馈表》和投诉处理相关资料整理齐全，报科室负责人审查签字后，交总工办归档。

3、总工办应认真审查归档资料，对符合结案条件的，整理归档备查。经审查不满足结案条件的，应返回监督科室重新处理。

4、对于上级领导批转的投诉件，总工办及监督科室和承办人应严格按照时限组织书面材料报批转部门 。

五、其它

1、对工程质量投诉不认真及时处理或故意拖延、敷衍了事的工程质量责任主体，监督科室应严格按照《青岛市建筑市场主体管理考核办法》给予相应扣分;情节严重的，根据有关法律、法规对责任单位进行严肃处理，考核扣分和处理结果报站领导批准后一并存结案档案。

2、对质量投诉处理不力的责任科室和人员，将严格按照站内工作纪律进行严肃处理。

3、本细则自印发之日起施行。

附件：1、《建设工程质量投诉情况登记表》;

2、《建设工程质量投诉处理派遣单》;

3、《建设工程质量投诉处理督办通知单》;

4、《建设工程质量投诉调查处理反馈表》。

G. 投诉处理的原则中责任的三大要素

认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度
保持冷静自信，记录客户投诉信息
不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪
表示您的同情和认同
收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在
记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据
强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题

H. 质量管理体系的顾客投诉是怎样界定

质量管理体系的顾客投诉包括有效投诉和无效投诉。单位接收顾客投诉后，首先要倾回听顾客的声音，了答解顾客对产品或者服务的不足、缺陷等意见、建议，再通过调查、研究，得出顾客投诉是否有效，也就是顾客投诉是有效投诉或者无效投诉的结论。如果是有效投诉，就要和顾客商量赔偿；否则，则要耐心做好顾客的解释工作，争取顾客的理解、配合和认同。

希望可以帮到你！

I. 投诉问责是什么意思应该怎么进行

回楼主

法律术语的问责制称之为法律责任的追究。根据宪法和法律，政府及其
公务专员必须承属担应由它（他们）承担的责任，包括道义责任、政治责任和法律责任；同时，政府还必须接受来自内部和外部的监督，以保证责任的实现。这是为增强官员的责任感而设置的一道“紧箍咒”，从而使这些人民公仆真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。

而投诉问责
就是根据投诉人投诉内容 政府及其公务员必须承担应由它（他们）承担的责任
如果 政府及其公务员有违反法规政策行为
建会依法追究其责任

回答完毕！