超市投诉管理

㈠ 在超市工作时遇到顾客投诉怎么处理

http://www.centuryginwa.com.cn/henshu/bbs/Announce/announce.asp?BoardID=9&ID=25&ac=pre&rd=118&Upflag=1&RootID=1666
--行政部现场管理 白秀卿
任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题、改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。现就个人这段时期的体会，浅谈一点技巧，以供大家参考。
一、 以诚相待，但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二、 客观分析，但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三、 适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
四、 分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法：1、有效倾听，接受批评；2、换位思考，理解同情；3、巧妙道歉，平息不满；4、调查分析，提出方案；5、执行方案，再次道歉；6、深刻检讨，总结经验。在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩护。请记住：站在顾客的角度看问题。
--------------------------------------------------------------------------------------------------
http://www.zhwlw.com.cn/view_wlinf.asp?id=1393&lb=7

http://www..com/s?wd=%B4%A6%C0%ED%B9%CB%BF%CD%CD%B6%CB%DF%BC%BC%C7%C9&lm=0&si=&rn=10&ie=gb2312&ct=0&cl=3&f=1&rsp=3

http://www..com/s?ct=0&ie=gb2312&bs=%C5%D0%B6%CF%D0%D0%CE%AA%B5%C4%C9%C6%B6%F1%B5%C4%B1%EA%D7%BC%CA%C7%B6%AF%BB%FA%BB%B9%CA%C7%BD%E1%B9%FB%3F&sr=&z=&wd=%B3%AC%CA%D0%B9%A4%D7%F7%CA%B1%D3%F6%B5%BD%B9%CB%BF%CD%CD%B6%CB%DF%D4%F5%C3%B4%B4%A6%C0%ED&cl=3&f=8

㈡ 超市怎样做好对消费者投诉维权的工作

接待处理好消费者投拆工作是商场文明经商、信守承诺，争创一流服务水平的组成部分。为了切实做到依法保护消费者合法权益，维护企业信誉，让消费者在商场购物称心满意，降低消费者的购物风险，特制定商场投拆工作规范如下：
一、 投拆的受理
1、处理消费者投拆的法律依据是国家的有关法律法规、商场的售后服务承诺等。具体为《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《部分商品修理更换退货责任规定》以及其他“三包”规定等。处理投拆要从实际出发坚持原则性与灵活性相结合。
2、接待顾客投拆要从顾客所持有的本商场的信誉卡、有效发票或其它有效证明为依据，认定消费者投拆是否有效。
3、确定受理后，要对消费者的具体内容和要求进行登记、记录，并由投拆人签字盖章。记录要有以下内容：投拆人的姓名、住址、邮政编码、联系方式等；写明购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害情况，写明对此事有什么要求等，并将投拆人提供的凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料复印存档。
二、 投拆的处理
4、区别情况进行处理
受理消费者投拆后，受理部门应立即进行调查处理，不得故意拖延或者无理拒绝。受理人员应首先将本企业自身情况调查清楚，结合投拆人意见，要找出双方的共同点和不同点，找出有责任的一方，分清责任，区别下列情况进行处理：
4．1 对责任明确的投拆，按照法律法规要求及时处理。凡是商场有责任，按照法律规定或者与消费者约定应给消费者退换货、换货、修理、赔偿的，应当及时给消费者解决；凡是商场没有责任，应当认真向消费者解释清楚。
4．2 对双方要求相差太大或其它原因，经多方面做工作仍达不成一致意见的投拆，商场可以终止调解，可以向同级消费者协会报告，要求其帮助调节，或者向12315中心以及其他有关行政法部门报告，要求其帮助调解；也可以建议消费者通过拆讼等其他法律救济手段解决问题。
5、处理投拆的期限
5．1 凡接到消费者投拆，是否受理应在当日做出答复。
5．2 处理一般投拆，责任明确的，应在3日内处理完毕，无需签定的其他投拆，应在7日内处理完毕。
三、投拆接待程序
接待和处理消费者的投拆工作本着自下而上的原则进行。
四、现任规范
认真接待和处理消费者的投拆，人人有责。所有营业员、有关管理人员都必须熟悉国家的有关法律法、商品“三包”规定及商场的服务承诺，并且能够正确运用。
6、营业员及接待站处理投拆规范：要主动接待投拆顾客，耐心听取顾客陈述。不得怠慢，不得与顾客争吵或恶语嘲笑顾客。有自己职权范围内能解决的尽量给予解决，解决不了的，实事求是及时向上反映情况。
7、专业商场经理、副经理职责规范：热情接待耐心听取消费者的意见，对符合“三包”规定的依照有关法规、政策公正公平予以解决，对超过“三包”规定的要向消费者耐心解释，依据实际情况妥善处理，力争投拆问题解决在本商场内部。遇有难点问题要拿出本部门意见，由专人陪同消费者向上反映，不得随意推诿。
8、商管科及主管经理责任规范：悉心听取消费者投拆意见，接受工商部门、消费者协会及相关部门的监督指导，在调查了解情况基础上，经过与基层沟通协调依法处理好消费者投拆。同时全面抓好专业商场的投拆管理工作。
五、奖惩
9、年末，对自觉维护商厦信誉处理投拆好的摊组和个人，本商厦给予表彰，并给与一定荣誉奖励。
10、对因处理消费者投拆不当引起消费者强烈不满，给商厦信誉造成损害的摊组和个人，视情节轻重给予批评教育和终止承包合同。

㈢ 超市服务台遇到顾客投诉，该怎么处理

首先，以良好的态度解决客人的抱怨，做到以最小的代价维护好与客户的良好关系。其次，根据事态严重程度，根据公司有关规定，对涉事人员进行公开处罚。同时也要私下里与涉事人员进行沟通交流，让其受罚心服口服。

㈣ 超市顾客投诉案例大全

【案例】顾客众口难调，加上药店管理、药品质量以及店员服务中确实存在着这样那样的不足，也就免不了会有顾客上门“告状”。面对前来投诉的顾客，我们应该抱着怎样的态度来接待？不同的投诉意见，应该采取什么样的解决办法？顾客提出的苛刻条件，我们一定要满足吗？如何弥补工作过失，才能让他们满意呢？

药品为什么会变色？

在药店中，总会接触到上门投诉的顾客。一位店员介绍了她的做法：

一天，一位顾客拿来一瓶已开启并溶化好的氨苄青霉素干糖浆，要求退药。他说，这药过去是淡黄色的，这次变成粉红色了，而且是一个厂生产的，怕是假药。我解释，这只是着色剂变化的原因。可男青年态度坚决，非退不可，来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好，不仅顾客不满意，对药店声誉也有影响。

我想了一下，对他说，这样吧，您可以向生产厂家查询，如果药品质量有问题，我们不仅给您退货，还要加倍赔偿；如果药品质量没问题，长途话费由您负责。我提的方案顾客乐意接受，而且由他亲自查询，查询结果是厂家用了不同的着色剂。疑虑解除了，男青年不好意思地付了话费，围观的人说：“行，药店挺负责任。”

不管原因是什么，我们在接待来投诉的顾客时，一定要相信顾客绝不是有意找茬，要本着诚实、诚恳的态度，哪怕我们受了误解甚至委屈，也一定要尊重顾客。要避免与顾客争论，更不能顶撞。耐心倾听，给顾客释放不满情绪的时间和机会，这是解决问题的关键步骤。

顾客投诉的原因及类别

【什么是顾客投诉】

投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、免费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。

投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉，以当面投诉为最常见。投诉的途径，除了向药店直接投诉外，还可以向政府主管机关（药监部门）、消费者维权机构和新闻媒体提出。

【顾客为什么投诉】

顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快，来自于顾客心理的落差，也就是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差，有可能指向有形的产品，也可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿，那顾客就会把这种感受转变成抱怨的行为，于是产生投诉。

与商品质量本身有关的投诉大致包括：怀疑是假冒伪劣产品，怀疑存在价格欺诈，商品标识不清等。与店员服务有关的投诉包括：店员态度不友好，收银作业不当，承诺的服务未做到位，原有服务项目无故取消，对于安全和环境的顾虑，其他意外事件的发生等等。

顾客对于产品的正当投诉范围包括：1．产品在质量上有缺陷。2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3．产品技术规格超出允许误差范围。4．产品在运输途中受到损害。5．因包装不良造成损坏。6．存在其他质量问题或违反合同问题。对于这类投诉，因为有关部门或药店有明确的规定，解决起来并不难。

【顾客为何不投诉】

研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。

顾客为什么不愿意投诉呢？经过调查分析，有以下几种原因：有的顾客不知道如何投诉，也有的人认为即使投诉了，药店也不会有反应。还有的顾客不愿意再与想要投诉的相关店员直接打交道，怕再次受到伤害，甚至遭到报复。总之，不愿意投诉的原因，大都与他们以往失败的投诉经历有关。

【投诉者的五种类型】

质量监督型：这类顾客是天生的服务质量“义务监督员”，他们来投诉，就是为了向店领导反映问题，要求药店重视和改进服务质量。这种类型的投诉者，接待难度不大。只要充分信任和尊重他们，并让他看到服务质量的改善，他们还会一直关心药店的发展。

理智型：这类顾客没有过分的赔偿要求，他们会依据消费者权益保障的法律法规，有限度地主张自己的权利。对于这类顾客，要认真记录事情原委，并承诺什么时候给予答复。

谈判型：这是一类比较难应对的顾客，因为他们不但要发泄心中的怨气，还想就此得到经济或者道义上的补偿。接待他们，要有理、有利、有节。既不能不理睬，也不能一味迁就。

受害型：他们进店来投诉，只是需要店员的同情和尊重。“以情感人”对这类顾客非常适用。

忠实拥戴型：千万不要以为来投诉的顾客都是“来者不善”，就有一类顾客进店投诉的目的，其实是想用这种特殊的方式传播他们的满意，只是让药店更清楚地记住他。因此，他们常常反馈其他顾客的“不满”，而他自己则对药店充满了善意和满意。

处理投诉的意义

数据表明，一个忠诚的客户所购买的商品总平均额，是一般顾客购物平均额的10倍。开发新顾客的成本，是维护老顾客成本的6倍。开发一个新客户或许需要1万元，但失去一个客户却用不了1分钟。因此，处理好顾客投诉意义重大。

【意义一：挽留顾客，减少流失】

一项调查表明，那些不投诉的顾客表示愿意成为药店回头客的只占9%，也就是说，有91%的不投诉顾客不会再次回到让他感到不满意的药店。投诉后，问题没有得到有效解决的顾客，有81%的顾客表示不会再到这家药店购药；而投诉得到解决的，则有高达54%的顾客愿意今后再次光临；更进一步，投诉得到了迅速解决的，有82%的顾客仍然选择在本店消费。

这表明，顾客遇到问题，如果选择不投诉，实际上对药店来说是一个大损失。因此，我们不仅应该鼓励顾客在不满时对药店投诉，而且，药店要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，真诚地为他们解决问题，积极采取补救措施，这样才可能将顾客挽留住，最大限度地避免顾客流失。

【意义二：查找漏洞，改进工作】

顾客前来投诉，表面上看是他们对于药店商品或服务不满，而换一个角度来看，他们的抱怨，除了说明对药店的信任度有所降低，但同时还表示他们仍然对药店心存期待，他们并未完全对药店丧失信心。

【意义三：筛选信息，发现商机】

有报道说，在商业巨头IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。当个人电脑刚开始普及时，一些电脑客户由于操作不当，常常造成系统死机，因而对电脑质量和功能非常不满意，对厂商的投诉不断。IBM公司从投诉中受到启迪，发现了商机，开发了“一键恢复”功能健，当客户操作失误，可按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一上市，就受到消费者的青睐。

对企业来说，客户投诉本身就是一种不可多得的资源。作为现代药店的从业人员，除了从投诉中发现并修正自己的工作失误，还要努力从中筛选有价值的信息。因为前来投诉的顾客多数是因为产品或服务中存在不足，给他们造成了某种物质或者精神上的损害，所以他们反馈的信息通常具有极强的针对性。仔细分析和研究当前产品和服务为何不能满足顾客的需求，就能够帮助药店或上游生产企业开拓新的商机。

投诉处理三部曲

对于投诉，要区分不同的情况，具体问题具体分析。

【处理投诉三原则】

处理投诉的基本原则是：首先要保障顾客利益。其次是维护药店声誉。第三，找到顾客和药店利益的平衡点。

解决投诉涉及的实质问题，要以国家法律法规、行业惯例为依据，兼顾双方利益。当药店短期利益和长远利益发生矛盾时，可以放弃眼前利益而维护药店声誉和长远利益。

在具体接待和处理过程中，店员要始终态度坦诚，亲切和蔼。无论客户的情绪多么激烈，员工也要努力克制自己的情绪，不要与客户发生冲突，激化矛盾。要实行接待投诉的“首问负责制”，而店长要成为投诉问题的终结者。

【三部曲之一：受理】

受理投诉要点：记录信息，快速响应。

顾客找到谁，谁就是受理者，就是处理问题的第一责任人。千万不要说：“这件事不是我接手的，跟我无关”。

1.专注地倾听，认真地记录。用专门的笔记本，记录顾客投诉的问题和要求，表示出解决问题的最大诚意。倾听的同时记录，这本身就表达出对顾客的尊重。同时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，反而不会乱说，更不会随便骂人。

2.表示感谢和歉意。不要吝啬这样的话，比如“给您添麻烦了，真对不起”，“让您跑这一趟，真抱歉”，“对不起，您可不可以再说详细一点？”“您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉”。

3.找到处理人。记录投诉要点之后，在最短的时间之内，按照药店部门和岗位职责分工确定并找到投诉的处置者，就是有权力最后决定的那个人。然后回复顾客说：“我已经把您的问题反映给能够处理这件事的同事了，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等。”

【三部曲之二：处理】

处理投诉要点：主动积极沟通，快速解决问题。

1.态度主动，积极推进。由投诉处理人进一步明确顾客反馈的问题和要求，提出解决问题的初步方案。需要注意的是：接待投诉是重要而紧迫的工作，因此要优先于手头的其他工作。

2.不断沟通，达成一致。如果顾客的要求符合药店规定，就按规定办理。如果不符合规定，就耐心地引导客户，真诚地沟通交流，求同存异，寻求其他解决办法。只属于药店方责任的，应坦诚道歉，并及时做好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受的方式指出来，帮助对方看到问题实质。在沟通过程中，不妨运用适当的幽默，别让现场气氛过于沉闷，要知道，我们面对的不是“冤家”，而是朋友。

3.限时结案，及时上报。拖延问题，并非上策，反而会把事情弄僵。要避免问题升级，一方面告诉顾客解决问题的一般时限，另一方面把问题及时反馈给上级领导，让他们知情并成为后盾，一旦陷入僵局，马上借助领导的力量解决问题，防止冲突升级。

提出解决问题的方案，需要确定责任归属。如果责任在门店，药店就要承担责任；如果责任在供应商，药店就要协助联系供应商，直到问题解决；如果责任在顾客，店方要心平气和地解释并提出解决的建议。解决问题的方案得到双方认可后，要马上落实。最后，再次真诚致谢，欢迎下次光临。

【三部曲之三：改进】

与顾客达成共识，送走来投诉的顾客，并不是工作的结束。我们的目的是举一反三，改进药店的不足。因此要做到“三个一定”，即有投诉一定要找到原因，工作质量投诉一定要找到责任人，工作质量投诉一定要提出改进措施并落实。

投诉“1+3”模式：接到一个投诉，要一个不漏地记录，一个不漏地处理，一个不漏地随访。从投诉中要努力发现一个有价值的问题，寻找这个问题的根本原因，建立一套制度和流程，降低这类问题的发生率。除了要批评教育甚至处罚遭到投诉的责任人，更要将投诉案例向全员做宣讲，宣讲内容包括投诉产生的原因和处理结果，处理后顾客的满意情况以及门店今后的改进方法。通过告知药店的所有员工，使大家都能从中吸取教训，改进工作，避免类似错误再度发生。

以上讲的是针对当面投诉的情况，如果是电话投诉，则需要我们先问清情况，尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息，并记下顾客的联系方式，以备回复。如果是信函投诉，则需要在第一时间将信件转送店长，由店长决定该投诉的处理事宜。同时，药店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，并表现出对于解决投诉意见的诚意。

无论是哪种投诉，都需要认真填写“顾客投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。如有必要，店长应亲赴顾客住处访问。顾客投诉一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

对于由消费者协会转来的投诉，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。

店员要做有心人，记住每一位提出过投诉意见的顾客，并格外留意他们。当投诉过的顾客再次来店时，应以热诚的态度主动跟对方打招呼。

㈤ 超市客户投诉处理技巧

首先，这个问题提的有点笼统。超市作为与消费者直接面对的渠道最后一站。遇到的问题也会特别多。比如：价格、质量、服务等等，视具体情况而定。望表达清楚再提问

㈥ 怎样才能投诉欧尚超市的管理者

这个问题我也想知道，金鸡湖店生鲜部那个姓王的整天满嘴喷粪，辱骂员工，胡乱管理，经典几句话，你妈，你妈逼，傻逼

㈦ 谁帮我解决一下超市顾客投诉啊，有案例。

1、面包内有死苍蝇，首先看这位顾客购买时间，再看苍蝇是否真的在面包中，如果是它是烤熟的，新鲜的话就是假的；的确是超市的责任，第一向顾客道歉，第二退货，第三给人一张优惠券（当然是要通过你的上级），表示点精神补偿。如果是新鲜的苍蝇，根本不用赔偿。可以用相机拍摄下现状，顾客可以向消协投诉，你们做好应诉准备。
2、赠品汤锅用后出现漏洞。赠品是商家促销的手段之一，当然你的赠品质量应该也要有保障啊，这个问题很简单，给她换个，如汤锅没有了可以用其他价值差不多的换。当然漏洞也要检查（是否有摔过的痕迹）

如果你们确实把苍蝇做进了面包内，那是违反了食品卫生法了，如果顾客去卫生防疫部门投诉你们，不是罚几十元的事了，所以补偿精神损失费，面包的十倍是少了点，这个十倍是指质量问题，而你们现在是食品安全问题啦。至于处理，你们也可以换位思考一下，如果吃出苍蝇的人是我，我会怎么办？

㈧ 商场超市现场处理顾客投诉技巧有哪些

商场超市现场处理顾客投回诉技巧答
http://manage.tbshops.com/Html/news/104/51952.html

㈨ 在超市如何做好标价签管理,避免顾客投诉

控全局企业管理咨询提供
目的：规范门店标价签、条形码的打印及管理工作，保证商品信息的准确。

具体要求：

一、管理原则

1、单据组必须凭各部门的打印申请或相关的新品、调价单据打印条码、标价签；

2、打印标价签时应核对商品资料，如果有误，应及时上报收货主管；

3、新品标价签必须在进场上柜前打印好标价签；

4、打印错误的标价签必须及时销毁；

5、店内条码必须在收货员验收商品前打印、粘贴好；

6、当天产生的单据当天打印标价签、条码；

7、条码打印只能接收店内码的打印申请，自带码商品原则上不予打印，对于特殊情况，如自带码丢失、不清晰等，须经营运经理同意后方可打印；

8、商品部门标价签/条码打印申请需要经商品部门主管以上人员审批；

二、打印范围

1、标价签打印范围：新品标价签，促销商品标价签，调价商品标价签，各商品部门补

打标价签。

2、条码打印范围：普通商品店内码、商品削价码。

三、标价签打印

1、单据组员工凭收货员验收签字后的“验收单“，在系统中录入商品名称、编码打印商品标价签，核对订货单/验收单上所注实物产地、规格、品名、价格等与电脑资料是否完全一致，若产地不符合以验收单所注实物产地为打印依据，并在验收单上注明“产地有误”字样，商品部门主管据此填制“商品资料修改申请单”，报采购部修改资料。

2、促销/调价商品标签打印： 单据组员工根据促销/调价通知单在系统中打印标价签，并核对标价签与“商品标价通知单”的内容是否相符，数量是否正确等，并与各商品部门主管交接。

3、联营专柜商品标价签打印各联营专柜员工须凭营运经理/部门主管审核签字的“打印标价签申请表（注明供应商编码、名称）”经收货主管同意，传单据组打印标价签；根据“打印标价签申请表”每月统计打印情况，传驻店财务扣款。

4、部门商品标价签补打出现标价签丢失、残损或其他原因需补打时，各商品部门主管须持部门主管审核签字的“打印标价签申请表”传单据组打印标价签；残损标价签交单据组统计销毁。

5、标价签、条码打印罚则

对于因单据组员工日常操作不到位或收货部主管日常监管工作不到位，造成有关标价签、条码打印错误、打印不及时或重复工作的，根据公司奖惩条例，视情节轻重对相关责任可分别给予口头劝导、书面劝导；情节严重的需予以记过，并辅助经济处罚。