怎么举报领班

1. 我上班领班没帮我打卡,可以投诉吗

我上班领班没帮我打卡。可以投诉吗？可以投诉他，他应该帮你打卡。他是干这项工作的。每一个人来了都是。先报名报完名，他帮你打完卡。就完事儿了。他要没帮你打这一天就白干了可以投诉他。

2. 怎样投诉永和豆浆领班

苏州东环店服务态度极差，经常还说不喜欢就别再点了，打电话故意不接

3. 针对客人投诉客房领班应怎么办

投诉处理
领班主管将面对来自上司、下属和宾客的抱怨与投诉，如何理解各类抱怨与投诉，端正态度，是对领班主管管理心理的一个较好的测试，正确的态度有利于维护酒店的组织管理的统一性和协调性。
在此专题课程当中，培训者应引导出领班主管对抱怨投诉问题的真正心态，然后有针对性地去给予解释和澄清，如此便能给学员耳目一新的感觉。因此设计一些问题去引导显得较为重要，如
? 什么是抱怨？
? 在平时的管理当中，你遇到哪些抱怨？员工、同事或上司对你有哪些抱怨？
? 宾客对你有何抱怨与投诉？
? 哪些抱怨与投诉是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是我们可以解决的？哪些是
我们力所不能及的？
? 宾客、同事为何要抱怨与投诉？
? 为什么要重视抱怨与投诉？重视抱怨与投诉有休益处？
? 怎样对待抱怨与投诉？等等

第一节 平息宾客投诉的重要性
■不满意的宾客是不会再回再来
不满意的宾客是不会再回再来。这一点非常重要的，对于一家企业而言，有什么比没有客户更为糟糕呢？没有宾客就没有生意，没有生意酒店就无法生存下去，那么酒店就必须令宾客满意，要令宾客满意就需要了解宾客不满意的原因，酒店流失宾客的原因主要有哪些呢？据统计有如下原因：
酒店流失宾客的原因
1% 死亡（对些，酒店无能为力）
3% 搬迁
5% 形成了其它的兴趣
（到此流失宾客的比例只不过是由9%，也就是说，如上提及的这少部分宾客的流失作为酒店是无能力为的）]
9% 出于竞争的原因
14% 由于对产品或服务不满意
68% 由于这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼貌
68% 是由于对这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼貌。这是酒店流失大部分宾客的原因，这里提及的是由于某位员工的态度原因，可见酒店的每位从业人员对整个酒店的重要性。也许我们可以说，其实我们酒店绝大部分的员工都是很优秀的，只是个别员工素质差一些而已，可宾客会不会专门有意识地找那些我们认为很优秀的员工来为其服务？宾客知道那个是优秀员工？宾客是否会愿意花很多时间寻找谁是优秀员工？客观上领班主管这一基层管理人员意识到了，工作并非是说大部分好就是好的，而应该说全部优秀才能算好的。注重大而全的整体管理而不注重细节管理是领班主管普遍存在的思维偏差！
■宾客的口碑会影响酒店的形象
不满意的宾客会将其遇到的不愉快的经历向其认识的人说，宾客的口碑相互传递会影响
酒店的形象。可以设想，一位不满意的宾客会将其经厅和至少11位朋友提起，这11位朋友每人平均会向5位所认识的人提起，那么也就是说一位不满意的宾客至少会影响67位宾客对酒店的形象，这就是平时1+11+55=67问题。
■优质的服务需要宾客投诉

就目前而言，没有哪家酒店在服务宾客时不出现这样或那样的过失，导致宾客的投诉，同时酒店也希望通过宾客的这些投诉来发现问题，从而让酒店有不断改进的机会，不断提升自己的管理或服务水准。投诉工作在酒店业得到了广泛的重视，这从平时各家酒店的管理当中就有明显的体现。当酒店遇到宾客投诉时，管理层肯定会在部门经理例会上提及，哪怕是很小的一件事情，如宾客投诉员工的仪容不整，对于那些不能理解的酒店从业人员而言，这似乎是在小题大做，宾客提出了，员工马上改过就是了，何必在这么重要的部门经理或总监会议上提出呢？其实在所有投诉问题当中，只有4%的不满宾客会表达式不满。这句话提醒了管理者，有一位宾客投诉这个问题，就说明还有25位宾客同样碰到此问题，只不过是他们并没有明明白白持提出而已，那么25宾客提出产问题，是否值得酒店管理层关注呢？
酒店对宾客投诉问题的处理效率也是极其重要的，因为那同样会影响宾客对酒店形象，问题解决的速度反映出酒店当局对宾客的重视程度，影响宾客对问题得以解决的满意程度，这种效率主要表现在：
投诉与问题解决之间关系
91%不会再回来 不投诉
81%不会再回来 投诉没有得到解决
46%不会再回来 投诉得到了解决
18%不会再回来 投诉迅速得到了解决

■宾客投诉是一学习机会
如果说有宾客光临酒店是宾客给予酒店一个难够给宾客服务的机会的话，同样地，宾客
的投诉也是酒店一个学习机会，尽管这种方式隐藏有一种强逼性（为了获取更多回头客，酒店必须让宾客感到满意，而让宾客感到满意的一些做法也许会让酒店必须付出一定的代价），但也是很直接的学习机会，宾客会当地提出投诉，做为酒店从业人员，应该持有正确的态度来面对宾客的投诉，起码酒店从业人员学到了如下的一些东西：
培养处理问题的耐心。也许宾客很急躁，但优质待客的宗旨要求服务人员尽量帮助宾客，那就必须有足够的耐心，不轻易被宾客激怒，心平气和地帮助宾客，这一点需要培养，而处理宾客问题就是一个实习的机会，让酒店培养处理宾客向题耐心。
确认酒店哪些物定做法使宾客感到不满意。宾客的不满意肯定是有原因的，是宾客的原因或酒店本身的原因？是酒店哪些方面的原因？是酒店目前的设备设施呢或是酒店服务人员的原因？或者是酒店服务程序方面的呢？酒店只有了解宾客的需求之后才能做出合理的解释或改进。
改进你自己。处理宾客问题是一种机会，展现了服务人员对问题的处理能力，这过程使服务人员得以学会平息宾客不满。同时将暴露出实际的不足给予积极的改善，包括酒店或从业人员本身的不足。
■了解宾客感到不满的具体原因
其实将宾客对酒店的满意进行汇总，不难发现相当部分的投诉是可以解决的，有些是由
于酒店本身的硬件所引起，有些则是由于服务人员的素质引起，引起宾客投诉主要的五个因素为：
1、设备设施出现故障。在管家部，如客房的电视没有信号，电脑无法打开，浴间水龙头生锈了，遥控器没有电，房间电话坏了；在餐饮部结账时电脑运行速度慢，宾客需要长时间等待结账等等。
2、意处情况出现。这些意外有时可以理解，有时则不可以理解，如一大型会议如期召开，可在开会之前，酒店负责此会场的餐饮部并没有事先通知工程部来检查一切设备是否完好，经常开会时间到，但临时才发现没有空调，或者空调坏了，或者宾客需要电脑投影仪时才发现，原来电脑投影仪已坏了，不能放影，又或者本业会议负责方要求的迎接横幅，届时才发现原来还没有制作出来等等，这些对宾客来说，是意外，但细心分析，这对酒店来说，完全不能算是意外，意外的解释是很难让宾客接受的。
3、语言沟通障碍。对于涉外酒店，接待外宾机会较多的酒店，出现此事相对多一些。只要酒店招聘一些有一定外语基础的服务人员，在对外宾服务时有针对性就能减少此类投诉的产生。
4、各部门缺少协调引起的投诉。目前大部分的酒店都存在此问题。各部门之间的协调存在问题，各自为政，部门本位主义严重，都在显示本部门做了多少事情，是多么多么的重要。由于强调了本部门的重要性，而不强调对宾客服务的重要性，在其它部门需要帮助时，以本部门还有比此更重要的事情要做，而置其余部门的请求于不顾，这无形中是将宾客凉在一边。宾客责备的当然是直接面对部门，而不是其余部门。比较起来，似乎遭受的投诉少的部门就是较好的部门。但事实却往往不是这样。酒店总经理在某些程度上要尊重部门的操作，很时候难以判断哪个部门是在故意怠慢宾客或确因本部门有事，这种以酒店总经理为主而非以宾客为主的管理思想使酒店痛失宾客。酒店流失宾客，没有生意是酒店的事情，是酒店投资者的问题，因此很多酒店职员，认为取悦于酒店管理者比取悦于宾客更有价值，这种错误的观念使酒店失去众多宾客，同时也阻碍了酒店业的发展与规范。
5、服务技能差，工作效率低引起投诉。受到宾客投诉服务技能差的酒店往往是不注重培训的酒店，酒店的培训是有一定的规律，重视培训的酒店不仅在新员工的在职培训时加以严格控制，同时在平时也有大量岗位技能方面的培训，接受周而复始的培训，员工就不会出现太差的现象。因为起码他们对服务的程序还是比较清楚的，而工作效率同是地关系到一个服务意识的总理。将一些服务意识量化或外现化，并加以控制，在很多时候应该说是可以得到改善的。如平时对员工的礼貌礼节、工作态度进行监控等。
除此之外还有如服务经验不足、卫生状态不够好及索要小费等等原因也会造引起宾客投诉。
■我们可以避免的投诉
看完以上宾客不满意的原因后，酒店本身须思考哪些投诉是可通过一些简单的培训就可
以避免的。比如说
1、你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现
2、你或同事对宾客冷漠、粗暴或不礼貌
] 3、宾客觉得你或你的同事对他态度不好
4、宾客的话没有人理睬
5、宾客得到不客气的答复
6、宾客做事不正确的遭到了嘲笑
7、你或同事与宾客发生了争论
8、宾客的信誉或诚实受到质疑

第二节 如何应对投诉
在处理宾客投诉前要明确自己所需做的准备工作，主要有
? 个人议表
? 非语言的沟通
? 重要的措辞
■个人仪表
也许有人疑问，处理投诉与个人仪表有何关系？很简单，处理投诉时给宾客留下的印象如何肯定会影响到问题的解决，急躁的宾客如果遇上急躁的服务人员就会是一团糟，同时宾客也会根据所面对的服务人员作出不同的反应。如果宾客在用餐时因对食物不卫生而投诉，服务人员须上前道歉与安慰宾客，如果此服务人员的手指甲很长，浑身有一种浓重的汗味，那么服务人员再努力也无法说服宾客这只是一件偶然的事情，因为服务人员本身已告诉宾客，我们本业就是这样脏的。良好的个人仪表影响宾客对服务人员解决问题的能力的信任程度，这些个人仪表包括
? 头发梳理整洁
? 化妆简朴
? 制服平整
? 手脚保持整洁、指甲油
? 长统袜
? 气味
? 其它……
我们可以自行测试，个人的仪表究竟是怎样影响宾客的不满意？
■非语言的沟通
这是我们身体语言所表达的意思，如注意面部表情应当是真诚的，用眼睛注意宾客，在同宾客交谈时要专注于宾客的问题，而不是东张西望，保持良好的嘴形，同时不要有随总打精心策划宾客谈话的提示。这就要求每位服务员学会使用
? 面部表情
? 眼睛
? 嘴
? 鼻

注意你的脸部表情应当是平静、关心、真诚和感兴趣的

■体姿态

以非语言的沟通方式去理解和关注宾客非常重要，因为这些非语言的举止表明服务人员对对宾客的态度，这些非语的举止包括身体姿态，如坐姿、站姿和走姿等，如果等待很长时间去处理问题的宾客看到服务人员慢腾腾地向他走来，那么凭这个印象，宾客就有可能发脾气，误认为自己受到怠慢，被人爱理不理的样子。如果服务人员站得离宾客很近，宾客就会感到有硬压力，误为是否在硬驱胁或将对宾客进行人身攻击？站得太远也无形中拉远了服务人员与宾客之间的距离，增加陌生感，除此之外还有很多类似的身体语言，含义。很明显的一个例子就是将双手握着放置的含义，双手放在身体前面且前倾代表一种谦虚和恭敬，而双手在身后则表示自信或例傲慢的表示。那么面对不同的宾客时，双手应当在什么位置？这些无不充分体与服务人员的态度。
此外还须注意适宜的配合宾客语言的快慢和语气，同时避免出现一些不必要的语气词如
? 叹气
? 咒骂
? 碰触
? 吃东西
? 抽烟
■重要的语句措辞
在处理宾客投诉时一定注意证明句措辞，否则事与愿违。其实有时和宾客交谈，语句的不同表达会导致宾客不同的感受，有时会让宾客愉快，有时则会让宾客感到难堪，会让宾客感到语句当中的不好的岐义，而进行不必要的推测，因此在措辞方面就尽量做到如下几个原则
? 对事不对人
? 在误解前面，用“我”代替“你”
? 避免下命令
? 避免引起对抗
举例
不太适当的表达方式较好的表达方式
1、你没有填对这个表格这些表格中还有一些东西需要我们填写一下
2、你搞错了情况我觉得我们的沟通有问题
3、你把我搞糊涂了我被搞糊涂了
4、你必须你可以/最好这样…/我们最好…
5、你本来应该这样做我希望你下次来访会更顺利更愉快
6、在这里等着你可否等一下？
7、我不能对不起，我请示一下，也许我们主客能帮助解决这个问题
8、这不是我的事陈主管是负责这方面的，我把他叫来/让我想
时候，看能为你做什么
9、你要花费价格是
10、你有什么问题请告诉我发生什么事情
11、我只能帮你保管这衣服到下班前 没问题，很高兴替你保管，您可以在6点我们下班前来取
12、你得到酒店商店去买游泳衣我们这很多种，您可以到我们酒店的商店选购，商店就是我们商务中心对面
13、我想是没有了我帮您查一下
14、客人要进入房间须出示房卡对不起，这是为了保护每位住店宾客的利益，我相信这是你的房间。但我要确保我没有把您房间给自称你房间的客人打开你的房间
其实以上的不同说法可以避免冲突，尽量不让宾客感到内疚，不主去路将责任推卸给宾
客，同时向宾客表明服务人员的态度，一些觉的忌语对此有所帮助，如不要对宾客说：
? 这是酒店的规定
? 今天非常忙
? 现在有点乱
? 我已经告诉他们了
? 这是我的事情
■处理投诉的工作步骤
在处理宾客投诉时是有一定的程序的，而这样的程序也是宾客所希望的，不妨举例：宾客在餐厅用餐觉得青菜有问题，提示服务人员过来，服务人员便用此程序来帮助宾客解决问题：
先生，您好，我可以帮上什么忙吗？欢迎宾客
你们的青菜怎么会有小虫子呢？注意聆听
实在对不起，是呀，有条虫在里面，你看，我去厨房问一下看究竟是怎么回事，好吗？ 表示理解，并邓上查清事实
先生，对不起，让你久等了，刚才我向厨房了解到，原来是因为此菜没喷洒过农药，故而有虫，因其钻到细叶里，我们在清洗时没有将其洗掉。对这类菜大家都很喜欢，你看，我给你换一碟，还是 给宾客一个选择，且在行动前征求宾客的同意。
不用了。
谢谢你，真的不好意思，让你受惊，希望你能喜欢我们的菜式，请慢用。 再次感谢宾客。
事后记录投诉，并将其向主管汇报。
跟踪以确保投诉得以妥善解决。
■不满意的宾客心理需求
大家都知道并非所有的投诉都能用金钱来解决，因为引起这些投诉的原因和给宾客造成的影响不一样，宾客对投诉处理的期待也不一样。比如说服务员在宾客需要帮助时却视而不见，宾客感到不满意，那么此时的宾客只是希望能得到别人，特别是酒店人员的尊敬，而不是金钱。当然对宾客有损害时，宾客则有可能提出索赔，如因餐厅的桌椅不牢固而导致宾客摔伤等。总之宾客对不同的投诉有不同的心理需求，基本上酒店员工应做到：
? 认真对待宾客
? 尊重宾客
? 立即采取行动为宾客服务
? 赔偿或补偿
? 让侵犯了宾客权益的人得到惩罚
? 消除问题不让再发生
? 听取宾客的意见
■有效倾听投诉
酒店从业人员往往不注意处理问题时的倾听，有人怀疑，倾听不就是用眼睛注视着宾客，用耳朵去听吗？事实并非如此简单。要做到有效的倾听，就必须在倾听时不仅要关注宾客投诉的事实，还要注意其投诉时的感情，这样才可能采用适当的方式来平息宾客的不满情绪。然后就是要做适当的记录，但不是试图记录全部，要让宾客感觉到服务人员注重他投诉的内容，同时在倾听时不要主动干扰别人，如给旁边的同事或宾客打招呼等，以表明你的一心一意而非三心两意的听；不要轻易打断宾客的话，让宾客将事实全部和盘托出，要有耐心，但千万不要装着是在听，而心不在焉，当然还要控制好自己的情绪，否则，只能将事情搞坏了。最好在采取行动前要确定自己是否已完全理解。如遇到特殊情形，自己确实不知如何是好，则可动用如下一些小技巧。（请仔细考虑，你有否在处理宾客投诉时出现过情绪失控，为什么当时我们不能好好地倾听）
? 被激怒时回避
? 称呼宾客以获取宾客的注意
? 使用有礼貌的重复
? 对待暴力宾客求助于保安部或上司
■处理完宾客投诉后
? 对事件反省
? 不要过度烦扰同事
? 不要计较个人得失，也许麻烦并不真正由你引起。
实践
由学员自己拟出投诉主题，角色扮演。
投诉处理自我评估
每位领班主管应该对照以下的做法，看自己究竟能做到哪些，并且在日常管理工作当中不断改时自己，提高自己处理投诉的能力。
? 在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注
? 我在处理投诉时从不打断宾客的谈话
? 我的语气是自信的，且表露出理解的情感
? 我不会将责任推卸给其它部门，总会用我们来代替其它部门
? 在整个投诉处理过程当中，我始终都能控制好自己的情绪
? 我会做适当的记录，尽管有时我也认为是并不太重要的事情
? 每次投诉问题我都会尝试自行解决而不会马上将上司叫出来
? 每次投诉处理后我都会总结自己的缺点
? 我会和同事分享处理投诉的问题，但不反复谈论
? 处理投诉时，我是注意自己的语句与措辞的
酒店投诉处理之三：处理客人投诉的程序和方法
在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

推荐程序

1.做好心里准备。（一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系）
2.认真听取客人的叙述。（客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。）
3.记录要点。（客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置）
4.对客人表示同情和理解。
5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。

推荐方法

1. 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。（根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间）
2. 对客人反映的问题及时解决。
3. 对处理结果给予关注。（接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决）
4. 问客人对于投诉处理结果的意见。

酒店投诉处理五字诀

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

4. 餐饮领班如何处理客人投诉

顾客是上帝，口碑也很重要！

这还要看是哪方面的投诉，是食物方面的还专是员工方面的。。。。但属总之都要快，尽快的给客人答复，你可以将你的处理说出来，客人“不知道，我们这样处理您满意不满意，你希望我们怎么更好的处理这件事情？”之类的吧。。

其实很多客人投诉，并一定是真的很严重的问题，可能是没有得到应有的尊重和接待而已，很多时候，诚心道歉就可以解决。。。要是真碰到找茬的处理就可以先礼后兵了。。

毕竟餐饮也算是服务业，其实，服务也不管做什么事情，要遵循一个原则“把顾客当上帝看，我自己当人看”。。。

希望我的回答能让你满意，工作顺利！

5. 酒店领班怎么处理客户投诉

（1）如果在大庭广众之中，应立即把客人引到安静、背离人群的地方，坐下。
（2）安慰客人，倾听客人申诉，记下客人申诉内容。
（3）分析客人申诉，做出适当的解释，向客人道歉，并感谢客人提出正确有益的意见。
（4）向上级领导汇报，采取相应的改进措施。
（5）将事情进展情况及时告之客人。
（6）交班时，提醒各班组密切注意该客人，以便提供更为周到、细致的服务。
（7）记入该客人的档案中，以便在今后的服务中，引起重视。

6. 作为领班该怎么去解决客人投诉及不满能详细说下吗

投诉不满只是发泄情绪，你态度好点就可以了

7. 如何提高酒店实习领班处理投诉的能力

一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表 示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的 损。 （二）投诉产生的原因 据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最 根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但 与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几 种： 1、对酒店人员的投诉 在永泰酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。 酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。 具体表现在一下几个方面： （1）服务员的服务工作未到位； （2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看； （3）服务员的个人形象太糟； （4）服务技能不规范。 2、由酒店产品引起的投诉 （1）菜肴 其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉 7 案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出 现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会 引起客人投诉。 （2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于 三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中 对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。 3、设施设备的投诉 这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在永泰，是存在的，但 极少。 4、来自于客人自身原因 客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较 高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足 就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自 己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要 求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。 5、其他因素 （1）意外事件 这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的 宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。 （2）可抗力因素 这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发 生火灾等。 二、投诉对酒店的影响 一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因 导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面： （一）反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损 酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反 应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自 身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满， 出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。 2、造成酒店的客源流失 8 酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出 现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周 边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。 3、影响了酒店的效益 酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。 （1）酒店的经济效益 酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追 求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回 报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。 （2）酒店的社会效益 酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对 酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将 得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。 （二）正面影响 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后 勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要 求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人 心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务 员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管 事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到 客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自 己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可 能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑 剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不 断完善，服务接待工作日臻完美。 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 9 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿 去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当 前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得 到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费 自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途 径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的 消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会 也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救， 保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满 意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。 3、处理好投诉，可以改善宾客关系 研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8 位客人上门，如因产品质量不好惹 恼了一位客人，则会导致25 位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客 人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善 的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25 位潜在客人。无疑，这 对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提 供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响， 减少了负面宣传。 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒 店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只 缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环 境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与 他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但 事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难 发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题 有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水评 10 酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高 管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能 直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。 三、处理投诉的方法 如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样， 层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经 验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。 具体的方法，我总结出以下几个解决的方法： （一）以正确的态度受理投诉 客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客 人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店 提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。 应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投 诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、 冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时， 要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客 人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客 人心中的怒火。 （三）边听边做好记录。 认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视， 另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓 名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客 人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态 要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。 投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快， 于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意 11 义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时， 即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表 现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是 小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊 重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客 人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进 行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利 给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。 （五）要有足够的耐心 客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪 波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应 与之大声。 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情 的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们 往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员 要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换 方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人 员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪 转换为感谢的心情。 （七）树立 “客人总是对的”的信念 作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人 总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此， 首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这 为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都 在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对 抗情绪。这是处理好投诉的关键。 （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉 12 迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最 终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想 办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面， 不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利 以外的承诺，以免落下把柄。 对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要 做到的就是争取使每位投诉者都满意。 总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基 于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大 的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可 以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在 着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者 或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们 要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷 的时代。

8. 客人投诉服务员作为领班怎么处理

你好，简要操作流程道歉并安抚客人，第1时间将客人提出的投诉信息传递给区域主管和订餐人→配合关注客人做好对客服务→回执客人处理意见→次日10:00前将投诉开出，传给部门质量记录员处理。
1、简要操作流程道歉并安抚客人，第1时间将客人提出的投诉信息传递给区域主管和订餐人→配合关注客人做好对客服务→回执客人处理意见→次日10:00前将投诉开出，传给部门质量记录员处理。

2、不同投诉内容处理规范

(1)客人投诉不买单：在餐中得到投诉信息后，第一时间向客人道歉并上报客服经理→安抚好客人→在餐后开出投诉表并传递。

(2)客人投诉无人点菜、点菜慢：服务人员应马上向客人道歉，并补位→记录清楚客人所点的菜品→等点菜人员赶到后进行交接→服务人员针对性地为客人做超值服务(视客人情况让客服部长赠送菜品和果盘)，服务人员餐后开出投诉。

(3)投诉服务人员将酒水、汤汁洒到客人身上：①客人衣物需要干洗：道歉、安抚客人，采取补救措施，可以拿毛巾先给客人檫下(呼叫区域主管处理)→主管再次向客人致歉，派人购置新衣服替换、脏衣服干洗→立即更换服务员(视客人情况而定)→关注餐中服务质量→进行客户关怀
(存酒、赠莱)→送客时再次道歉、与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访、关怀使用。②客人不用干洗：道歉，采取补救措施，可以拿毛巾(先征得客人同意后)给客人擦拭污迹，呼叫区域主管处理→主管持续关注服务质量→适当的赠送菜品或果盘→送客时再次道歉，与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访、关怀使用。

(4)客人投诉漏点菜品：①餐中：服务员真诚给客人道歉→呼叫区域主管或客服部长→及时加蒸→通知厨师长关注；如果客人提串菜还没上→若此菜的制作很快，回应客人马上催厨房加快做→呼叫区域主管或客服部长加菜，菜上桌向客人致歉(让您久等了)。②餐尾：服务员真诚给客人道歉→呼叫区域主管或客服部长→把漏点菜品去掉→根据宴请性质申请赠送果盘或礼品。

(5)客人投诉菜品质量(对菜品口味不满，投诉菜生，菜慢，有杂物)：道歉，倾听客人述说投诉原因，找出投诉关键点→呼叫区域主管或客服部长立即协调厨房重新制作上桌→与厨师长进行沟通，加快菜品制作，特别关注时间→将信息记录，便于下次针对性的服务→餐尾开出投诉表。

(6)客人投诉房间内有苍蝇、飞虫:道歉，立即驱赶并消灭掉(视情况征询客人是否需要调房间)→关注餐中服务质量，绝不能出现第二次投诉。

9. 我该如何投诉领班

如果是你的直接上级最好的办法是先沟通，如果沟通解决不了问题再向上一级领导反应问题。工作职场上不建议鲁莽行事

10. 工厂领班贪污怎么投诉

这些领导早晚会出问题的，那时你也会因为自己的清白无法举证而脱不了关系。既然你无法‘’共享‘’，何不拍下足够证据，然后转岗，让他人干段时间再找机会向上级纪委提交材料。让他们被一锅端还不知道什么原因。