危机公共关系

1. 公共关系危机的区别

公共关系危机与来危机自管理
研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为：
危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。
危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为：
危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。
学者巴顿（Barton）认为：
危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。

2. 公关危机一般怎么处理

处理原则：

1、及时——首要原则。

2、诚恳——关键。

3、准确——前提。

4、冷静

5、全面

6、公正

7、灵活

8、适应变化

公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；

地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。

对应的，危机公共关系，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。

(2)危机公共关系扩展阅读：

从不同的角度划分，公共关系危机有以下的类型：

1、从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。

1）一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于造成危机局面。

2）重大危机。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。

它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。

2、从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机。

1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。

2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。

3. 什么是危机公共关系

您好！公共关系危机简称公关危机，是指由于组织自身或者组织外部社会环境中某些事情的突然发生，执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。它和危机公关有着本质的区别。公关危机是一种现象，而危机公关，是指在组织出现公共关系危机时，公关人员或组织领导所采取的遏制危机蔓延，并解决的一系列手段和方法。

4. 什么是危机公关，如何处理危机公关   

危机公关是企业或机构为避免或者减轻危机带来的严重损害和威胁，而制定的一系列管理措施和应对措施。

5. 什么是危机型公关

“‘危机’管理是企业管理中的重要一环，
危机公关实际上是处理危机过程中涉及公众关系的这一块。”这是上海市公共关系协会副秘书长钱莉女士在接受记者采访时说的第一句话。“危机公关并不等于危机管理。”蓝色光标公共关系机构副总裁、上海总经理马犁先生也在一开始就向记者强调这个概念。
公关人员：把握好

3个“一”、3个“度”

公关人员面对危机时，到底应该怎么做？马犁先生总结了3个“一”和3个“度”：“3个‘一’是指：一个统一的声音、一个统一的组织、一个领袖；3个‘度’是指：速度、态度和尺度。”

速度：在最短时间内将影响缩小

危机发生，应该在第一时间成立应急小组，统一内部口径，这个“统一”不能只是局限在领导层，员工也要纳入进来。曾经有一些企业在面临危机时，铆足了劲拼命对外解释，但却忘了内部员工对此事件仍是满头雾水。媒体有可能在任何机会或场合下采访员工，如果因为员工不清楚状况，使媒体误以为公司不重视此事而未处理的话，后果也有可能是无法控制的。因此，对于公关人员来说，沟通包括对内和对外两大部分。

危机发生时必须在第一时间内处理，以将危机控制在最小范围内。对于公关人员来说，“必须几小时内在危机可能影响到的范围内展开行动，当公众看到的时候，其实已经是在几十个小时之后了。”马犁先生对记者说。由此可见，在最快时间反应，就可以为企业赢取更多的机会。

“当然，在危机发生时也有一些非可控因素在起作用，导致企业无法快速反应。”钱莉女士在采访中说，“比如一些跨国企业，总部在国外，遇到大的事件时，处理决定都需要总部批复，有时候又会因为时差问题，最佳解释时间就在等待命令中耽误了。但归其原因仍在于企业危机管理机制的不健全。”

态度：不要回避，要坦诚

综观不久前出现的几个典型危机事件，无论是亨氏公司的“苏丹红”事件，还是宝洁公司因广告不实而引发的危机，企业无一例外都在开始阶段采取了回避的态度。对此，马犁先生说：“许多危机处理不好，就是因为一开始的态度有问题。这些表现在很大程度上影响到了企业在公众中的形象。”

“这实际上与中国人的表达方式有关，能说三分的绝对不会去说七分。”钱莉女士一语道破原由之一，“但这样做的结果却往往适得其反。媒体从官方得不到解释就会转而去问员工，员工面对媒体时可能会加入很多个人意见，事件在媒体的报道下往往会掀起另一轮风波。没有谁不犯错误，以诚恳态度应对，公众会理解。”“因此，坦诚地面对媒体，才是危机公关人员的最佳选择。”钱莉建议道。

6. 什么是危机公关

危机公关/ 含义
危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，版聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华权·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机...

7. 危机公共关系概说

突发事件的危机管理
1、答：是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
2、答：按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。
3、答：-四色预警

蓝色等级(Ⅳ级)：预计将要发生一般(Ⅳ级)以上突发公共安全事件，事件即将临近，事态可能会扩大。

黄色等级(Ⅲ级)：预计将要发生较大(Ⅲ级)以上突发公共安全事件，事件已经临近，事态有扩大的趋势。

橙色等级(Ⅱ级)：预计将要发生重大(Ⅱ级)以上突发公共安全事件，事件即将发生，事态正在逐步扩大。

红色等级(Ⅰ级)：预计将要发生特别重大(Ⅰ级)以上突发公共安全事件，事件会随时发生，事态正在不断蔓延。

-突发公共事件分级

Ⅳ级：突然发生，事态比较简单，仅对较小范围内的公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成人员伤亡和财产损失，只需要调度个别部门或区县的力量和资源能够处置的事件。

Ⅲ级：突然发生，事态较为复杂，对一定区域内的公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成一定危害或威胁，已经或可能造成较大人员伤亡、较大财产损失或生态环境破坏，需要调度个别部门、区县力量和资源进行处置的事件。

Ⅱ级：指突然发生，事态复杂，对一定区域内的公共安全、政治稳定和社会经济秩序造成严重危害或威胁，已经或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失或严重生态环境破坏，需要调度多个部门、区县和相关单位力量和资源进行联合处置的紧急事件。

Ⅰ级：是指突然发生，事态非常复杂，对北京市公共安全、政治稳定和社会经济秩序带来严重危害或威胁，已经或可能造成特别重大人员伤亡、特别重大财产损失或重大生态环境破坏，需要市委、市政府统一组织协调，调度首都各方面资源和力量进行应急处置的紧急事件。
4、答： “一案”是指制订修订应急预案；
“三制”是指建立健全应急的体制、机制和法制。

答：公共关系学指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。公共关系学是一门应用性很强课程，适用于个人及任何组织。公共关系学研究的三个具体对象：
一、是作为社会组织管理职能的公众关系的现象和规律。
二、是作为社会组织与其公众间的信息传播活动的公共关系的现象和规律。
三、是作为处理与各类具体公众的关系的公共关系的现象和规律。
公共关系学的研究内容大致包括九个方面：
（1）公共关系学的概念、范畴及其本质（说明“什么是公共关系”）；
（2）公共关系的起源和发展的历史（说明“公共关系的来龙去脉”）；
（3）公共关系的行为主体及其功能（说明“谁在搞公关？搞什么？”）；
（4）公众对象分析（说明“与谁开展公关活动”）；
（5）公共关系的管理过程（说明“公共关系怎样做”）；
（6）公共关系的媒介及其应用方法（说明“公共关系用什么手段和方法来进行”）；
（7）公共关系实务活动（说明：公共关系工作主要做些什么“）；
（8）公共关系的职业道德和法律制约；
（9）公共关系在中国应用和研究的国情和特色。
2、答：我们说公关是以现代社会为基础的，离开了这一社会背景也就无公关可言。现代社会为公关提供了以下条件：1） 民主政治取代封建专制政治是公关发展的政治前提。古代社会以奴隶社会和封建社会为主，东西方统治者都在政治上施行专制独裁或强权高压，他们对被统治者欺骗或镇压，从不平等对待。资产阶级革命后，加上民主观念逐渐深入人心，尽管资产阶级政府也是少数人统治多数人，但他们表面上还不得不打着“平等的幌子，推行“普选权”，推行一种所谓的全民参政的“民主政治”。该体制客观上促成社会各方有必要维持一种相互倚赖、彼此合作的关系。2） 商品经济的高度发展为公关提供了现实的土壤。古代社会也有商品经济，但程度不高，在整个社会经济中所占比重有限；当时是自给自足的自然经济占统治地位。以此为依据的人文关系仅局限在“血缘”和“土地”的经纬之中，社会天地极狭小。发达的商品经济则不同。它建立在社会化大生产基础上，通过市场与分工两个支点，由竞争杠杆进行调节，从而形成了极活跃的开放性关系网络。支配该关系网络进行运行的法则有且只有一个：平等交换互惠互利。以此法则为中心，如何调节公关就在商品经济领域内找到了自己大显身手的广阔天地。3） 现代传播的长足进步为大规模开展公关提供了技术手段。在生产力水平低下的古代社会，交通条件非常落后，其工具主要是舟车马匹，当时信息传播的手段也谈不上先进。这种情况必然导致社会闭塞，中央与地方，地区与地区间多处于一种相互隔绝的状态，那些边远山区就更不了解外部世界的情况。而且，由于传播手段的落后、狭窄，兼之统治者愚民政策，一般的信息传播面也很有限，人们之间的联系与沟通也谈不上广泛与密切。这种情况下，公关活动的开展是很难想象的。与古代社会告别后，社会生产力发展迅速，特别是“工业革命”和世界市场形成后，汽轮、火车、电话、电报、互联网的出现更使地球变小。交通与信息传播条件的这种变化，无疑为地区间的联系与人际沟通创造了有利条件，而公关正是依靠了这一传播手段才可以兴起。具体地说，现代社会的政治、经济、技术条件为公关发展提供了客观基础。
3、答：（1）古代时期。特点：朴素、自发的公关思想。
（2）巴纳姆时期。特点：不择手段、损人利己（发端时期）。
（3）艾维李时期。特点：说真话（职业化时期）。
（4）伯内斯时期。特点：投公众所好（科学化时期）。
（5）现代时期。特点：学科的科学化、职业道德的规范化。
4、答：公共关系主体是指在公共关系活动中处在主导地位的各类社会组织机构，是公共关系活动的策划者和组织实施者。在公共关系中，社会组织对公关活动起到决策、发动、组织、实施、控制、管理等决定性作用。具体地说，它有三个层次：社会组织、代表社会组织行使公共关系职能的公共关系机构、代表社会组织具体执行公共关系职能的公共关系人员。
5、答：社会组织在社会科学中社会组织有广义、狭义之分。广义的社会组织是指人们从事共同活动的所有群体形式，包括氏族、家庭、秘密团体、政府、军队和学校等。狭义的社会组织是为了实现特定的目标而有意识地组合起来的社会群体，如企业、政府、学校、医院、社会团体等。它只是指人类的组织形式中的一部分，是人们为了特定目的而组建的稳定的合作形式。社会学研究的社会组织主要指狭义的组织。
社会外部环境对组织的作用，至少有三种作用：
第一、社会环境对组织的决定性作用。 这种作用首先表现为社会外部环境是组织存在的前提

，没有以社会化大生产为技术前提的商品经济运行，就无组织而言。从组织的工作环境来看，

没有消费需求及各种生产要素的市场供给，组织就不可能生存；从一般环境的角度来看，组织

与其具体工作环境关系的确立与运行，又毕竟是以一定物质生产关系为基础、为核心，各方面

社会关系有机结合、交互作用的结果。我们知道，具体的要素环境直接地决定组织的生存与发

展，而任何具体工作环境又总是一般社会外部环境的组成部分。因此说社会外部环境对组织具

有决定性作用。
第二、社会环境对组织的制约作用。制约作用，主要是指社会外部环境作为外在条件对组织

生存发展的限制与约束。这里仅以法律环境为例说明外部社会环境对组织的制约。在市场经济

条件下，国家调整组织内部、组织与组织之间、组织与消费者及社会各界、组织与政府之间、

以及涉外经济活动的利益关系和商务纠纷，主要是通过法律手段和经济手段。这样，组织的生

产经营活动就必然面临大量的国内和国际法律环境。国内与组织经营管理直接关联的基本框架,

大体上包括关于组织营销与竞争行为的法律；组织社会责任的法律；组织内部关系的法律，等

等。此外，还有涉外经济活动的法律规范、国际惯例等。可以这么说，组织生活在庞大而复杂

的法律环境之中。这些法律规范体系以一定的标准衡量组织进入市场运行的资格；衡量组织在

市场中动作的合法性，制止和惩罚“犯规动作”。由此可见，法律规范对规范和控制组织行为具

有重要制约作用。
第三、社会环境对组织的影响作用。影响作用， 主要是指某一事物行为对他事物或周围的人

或社会行为的波及作用。如习俗观念，甚至迷信对组织经营也有重要影响。不同的民族文化或

区域人们的不同观念，都对组织经营产生重要影响。
6、答：1、建立与维护公司与社区、公众媒介、行业协会、政府部门的公众关系，处理公众咨询；
2、代表公司对外出访、宣传及沟通工作，树立良好的企业形象；
3、协调、处理公司重要来访和参观接待工作；
4、处理公司对外公共突发事件和危机事件；
7、答：类型共两种:日常公共关系活动、专项的公共关系活动。常用的公共关系活动类型一般分为宣传型、服务型（提供免费服务）、交往型、公益型、尊重型、维护型等若干类。
8、答：：（1）公共关系调查研究；(2)公共关系策划；(3)公共关系实施；(4)公共关系效果评估。
9、答：一)应善于运用礼貌语言
礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有位优秀的售票员，每次出车总是“请“字当先，“谢“字结尾。如：请哪位同志让个座，照顾一下这位抱婴儿的女同志。“有人让座后，他便立即向让座者说；“谢谢。“再如：“请出示月票；“然后说：“谢谢，请您把月票收好。“这样，使整个车厢的乘客都感到温暖，气氛和谐，在他的感染下，无人吵架、抢坐。

(二)请不要忘记谈话目的
谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点；向对方请教某个问题；要求对方完成某项任务；了解对方对工作的意见；熟悉对方的心理特点等等。为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。

(三)要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣
谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微的一笑，赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。

(四)应善于反映对方的感受
如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。“这样，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。

(五)应善于使自己等同于对方
人类具有相信“自己人“的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。

(六)应善于观察对方的气质和性格
如若与“胆汁质“类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外；与“粘液质“类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉；与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。

(七)应善于观察对方的眼睛
在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛是心灵的窗户，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。高兴时，眼睛炯炯有神，悲伤时，目光呆滞；注意时，目不转睛；吃惊时，目瞪口呆；男女相爱，目送秋波；强人作恶，目露凶光。

人的面部表情；固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔细观察，便会发现，眼睛便不会“笑起来“。也就是说，人的眼睛很难做假，人的一切心理活动都会通过眼睛表露出来。为此，谈话者可以通过眼睛的细微变化，来了解和掌握人的心理状态和变化。如果谈话对方用眼睛注视着你，一般地说是对你重视、关注的表示；如果看都不看你一服，则表示一种轻蔑；如果斜视，则表示一种不友好的感情；如果怒目而视则表示一种仇视心理；如果是说了谎话而心虚的入，则往往避开你的目光。

(八)应力戒先入为主
要善于克服社会知觉中的最初效应。而这最初效应就是大家熟知的“先入为主“。有的人就具有特意造成良好的初次印象为能力，而把自己本来的面目掩饰起来。为此，在谈话中应持客观的、批判的态度，而不应单凭印象出发。

(九)要切忌得理训人
几个小青年上车不买票，油腔滑调地说：“我们是待业青年，没有工资，买什么票?“优秀售票员姜玉琴就对他们说“乘车买票五分、一角是小事情，可是名誉搞坏丁，你出多少钞票也买不回来……“这番话，使得几个小青年面红耳赤，终于补了票。试想，若是来-番针锋相对的争吵，或冷潮热讽，情况会怎样呢?

(十)要消除对方的迎合心理
在谈话过程中，双方由于某种动机，表现出言不由衷、见风转舵或半吞半吐，顾虑重重。为此，要尽可能让对方在谈话过程中了解自己的态度：自己所感兴趣的是真实情况，而对迎合、奉承的话是很厌恶的，这样才会从谈话中获取比较真实、可靠的信息。

(十一)对诽谤性的谈话应善于回敬
据说，苏联首任外交部长莫洛托夫出身于贵族。一次，在联合国大会上，英国工党的一名外交官向他挑衅说：“你是贵族出身，我家祖辈是矿工，我俩究竟谁能代表工人阶级?“莫洛托夫不慌不忙地说；“对的，我们俩都背叛了自己的家庭！“这位苏联外长，并没有长篇大论地进行驳斥，只是用了一句话，多么雄辩的口才，多么绝妙的可敬。

(十二)要善于选择谈话机会
一个人在自己或自己熟悉的环境中比加别人或陌生的环境中的谈话更有说服力；为此，他可以在业余时间内利用“居家优势“，也可以在别人无戒备的自然的心理状态下讲话，哪怕是只言片语，也可能获得意想不到的收获。

(十三)交谈注意事项
不要使用易懂的词、已废弃的词句或专业词汇。这些词汇不会给别人留下好的印象，只会使别人感到讨厌。

不要做些令人讨厌的举动。如在谈话时从不看着对方眼睛，而是看你身后或你周围是否还有其他更重要的，更值得与其交谈的人物。或是盯着人家的服饰漫不经心地说话。
不要用比你年轻得多的人常用的俚语，不要夹杂着外语。
一个话题不要谈得太久，话题像房间一样，需要经常通风。
不要刚走到某人面前就嘲笑他，“我敢打赌，你忘了我叫什么名字了“。
还要在交谈中善于觉察，如果对方急促不安，也许另外有事，只是出于礼貌没打断你的话，那么就应立即停止自己的话。
10、答：一、自私心理

处处以自我为中心，只讲索取，不讲奉献。争名夺利，甚至损人利已。这种心理对于交际危害极大。它时时处处会伤害到别人，这种人永远也不会找到真正的朋友。

二、自傲心理

处处唯我独尊，“老子天下第一”，趾高气扬，轻视别人，甚至贬低别人、嘲笑别人，听不进别人的意见。这种心理对于交际危害很大，这些人也很难与别人相处。

三、猜疑心理

有猜忌心理的人，往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲自己的坏话。猜忌成癖的人，往往捕风捉影，节外生枝，说三道四，挑起事端，其结果只能是自寻烦恼，害人害己。

四、逆反心理

有些人总爱与人抬扛，以此表明自己的标新立异。对任何事情，不管是非曲直，你说好他偏说坏，你说一他偏说二，你说辣椒很辣，他偏说不辣。逆反心理容易模糊是非曲直的严格界限，常使人产生反感和厌恶。

五、排他心理

人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思维，促使人们只有自我封闭的狭小空间内兜圈子。

六、作秀心理

有的人把交朋友当作是逢场作戏，往往朝秦暮楚，见异思迁，且喜欢吹牛。这种人与人之间的交往方式只是在做表面文章，因而常常得不到真正的友谊和朋友。

七、互利心理

有的人认为交朋友的目的就是为了“互相利用”，因此他们只结交对自己有用、能给自己带来好处的人，而且常常是“过河拆桥”。这种人际交往中的占便宜心理，会使自己的人格受到损害，久而久之会失去知心朋友。

八、冷漠心理

有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚至错误地认为言语尖刻、态度孤傲、高视阔步，就是自己的“个性”，致使别人不敢接近自己，从而也不能交到较多的好朋友。

九、嫉妒心理

有的人嫉妒心理较强，看到别人的成功，不是为他们高兴，而是嫉妒。相反，当看到别人受挫时，往往幸灾乐祸。这种人不给自己背上沉重的心理包袱，也会受到身边人的反感。这也会使别人不愿与之交往。

十、自卑心理

有些人容易产生自卑感，甚至瞧不起自己，只知己短不知己长，甘居人下，缺乏应有的自信心，怯于表现自己，无法发挥自己的优势和特长。有自卑感的人，在社会交往中办事无胆量，习惯于随声附和，没有自己的主见。这种心态如不改变，久而久之，有可能逐渐磨损人的胆识、魄力和独特个性，会阻碍自己计划与理想的实现。怯懦心理是束缚思想行为的绳索，理应断之，弃之。

以上这些心理不但不利于个人的身心健康，对于人际交往也都会产生不同程度的影响。使人不愿接近、难以接近。希望我们每个人都时常检查自己，预防产生这些心理，用热情健康的良好心理品质去接触身边的每一个人，去享受美好的人间之情。
11、答： 1、及时——首要原则。 2、诚恳——关键。 3、准确——前提。 4、冷静 5、全面 6、公正 7、灵活 8.适应变化

8. 如何处理危机公共关系

管理上出现问题。由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的专影响，而给企业或品属牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。就是在这样的环境下产生的。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

1. “从群众中来，到群众中去”，这似乎也应该是营销界、公关界的基本原则，要由此了解消费者真正关注的信息、消费者真正的内心需求与症结，把准了脉，方能更好地拟定并实施解决方案，更好地解决问题。

2. 解铃还需系铃人，企业需要走近真正受到伤害的患儿及其家庭，真诚道歉，并给予赔偿和帮助。只有获得他们的理解和谅解，企业方能放下伤害到别人的精神桎梏，获得新生。
他们的理解和谅解能帮助其它的消费者去理解企业。

3. 信息公开：统一信息管道与口径，同时针对消费者关注的信息，采用权威数据，主动、及时地进行信息公示。在这个过程中，企业需要建立自身的信息发布平台，依托权威机构，发布具有权威性的信息，解答消费者的各种疑问。
我公司是专业处理危机公关的，有兴趣具体了解，可以找加上我网络账号的Q号。

9. 公共关系危机的危机分类

从不同的角度划分，公共关系危机有以下的类型：

1、存在的状态

一般性危机：一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，甚至于造成危机局面。

重大危机：所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。

2、危机同企业的关系程度以及归咎的对象

内部公关危机：发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。

外部公关危机：外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。

3、危机给企业带来损失的表现形态

有形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。1989年6月，成都市最大百货商场成都人民商场被烧毁，造成上亿元损失。成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。

无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业形象将使企业蒙受更大的损失。

(9)危机公共关系扩展阅读：

危机公关的基本原则主要有以下八个方面：

1、保证信息及时性

危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。

2、保证受众的知情权

随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

3、重视受众的想法

危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。

4、保持坦诚

始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

5、保证信源的一致性

危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。

6、保证与媒体的有效沟通

媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

7、信息要言简意赅

在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。

8、整体策划

危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。

参考资料来源：

网络-公共关系危机

网络-公关危机

10. 什么是危机公关

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