公共关系筹划
A. 公共关系策划目标的涵义是什么
一、公共关系策划的涵义和意义。
策划，即有计划、谋划、筹划、打算之意。它是根据现有条件和目标要求，寻找事物因果关系，设计最佳行动方案的过程。
公共关系策划，就是公共关系人员根据组织自身形象的现状和目标要求，分析现有条件，对公关活动的主题、手段、形式和方法等进行构思和设计，制定最佳活方案的过程。
第一、公共关系策划可以增强公关工作的有效性。
第二、公共关系策划可以增强公关工作的目的性。
第三、公共关系策划可以增强公关工作的计划性。
二、公共关系策划的原则
（一）实事求是的原则
实事求是，是公共关系策划的一条最基本原则。
（二）尊重公众的原则，是公共关系策划的首要原则。
尊重公众的原则，并不是要组织完全牺牲自身利益，要求组织在考虑自身利益与公众利益的关系时，始终坚持把公众利益放在首位，更多地为社会作出贡献。
（三）系统整合愿则
系统整合原则，是指从系统的整体与部分之间的相互依存、相互制约的关系中，揭示系统的特征及其运动规律，实现整体最优。
（四）独特创新的原则
B. 公关人员应具备哪些方面的能力
公关人员应具备的能力包括以下几个方面。
（1）组织能力。为了使公关工作开展得有条不紊，公关人员必须具有较高的组织能力。所谓组织能力是指人们有计划、有步骤地从事某项活动，并使其达到预期目标的实际操作能力。公共关系活动是一种目标指向型的活动。公关人员不仅要善于周密地设计和筹划公关活动的目标和计划，为实现目标和计划制定相应的具体方法和步骤，而且还要善于从事实际组织工作。
（2）表达能力。表达能力是指语言、文字、动作等方式将自己的知识、观点、意见明确有效地传播给他人的能力。公关工作是一种传播活动，一种双向的信息交流过程。信息传播和意见沟通是公关工作的基础，因此，公关人员与公众进行信息交流与沟通，是否成功或有效，很大程度上取决于其本人的表达能力。表达能力包括演说的能力、解释的能力、说服的能力、谈判的能力、协调的能力、做结论的概括能力、文字写作的能力和非语言的传播能力等。
（3）宣传推广能力。宣传推广能力是公关人员必须具备的一种实际工作能力。一切公关活动，都是运用各种宣传方式引导舆论、促成舆论，从而提高组织声望和信誉。组织要想在社会公众的心目中取得信誉，除了做好自身的工作外，还要围绕建立形象和保持信誉这两个方面做好宣传工作。
（4）社交能力。社交能力指人们在社会上与各类不熟悉的人进行交往、沟通的能力，是衡量一个现代人能否适应开放社会的标准之一。公关人员是本组织形象的体现者和代言人，肩负着沟通公众、环境、社会的重任，他们只有具备较强的社交能力，才能大胆潇洒地走向各种社交场合，施展自己的魅力和才能，树立起本人的良好形象，并为树立组织的良好形象展开有力的社交攻势。
（5）创新能力。创新能力是指人创立新的思想、新的事物和新的环境等，以满足自我或适应自我变化的能力。在充满竞争的现代社会中，从事公关工作需要花费人们相当多的劳动，特别是创造性的劳动。在与同行的竞争中只有不断求新、求异才能技高一筹，领先一步，才能达到扩大影响、树立形象、推销产品、争取公众的目的。
（6）应变能力。应变能力是应付情况突然变化能力。公关人员在工作中，常常会遇到一些令人尴尬的事件和场合，甚至可能发生意外。如何使自己在不利的形势下扭转局势，如何在遇到突发事件时能处乱不惊，以自己的语言或行动挽救可能出现甚至已经出现的失误，这就需要公关人员具有灵活的头脑、冷静的思考、果断地处理及技高一筹的应变能力。
（7）自我调节的控制能力。自我调节的控制能力，是指一个人自我控制自己的情绪的能力。公关人员要经常同社会公众打交道，如果有人凭白无故地指责你，指责你的组织，你该怎么办？倘若缺乏自我调节的控制，不能做到豁达大度、忍耐容人，心平气和地认真听取公众的指责、意见和建议，那么就无法取得公众的谅解，更谈不上妥善地处理各种纠纷了。
C. 筹划书中的5W,2H,1E都是什么意思
筹划书中的 5W、2H、1E，即：
Why(为什么)——策划的缘由;
Who(谁)——策划者、策划方案针对的回公众;
What(什么)——策划的目的、内答容;
Where(何处)——方案实施地点;
When(何时)——方案实施时机;
How(如何)——方案实施形式;
How much(多少)——活动经费预算;
Effect(效果)——活动实施效果预测。
上述八个要素就是一份完整的公共关系策划书应当具备的基本骨架。针对不同组织、不同内容与形式的公共关系策划方案，应当围绕这八个要素，根据自己的需要去进行丰富完善和组合搭配，公共关系策划书的创造性与个性风格，就存在于对要素的丰富完善和组合搭配的差异之中。
D. 服务型公共关系的思路要点
根据生产性企业的特点以及服务实践，服务型公共关系活动策划应有以下思路和要点：
首先，紧紧围绕本企业产品销售过程来进行。其次，根据为顾客提供满意服务的全面性、速应性、配套性、方便性、全程性和纵深性等指标来具体考虑设计。
其中：全面性是指提供的服务要进行综合全面的考虑，不要遗漏重要内容。速应性是指服务的快速、及时和反应的灵敏。配套性是指服务需要进行系统设计，有主机修理，也有配件供应；有销售、运输，也有上门维修；有分工，也有合作。方便性是指为顾客提供尽可能的便利条件，解决顾客购买、使用和维修诸方面的不便。全程性是指为顾客提供信息、样品，免费咨询等；售中服务，如送货上门、免费安装调试等；售后服务，如保修、保换，提供使用指导和培训等。纵深性是指服务设计要细致、深刻、周到，不仅要满足顾客的实际需要；也要满足其心理需要、审美需要和其它需要，不仅要满足顾客的显性需要，也要满足其隐性需要。
第三，根据企业及产品的个性，对其策划依据及要点进行综合性和针对性设计并加以提炼。
第四，活动策划的程序应该符合科学的公关策划的一般要求，活动的创意应突出其创造性、独特性和可操作性，并要求活动方案在实际操作中能被及时调整。
例如，小天鹅公司精心策划、设计的“1、2、3、4、5”特色公关服务活动。即，一双鞋：上门服务时带一双专用鞋。两句话：进门一句话，我是小天鹅服务员×××；服务后一句话，您不满意可向公司汇报。三块布：一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布。四不准：不准顶撞用户，不准吆喝用户，不准拿用户礼品，不准乱收费。五年保修：整机免费保修五年。不仅反映了电器生产企业对其售后服务的高度重视，也很好地体现了生产性企业围绕所销产品提供服务全面性、速应性、方便性和纵深性等要求进行的创造和提炼，满足了顾客的消费需求和未显现出的微妙心理需求。
服务性企业生产的不是具体有形的产品，而是一种行为或过程。其形式或者伴随物品进行服务；或者是服务伴随着小物品、小服务；或者是向顾客提供纯粹的服务。由于服务具有无形性，核心价值在买卖双方接触中产生，顾客参与了生产过程，生产、分销与消费同时进行以及不可储存和无所有权转让等特征，往往要求企业的服务活动围绕顾客的可视性和感受性来进行。美国学者柏瑞、巴拉苏罗门和西斯姆的研究认为，增强顾客对服务及其质量感知的主要因素有：
(1)可感知性。指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的外表等。通过这些有形、可视的部分为顾客提供有关服务质量本身的线索；并使顾客能直接有效地来把握服务的实质，增强其满意度。
(2)可靠性。指企业应该准确无误地完成所承诺的服务．以此来建立企业声誉和同顾客良好的关系。
(3)反应性。指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务，刻把顾客利益放在第一位。
(4)保证性。‘指服务人员的友好态度与胜任能力，以此增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
(5)理解性。指服务人员不仅要有友好的态度，而且，要能真诚关心顾客，了解他们的实际需要(甚至是私人方面的特殊需求)并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。
根据以上分析，我们得出服务型公关活动策划的基本思路：首先，要依据服务业的服务特点进行初步把握；其次，以柏瑞等提出的影响服务质量感知因素来具体考虑并设计；第三，根据本企业实际进行个性化处理与加工，并突出活动创意的独特性和可操作性；第四，根据公关活动策划的一般程序要求来筹划；第五，实际操作中对其策划方案要进行及时调整与修正。
无论是生产性企业，还是服务性企业，其最高境界的服务型公共关系策划是培育独特优秀的企业服务文化，力争创建服务型企业的思考与设计。这即属于企业服务型公关战略策划。当今社会正在走向知识经济时代，业已迎来服务经济时代。即使不属于服务行业的企业，也在努力通过其优质服务，塑造良好形象，增强其竞争力和发展力。正象美国学者托马斯·彼得斯和小罗伯特·沃特曼在《成功之路》中所描述的那样，“对于那些出色企业，我们所得到的最重要的结论之一就是：不管它们的本行是金属成型或者高级技术产业，还是煎汉堡包，反正它们全把自己看作是一个服务型企业”。可以预见，未来的服务竞争将会更加激烈，仅仅依靠策划组织几项服务型公关活动，是远远不够的，也应把培育良好的企业服务文化，创建服务型企业作为服务型公共关系策划的重要内容。战略层次服务型公关策划的关键是对其服务理念、服务目标、服务对象、服务内容、服务标准、服务人员、服务管理等要素的科学设计和组合，形成科学、独特、可行、有效的企业服务模式，形成一个系统、完善的服务文化体系，并通过全员共同努力和长期坚持，形成特定的服务文化定势，使之养成良好的服务习惯，营造出良好的服务氛围，使组织顺利跨入服务型企业的行列。只有这样，才能保持其服务文化的先进性和适应性，企业的服务型公共关系活动才能真正进入最高境界。
E. 公共关系策划与通常意义上的制定策划有什么区别
1） 公共关系策来划的主源体是公共关系人员；
2） 公共关系策划的内容是为公共关系活动设计行动方案；
3） 公共关系策划是为组织的公共关系目标服务的；
4） 公共关系策划是以现实公共关系状态及其发展变化趋势为依据的；
5） 公共关系策划的核心工作是为开展公共关系活动的决策和计划筹划和设计行动方案。
F. 名词解释 准公关策划
公关活动经费的预算方法，一，固定比率法，按一定时期内经营业务的大小来确定预算的一种方法，二，报酬投资法，把公关活动的开支当一般投资来看，即根据同量资金投入获取同量报酬的原则，哪个项目的投资回报高，就优先投资哪个项目。
三，量入为出法，根据财政上可支出的金额来确定公关活动的经费的总额。四，目标先导法，即先制定出实现公关活动所期望达到的目标，然后再将实现这一目标所需的各项费用项目列举出来，从而核算出整个活动的经费。
检索-指的是按一定的程序把所需要的知识信息从庞大的信息储备库中挑捡索取出来，一般用于对电子信息的应用上。
非营利组织——就是指从事非营利性活动，即不以营利为目的的社会机构和团体。如，一公益性非营利组织，警察和消防队。二，互益性非营利性组织，如党派和宗教。三，服务性非营利组织，如医院和红十字会。
非营利组织的公关策划特点，一，以社会效益为核心，二，广泛求助各种社会组织,三,面对广泛而不可控的社会公众.
公关危机事件处理的原则,一事先防范的原则,二,公众至上的原则,三及时沟通的原则,四兼顾法律的原则,五,借机更新的原则.
一，田忌赛马体现了策划的系统性。
二，公共关系客体是公共关系策划内容。
三，贯穿于整个公共关系始终,对公共关系整个过程都具有指导意义的是公关策划.
四,属于组织认知度认知深度的要素是组织业绩.
五,生产性企业美誉度内容之一的是产品评价.
六,创意性原则又可称之为新颖性原则.
七,在创新思维过程中提出假设属于酝酿阶段.
八,公关调查中无结构问卷指的是开放式问卷.
九,采集原始信息属于大型调查程序的是实施阶段.\
十,对大多数企业来说,欲以最小代价获得最有效且周全的信息,最好采用咨询法.
十一,聚合思维特点之一是惟一性.
十二,在公众分类中,按公众发展过程进行区分有,非公众,潜在公众,
十三,决定整个公关活动成败的关键,并成为公关活动的核心内容的是,公关策划.
十四,在公共关系策划中要把握公众心理,即体现在时机选择上,又体现在策划内容上.
十五,计算简便且简单易行的预算方法是固定比率法.
十六，公共关系策划书的活动建议也可写作备选方案。
十七，属于组织宏机环境的是技术环境。
十八，不局于微观局部，体现了公关战略的整体性。
十九，名流组织备受关注，体现了传播学中的名流效应。
二十，记者招待会，又可称为新闻发布会。
二十一，凡事预则立，不预则废体现了公关危机处理的事先防范的原则.
二十二,使公关策划部门与企业的生产,财务,销售等部门并列的部门形式是总经理直辖式.
二十三,衡量政府公关水平的标志是,能否进入决策型公关的境界.
二十四,公共关系策划实践原则包括,真实信用原则,平等互利原则,整体效益原则,真诚沟通原则,协调统一原则.
二十五,在封闭式问卷中,答案制定的方式主要有,二择一式,多项选择式,尺度法和排列式.
二十六,杂志媒介的局限性体现在,周期长,时效差,受众狭窄.
二十七,在谈判产生矛盾时,最好用缓兵之计,比如采用夹塞策略,暂时停止谈判休息进行反思.暂时放开僵持不下的问题.
二十八,体现群体结构凝聚效应的有,众人拾柴火焰高,心往一处用,劲往一处使.
二十九，美国SM。卡特里普在{公关杂志},公众第一次承认公共关系是1899年.
三十,艾维.李,开创了公共关系职业化,1903年
三十一,爱德华.伯纳斯,1913年任福特公关经理,1923年{舆论明鉴}
三十二,1954年美国公关协会制定了{公关人员职责规范守则}
三十三,卡特里普和森特写了{有效的公共关系}论述了双向对称模式.
三十四,公关活动常见的谈判形式?一合作谈判,二购销谈判,三危机谈判.
·公关策划,指公关人员为了实现与其公众认知,美誉,和谐三度的公关目标,根据现实的公关状态和趋势,运用科学的方法,为决策或计划,构思,制定,设计传播沟通方案的智力活动.
·准公关策划,是指在不具备公关条件的古代,人们为了实现人群与人群之间的关系,运用原始的传播方式,进行沟通,和谐关系等的种种有目的的策划活动.
·纵向思维,一种以事物产生,发展为线索的思维过程,它是一种历时性思维.
·组织的外部环境,指组织赖以存在和发展的各种社会因素和力量的总和.
·创造型公关新闻策划.指以创新思维为指导,举办,筹划,组织具有新闻价值的活动和事件.以吸引公众和媒介的关注和兴趣,创造新闻事件报道的前提,以此使组织成为整个新闻报道的主角,以此来实现组织的认知度,美誉度和和谐度的目的.
·有形损失危机事件,指给组织带来直接的人员伤亡和财产重大损失的突发性事件.
·定量研究，是指通过对事物的各种数量关系的研究来认识事物的方法。
·定性研究，是指通过对事物质的规范性研究来认识事物的方法。
一，公关策划的发展趋势？传播媒介进入了新一轮的换代，策划因素得到了多元化的整合，策划主体体现在专家组团式，公关策划普及为社会文化。
二，横向思维的特点？多维性，同时性，立体性，动态性。
三，公关调查准备阶段需要做哪些工作？确定调查任务，确定调查问题，制定调查方案。
四，公关调查实施阶段？建立调查组织，收集现成资料，采集原始信息。
五，公关调查研究阶段？资料的核实与分类，信息的分类与综合，写调查报告。
六，公关时机的特征？短暂性，隐蔽性，可造性，不确定性。
七，公关战略的特点？公关战略内容的抽象性，指导性，整体性，前瞻性，稳定性。、
八，公关策划的原则？合法性原则，鼓动性原则，创新性原则，系统性原则。
九，公关策划人应该具备的能力素质？一，决策能力——具有战略胆识，善于综合分析，处理信息，择优决断。二，创新能力——流畅性，独创性，灵活性。三，应变能力——根据不断变化的主客观条件因素随时的调整公关战略。四，社交能力——善于与公众打交道的本领，为组织生存和发展创造人和的外部人事环境和社会气氛.五,表达能力,包括口头表达能力和书面表达能力.
十,公关调查的功能?提供组织形象的信息,为公关策划提供依据,为方案审定提供参照标准,公关调查本身具有公关效应.
十一,公关调查的内容? 组织形象调查,公众舆论调查,公关活动条件调查,社会环境调查.
十二，危机分类及处理方法？ 突发型危机——从源头控制，增加资源储备。分岔型危机——优化决策过程，建立决策团队。放大型危机——强化企业独立性，能力型危机——企业根据内外环境变化而不断发生变化。
十三，危机管理团队的决策过程？1定义问题所在，2获取相关资源和信息，3产生解决方案，4沟通评估和修订方案。
十四，要素分解法的含义作用和细分？当我们思维遇到阻碍的时候，在造成思维障碍的地方，对事物的要素进行分析。作用：一完善思维，二延伸和扩展
，三是删除和减缩，四调整。细分：一结构分析法，二重点思考法，三特征列举法，四希望列举法。五设问法。
十五，奥斯本检核表法的内容?一现有产品是否有其他用途?对其稍加改善后,能否有新用途?二有无相似,可以借鉴的东西?三改变现有用品的色彩,声音,气味,样式,类型,能否得到新的效果?四能否缩小或减少些什么?能否微型化,能否浓缩,更低,更轻便.五,能否扩大或添加些什么?能否延长时间,提高效率或增加强度?六能否用别的材料,元件,方法代替?七能否重新排列组合,能否采用其他顺序再布局?八能否正反,上下,里外,目标,手段颠倒?九能否装配组合,目的组合.
十六要素组合法是通过把组成事物的要素根据一定的目的和需要,按不同的方式,方法和原理,加以联结,组合和综合起来,进行创新发明的方法.
作用:形成新的信息,形成新的性质,形成新的功能,形成新的特征.形式:一插入式,二辐射式,把某一要素与其他多个要素或事物相结合,进行创新的思 维过程.三系统化,把构成事物的要素进行分解后,按某项新的标准加以整理综合,建立新的要素系统.四调整,对构成事物的现有系统要素在结构和功能 等方面进行重新调整和组合,促进产品的更新换代.
31、利益性原则,指公共关系策划必须将组织与公众利益相结合。内容：一组织利益和公众利益相结合，二社会效益和经济效益相结合。
针对性原则，是指公关策划必须针对某个需要解决的具体问题.内容:针对公众心理状态,针对组织公关现状,针对公关活动目标.
可行性原则,指策划方案应该切实可行,方案实施能够取得良好的效果.要求:进行可行性分析{合法性分析,严谨性分析,操作性分析,利害性分析,效益性分析,应变性分析}进行可行性实验,进行可行性评估. 新颖性原则,指公关策划活动应该力求新奇,独特,精致,不落俗套.
灵活性原则,指公关策划活动应该随形势的变化,积极,主动的进行.要求:一应该增强变化意识,二掌握变化程度,三预测变化趋势.四,修订策划方案,五把握灵活程度. 整体性原则,指公关策划活动应该考虑和顾全与策划项目的方方面面.内容:1充分考虑组织自己身的整体实力,2全面考虑外部环境的整体利用,3精心考虑策划要求的整体协调.4周密安排策划程序的整体衔接. 时效性原则,公关策划活动应该考虑时机对效果的影响,充分运用有利时机以增强方案的实施效果.内容:重视时机对效果的影响,认识时机即逝性的特点,巧妙安排和利用时机. 群策性原则,内容:发挥专家团集体智慧,集思广益并且取长补短,虚心采纳相关人员建议. 科学性原则,指公关策划应该尊重科学,重视规律,在科学理论指导下进行.内容:遵循策划的科学规律,重视项目的本质特点,借鉴相关的科学成果. 相互结合:新颖性和可行性,整体性与灵活性,整体性与针对性.
、组织宏观环境__政治环境,法律环境,经济环境,技术环境,社会环境,文化环境,自然环境.
@公共关系战略,就是某一个社会组织根据自身所处环境,围绕建立良好的公共关系,树立良好的组织形象这一核心,以未来为导向,而策划制定的长期性,整体性的对策与谋略. 特点:公关战略内容的抽象性,公关战略的前瞻性,公关战略的整体性,公关战略的整体性,公关战略的稳定性.
危机 ,指突然发生或可能发生给组织的生存和发展带来危难和机遇.
危机公关,指从公共关系的角度对危机的产生和发展,变化实施的有针对性的有效控制等公关活动,主要是危机的预防和处置.
、公关策划的基本涵义是什么？ 涉及策划的涵义,策划的特征,公共关系的涵义,公共关系特征四个方面.
、科学策划时代的特点是什么?
公共关系调查有哪些主要功能？ 一提供有关组织形象的信息，二为公关策划提供科学依据，三为方案审定提供参考标准，四公关调查本身具有公关效应 。·公关调查内容？一公关舆论调查,二组织形象调查,三社会环境调查,四公关活动条件调查.@公关调查一般程序分三阶九步,一调查准备阶段:确定调查任务,细分调查问题,制定调查方案.二调查实施:建立调查组织,收集原始资料,采集原始信息.三调查研究:资料的核实与分类,信息的分类与综合.撰写调查报告.@公关调查的方法?一科学抽样法:随机抽样和非随机抽样{按职业,按收入,按性别}二问卷调查法:主要优点是标准化和成本低.三部分组成{问卷标题,问卷说明,具体内容}形式:二择一式,排列式,多项选择式,尺度法,三访谈调查法,四实地观察法,五网络利用法.@对调查报告进行研究的主要方法?一归纳与演绎,二比较与分类,三分析与综合,四定量研究与定性研究.@报告形式:一标题,二署名,三前言,四主体,五建议,六结语,七附件.
、保证组织成为“愉快的工作环境”的基本条件是什么？
、人际性专题活动策划应遵循什么原则？一真诚的原则,二互补的原则,三和谐的原则,四艺术化的原则
、非营利组织的公关策划有何特点？ 一以社会效益为核心,二广泛求助社会组织,三面对广泛而不可控的社会公众.
42、试述“危机处理五步曲”。 一控制事态发展, 二表明组织态度,三调查事件真相,四采取对策措施,五公布应对过程.
企业危机处理有五个时期,一企业危机酝酿期,二企业危机爆发期,三企业危机扩散期,四企业危机处理期,五企业危机处理结果及后遗症期.
所以,企业进行公关危机处理,是按照这五个时期来制定的.
、某著名科技企业为吸引优秀IT人才加盟，决定通过在高校中搞赞助的方式，来树立自己在大学生中的形象，为吸引人才做铺垫。为此，他们出资100万人民币在若干所大学设立了奖学金。事后证明，该项赞助实施的效果不好，经分析发现，问题出在：
①奖学金的奖励对象所学专业大多与本公司人才需求在专业上相距甚远；
②奖学金没有真正发给成绩优秀者，而成了困难补助金；
③学校中的大多数人不了解此项赞助。
请用公关赞助原理分析此赞助效果不佳的原因。 一,没有搞清楚自己的赞助对象,并加以关注.二,没有达到与未来优秀人才交流感情并扩大公司影响的目的.三没有系统的实施计划和行动方案.四事前没有进行小规模的有效性的公关调查.五,赞助方式单调没有新意,达不到吸引人才的目的.
G. 公共关系的职能有哪些
公共关系职能定义：
公共关系职能是指以优化公众环境，树立组织形象为任任务的一种传播沟通职能。即运用各种传播、沟通的手段去影响公众的观点、态度和行为，争取公众舆论的理解和支持，为组织的生存和发展创造良好的社会环境。
公共关系的主要职能有：
信息管理（即信息采集职能）
公共关系活动就是信息传播与沟通的过程。其中最为重要的信息有：组织形象信息，产品形象信息。
2.咨询建议
指公共关系人员向社会组织的领导者和决策者提供有关公关方面的信息意见，作为决策的依据。内容包括：（1）对组织内部方针政策提供咨询意见（2）对组织公共关系战略、经营战略提供咨询意见（3）对组织生存环境相关发展变化预测咨询。
3.宣传推广
社会组织通过大众传播、组织传播和人际传播等手段，向其内部及外部公众宣传传递有关组织各方面信息的过程。
4.协调关系（即协调沟通职能）
社会组织的发展离不开其与社会公众间的协调状态，而沟通保证了关系的协调。协调关系的方法有：反馈调节，感情疏通，信息分享。
5.危机处理
社会组织为了预防危机的发生或在危机发生时为及时控制危机减少损失而采取的措施。危机处理可以维护、恢复或刷新社会组织形象。
H. 公共关系部的组建方案
（1）建立信息网络。负责收集公司内外部环境的各种信息，将经过分析评价的各种信息提供给公司总经理和各部门作参考，以提高经营管理的能力。
（2）监测公共关系。在双向信息沟通的基础上，处理好公司内外的各种公众关系，如员工关系、住户关系、社区关系、媒介关系、政府关系等。
（3）监测社会环境。企业是社会的有机组成部分，企业的每项活动及其生存、发展都受到社会环境的制约和影响。公共关系部必须不断监测社会环境的变化，国家政策法令的变化，市场的变化，社会舆论的变化等等，使企业能及时适应这种变化。
（4）分析发展趋势。公共关系根据对政策法令、社会民意、时尚潮流等重要外界因素的监测和分析，向企业预报有重大影响的近期或远期发展趋势；预测企业的重大行动计划可能遇到的社会反应，使企业未雨绸缪，防患于未然。
（5）作为公司的对外发言人，负责对外宣传、沟通工作，树立良好的企业形象。
（6）编写并向有关传播媒介散发新闻稿、照片和特写文章；汇编有关的报刊目录；拍摄、整理、保存资料图片；设计、筹划、监制公司各种宣传品和赠品。
（7）保持与住户的经常联系，负责编辑以住户为阅读对象的报刊；接受住户对公司的各种投诉和有关咨询，对合理的要求及时通知有关部门，协助解决。
（8）作为公司社会活动的代表，积极参与有关社会活动，并做好公众来访的各种礼仪接待工作。
（9）做好公司内部员工关系，调动员工积极性；编辑供公司员工阅读的报刊，组织其它各种形式的内部传播工作；安排公司员工的各种康乐活动。
（10）处理突发事件和危机事件。
（11）完成领导布置的其它工作。
I. 谈谈公共关系的几种职能
所谓职能，应该来说就是组织或某种行为的职责和作用。公共关系首先作为一种独立行为被提出来，后又以一种独立组织形式出现，它就应该具备某种相对独立的职能。下面我就自身实践谈谈这方面的看法，与各位行家商磋。 一、 采取信息职能 信息，用最简单的语言来表达其概念，就是消息里的有用成分，或者叫“有意义的消息”。现代社会进入信息时代，一条信息救活一个厂，挽救一种产业累见不鲜。由于信息闭塞，使某项事业达不到组织目的，甚至瘫痪倒闭也大有例在。因为信息已是资源（含生产资料、政治资料、文化资料等等）。石英表技术早在七十年代就被瑞士研制出来，而瑞士认为自己是产表王国，无需这么早就把新材料产品投向市场。其后，石英表研制已成的信息被日本采集，石英产品迅速以强大的优势冲击瑞士表业生产王国地位，并占领世界 80%以上的石英表市场，就是这方面的例证。我国张家界的旅游资源与天地同生同在，就是因为信息未及时被人发现和采信，到七十年代，其地其人还在贫苦线上挣扎，被发现后，迅速成为世界级旅游圣地，经济也随之发展，也见信息在经济活动中的价值。 所以我认为，作为管理与发展关系纽带上的中心环节 --公共关系组织与行为，它的第一个职能就是采集信息。采取的内容主要是组织形象信息（含党、政府、社团、企事业等等），于公众对于组织领导机构的评价、公众对于组织管理水平的评价、公众对于组织内部人员的评价等等，从而综合得出其机构整体形象的社会地位。其次是组织产品形象信息。包括消费公众对产品的价格、性能、质量和用途的主要反映等，从而得出产品的社会认同程度。再次是组织运行状态及其发展趋势信息等，如组织的技术开发、经济运营、效益和资本积累等。从中找出优缺点，就可兴利谈弊，保持事业的可持续发展。一个组织内部的公共关系组织采集了这些主要（当然还有其它，不能一一表述）信息，就为本组织抓住了发展命脉。一个独立公共组织抓住了这些主要信息，就等于抓住了资源，可以转换成经济成果。 二、 输出信息职能 信息是一种资源，但不被人所用，就不会转化成资本，就不会融入到社会政治，经济等等各种大循环中去，应有的作用也就得不到发挥。如果某一种企业采取到了某种信息而不被利用，就等于沉甸资本。如果某个相对独立的公关公司采集到某种信息而不会输出去，就无异于产品压库，因而我认为输出信息是公关组织或行为的第二职能。我们的申甲球老先生所采取的与中央领导，各界名人、友人接洽、合影、赠品等等行为都是信息输出行为，都为企业的生产与发展起到了具大的推动作用。“养入深闺皆不识，哪有贤婿上门来”，所以我建议雁城公关通讯，增辟信息发布专版。 三、咨询建议职能 公共关系咨询建议，一般来说是指公共关系专业人员向组织领导提供有关公众方面的可靠情况说明和意见。也就是将收集来的信息经过筛选、分类、排序、运算、分析、选择、存库（专业公司和协会应建立信息库）等信息处理过程，提出结论后，向领导提咨询建议。 一般地说，咨询内容为内部员工归属感、组织在社会上的口碑、公众对产品的反映、新闻媒介对组织的社会舆论，同行的评估等一般情况咨询；拟举办某个专题活动和与该活动直接有关的情况说明和意见等专门性情况咨询；在长期积累的基础上形成的公众心理变化和趋势的分析意见向决策层作通报等的公众心理变化和趋势等高档次内容的咨询。我们公司在利用这些广泛的公关手段中，曾经准确地预测到我国文化市场的走势，会从单纯的电影、电视等视觉文化过渡到舞厅、卡拉 OK等群众性参与文化，再过渡到迪厅、闹吧、海吧等强刺激性文化和洗脚、按摩等休闲文化，同时对每一种文化的生命周期作了分析。电影院年收入在150万元时，就预测会逐年下降，到年收入80万元时，就已知其旺盛的生命周期在市已基本结束，果断计划、整体改造。改造还未完成，全市电影总收入已不足100万元，但我司已跳过难关。这些都说明了公关组织和行为的作用，及组织领导利用公关成果的重要性。 四、参与决策的职能 决策，是指确定目标以及实现目标的方法步骤。或者说是在改造客观世界中，寻求并实现某种最优化特定目标的活动，是一个“寻求”和“选择”过程。常常是社会组织面临的客观现状与多种选择目标之间的矛盾。公关行为参与决策行为，就可使社会组织站在公众立场上发现问题；就可使公众利益进入决策视野；就可在决策中确立公共关系目标；就可使组织行为目的为广大公众接受，从而使该社会组织处于优势的社会地位而不被淘汰。因而参与决策应该成为公共关系组织或行为的一个职能。 五、协调沟通职能 根据运行原理，磨擦是必然的，滑畅是相对的。因此在社会组织运行中，沟通各种信息以减少同现实环境的磨擦也可成为公共关系的一种职能。在组织内部，可以努力协调上下级关系。如向领导者反映下级员工情绪、意见和要求，并提出根据下级员工实际情况而调动他们积极性的建议，再如积极做好上情下达工作，宣讲组织的目标和管理方针政策，传达领导意图，消除误会等，从而使上下互动、提高组织绩效。在组织外部，主要是解决组织行为与组织行为对象，组织产品与消费者之间的关系。当双方关系和谐时，不断传播社会组织方面的业绩来保持和强化公众方面的良好形象。当双方关系处于不和状态时，解割自身，反省己责，向本组织领导提出改进建议，如为外部误解时，可以反复澄清、解除误会。如一个社会组织内部公共关系能做到这一点，那么其地位一定会大大提高。 六、策划活动职能 现在社会组织中的所谓庆典性、推销性、信息发布性、联谊性等等活动层出不穷，无论何种活动，归根结底都是一种面向公众的行为，当然就是公关行为，就是公关者的职责。如果我们的公共关系工作者有安排布置会场、筹划发言稿、编写新闻公报、策划广告、拟定出席者名单，为领导挑选包装服饰，组织包括文艺演出的大型活动或赛事及接待招呼客人等等工作能力，那么这个公关组织就是一个优秀的公关组织，如果我们的独立公关协会在有充分资源的情况下，有这些能力，就可逐步走向市场，盈利报酬。我司曾多次与市人民政府组织过经贸洽谈会会址组建和布展，市工业成果展览和各种庆曲大型晚会等活动，为市人民政府作出了贡献，为全市各企事业签订合同资金数十亿元，公司也在经济上获得了市人民政府的大力支持，就是这方面的例证。 公共关系工作赋予的职能很多，我只能简述一、二，不对之处，恳请批评。