服务评价指标

1. 4.服务型政府它的评价指标体系怎么设立

这种指标体系的建立,能够保证服务型政府建设的发展方向,科学评定行政 机关建设服务型政府的成效和努力。在此基础上,应从立法、执法、法律责任追 究几方面...

2. 如何加快监管服务评价指标的提升

正确答案为：复A,B,C,D,E选项 答案解制析： 银行风险监管指标的监测评价应遵循准确性原则、可比性原则、及时性原则、持续性原则、保密性原则、法人并表原则，所以A,、B,、C,、D,、E,项正确。

3. （一）评价指标体系确定的原则

（1）综合性原则

评级指标应具有综合性，应该全面考虑研究区域各种地质环境版因子，确定相应的评价权层次，构成较完整的评价指标体系，从而能对研究区域进行综合全面的评价和分析。

（2）客观性原则

指标体系的选取一定要建立在客观性的原则上，要尊重研究区域地质条件的客观性，所选取的指标要具有代表性，能客观反映研究区域的地质环境质量的特征，从而使评价结果能更客观、更真实。

（3）易获性原则

指标体系的选取一定要在现阶段较容易获取，需要通过现场观测或者是试验的方法来获得，指标要尽可能利用第一手资料，才能保证指标体系的真实、客观。

（4）可表征性和可度量性

地质环境质量指标一般可通过定性和定量两种方式来表示，因此对于定性指标而言，其优劣程度要具有可表征性，要能用优、良、中、差四个等级来表征，以便于进行分级；对于定量指标也要能用具体数值来进行分级。

4. 物流服务评价指标体系

物流评价指标体系：提高物流服务透明度
[ 录入者:qujiyong | 时间:2007-09-10 08:17:41 | 作者: | 来源:采集所得 | 浏览:次 ]
一个企业的物流运输系统效率究竟有多高？为它提供服务的物流运输企业是否合格？这些问题和企业的战略决策息息相关，但是目前很少有人能够对此给出一个明确的回答。原因很简单，目前还没有一套完整的物流运输系统评价体系，企业很难对不同单位的业务操作效率进行对比。

为此，中国标准化协会物流技术标准化工作组正在制订一套物流运输系统评价指标体系，预计在年底前审定。现在正广泛地在一些运输企业、制造企业、流通企业、第三方物流企业和专家中征求意见。有关部门希望通过广泛征求意见，在对企业进行评价的同时，也找出这套评价指标体系的不足，逐步完善和调整，切实做到实用性。一个直击物流运输效率问题关键的研究项目日前在北京初步完稿。这个项目就是由交通部物流工程研究中心承担，科技部“十五”重点项目“现代物流标准体系与关键标准研究及制定”之下的“物流运输系统评价指标体系(JT2002-87)”课题。

这套评价指标体系的诞生，可能会改变整个行业服务水平，提高其透明度。

标准的内容

运输是物流的主要功能要素之一。按物流的概念，物流是“物”的物理性运动，这种运动不但改变了物的时间状态，也改变了物的空间状态。而运输承担了改变空间状态的主要任务，运输再配以搬运、配送等活动，就能圆满完成改变空间状态的全部任务。

从运费来看，运费在全部物流费用中占最高的比例，一般综合分析计算社会物流费用，运输费占50%的比例，所以节约的潜力是很大的。因此，提高物流运输系统的效率和质量，对整个企业的成本和效益是至关重要的。

物流运输系统评价指标体系的目的，主要是为物流运输企业、企业的运输部门对自身运作效率、服务质量的评价。物流运输服务的客户也可以通过这套指标体系对企业进行外部评价，通过对各个方面及综合评价，企业可以认识到自己在同行业中所处的水平，发现自身的问题所在，这样才能够有针对性地改进和提高。通过评价，也可以为企业决策提供依据，有利于企业提高参与市场竞争的能力，同时也可以为政府管理提供一种科学的手段。

标准的主要内容可以分为两大部分，第一部分通过对影响物流运输系统关键因素的分析，按科学性、系统性等原则，从经济、规模等各个方面确定相应的评价指标，并对评价指标的概念和计算方法做详细地说明。

因为物流运输系统是一个很复杂的大系统，所以评价指标体系由评价目标及衡量这些目标的指标，按照内在因果和隶属关系而构成树状层次结构，包括目标层、准则层、指标层三个层次。目标层即为物流运输系统评价所要实现的目的，准则层即为评价的各个方面，指标层是基础评价指标的选取，首先是基于主观分析和经验对各评价准则进行要素分解，确定反映各要素所需要的指标。结合专家调查的方法，对各项指标的有效性和相关性进行分析和论证，确定评价指标体系的基本框架，这个框架共包括8个方面，25个评价指标。通过广泛地征求意见和实际应用，课题组将在今年年底前最终确定和完成物流运输系统评价指标体系。

标准的第二部分对物流运输系统评价的基准值、评价方法等进行说明，使用户可以有系统地应用，并很方便地使用该标准。

物流运输系统的评价一般要经过以下几个步骤：明确评价目标，分析系统要素，确定评价指标体系，制定评价准则，确定评价方法，进行单项评价、综合评价，评价结果的分析。通过定量计算，得出各评价指标的实际计算值后，就要通过一定的评价方法，将实际的计算值与评价的基准值相比较，以显示出现实系统与基准系统的差别。

一般情况下，基准值的设定可采用三种方式，一、以物流运输系统运行的目标值为基准值，评价物流运输系统对预期目标的实现程度，寻找实际与目标的差距所在；二、以物流运输系统运行的前期历史值为基准值，评价物流运输系统的发展趋势，从中发现薄弱环节；三、以同行业的平均水平值或者先进水平值为基准值，评价物流运输系统在同行业中的地位，从而寻找出改善物流运输系统的潜力。物流运输系统评价可采用的综合评价方法很多，如个体比较指标加权平均法、功效系数法、模糊综合评价法等。

标准的实践

在具体企业的实践中，企业会面临许多问题。

首先，虽然该标准尽量力争做到全面和通用，但由于某些企业有其自身的特点，因此在具体评价时，可以将该标准作为物流运输系统评价的一般参照系，根据评价主体的不同、评价准则的不同和评价目的的不同，在该体系的基础上加减组合。例如制造型企业的物流部门，可以重点采用经济、效率、安全、及时和服务等这几个方面进行评价，同时对最能反映企业物流运输质量的方面给予较高的权重。

其次，一些传统的制造企业、运输企业还没有完全意识到物流运输效率对企业节约成本、提升效率的重要性。也就是说，企业最关心的是完成了多少货运量，而往往忽视了物流运输系统的运作效率和可以从中节约的成本。但是，往往因为忽视了这一点，会最终导致企业的效益和服务水平不高。

所以在征求企业对这套评价指标体系意见的同时，也尽量说明物流运输系统效率的重要性，使企业意识到这一点。

最后，一个比较普遍的问题，就是目前企业物流人才比较缺乏，这里所指的不是具体从事物流运输操作的人员，而是具有比较扎实的物流、运输理论基础，又懂管理的人才。此外，这套评价体系在制订过程中，力求简洁、清晰、易懂，使评价人员不经过专门的培训就能够容易的理解和使用。

5. 保险服务评价指标体系包括哪些内容

保险服务评价指标体系分别按照财产险和人身险建立两套定量指标。定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点，涵盖各关键服务环节。在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。

财产保险公司服务评价体系包括8个指标，涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中，为敦促保险公司及时响应消费者的服务需求，切实提升消费者体验，在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标，权重均为10%；为突出对理赔难的治理，在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标，权重合计为45%；为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。

人身保险公司服务评价体系也包括8个指标，涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。为提升销售环节服务质量和效率，设置保单送达率1项指标，权重为15%；为突出回访工作在防范销售误导的重要作用，设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标，权重合计为15%；为提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率，设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标，权重合计为35%；为提高保险公司保全服务效率，降低消费者在保全服务环境的等待时间，设置保全时效1项指标，权重为10%；为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。

对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。

6. 如何建立客户服务满意度评价的指标体系

建立客户服务满意度评价的指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:
影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。
初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。
首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。
开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。
遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。
该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。

7. 服务标准体系评价方法有几种

组织应通过识别目标顾客对服务的要求，建立服务标准化体系，基于内服务化标准体系进行评容估和制定长短期服务标准化计划，开展服务创新，注重服务的质量效益均衡，形成在服务方面的核心竞争力：
服务标准：
①如何识别目标顾客对服务的要求，明确并建立服务标准化体系；
②如何对组织的服务标准化体系进行评估和比较分析；
③如何制定并落实服务标准化的目标和计划；

8. 财产保险公司服务评价定量指标

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保险服务评价指标体系分别按照财产险和人身险建立两套定量指标。定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点，涵盖各关键服务环节。在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。
财产保险公司服务评价体系包括8个指标，涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中，为敦促保险公司及时响应消费者的服务需求，切实提升消费者体验，在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标，权重均为10%；为突出对理赔难的治理，在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标，权重合计为45%；为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。
人身保险公司服务评价体系也包括8个指标，涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。为提升销售环节服务质量和效率，设置保单送达率1项指标，权重为15%；为突出回访工作在防范销售误导的重要作用，设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标，权重合计为15%；为提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率，设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标，权重合计为35%；为提高保险公司保全服务效率，降低消费者在保全服务环境的等待时间，设置保全时效1项指标，权重为10%；为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。
对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。

9. 为什么说满意度是评价服务质量的指标

是站在客户的角度来说的，他满意才是高质服务，然而根据科学统计，促成客户满意的印象有若干动作，这些动作的关键点便成了服务质量的指标要素了