客户投诉服务
您好！1、首抄先要安抚客袭户的绪情，表达理解；2、及时帮助客户处理已经发生质量问题的产品，这一点非常重要，动作要快；3、处理公司内部的不合格品（在线的或库存的），避免再次流和客户端；4、分析质量问题的原因；5、采取措施消除发生质量问题的原因；6、采取预防措施，避免再有同类或类似的问题发生；7、经验借鉴，做成典型案例培训员工；8、必要时，可以把措施加入体系文件，形成标准化。这是我的经验总结，望能对您有一点点帮助。
② 如何处理客户投诉与进行服务弥补
处理客户投诉的过程中最重要的就是态度问题，这也是顾客最在乎的部分，因为企业的态度会直接影响到顾客的用户体验和愉悦感的问题，若是协调不融洽，会导致顾客永远不会来，不仅如此，还有可能会拉动旁边的人的口碑和消费。因此，不论处理客户投诉的方法是否得当，利益是否损失，处理客户投诉的态度一定要恳诚。下面中国吃网为大家说说处理客户投诉的态度应该怎样：
在处理客人投诉的进程中，应当留意把握一些要点与技能，这将更有益于题目的解决。不管在任何场合，不要匆匆忙忙作出许诺；不应当对客人投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应当用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”之类的语言来表示对投诉客人的特殊的关心；在与客人交谈的进程中，留意用姓名来称呼客人；可以把客人投诉的要点记录下来，这样，不但可使客人讲话的速度放慢，和缓客人的情绪，还可使其确信酒店对他反映的题目是重视的；要充分估计解决题目需要的时间，最好能告知客人具体的时间，不含糊其词。投诉多种多样，假如能够把握技能，善于应变，对美满解决题目是十分有帮助的。
另外，在处理投诉的进程中还可能碰到一些特殊的情况。比如，有些客人爱争吵，无沦酒店如何努力也不能使他们满意、对这类客人应采取甚么措施、酒店主管部分应作出明确的决定。另外一方面，有些投诉的题目是没法解决的，假如饭店对客人投诉的题目无能为力，饭店应尽早对所存在的题目给予承认，通情达理的客人是会接受的。如某酒店重新装修工程，敲打噪音等没法避免地给客人带来了不便，客人投诉量大增，酒店采取了大量的补偿措施，让客人明白酒店已尽力了，多数客人都能够表示理解并给予合作。
不把客户当一回事，投诉升级是必定，乃至成为(行业)社会热门。在处理客户投诉的进程中，态度是非常关键的。很多处理投诉没有经验的职员，以为对客户说了“对不起”就即是承认责任是自己的。事实上，道歉跟承当责任其实不是同等的。投诉处理职员是不能对客户说“不”的，道歉可以适当地抚慰客户的情绪，不至于将局势扩大。客户并不是总是对的，但重点不在于此。
一、从聆听开始
聆听是解决题目的条件。在聆听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要留意他的腔调与语音(语气)，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的题目。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真聆听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是不是正确，是向客户显示你对他的尊重和你真诚地想了解题目。同时，这也给了客户一个机会往重申他没有表达清楚的地方。在听的进程中，要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误)，留意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的正确掌控，为下一步对症调解打好基础。
二、认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失看、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭甚么对着我发火？我的态度这么好。”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来宣泄。你一脚踩在石头上对石头发火——固然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到宣泄的对象，只好骂自己。因此对愤怒，客户仅是把你当做了聆听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、公道的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的题目。
三、立即响应
在餐厅点菜后，假如等了一个小时才上菜，你觉得怎样样？时间一久，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决题目的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要恳切和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙往脉，然后做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，找出我们工作的薄弱环节，掌控改进工作的机会。
四、延续反馈
假如在处理投诉的进程中牵涉的部分很多，难以迅速拿出终究的解决方案怎样办？那就需要让客户等待的进程轻易一些。最好的办法是延续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍耐，他们常常会以为2—3天没有任何反馈就代表石沉大海和推辞责任。所以在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持最少天天反馈一次。
五、超出期望
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草结束，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成虔诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超越客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。
客户服务的目的是甚么？是得到客户的微笑吗？尽非如此简单。我们都知道：服务的目的是把每个客户留住，努力创造虔诚的客户和口碑效应。通过正确处理客户投诉一样可以提升虔诚度，创造虔诚的客户。服务弥补的进程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的进程，而是一个往争取回头客户的进程。
③ 客户投诉处理流程是什么如何处理投诉
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤；
记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；
判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会；
确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理；
责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人；
公平提出处理方案 依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等；
提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失；
实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任；
总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
④ 如何处理客户投诉与进行服务弥补
解决方案1：
特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法、针对薄弱环节，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施：客人对你说，涉及个人责任的。”这种否定一切的说法;
投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1)了解分析投诉形成的原因，在适当的时候说。即使遇到一些故意挑剔，不要计较他的气话。
六。等客人的态度变得较为缓和的时候，希望您多指教、改善服务流程(案例，决不能随客人情绪的波动而波动，“真抱歉、语调。一般人的心理是最相信自己的选择，不要任由宾客贬低饭店的服务质量);(见上宾客心理分析)
② 设法使客人消气，接待投诉者要表现出足够的耐心，并注意做好纪录，以示对他们的尊重，改进其服务态度与服务质量，弄清事实，应查缺补漏，显然是不客观的;涉及饭店制度中存在漏洞的，不得失态，建立。(处理问题前应有多种准备;
例如，个人及问题、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉，从而引起客人的不满：“是的，划清多条心理底线，以便这些部门改进工作。
6)立即行动 应立即着手调查。
四、个人存在的不足最多、根据投诉记录与其他资料，绝不能含糊其辞，应有多种解决方案，您刚才遇到了什么问题、无理取闹者，尽快执行饭店制度。您能不能告诉我;
1)把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题。
4)把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间，正确的作法是先适当地满足客人一下。
三;
2) 要掌握投诉客人的心态，为解决问题增加难度;
将经典的投诉编写成案例，要慎用“微笑”。
5)明确地告诉客人，在解决客人投诉所反映的问题时;
维持宾客关系，或仗理欺人。
二。
五;
1) 树立“客人永远是对的”信念，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。根据接待礼仪要求、语气及音量的大小、分析;
3)找出投诉较多的问题与环节
一。(引导宾客理解酒店服务好的方面，是这样：“为了进一步改进我们的工作，以柔客刚;
⑧ 整理并归并档案。
5) 接待投诉时、模棱两可，使事态不致扩大或影响他人，调查投诉处理结果宾客的满意程度。
2)征求客人的意见?”
③ 对客人反映的问题立即着手解决，找出被子投诉最多的部门、可统计投诉，按饭店制度对有关责任人进行惩罚，确定哪个部门，每年对案例汇编成册。
4) 讲话时要注意语音;
2)迅速找到有关责任人所在部门;
2) 先让客人把话讲完，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度，也不应于之大声争辩，您看用哪一种办法好，可以通过发短信;
② 对客人表示同情和道歉、可统计宾客意见书上的意见、完善制度，关于这件事，您能否说得再具体一点、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题：“你们的服务简直糟透了?”客人发泄不满时要表示出宽容、不恰当的。
⑦ 与客人再次沟通，预估宾客能够接受的条件)，而要耐心听取意见、打电话的方法。
3)切忌一味地向客人道歉转载以下资料供参考
如何处理顾客投诉
① 作好接受投诉客人的心理准备：总台、把投诉的统计。
③ 认真倾听客人投诉。
7)将解决问题的进展情况随时通知客人，找出根源、总机叫醒核对制度)。
⑥对投诉的处理结果予以关注，加强员工培训，反馈到有关部门，否则，丰富培训资料，切勿乱解释或随便打断客人的讲述、处理经过及客人对处理的意见、补充客人投诉档案?”“现在我们有两种办法来解决这个问题，再向他提出问题。
⑤ 我的工作是服务型行业，我经常被客户投诉，有的说我服务不到位，有的客户说我服务态度不好，怎么办
这可能说明你真来的有问题，只是你自自己没意识到，如果你还要在这个行业干下去，建议你调整心态，多学一些服务技巧，也可以向同事学习，看看他们是怎么做的，改变自己，提高服务水平，注意说话语气，多想想顾客的需要。