客户服务评价

① 客户感知服务质量评价方法有哪些

有价值曲线评价和SERVQUAL（服务质量）评价。

价值曲线评价：这种方法不仅要求顾客作出评所，还要求内部员工和管理人员作出评价，最终目标是发现使顾客感知服务质量产生质的飞跃的关键要素。

SERVQUAL评价：SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具，它的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。

② 客户满意服务的内涵是什么

客户满来意服务的内涵，即是人的一源种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是:企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。

③ 客户对电商客服服务的评价体现在哪几个方面

评价体现在：
1、及时性。回复及解决问题是否及时
2、针对性。回答问题是不是客户想知道的
3、亲切有礼貌态度良好
4、是否真诚

④ 如何做好客户服务工作

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己
做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。
二、态度和理念
无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点； 我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客 户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。
三、沟通技巧
关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
四、平息客户抱怨
客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满 足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。五、分清最重要的和最紧迫的

⑤ 客户感知服务质量评价方法有哪些

究竟是“顾客满意”的提高导致了“感知服务质量”的提高，还是“感知服务质量”的波动造成了“顾客满意”的变化，这一直是该研究领域的争议焦点。
顾客感知质量及顾客满意之间的主要区别在于，“满意”与特定的交易相联系，而“服务质量”是顾客对服务的整体评价。因此，尽管顾客对某次特定交易不满意，但可能认为感知服务质量却是好的。按照PZB的观点，服务质量与顾客的态度紧密相关，顾客感知服务质量反映的是随着时间的累积，顾客对服务质量的一种认知，而“满意”则是某一次特定交易的结果。服务质量的评价是一个长期的过程，而“顾客满意”是基于某一次特殊交易的结果，正是多次的“顾客满意”才导致了服务质量的形成。基于这些概念，他们假设额外满意事件导致感知服务质量的形成。此外，Bitner[28]提出了服务质量评价模型，证明和支持了顾客满意导致服务质量形成的观点。Bolton和Drew[29]也提出了“满意”导致服务质量提高的论点。
然而，也有一些学者提出了不同的观点。例如，Oliver[30]认为，顾客需要对服务质量了解以后才能决定他们是否满意；而顾客在没有实际经历的情况下，也能对某项服务的质量水平存在感知。Ostrum和Lacobucci[31]认为，尽管质量决定满意这种关系导向已被接受，但是顾客满意的影响因素不仅受到服务质量和产品质量的影响，同时也受到价格、期望、情境等因素的影响；顾客满意是一个比服务质量更加丰富的概念，它必须考虑消费者获得的利益与付出的牺牲。Grnroos[32]指出，“这样的结论是符合逻辑性的，即顾客首先对服务质量进行感知，然后才形成对这种服务质量满意或不满意的感知，而不是相反”。Haksik Lee等[33]提出了顾客满意的前提条件是顾客感知的服务质量这一假设并对其进行了验证；结果显示，顾客满意对感知质量与重购意愿具有中介作用，而感知质量作为顾客满意与重购意愿的中介变量不成立；由此认为，服务质量是客户满意的前提条件，而客户满意对重购意愿施加了更强的影响力；也许客户并不需要购买最佳质量的服务，相反，他们可能购买令人更满意的服务；然而，在未能实际调动客户对服务质量感知的情况下，诸如方便、价格或有效性等因素可能影响顾客满意，进而影响重购意愿，因此，服务经理不仅应尽力提高服务质量，而且应尽力发现和控制那些与满意有关但与服务质量无关的因素。Brady与Robertson[34]从跨文化视角对感知服务质量、顾客满意对顾客行为意愿的前因作用进行了探讨，结果表明，感知服务质量在不同的文化背景下都对顾客行为意愿构成影响，并且顾客满意水平对顾客感知服务质量与顾客行为意愿之间的关系具有调制作用。
从文献来看，大多数学者的研究结果都表明，感知服务质量对顾客满意、顾客忠诚以及顾客行为意愿构成影响，并且验证了顾客满意水平对于感知服务质量与顾客行为意愿之间的影响具有调制作用。

⑥ 客户服务质量评价标准是哪些

一般认为，评价服务质量的标准主要有以下5个方面：
⑴.感知性（pangible）。
⑵.可靠性（reliability）。
⑶.适应性（responsiveness）。
⑷.保证性（assurance）。
⑸.移情性（empathy）。

⑦ 怎样衡量评价客户对企业的满意度

客户满意可复从三个维度来衡量制：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。
一、客户价值
客户满意与否取决于其感知的客户价值。
二、服务质量与客户满意
竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。
三、客户满意度的提高
1、选择目标客户。
2、明确客户的需求和期望。

⑧ 如何建立客户服务满意度评价的指标体系

建立客户服务满意度评价的指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:
影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。
初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。
首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。
开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。
遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。
该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。

⑨ 如何提升客户服务满意度

提高客户满意度，您应该了解：
1. 预先考虑顾客需求
为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。
2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。
3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。
4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。
5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。 以上回答希望对商友有帮助，飚馨汽车用品祝您生意兴隆！