银行服务方面

A. 银行应怎样抓好服务

一、目标定位准确：
要根据银行市场的定位，确定自己服务的客户。营销对象是什么行业，就要求客户经理熟悉该行业的规则。只有把握了这个行业的基础信息，就会找到适合银行发展的客户，积聚起较好的客户资源。要给自己制定明确的发展目标，不要贪多，只有成为某行业的“专家”，才会可能获得更多的客户。
二、做大自己的业绩
优秀的客户经理，要有拓展业务的空间，就必须有较多的信贷资源。就目前来看，吸引客户的有效手段仍然以贷款为主。在同样的条件下，就要求你必须争取到更多的贷款指标。在有限的信贷资源情况下，时间就是成功的关键。同样做一笔业务，有的客户经理用了两天，有的一个星期还未完成，业务量差距就拉大了。
三、提高工作效率和质量
对于客户来讲，最不愿意碰到的是客户经理办事的拖沓与繁琐。目前对于客户的市场定位非常明确，主要是以中小企业为主。这些客户的特点是规模小，要求资金周转速度快。往往是“等米下锅”的时候居多，谁不希望办理贷款手续时利索的客户经理呢？这就要求我们的客户经理必须讲究工作效率和质量。在风险控制的情况下，以最快的速度解决客户的困难，就会赢得客户的信任，客户回报银行的就会更高。
四、做企业运作的参谋
对客户来讲，实现经济效益的最大化是他们始终关心的问题。一名成功的客户经理，就要为企业排忧解难，向企业营销适合他们发展的理财产品。让客户信任你，只有这样，客户才能放心的到我行办理业务，才能拉动银行的经营业绩。
五、处理好各个方面的关系
就是在服务好的同时，把握好做一名客户经理的原则性。对待工作不光要有“温度”，更要有“法度”。只有在坚持原则的情况下，最大限度的服务客户，才会赢得人生最大的价值。

B. 银行的客户服务质量具体包括哪些方面

所谓银行客户服务是银行企业提供金融产品和业务，满足顾客对金融专产品需求的活属动。银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。
银行客户服务质量包括两个层面：一是狭义的服务质量，是指银行营销服务活动本身的相关质量，如服务人员的素质与形象、服务态度、服务技能、服务熟练度、服务基本环境、服务设备、服务技术；服务过程、服务创新业务流程；服务效果、服务结果等。二是广义的服务质量，是指整个银行企业全部构成要素的质量，特别是营销服务支持系统，包括产品品种和质量、计算机系统的有效运作等银行服务与银行服务质量二者的关系是，服务质量是银行服务体系的核心，银行服务体系是银行本身构建的，服务质量的价值是由顾客评判的。

C. 如何提高银行服务效率

一个方面是来加大电子渠道的使用力自度，现在很多东西都可以使用网上银行手机银行办理，像转账啊，交水电费啊查明细啊都行。只不过现在网络的普及度还是比较年轻化，银行给出办法，大部分中老年人根本不会用。其实纠结也就在这里，很多时候是银行给出办法，老百姓没用过就不认可，另外外资银行进驻也根本不可能解决问题，中国的银行都是服务老百姓的，所以事多，外资银行都是服务大客户的，就拿小额管理费来说，国有银行都是几百元以下才收。外资银行一般都是账户余额5万美元以下就收小额账户管理费，所以指望外资银行根本行不通，人家来中国是挣钱的，给老百姓存取钱能挣到什么钱。

D. 你觉得一家银行的优质服务主要体现在哪些方面

银行应该把以客户为中心当做是一切服务工作的本质要求, 更是银行服务的宗旨。

E. 怎样做好银行服务

银行营业厅柜台工作人员主要包括以下几种类别：
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台工作的基础。
2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。
3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检查监督等。有时候也会办理具体的业务。
4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
5、大堂经理：通常负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。通常由具有较长时间工作经验的银行员工担任，有时候由银行网点负责人兼任。
营业厅员工的工作基本上就是这样的，一般情况下，不同的银行的岗位名称会有差异，但是基本的工作职责是相同的。作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作。
一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。
二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。
三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

F. 银行柜面如何提升服务

柜面服务是银行最初始的服务，是银行给客户的第一印象，是银行形象的重要代表，更是银行服务的关键环节。当下，银行的“服务质量”备受关注，如何全面提升服务的整体水平？笔者认为，要从提升柜面服务质量入手，因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。

一、思想是做好服务工作的先导

思想是行动的先导。随着社会的发展和进步，越来越多高科技应用到银行服务之中，无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来，客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着，不时有相关案例在媒体上传播，纠其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变，思想意识滞后于时代变化。因此，银行干部员工要更新观念，充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。??

做好柜面服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面，是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在，银行的服务要能体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。另一方面，是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增长的成功模式，已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。

G. 如何提升银行服务

如何提升银行的服务？

：“如何提升银行的服务——由你做主”征集意见稿，博主就想练练脑，毕竟银行排队长时间办不好事情，是现实中的常态。主要有以下几个方面的问题需要解决：
1、银行工作人员的熟练程度
一般来说，银行都有以老带新制度。但在各大银行里，还是常常看到因为业务不熟悉而让后面等候者怨声载道的现象。现在银行的窗口，也都有一个评价服务的选择器。建议有2点改动：（1）将它放在客户看得到而银行职员看不见的位置，比如说案台外中下部，以免银行人员看着别人评价自己，双方都不好意思。（2）将原来的3级评价改为5级：很好、好、中等、较差、极差。从银行报号并受理业务的开始到结束时间内，客户都可以随心地按这个“键”。如果有客户没有或是忘了按“键”选择，则视为“忽略没评价”。
这样的话，来银行办事的人，在经过有效的服务，对工作人员进行评价。这个细分的评价数据，相应作出两点改善标准：（1）银行人员技能再培训的考核标准（2）银行人员奖金发放的标准（之一）。
这个方式，双向沟通，客户如果得不到很好的服务，就会传递信息给银行的中层管理人员：该操作人员工作“较差、极差”。没什么问题的话，通常客户都乐意按“很好”这个选择键的。

2、加强银行营业点现场业务的分流管理
（1） 大堂经理职责
大堂经理在协调银行流程控制的同时，也兼做非现金业务，将一部分短小快速的非现金的业务，分流开来。主动咨询客户办什么样的业务，引导并作出详细的咨询服务。归纳总纳并提出切实可行的业务分流建议。
（2）保安的职责
象现在一样，许多的保安，在做到自身职责的同时，也充当咨询员的工作。因为从“发呆”到主动给客户作咨询，是一个不错的微调。现在需要做的，就是深化培训他们，让保安也能作为大堂经理的助理，有效地为客户作各方面简单指引工作。
（3）让60后或更年轻的人群习惯柜员机操作
在第（1）、（2）点工作的落实之后，让机器代替人的工作，将是分流业务人群的一个主要渠道。银行柜台与大堂经理，就每天的业务来看，有什么事务是必须窗口办理的，有什么是可以通过柜员机自助办理的。在银行营业厅内，作出显眼的标识，让相对认识机器操作的人群，不必排队30-60分钟就能办理简单的业务。在现场，提供类似供电局、房产交易中心的模版模式。可以是电子版形式的，也可以是纸质过塑的框架操作流程图，在大堂经理或保安的指引下，一回生二回熟。一台柜员机的维护费用，一定不会超过一个员工的综合支出。

3、将长时间的申请开卡或办理审批手续等工作简化
在各大银行，有个怪现象。一般有金卡或白金卡的人，多数会取一个普通号，再取一个金卡号，这样的话，哪边快就去哪边办理。这都是人多需求而办事效率慢造成的。有的时候，会出现普通号过了十个八个，金卡的VIP才动一两个号。因为有所谓的“妖精”客户需要办理半小时以上的东西。这些情况，就需要银行内部工作人员，汇总归类，将相关的营业内容，用头脑风暴法，广纳意见，将申办流程有序减化。在经办人填写冗长资料时，可以考虑让下一位人员办理其它业务。由于这方面不是专家，只能从方向性提个建议。

4、引导客户通过网上银行或手机银行办理业务
通过差异化收费，免开通费、免年费，最多收个U盾等工本费。如果在网上转账，同城或异地、同行或跨行、对公或对私。在网上办理，总会比在柜台办理省钱。这样的话，就会引导相当大部分中青年考虑用电子转账及办理其它银行业务。通常这些几元~10元的手续费差额，会占用相当多的银行营业点时间，算起来的成本并不比让利给客户的少。
有朋友就分析，广州建行的对公用的网上银行，开户需3000多/年，如果买套餐服务也需要1400多元/年，这样的话，如果一个小微型企业，120元/月。一个月只有几次业务的话，就会是几十元/次的手续费。小企业就自然会选择，在公司里员工闲着也是闲着，去柜台占用银行的时间会划算一点。相反，广州的工商银行，推出的一种免费送操作POS机，好象叫做“汇款易”，让汇款出入频繁的批发档口，不会因多笔小额汇款，占着银行的柜台口过长时间。这样，还可以让原来在其它行现入的现金流，汇集到自己的银行当中。
比如说，4大银行，哪个行的办事效率高，等待时间少，甚至是超少。客户自然而然地会用脚，也即是用人民币来投票的。税收可以引导行业的增长与缩减，同样的，收费的多寡、操作的繁易，会引导人们往最有利的方向选择。
足不出户，就能完成银行90%的业务，这是提升银行服务的目标。现金的出入，甚至某一天，技术成熟的话，将“借记卡”附上感应功能——类似广州公交地铁用的羊城通。“嘀”一声后，指纹和密码双保险验证后，客户能轻松地实现现金的交收及转账。
一切以人为本，集思广益，就象这次《广州日报》的倡导，将会使银行做到“微改革”、“微创新”。

H. 银行服务该如何改进

——第一， 是要增加营业窗口。《北京晚报》做过调查，结果发现，近八成的消费者希望增加营业窗口。这一点，本人深有同感。好几次，为了存个钱，取个款，抑或是办个网银，往往要等几个小时。更有甚者，在我所取的号码前面有上百个人，何时能轮到我，简直是一个未知数，让人颓废不已。究其原因，不外乎办事效率低下，开放窗口过少等等。因此，各大银行很有必要增加营业窗口，为消费者节省宝贵的时间。尤其是，许多消费者去银行往往有很着急的业务，被长队一拖延，往往会误了不少人。

——第二，设立洗手间等便民设施。同样也是《北京晚报》的调查，同样近八成的消费者希望设立洗手间。另外，他们还建议银行应该提供阅读刊物、饮水设备、休息座椅、老花镜、娱乐电视等其它便民的设施。依我看，这些需求之所以会产生，很大部分原因是在于其办事效率低，窗口少，导致很多人需要在整个大厅里等候，为了打发那难熬的时间，就需要各种各样的娱乐服务。洗手间也成了必须的，试想，在长达两三个小时的时间里，谁都难保不会内急。而设立洗手间就能为许多人解决不少难题，等候的过程至少会好过一些吧。否则，内急难耐的情况下，许多人需要跑出银行，到比较远的地方解决，回来一看，自己的号早已过期了。这时就追悔莫及了。

——第三，应多增加一些服务网点或自动服务项目。目前，在自动化程度越来越高的情况下，许多交易完全可以通过一些自动设备来完成，这样就分流了许多排队的消费者，减轻了排队的压力。增加服务网点也是出于同样的考虑。网点多了，消费者就不会那么集中，秩序也就有保证。

——第四，……

说真的，有时我在银行大厅里，感觉时间特别难熬，用“度时如日”来形容一点也不过分。同时，它也是在一点一滴地浪费我们宝贵的时间和生命啊，因此，我强烈建议银行应该在这些方面加以改进，否则，便对不起广大消费者了。

I. 如何选择适合自己的银行服务

银行已成为我们生活的一部分。然而究竟什么是银行？银行提供哪些服务？市面上这么多银行，我们又该怎样选择银行，或是选择适合需求的服务类型？……这是很多人的困惑。

银行按职责又分为中央银行（中国人民银行是我国的中央银行）、商业银行、投资银行、政策性银行和世界银行。大众消费者经常接触的就是商业银行。近年来，越来越多的外资银行也进入中国市场提供多元化服务。那么如何在众多银行服务中选择适合自己的呢？以下建议可做参考：

银行提供的服务

银行的作用已不仅是存取款，目前很多银行都推出了“一站式金融服务”，以解决消费者多个方面的金融需求。

• 存款服务：你可以通过柜台、ATM以及网上银行办理存款业务。

• 卡类服务：你可以在银行办理借记卡和信用卡。

• 贷款服务：你可以在银行办理房贷、其他贷款等各类商业贷款。除了中资银行外，汇丰银行、花旗银行、渣打银行等外资银行也提供人民币房贷业务，同时这些银行还提供外币房贷业务。除了房贷以外，你在银行还可以申请到消费贷款、信用贷款、汽车贷款以及经营类贷款。

• 私人银行：私人银行服务专门面向高净值人士，提供全方位的资产配置和财务规划，以及投融资服务。

• 理财交易：可以购买到银行自己发行的理财产品以及银行代销的国债、基金、信托、保险等金融产品，购买时需要分清不同产品的类型和风险。

• 便民服务：银行会提供缴纳水电煤气费，手机电话费，办理医院挂号等服务。

• 手机银行服务：在银行柜台开通手机银行服务后，可以通过手机办理转款汇款、信用卡还款、话费充值、游戏点卡、银行卡余额查询等业务。

• 网上银行服务：在银行柜台开通手机银行服务后，可以在网上办理转款汇款、信用卡还款、购买金融产品、账户查询等业务。

• 微信银行服务：部分银行已开通微信银行服务，使用微信扫描银行二维码即可使用微信银行，获得7×24小时人工咨询、自助查询和资讯获取等服务。

如何选择合适的银行

选择一家银行开户前你首先要了解以下问题：

• 自身的银行服务需求：每家银行的综合服务能力都是不同的，开户前应想一想自己想找一家怎么样的银行？如果你有打算留学海外，那就要找一家银行有较强的海外服务能力；但如果以储蓄为目的，就要找一家利息政策比较优惠的银行。

• 银行网点：这家银行在你的住所和工作所在地是否有网点开设？虽然现在电子银行服务越来越发达，但是依然有很多业务你不得不到柜台办理，这家银行如果在你的住所和工作所在地开设了网点，你将会享受到很多便利。

• 学校/工资卡：学校或公司有时候会指定你办理某家银行的银行卡，如果这家银行服务你不喜欢，可以通过支付宝转账或超级网银归集的功能，减少在这家银行的储蓄金额。

• ATM网点：这家银行的ATM离你近吗？你在开户银行取款是不需要缴纳手续费的，但是跨行取款一般都要收取费用，跨行同城存取款手续费为4元/笔，跨行异地取款手续费各银行收费不同，如农业银行为交易金额的0.5%（最高50元）+4元/笔，建设银行为2元+交易金额的1%（最低2元）。一般股份制中小银行由于ATM和网点比较少，会减免跨行费用，实际收取费用请至银行网站查询。对于在ATM网点转账，全国所有银行实现ATM机跨行转账，每日限额5万。同城同行ATM 转账免费，异地、本行及跨行转账的手续费各有不同，如农行ATM跨行转账按普通汇款收费标准上浮20%执行，最高不超过50元/笔；因此在你经常活动的地方有这家银行的ATM会让你省不少钱。

• 便民服务：一般银行都会提供水电燃气费的代收服务，但是不同小区指定的代收银行会有所不同，最好选择能代收你家水电燃气费的银行。

• 电子银行安全：网上银行服务，最关键的是安全。互联网平台除了能为你提供快速、便捷的交易之外，也使得一些网络黑客盯上这些交易的资金。因此，一家银行是否有成熟、安全的网上银行系统是需要考虑的核心问题。

• 银行服务质量：银行网点客服人员的服务质量对于你办理业务体验非常重要。银行提供的安全保障也非常重要，尤其是手机银行和微信银行，尽量选择此类服务开展时间比较长，能提供移动安全设备的银行。

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