中国it服务管理指南

㈠ 如何做好企业IT服务管理

背景由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧：他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理外汇买卖业务或其他相关业务时，客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有交易。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉：IT服务与我们业务部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识，直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力，降低了客户的满意度。 业务需求 与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。 该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处： ·由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。 ·通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。 ·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。 ·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务 ·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识 ·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。

㈡ IT服务管理有哪些主要管理流程。

IT服务管理有变更管理、配置管理、发布管理到信息生命周期管理等主要管理流程。

㈢ 什么是IT服务管理的四个核心要素

ITSS组成要素。IT服务由人员(People)、流程(Process):技术(Technology)和资源( Resource)组成，简称PPTR。
可以看一下ServiceHot，这四内要素结合容的比较好。

㈣ 帮我找一些有关IT服务管理的文献，就是写论文最后要的参考文献

1[标 题]细说IT服务管理——（七）中国银行广东省分行IT服务管理案例 (全文大小:113K)
[作 者]孙强 孟秀转
[机 构]
[文 摘]这个案例是关于中国银行广东省分行电脑投诉中心利用Unicenter ServicePlus Service Desk来提高IT系统效率、确保银行系统稳定的案例?
[刊 名]《软件工程师》2004年10期-41-42页
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2[标 题]细说IT服务管理（三）IT服务管理与企业信息化 (全文大小:740K)
[作 者]孙强 孟秀转
[机 构]
[文 摘]企业信息化实质上是将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动．客户交互等业务过程数字化，通过备种信息系统网络加工生成新的信息资源．提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以做出有利于生产要素组合优化的决策，使企业资源合理配置．从而使企业能适应瞬息万变的市场经济竞争环境．求得最大的经济效益。
[刊 名]《软件工程师》2004年6期-45-46页
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3[标 题]细说IT服务管理（四）——IT服务管理知识框架体系 (全文大小:289K)
[作 者]孙强[1] 孟秀转[2]
[机 构][1]中国信息化推进联盟IT治理专业委员会副主任 [2]不详
[文 摘]我们在前文已经指出，ITIL是有关IT服务管理流程的最佳实践，事实上，经过近20年的发展，以流程为主线，进行了全面的扩充，最终形成了如图1所示的框架。这个框架现在成为了事实上的IT服务管理知识框架体系。下面我们先介绍ITIL的产生和发展以及ITIL的特点，然后再介绍图1中的各个模块。
[刊 名]《软件工程师》2004年7期-41-43页
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4[标 题]中国IT服务管理论坛在京成立 (全文大小:44K)
[作 者]唯力
[机 构]
[文 摘]
[刊 名]《邮电设计技术》2004年3期-34-34页
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5[标 题]中国IT服务管理论坛在京成立
[作 者]
[机 构]
[文 摘]
[刊 名]《电信网技术》2004年3期-70-70页
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6[标 题]IT服务管理时代已经到来 (全文大小:65K)
[作 者]刘晓明
[机 构]
[文 摘]蜕变，是春蚕生长过程中必须要经历的变化环节，而我国企业的信息化建设目前也正面临着这样一个“蜕变”的过程。
[刊 名]《IT时代周刊》2004年04S期-78-78页
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7[标 题]细说IT服务管理——（八）某省通信公司支撑系统服务管理案例 (全文大小:144K)
[作 者]孙强[1] 孟秀转[2]
[机 构][1]中国IT治理专业委员会副主任 [2]不详
[文 摘]某通信公司在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司，经营的电信业务包括移动电话（GSM和CDMA）、无线寻呼、长途电话、本地电话、数所通信（因特网和IP电话业务），电信增值业务，以及与主营业务有关的其他业务，某通信公司某省分公司是省级分公司，负责全省16个地市的电信运营管理，是某省电信行业的重要支柱。
[刊 名]《软件工程师》2004年11期-39-40页
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8[标 题]细说IT服务管理（一）历史与现状 (全文大小:137K)
[作 者]孙强 左天祖 刘伟
[机 构]
[文 摘]IT服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成熟期三个阶段。
[刊 名]《软件工程师》2004年4期-52-53页
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9[标 题]细说IT服务管理——（二）基本定义及其价值 (全文大小:173K)
[作 者]孙强[1] 孟秀转[2]
[机 构][1]中国信息化推进联盟IT治理专业委员会 [2]不详
[文 摘]上期我们详细讲解了IT服务管理的产生和发展，那么，到底什么叫IT服务管理呢?要理解IT服务管理的含义，我们首先要分析构成它的每个词语的含义：
[刊 名]《软件工程师》2004年5期-48-50页
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10[标 题]书评二则：为什么是信息化而不是“信息技术化”——《IT服务管理》评述 (全文大小:50K)
[作 者]周凌波
[机 构]
[文 摘]“信息技术化”是本人的杜撰，说的事情其实很简单，就是将信息化等同于购买行为——以为买来硬件、软件、网络等就是实现了信息化。再往大里说一点，就是技术决定论的思想，以为技术是万能的，是一切工作的终点。这样的思想和做法在信息化实践中屡见不鲜，大家也分析得很多了。
[刊 名]《软件工程师》2004年3期-70-70页
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11[标 题]细说IT服务管理（五）IT服务组织：变革和实施 (全文大小:152K)
[作 者]孙强[1] 孟秀转[2]
[机 构][1]中国信息化推进联盟IT治理专业委员会 [2]不详
[文 摘]在前面几节中我们讲到了IT服务组织的结构模式、人员和角色、文化以及员工培训和发展等几个方面的问题。这些方面都是IT组织在从传统的模式转化到服务导向的组织模式过程前后要考虑到的。这种转变，不是对原有组织的简单调整和优化，而是从面向职
[刊 名]《软件工程师》2004年8期-43-45页
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12[标 题]细说IT服务管理 (全文大小:180K)
[作 者]孙强 孟秀转
[机 构]
[文 摘]越来越多的企业希望参考ITIL来建立自身的IT服务管理体系，ITIL本身的理论性和框架性影响了企业是否直接使用这一标准。这种理论和实践间的差距，需要相关厂商以可操作的方式帮助企业跨越。CA公司认为ESM方法论及其包含的各项工具和流程是快速、有效并且低风险地建设符合ITIL规范的IT服务管理系统的最佳实践方法。
[刊 名]《软件工程师》2004年9期-39-42页
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13[标 题]IT服务管理培训动态
[作 者]
[机 构]
[文 摘]2005年3月1日-2日，《中国计算机用户》培训部与全国海关信息中心合作了“全国海关信息中心IT服务管理论坛”。作为国内ITIL管理理论实施的先行者，全国海关信息中心将“建立规范化标准化管理体系，大力提高技术管理水平”作为2005年的重要任务，结合ITIL管理理论．积极推动内部流程建设．将管理制度化标志化。
[刊 名]《中国计算机用户》2005年8期-43-43页
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14[标 题]为电信IT服务管理支招
[作 者]边凯 王占波
[机 构]《中国计算机用户》记者
[文 摘]6月8日下午，北京刚刚经历了一场暴雨加冰雹的洗礼，阴霜的天空让街上行人的脚步都比平常快了许多。然而，恶劣的天气似乎并不能阻止人们学习的脚步，在北京京都信苑宾馆当中，一场关于电信IT服务管理的热烈讨论刚刚开始，
[刊 名]《中国计算机用户》2005年22期-31-31页
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15[标 题]惠普获“2004—2005年中国IT服务管理应用解决方案最佳提供商”称号 (全文大小:60K)
[作 者]娜信
[机 构]
[文 摘]“2005年中国IT治理年会”活动调查评选结果近日在北京揭晓．中国惠普获得2005年中国IT治理年会“2004～2005年中国IT服务管理最佳解决方案提供商”称号。这充分肯定了惠普在IT治理和服务应用等方面作出的贡献。
[刊 名]《通信企业管理》2005年7期-27-27页
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16[标 题]IT服务管理：打造通信运营企业IT运行维护体系 (全文大小:217K)
[作 者]李长征 赵刚
[机 构]赛迪顾问股份有限公司高级顾问
[文 摘]中国通信运营企业的竞争日趋激烈，IT作为提升企业竞争力的重要手段在通信运营企业中得到了广泛的应用。经过多年的发展，中国通信运营企业IT基础设施已非常先进，建成了大规模的客户服务、账务、市场分析、ERP等企业支撑系统。如何高效运行和维护这些关键的应用系统和复杂的基础设施已成为通信运营企业IT运行维护关注的重点。
[刊 名]《当代通信》2005年3期-85-86页
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17[标 题]符合ITIL流程规范的IT服务管理工具JP1 (全文大小:299K)
[作 者]东誉
[机 构]
[文 摘]随着信息化的深入发展，市场对于IT服务管理的需求不断加大。大量的信息和资源碍于管理水平低下的原因，无法发挥应有效率和价值，甚至已经转变成IT恶疾，无情耗用巨大成本和资源。信息孤岛的整合、任务的协同虽然是下一步的理想目标，但是巨大的风险总是让人难下决心。如何实施好IT服务管理，规避整合风险，成为整个行业关注的焦点
[刊 名]《电子商务》2005年4期-74-77页
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18[标 题]福瑞杰全球推出5．0．2版IT服务管理解决方案
[作 者]
[机 构]
[文 摘]作为致力于综合客户关系管理解决方案的软件厂商，美国福瑞杰软件有限公司（FrontRange Solutions)于2005年5月23日在北京宣布向全球用户推出新的模块化IT服务管理（ITSM）解决方案ITSM5.0.2版。
[刊 名]《现代制造》2005年13期-20-20页
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19[标 题]IT服务管理在一级业务支撑系统中的应用 (全文大小:184K)
[作 者]夏敬侃 文静
[机 构]中国移动通信集团公司,北京100052
[文 摘]面对一级业务支撑系统维护管理要求，为进一步提升服务质量和服务能力，中国移动在IT服务管理应用方面一直在进行研究和探索。本文主要介绍了IT服务管理在集团公司一级业务支撑系统中应用的总体情况，实施效果以及下一步的发展方向。
[刊 名]《电信工程技术与标准化》2005年8期-9-11页
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20[标 题]ITIL：银行IT服务管理的利器 (全文大小:632K)
[作 者]史浩江
[机 构]广东商学院经济学院
[文 摘]我国金融信息化在由“粗放型”向“集约型”转变的过程中，完善IT服务管理已成为需解决的首要问题。ITIL作为IT服务管理最佳的实践指南，对提升金融IT服务管理水平有着重要的指导意义、本文在介绍ITIL体系结构的基础上，着重分析了我国金融业实施IT服务管理的必要性和实施原则。
[刊 名]《华南金融电脑》2005年13卷11期-7-9页

㈤ it服务管理标准有哪些

IT服务管理规范分为服务支持类、服务交付类和关系管理类共13个过程，具体如下:
1、服务支持:事件管理 、问题管理 、配置管理 、变更管理 、发布管理
2、服务交付:服务级别管理 、服务报告 、能力管理 、服务持续性和可用性管理 、IT服务预算和结算管理 、信息安全管理
3、关系管理 :业务关系管理 、IT供应商管理

㈥ 如何制定IT服务管理的策略

规模和架构，如今的企业级用户，其网络系统大多已经建设完备，业务应用系统也在逐步建成。随着应用需求的进一步深入，企业级用户不仅需要保证基础网络的连接和承载能力，还要保证IT系统的运维，最终才能实现IT系统的协同工作，实现企业的核心竞争力和价值所在。
对于大多企业来讲，纯粹的网络系统建设无非是一些与软硬件、数据线以及工控机或PC机关联的东西。然而加入信息化应用之后的网络系统则增添了一些与现实中事物及事务相关的业务应用，使基础网络设施与业务应用模块变得错综复杂。一旦并发运行，就可能发生很多或物理、或逻辑上的网络事件。
对于诸多用户来讲，IT系统的规模是选择管理方式和管理机制的关键因素。基础网络和业务应用系统正从可应用级别向可管理级别同步迈进。跨平台的IT基础设施管理、配合业务应用系统的IT运维管理、基于有效监控的事前管理等等，正在成为IT管理的新理念。
当前，企业的IT系统呈现出几个非常明显的特点：一、IT系统环境日益复杂。如分布在不同地域、拥有不同的设备提供商以及不同平台的软件产品等，都加重了IT管理的难度和复杂性。
二、IT部门越来越在为IT业务部门服务。除已有系统的运行外，还包括新系统或新方案的部署时都不断在考虑业务部门的需求。
三、从企业用户对IT系统的管理和维护程度上，整体的状态都遵循着IT成熟度模型的原则。即从混乱到被动式管理，再到主动式管理，再到服务于其上的运行系统，最后到由IT系统带来的价值提升。
四、IT系统，无论是基础设施的管理还是包含业务的IT管理，其管理核心基本包含4个流程：监控、识别、控制/处理、修复。
五、越来越多的用户倾向于需要集中性的、远程的、简捷的分布式管理。
综合来看，IT系统的不断充盈将会不断加重IT系统的高效运转，选择适用的IT管理方式和工具将是减轻IT管理者和IT运维人员负担的最好办法，更为承载企业命脉的IT系统插上一双轻舞飞扬的翅膀。
对于企业级用户，网络初建的阶段早已过去，信息化业务兴起的年代也早已来临

㈦ 公认的IT服务管理最佳标准是什么

IT即IT基础架构库，它具有许多优势，包括通过降低成本、增长与灵活性增强竞争优势、通过简化业务流程提高效率、通过商业与IT运作与目标调整促进IT价值、以及改善内部客户与用户满意度。
简单说，它以流程为导向、以客户为中心，达到客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践。
通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务供应和服务支持的能力和水平。
它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合。

㈧ 如何让写自己部门的it服务管理体系文档

通过IT 服务管理体系的建设，要达到以下目标： 提升IT服务价值：进一步强化原有BSS网管、DCN网管以及EDC网管等系统对IT服务的支撑能力，实现对MSS域、BSS域的IT基础设施、应用系统及其承载业务的全面监控，及时发现IT异常对业务的影响，提升IT服务对业务的价值。 提高IT 服务质量：通过梳理业务支撑部门、信息管理部门等相关部门的各项IT服务管理规章与流程，从制度规范上将多个部门的规章和流程进行深度融合。
有效降低IT 运营成本：进一步清理IT资源，实现对IT资源数据的集中管理，确保IT资源信息被正确记录，并可从资源所属组织、维护管理部门、部署位置、供应商、从属业务或应用、当前生命周期状态等多视角提供服务，为资源复用提供决策依据，为运维人员提供必要的数据支持，提高IT资源的使用效率及运维工作的运行效率。实现IT 服务成本可计量、业务效益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效IT投资。
IT服务管理体系是以保障企业一体化运营为目标，以指标化管理为导向的，包含组织架构，服务管理流程、IT支撑系统和IT服务管理信息的一体化管控体系。是服务于BSS、MSS及电子渠道系统的IT服务支撑所依据的总体纲领，阐述了IT服务管理的管理领域和建设内容。IT服务管理体系的驱动力是企业战略、业务需求和新技术，其价值是为客户和用户提供各种服务并管理IT服务中的各种资源。
IT服务管理体系架构的设计，充分参考业内运营商的建设经验和ITIL (V3)的最佳实践，采用PPIT方法论从组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面描述。 组织人员域：保证IT服务管理体系建设的组织保障要求，包括组织职能、组织架构、岗责等管理内容。 流程制度域：IT服务管理相关的各类管理流程和保障其落实的管理制度。 技术工具域：承载IT服务管理体系落地的各类信息化系统。 信息管控域：支撑IT服务管理要求的各项管理数据，包括资源信息、考核指标、管理报告等内容。
IT 服务管理支撑系统是IT服务管理体系的实现，其为用户提供统一的服务平台、工作平台、监控平台和考核平台，实时掌握IT资源状况及IT实时运营情况。实现以客户和业务为导向的服务转型要求，提升服务客户的能力，满足高实时性和全网运营的IT支撑要求，提升IT服务管理水平。建设目标包括： 统一的门户，集中统一的监控，全生命周期的服务流程管理与支撑，统一的需求管理，精细化的全网资源管理。

㈨ 按照IT服务管理规范,控制过程和发布过程包含哪些内容

IT服务管理规范分为服务支持类、服务交付类和关系管理类共13个过程，具体如下回：
1、服务支持：事件管理答 、问题管理 、配置管理 、变更管理 、发布管理
2、服务交付：服务级别管理 、服务报告 、能力管理 、服务持续性和可用性管理 、IT服务预算和结算管理 、信息安全管理
3、关系管理 ：业务关系管理 、IT供应商管理

并没有您所说的控制过程，有一个发布管理过程，不知道您想问的是上述哪个过程的内容要求？