服务的标准

『壹』 服务标准化的概念

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，回以达到服务质答量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。

『贰』 服务的标准要求

中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
（中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过）
第一章总则

第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章指导思想和目标要求

第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章组织领导

第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度，并根据市场需求进行调整和完善，组织开展检查监督，总结推广先进典型经验，搞好服务培训和宣传工作，保证各项服务管理措施的落实。

（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员，明确工作职责，保证服务管理工作延伸到各经营机构。

（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

第九条准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。
第四章资源配置

第十条各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

第十一条经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

第十二条经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

第十三条建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

第十四条经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

第十五条建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

第十六条整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

第十七条整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。
第五章服务规范

第十八条各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

第十九条规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

第二十条规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

第二十一条规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

第二十二条规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

第二十三条规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

第二十四条规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

第二十五条倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

第二十六条经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。

第二十七条经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

第二十八条会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

第二十九条积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
第六章检查监督

第三十条会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

第三十一条各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

第三十二条建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

第三十三条建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

第三十四条推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

第三十五条建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

第三十六条银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。
第七章附则
第三十七条会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则，并组织落实。

第三十八条本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第三十九条本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。
打字不易，如满意，望采纳。

『叁』 什么是服务业标准化建设

近年来,服务业标准化已经引起国际标准化组织、发达国家以及我国的专高度重视，服务属标准成为影响服务贸易的重要因素。ISO已提出开展服务标准化工作的基本宗旨和国际指南，国际服务标准化技术组织建设不断加强，服务业标准的覆盖范围不断扩宽；并呈现建立健全服务标准化的法律法规环境，重点关注产业融合背景下的新兴服务领域，确保服务标准的有效实施等趋势。
推行服务标准化工作，追踪国际服务标准并根据国情开展标准创新，建立具有自主知识产权的先进标准与国际标准接轨，获得在国际标准体系中的话语权，掌握国际竞争主动权，对于规范我国服务业市场，增强服务型企业综合竞争力，提高我国服务业的国际竞争力意义重大。

『肆』 什么是酒店的服务标准

首先要看是什么酒店，是不是星级旅游饭店。一般而言，要了解如下几个方面的内容：

酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。
服务新标准：简、便、快、捷、好。
简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；
便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；
快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；
捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；
好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。

一、 有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。
有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。
客人的评价，是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。
要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。
欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。
二、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。
在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。
以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。

“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。

三、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。
在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。 酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。
新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由经理代表赠送礼品，在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

四、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。
对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。
因此，要求服务人员具备
1．助人为乐的精神
服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。
2．娴熟的服务技能
服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。
3．善于了解顾客的真实需求
每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。
4．树立服务营销意识
了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。
为此，我们要：
（一）加强员工培训工作
管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。
（二）适当授权
要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。
（三）加强沟通与协作
以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。
（四）建立奖励机制
除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。
提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。

『伍』 优质服务标准的三大要素是什么

1．服务质量目标化

为了实现服务质量目标化应从以下四个方面入手：

①服务程序回，达到客答户服务程序尽量完美化；②客户心理，服务质量和水平能满足客户的心理需求；③人员素质，一线客户服务人员的服务素质使客户感觉非常满意；④科技应用，使用科技手段提高对客户服务的速度和效率。

2．服务环节流程化

实现服务环节流程化，应做到以下五个方面：

①所有的服务环节都要尽可能以流程的方式进行组织。

②客户服务人员都要具备流程意识，并自觉地把实现服务目标所要求完成的工作变成流程方式来承担。

③客户服务部门的工作都应以服务流程的形式来管理。

④按照服务流程的要求设定岗位，对于特定岗位角色所承担的流程尽可能减少。

⑤按照流程来制定激励措施，即针对流程的最终效果来实施奖惩。

3．服务方法规范化

服务方法规范化可通过两个方面开展客服工作：

①针对不同服务需求层级的客户，设立不同的服务方法规范；②针对同一服务需求层级的客户，采取统一的服务方法。

『陆』 什么是标准化服务

服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。

应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。

(6)服务的标准扩展阅读：

服务标准化研究领域重点开展服务标准化政策与理论、生产性服务业、消费性服务业、保护消费者权益、消费品使用说明等领域的基础应用研究和标准化研究；服务标准化信息共享机制、评价体系、认证体系、服务标准实施体系研究；

负责服务国家、国际标准的研究与制修订工作；承担全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）秘书处工作；承担国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOLCO）中国国家委员会秘书处工作，对口ISO/COPOLCO。

从上个世纪80年代中期开始至今，中国标准化研究院致力于服务标准化研究工作，是我国最早开展服务标准化研究的机构之一。

20多年来，共主持制定服务国家标准30余项，首次建立我国服务标准体系，编制完成我国第一个“全国服务标准发展规划”，多次为行业、地方和企业的相关部门提供服务标准化咨询与培训，全面推进我国的服务标准化工作。

参考资料来源：网络-服务标准化

『柒』 基本服务标准

标准化抄是现代服务业区别于传统服务业的重要特征。开放的复杂巨系统理论视角下的科技创新体系将标准化作为科技创新的重要的技术支撑，并将其作为技术创新体系、知识社会环境下技术2.0的轴心。标准化在现代服务业科技创新中扮演着重要作用。

服务标准化研究领域重点开展服务标准化政策与理论、生产性服务业、消费性服务业、保护消费者权益、消费品使用说明等领域的基础应用研究和标准化研究；服务标准化信息共享机制、评价体系、认证体系、服务标准实施体系研究；负责服务国家、国际标准的研究与制修订工作；承担全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）秘书处工作；承担国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOLCO）中国国家委员会秘书处工作，对口ISO/COPOLCO。

从上个世纪80年代中期开始至今，中国标准化研究院致力于服务标准化研究工作，是我国最早开展服务标准化研究的机构之一。20多年来，共主持制定服务国家标准30余项，首次建立我国服务标准体系，编制完成我国第一个“全国服务标准发展规划”，多次为行业、地方和企业的相关部门提供服务标准化咨询与培训，全面推进我国的服务标准化工作。

『捌』 服务标准体系评价方法有几种

组织应通过识别目标顾客对服务的要求，建立服务标准化体系，基于内服务化标准体系进行评容估和制定长短期服务标准化计划，开展服务创新，注重服务的质量效益均衡，形成在服务方面的核心竞争力：
服务标准：
①如何识别目标顾客对服务的要求，明确并建立服务标准化体系；
②如何对组织的服务标准化体系进行评估和比较分析；
③如何制定并落实服务标准化的目标和计划；

『玖』 微笑服务的标准是什么

面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

眼睛眼神标准:

1、对人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”。

声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。

2、语调平和，语音厚重温和。

3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大。

拓展资料：

微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑会让顾客感觉亲切，很多人会不好意思直接拒绝微笑的服务。

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。

『拾』 服务业标准体系（包括服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准）

服务业标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。各个行业的服务都会有所区别，因此服务标准也会有所不同，其主要划分如下： 随着经济的发展，服务业在各国经济结构中所占比重越来越大，发展服务业已成为促进经济增长，优化产业结构，创造就业机会，提高生活质量的重要途径。 在我国，服务标准按服务业的领域划分，可划分为交通运输、仓储和邮政标准；信息传输、计算机服务和软件标准；批发和零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租赁和商务服务标准；居民服务和相关服务标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；文化、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的供应标准；其他服务标准等。 服务标准按其性质和作用划分，可分为：服务基础标准；服务质量标准；服务资质标准；服务设施标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准。各服务业设定本行业标准时须遵守一定的原则：1、明确性。服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿”；接听电话不能超过三声。 2、可衡量性。指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听；所有四环路以内维修服务都需要当天解决。 3、可行性。建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。 4、及时性。服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。 5、吻合性。服务标准要与客户的需求吻合。 对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为服务标准。服务标准一般广泛应用于商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等领域。一般认为，评价服务质量的标准，主要有以下五个方面。 感知性 指提供服务的有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等，顾客正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。 可靠性 指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。可靠性要求避免服务过程中的失误，顾客认可的可靠性是最重要的质量指标，它同核心服务密切相关，许多以优质服务著称的企业，正是通过强化可靠性来建立声誉的。 适应性 主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正食物和改正对顾客不便的能力，对顾客的各项要求，能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把顾客放在利益放在第一位。 保证性 主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。在服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的服务人员打交道，无疑会产生信任感。 移情性 指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足，给予客户充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。