物流服务评价

⑴ 如何评价供应链管理中的物流服务水平

供应链管理的绩效好坏应该用对用户的反应能力来评价，而对用户的服务的不同理解与定义，导致对用户服务水平评价的差异。在强调敏捷制造、基于时间的竞争条件下，成本优化策略是否适宜？供应链管理的两个基本策略ECR和QR，都集中体现了顾客响应能力的基本要求，因此在实施供应链库存优化时要明确库存优化的目标是什么，成本还是时间？
成本是供应链管理中必须考虑的因素，但是，在现代市场竞争的环境下，仅优化成本这样一个参数显然是不够的，应该把时间（库存周转时间）的优化也作为评价供应链服务水平来考虑。
认识真正的客户满意度
客户的满意度是反映企业用户服务的重要指标。用户满意是对购买产品或服务的评价与心理期望对比产生的结果。因此，同样的服务对于不同用户主体的感觉存在差异，由经验、知识背景、偏好等共同作用下形成的期望有很大的关系。
现代物流：./=http://www.gg-px.com/pdetail.aspx?class_id=259

⑵ 物流服务的评价指标都有哪些

物流的成本是难以掌握的，我们需要把物流合理化、标准化，用指标把物流量化，才能真正反映物流的效率好坏，帮助企业乃至整个国家节约资源，提高经济效益。
在设计物流指标之前，需要指出的是物流具有创造价值的转移，因为物流实质同样是凝结了无判别的人类劳动，创造了商品时间或空间的价值，就其特征来说，物流范畴应包括部分加工的价值。设计的物流目标，主要参照会计科目与物流各环节计算。
要衡量物流活动的价值，就是要看它所包含的时间与空间效果，实际上，就是商品在经过物流活动前后的价值之差。在扣除物流成本就是物流活动所创造的增加值。
物流价值比率，是衡量国民经济中物流业发展程度的重要标志，它是物流创造的价值与国内生产总值的比值，其比值越高，说明物流业发展程度越高。
物流成本，是包括储存、运输、包装、信息等各环节费用之和。
物流成本比率，这个指标越小，说明物流活动整体效益越高，它对提高物流活动整体重要的物流效益指明物流效益越好，反之亦然。由于物流活动是一个系统化过程的活动，各分类指标彼此联系，密不可分。
二、 物流评价指标的构建
1、 物流评价指标具有评价标准和控制标准的双重功能在制定评价指标中，必须具备下面2个必要条件：
（1） 可查性。任何指标都应该是相对稳定的、可以比较的，可以通过一定的途径、一定的方法观察得到。
（2） 可比性。每一条指标都应该是确定的可以比较的，可以在不同的方案间、不同的范围内、不同的时间点（或等长的时间间隔）上进行比较。
2、 物流服务状况的评价可以建立的指标体系
1） 廉价性：指运费的便宜程度。运费与物流成本密切相关。
（1） 人员薪金：包括工资、津贴、资金等；（2）营运消耗：包括燃油、润料、材料消耗、物流设备折旧与维修等；（3）物流企业外付费用：如港口、养路费、保险费等；（4）事故损失、管理费开支及其他临时性物流支出；（5）基建投资与技术改造折旧。
2） 准时性：运载工具从起点出发时刻和抵达目的地时刻的准确程度。
三、 物流服务质量的评价体系
物流质量评价体系是指根据物流服务的最终目标确定的，用来衡量物流质量的主要的主要指标，即“目标质量”的具体构成内容。一般说来，物流服务目标两个系列。围绕这些指标，各工作环节和各工程中又可以制定一系列“分目标”的质量指标，从而形成一个质量指标体系。从物流服务的最终目标看，总体目标质量指标（数据的获得主要是从内容顾客）有：
1、 服务水平指标
指满足用户次数或缺货次数与总服务次数的比率（％），用准时装运率表示。准时装运率是指装载的货物按要求的、指定的或协议的发运日期离开指定地点的百分率。
2、 满足程度指标
指满足要求数量与总服务数量的比率（％），用拣选准确率、存货准确率、品类完成率表示。
3、 交货水平指标
指按期交货次数与总交货次数的比率（％），用准时交货率表示。
显然，对于内部顾客而言，服务的质量的评估可比较客观。上述的总体目标质量指标主要是从内部顾客角度来设计的。
外部顾客情况比较复杂，发现顾客的评价服务质量时主要从可感知性、可靠性、反应性等方面来考虑。

参考资料http://..com/question/15429427.html?si=2

⑶ 如何查看物流公司的评价

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⑷ 跪求一篇物流客户服务评价的文献综述

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第一章 物流客户服务基本概念.
第一节 客户与服务
第二节 客户服务理念分析
第三节 物流客户服务
第工章 物流客户行为研究与市场定位
第一节 物流客户行为分析
第二节 选择物流客户服务的目标市场
第三节 市场定位和确定物流客户服务的战略
第三章 物流客户服务系统设计
第一节 物流客户服务系统设计概述
第二节 物流客户服务系统设计的基本程序
第三节 物流客户服务信息的管理
第四章 物流客户服务的内容
第一节 供应链间客户服务
第二节 物流保管客户服务
第三节 物流运输客户服务..
第四节 物流配送客户服务
第五章 物流客户满意度评价

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第三方物流企业客户服务评价指标的构建
付丽茹 解进强
北京财贸职业学院物流系
首都经济贸易大学工商管理学院

摘 要：客户服务是物流活动的主要产出功能，它不仅能够完整反映物流活动的根本目标，而且提供物流活动的准绳。建立评价和控制机制则使第三方物流企业的客户服务流程更加规范化、制度化。基于此，本文构建的客户服务评价指标将客户满意的外部评价视角和第三方物流企业自我完善的内部评价视角结合起来，并通过客户服务标准进行衡量服务水平，改进和提高服务质量。
关键词：客户服务，外部评价指标，KPI，客户服务标准

著名管理专家伯纳德（Bernard J. La Londe）和保罗（Paul Zinszer）是从流程的角度来定义客户服务的：“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。” 他们认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。其中，把客户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准。本文正是基于这一观点展开的相关分析。第三方物流企业的客户服务，包含两层含义，一个是代替客户企业为其客户进行服务，一个是针对客户企业展开的服务，本文以后者为重点研究对象。
客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，提供物流活动的准绳，在第三方物流服务中发挥着越来越大的作用。因此，有必要建立一套评价和控制机制使客户服务流程更加规范化、制度化，通过持续改进，不断完善，以更好地适应多变的市场环境和客户需求。对客户服务质量进行评价和控制，关键是确定客户服务评价指标。本文尝试性的将外部评价指标和第三方物流企业KPI结合起来，尽量保持评价的公正、客观，充分体现服务的流程目标和组织目标。
一、以客户满意为出发点的外部评价指标
第三方物流企业“以客为本”的服务理念必须体现在客户服务的评价过程中，即充分考虑客户对评价指标的关注，把影响客户满意程度的指标作为重点，形成来自第三方物流企业外部的评价指标。这些指标可以通过企业的信息网络或者调查访谈代表性客户群体来获得。
1.客户服务外部评价指标的选择和细分
基于客户满意的基本理论，根据客户对服务过程中不同指标的关注，提出以下多层次的外部评价指标体系：
（1）物流企业形象：对于服务性行业，企业形象与客户的满意度有着极大关联，物流企业形象可以细分为以下几个子指标：
①品牌效应：客户都希望能与有上好品牌效应的物流企业合作，这不仅关系到客户自身的品牌效应，也是出于信心的保障。业内排名、公众中的知名度都可作为其子指标。
②公众形象：客户都希望能与公众形象好的企业合作，以避免自身企业形象遭到破坏。员工服装的统一度、环保表现、对社会责任的承担都可作为其子指标。
③资产能力：对于一些客户而言，这一有形指标将大大影响其对服务的信心程度。物流企业的一些财务指标可作为其子指标。
④亲和程度：主要评价物流企业的易接触性和沟通性，在客户寻找相关服务时，是否容易接触到物流企业并形成良好沟通。
（2）物流企业的运行质量：可视作物流服务的核心质量，重要的子指标有：
①正确度：表征物流服务正确的程度，包含7R的全部内容，其所涵盖的子（孙）指标相当丰富，如仓储服务中的库存准确率、运输服务中的发货及时率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等。
②伤害度：指一定时期内物流活动中货物的损害数与这一时期的物流服务总量的比例。运输残缺率、仓储残缺率都可作为其子指标。
（3）物流企业的服务水平：反映了在基本的运行质量上客户对物流企业额外服务的关注。
①透明性：主要表现客户对物流服务的了解和控制需求。子指标有：物流流程的透明性、物流信息的共享性、物流问题的及时通知性。
②反应性：包括企业对需求的反应和对问题的反应，指物流企业为客户提供快捷、有效响应的意愿程度，表明了企业的服务导向。客户投诉处理及时率、客户投诉处理得当率都可作为其子指标。
③沟通性：主要指物流企业在服务全过程中与客户的沟通情况，包括服务人员的友好态度和对需求的理解，沟通的渠道和频率等。
④柔性（灵活性）：指物流企业对变化莫测的市场需求的适应能力。运输服务中的小批量运单完成率可作为一个子指标。
⑤可靠性：指物流企业按照对客户的承诺和计划的质量提供服务的能力。
⑥保险性：指参与物流服务的员工的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能力。
（4）物流企业的成本评价：对服务的满意与否很大程度上取决于客户对所付服务成本和所获服务价值的对比。
①运作成本：表征物流活动的日常成本，例如运输服务中的单位公里运费，仓储服务中的单位立方米保管费等。
②系统成本：指在第三方物流企业提供一体化物流服务时，改进整个物流系统的成本。
③结算方式：包括客户企业在物流服务方面的结算难易程度，以及结算方式合理性的指标等。
（5）物流企业的服务执着性：执着性是指企业是否真诚地为客户着想，了解他们的实际需要，并提供个性化服务。这个指标能反映物流服务的个性化趋势和长期合作的趋势。
①物流服务创造性：主要描述第三方物流企业有没有出于对客户的考虑，采用创造性的方式或方法，有效降低物流成本，提高物流服务质量，并满足客户的个性化需求。
②意外灾难的处理：指在客户发生意外时，例如遭遇自然灾难或经营危机，第三方物流企业能否真正关心客户，切实采取减少客户损失的措施，使服务过程富有人情味。
需要指出的是，第三方物流服务越是一体化，即物流外包程度越高，客户所关注的服务绩效指标也越趋向于根级指标。例如，对于将物流业务全部外包的客户而言，一般只关心物流服务总成本、物流企业形象、反应性等一二级指标，而一些底层指标，如单位运费、仓储残缺率都成为物流企业的内部绩效指标而加以控制。
2.外部评价指标的量化和权重
（1）态度性或感受性指标的量化。
物流服务的一些态度性或感受性指标如企业形象下的亲和性指标，是很难量化或不可量化的。多数情况下客户感到很难使用特定分值（从1至10的满意程度）来表达一种感受或长期经验，描述性语言却容易使客户找到共鸣，通过分析人员对各种描述进行特定评分，即可量化处理成标准数据。
（2）定量测评指标的转化。
相当一部分指标可直接进行定量处理，特别是物流运行质量的一些指标较容易量化，也易于获取数据。但所获的直接数据只能表征物流服务质量，而不能完全表示客户服务水平，因为客户会根据自身的期望标准进行判断。客户对服务的预期，可能由对物流企业的认知或以往经验而来，也可能是根据业内服务最好的企业的服务水准而来，第三方物流企业必须对此有充分的了解，并要与客户充分沟通，以使得指标期望值更为合理。最后，对于这些指标，还需要将计算所得的量值恰当的划分为几个区域，以对应于1到10的重要程度值，这样就实现了指标的转化，定性和定量的测评指标的量纲得到了统一，数据的处理、分析也就比较容易了。
（3）确定评价指标的权重。
由于各指标对客户的重要性不同，因此对评价客户服务的贡献率也有较大差异。客观公正的指标权重是评价客户服务的关键。物流企业可以利用有代表性客户群体的问卷调查来确定指标的相对权重。
客户对服务的期望随着知识和经验的积累而不断变化，随之而来的要求就是对外部评价指标的意义和内容进行及时更新。为了获得实时的数据做出客观评价，对于可量化的指标，如物流运行质量指标，可采用计分卡的方式，定期总结指标的变化情况。对一些不可量化的指标，就需要企业与客户经常保持沟通，通过深度访谈和调查问卷的形式来获取最新数据。
二、第三方物流企业的内部评价指标——KPI
1. KPI简介
KPI指关键绩效指标（Key Performance Indicators），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。确定KPI的一个重要原则是：SMART原则。SMART是五个英文单词的首字母缩写：S代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作目标，并且随情境的变化而发生变化；M代表可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性（Realistic），指绩效指标是现实存在并可验证的，而不是基于假设或预期；T代表有时限（Time bound），注重完成绩效指标的特定期限，是关注效率的表现。
2. 第三方物流企业的KPI设计
对第三方物流企业来说，组织目标是通过提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度，来巩固已有的客户关系，发掘潜在的新客户；流程总目标是在低成本快速满足客户对服务的要求。本文以当前我国第三方物流企业较普遍的物流业务为参考，试图建立企业级关键绩效指标体系，其基本构成如下：
（1）运输服务指标体系
①运输需求满足率：指客户企业的运输需求能够及时满足的比率，可用需求得到满足的次数占总需求次数的百分比来表示。
②货物及时发送率：可用一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，按指定的或协议的日期及时将货物发送出去的次数占总订单次数的百分比来表示。
③货物准时送达率：可用一定时期内准时送达次数占总送货次数的百分比来表示。
④货物完好送达率：可用一定时期内货物无损坏的送达次数占总送货次数的百分比来表示，客户要求这个指标应该达到100％。
⑤运输信息及时反馈率：指每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率，可用一定时期内及时反馈运输信息的次数占总订单次数的百分比来表示，这个指标也要求达到100％。
（2）库存管理指标体系
①库存完好率：指某段时间内仓库货物保存完好的比率，可用一定时期内完好库存数占总库存数的百分比表示。客户企业对这一指标的要求一般为100％。
②存货准确率：存货定期盘点且帐物相符的数量占定期盘点并核对的存货的百分比，这一指标应每月由作业地点汇报。
③发货准确率：指仓管人员根据订单准确发货的比率。
（3）客户服务过程的评价指标
①客户投诉率：指在T时间段内，某一客户企业向第三方物流企业投诉的比率。这是体现客户服务水平高低和质量好坏的重要指标，可用客户投诉次数与总的物流服务次数之比来表示。
②客户投诉处理时间：每次客户投诉后，第三方物流企业应做出及时反应以处理问题，并且保证以后此类问题不再出现。投诉处理时间一般为2小时，可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此指标的权重应该加大。
③回单返回及时率：指在完成每笔物流业务后，运输单据及时返回客户企业的比率。一般客户企业会每月收回一次运输单据以备查。
除了以上三类主要评价指标外，KPI体系还可包括进出口业务评价指标（报关及时性、订单处理及时率、准确率），费用结算评价指标（费用结算及时率、准确率）等。 表1和表2分别是国外常用绩效评价指标调查结果和国内某物流公司的质量承诺保证，可作为参考。

表1 常用绩效评价指标调查
所评价的活动 评价此活动的客户和
第三方物流企业的百分比

准时交货 37.80%
准时拣选 26.10%
差错损失水平 13.50%
总的系统成本 10.80%
客户企业的顾客满意 10.80%
周期时间减少 7.20%
其它 7.20%
来源：王焰，《物流服务绩效标准及评价》，《物流技术》，
2002年第1期

表2 国内某物流公司的质量保证
仓储
帐实相符率：≥99％
出库残存率：0％
出入库保证能力：100％
单据传递准确率：100％

运输 运输及时率：≥98％
运输准确率：100％
途中残损率：＜0.1%
单据传递准确率：100％

来源：同表1

应当指出的是，第三方物流企业KPI评价体系不是一次就能完成的，在初步建立起来之后，经过试运行，然后收集各方面人员的意见，对所建立的关键绩效指标体系进行补充、修改，使其不断完善，并最终确立高效可行的关键绩效指标体系。
需要注意的是，除客户和第三方物流企业对客户服务质量进行评价外，也可由局外人，如客户企业的顾客来进行评价，以保证评价结果的公平性与客观性。
三、制定客户服务标准，提高客户服务绩效
1.制定适宜的客户服务标准
一般来说，指标指的是从哪些方面来对服务质量进行衡量或评价；而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。评价指标确定之后，就应该为其设立标准。评价标准并不是越高越好，从企业的角度来看，要考虑到其服务资源的能力限制问题；从市场的角度来看，涉及到企业的竞争战略定位问题；从客户的角度来看，则有一个服务质量的可信度问题。
有效的客户服务标准除了应具有重点突出、具体明确、挑战性的特点外，还应为员工所接受，并满足以下要求：第一，反映客户的观点；第二，能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法；第三，为管理层提供调整业务活动的线索。物流企业应在仔细研究客户需求、认真分析成本与收益的基础上，确定最优的客户服务水平，然后由管理层为各个细分市场或业务部门制定详细的服务标准，并将其传达到所有的相关部门及员工，同时辅之以必要的激励政策促使员工努力实现客户服务目标。下面是某物流企业客户服务标准的部分内容。
 是否使用公认的市场调查方法对客户的需求如服务水平、运输方式等进行了充分的研究
 对于竞争对手的客户服务水平是否同样进行了研究
 对于客户服务水平及标准是否予以阐释和确定
 对于客户愿意以交货速度换取提高交货可靠性的要求，是否进行了充分的调查研究
 对于迅速答复客户提出的询问事项是否制定了标准
 是否建立了发展的系统以根据标准检查客户服务工作情况，并能将信息及时反馈给各有关方面进行改进
2. 改进客户服务，提高服务质量
客户的需求并不是一成不变的，曾经被认为是卓越的服务会随着时间的推移而成为一般的甚至拙劣的服务。因此，客户服务是一个不断改进和提高的过程。改进客户服务的过程，如图1所示。首先，物流企业利用已有的绩效评价指标衡量服务要素的实际绩效，找出实际绩效与标准之间的差异；然后，采取行动改进和提高服务，以满足或超越客户的需求；接着，评价客户的满足程度，制订并实施新的服务标准。如此往复，构成客户服务改进的良性循环。
衡量
行动 评价
图1 客户服务的改进过程

在这个完整的循环中，寻找改进和提高服务质量的契机最为关键。
方法之一，对服务质量差距的分析与弥补。A.Parasuraman和Christian Gronroos 等人的研究表明，客户服务流程的各个环节之间存在诸多差距，如管理者差距（物流企业服务目标与客户企业期望目标之间的差距）、质量标准差距（管理者对客户期望的理解与物流企业服务标准之间的差距）、服务传递差距（员工对服务质量的理解的异化）、市场传播差距（市场沟通活动中所做出的承诺与实际服务质量的差距）、客户期望的服务与实际经历的服务之间的差距等。做好物流服务差距分析工作，可发现各类服务质量问题产生的原因，从而采取措施，缩小并最终消除差距，这一方面依靠服务企业日常管理工作的改进与提高，即在大量搜寻客户信息基础上强化服务规范，并且提供优质的内部服务支持；另一方面，可通过客户服务活动中员工与客户的互动过程来消弥，使服务符合客户期望。
方法之二，是找出客户服务的主要薄弱环节，即关键改进领域。这些领域的任何改进都会给客户带来明显的经济效益，并且是物流企业可以马上做到的。一旦找到客户服务的问题所在，即可运用分析问题、解决问题的方法，并作为一个项目加以管理，最终达到改进服务、提高客户满意度的目的。

参考文献
1. 郝聚民编著，《第三方物流》，四川人民出版社，2002年9月
2. 现代物流管理课题组编，《物流客户管理》，广东经济出版社，2002年10月
3. 田同生著，《客户关系管理的中国之路》，机械工业出版社，2001年8月
4. 王学秀，张伶，周尚志，《顾客服务活动与服务质量改进》，《中外管理导报》，2001年第12期
5. 李传荣，《以提高客户服务水平为契机，增强物流企业竞争力》，《商品储运与养护》，2003年第2期
6. 胡佐政，《企业绩效管理的KPI方法及其实施》，《工业技术积极》，2003年第2期7. 胡建林，张蕾丽，《买方市场条件下物流企业顾客服务问题浅议》，《物流技术》，1997年第4期

⑸ 淘宝物流服务和服务态度是对谁的评价

淘宝物流就是对快递所属物流公司的评价，例如这家店用的是顺丰，你的5星好评其实就是给顺丰。服务态度就针对是这家店的评价。

⑹ 对物流质量进行评价、评价的指标有哪些

这题目有点大。。。针对不同方面的物流其实评价指标也是不同的，各有侧重。
但是总归来讲物流毕竟是提供一种服务，一般还是以速度、安全、高效、顾客满意度等为评价指标，具体的评价体系构建还是需要更有针对性的进行研究。
像有的学者对第三方物流质量的评价体系就是从服务绩效、服务过程和服务能力这三个大方面来进行分析的。也有的学者在一般的以物流运作层的“七个正确”或以订单数量、即时配送比率及无损坏配送比率等测量指标进行分析的基础上，重点对顾客感知质量进行分析评价，建立模型的。
说个具体点的例子：敦豪评价物流质量的主要指标如下～

衡量物流质量的主要指标是根据物流服务的最终目标确定的，即是“目标质量”的具体构成内容。物流服务目标质量指标包含工作质量指标和工程质量指标。具体是：
1. 物流目标质真指标
(1)服务水平指标＝满足要求次数／用户要求次数×100％
或者以缺货率来表示：缺货率＝缺货次数／用户要求次数×100％
(2)满足程度指标＝满足要求数量／用户要求数量
(3)交货水平指标＝按交货期交货次数／总交货次数
(4)交货期质量指标＝规定交货期一实际交货期
以实际交货与规定交货期相差U(时)数表示。正号表示提前交货交货
(5)商品完好率＝交货时完好的商品量／物流商品总量×100％
或以缺损率表示：缺损率＝缺损商品量／物流商品总量×100％
或以货损货差赔偿费率表示，
货损货差赔偿费串＝货损货差赔偿费总额侗朋业务收入总额×100％
(6)物流吨费用＝物流费用／物流总量(元／吨)

2．仓储质量指标
(U仓库吞吐能力实现率＝期内实际吞吐量／仓库设计吞吐量×100％
(2)仓库面积利用率＝仓库、货棚、货场占地面积之和／仓库总面积×100％
(3)仓容利用率＝存储商品的实际数量或容积／库存数量或容积×100％
(4)仓储吨日成本＝仓储费用／库存量(元／吨·天)
(5)商品收发正确率＝(某批吞吐量一出现差错总量)／同批吞吐旦×100％
(6)设备利用率＝全部设备实际工作时数／设备总工作能力(时效)

3．运输环节质量指标
(1)正点运输率＝正点运输次数／运输总次数×100％
(2)满载率＝车辆实际装载量／车辆装载能力×100％
(3)运力利用串＝实际吨公里数／运力往返运输总能力×100％

可见其实对于不同的企业甚至行业，对物流的评价指标不尽相同。还是得根据需要进行分析。
=。=说了一圈好像都是废话，希望能有所帮助吧～

⑺ 如何理解物流企业的物流服务质量评价指标,并谈谈如何提高其服务质量水平

1－物流服务质量来指标是衡自量物流服务质量水平高低的依据，是现代物流科学管理的基础，由于现代物流用系统论的方法和原理来统筹、规划、设计和处理具体问题，因此物流服务质量水平是由组织成物流系统的噶要素的质量水平来确定的。
2－物流服务质量指标体系主要由物流目标质量指标、仓储管理质量指标、运输管理质量指标、包装、装卸搬运、流通加工等工作质量指标构成。
3－提高物流企业的服务水平必须加强和提高物流行业职工队伍的整体文化素质和技术管理水平；理顺物流系统结构要素，加大物流基础建设投入，改善物流作业的设施设备。积极应用新技术、新方法，提高物流行业的整体科技含量；转变传统的经营理念，彻底从旧的计划经济模式中解放出来，研究市场，真正了解顾客需要，掌握市场变化发展的脉搏，制定一整套适合市场变化发展的营销策略；规范作业流程，简历严格的工作责任制，积极开发和应用信息技术，提高工作效率，促进整体物流服务管理水平的提高。

注意：前2点每点3分，第3点4分。

⑻ 如果评价物流服务

物流企业属于服务性行业 ， 物流服务质量 物流成本以及最终的赢利水平 对企业市场份额 、 它已成为物流企业的生命线 。

⑼ 物流服务评价指标体系

物流评价指标体系：提高物流服务透明度
[ 录入者:qujiyong | 时间:2007-09-10 08:17:41 | 作者: | 来源:采集所得 | 浏览:次 ]
一个企业的物流运输系统效率究竟有多高？为它提供服务的物流运输企业是否合格？这些问题和企业的战略决策息息相关，但是目前很少有人能够对此给出一个明确的回答。原因很简单，目前还没有一套完整的物流运输系统评价体系，企业很难对不同单位的业务操作效率进行对比。

为此，中国标准化协会物流技术标准化工作组正在制订一套物流运输系统评价指标体系，预计在年底前审定。现在正广泛地在一些运输企业、制造企业、流通企业、第三方物流企业和专家中征求意见。有关部门希望通过广泛征求意见，在对企业进行评价的同时，也找出这套评价指标体系的不足，逐步完善和调整，切实做到实用性。一个直击物流运输效率问题关键的研究项目日前在北京初步完稿。这个项目就是由交通部物流工程研究中心承担，科技部“十五”重点项目“现代物流标准体系与关键标准研究及制定”之下的“物流运输系统评价指标体系(JT2002-87)”课题。

这套评价指标体系的诞生，可能会改变整个行业服务水平，提高其透明度。

标准的内容

运输是物流的主要功能要素之一。按物流的概念，物流是“物”的物理性运动，这种运动不但改变了物的时间状态，也改变了物的空间状态。而运输承担了改变空间状态的主要任务，运输再配以搬运、配送等活动，就能圆满完成改变空间状态的全部任务。

从运费来看，运费在全部物流费用中占最高的比例，一般综合分析计算社会物流费用，运输费占50%的比例，所以节约的潜力是很大的。因此，提高物流运输系统的效率和质量，对整个企业的成本和效益是至关重要的。

物流运输系统评价指标体系的目的，主要是为物流运输企业、企业的运输部门对自身运作效率、服务质量的评价。物流运输服务的客户也可以通过这套指标体系对企业进行外部评价，通过对各个方面及综合评价，企业可以认识到自己在同行业中所处的水平，发现自身的问题所在，这样才能够有针对性地改进和提高。通过评价，也可以为企业决策提供依据，有利于企业提高参与市场竞争的能力，同时也可以为政府管理提供一种科学的手段。

标准的主要内容可以分为两大部分，第一部分通过对影响物流运输系统关键因素的分析，按科学性、系统性等原则，从经济、规模等各个方面确定相应的评价指标，并对评价指标的概念和计算方法做详细地说明。

因为物流运输系统是一个很复杂的大系统，所以评价指标体系由评价目标及衡量这些目标的指标，按照内在因果和隶属关系而构成树状层次结构，包括目标层、准则层、指标层三个层次。目标层即为物流运输系统评价所要实现的目的，准则层即为评价的各个方面，指标层是基础评价指标的选取，首先是基于主观分析和经验对各评价准则进行要素分解，确定反映各要素所需要的指标。结合专家调查的方法，对各项指标的有效性和相关性进行分析和论证，确定评价指标体系的基本框架，这个框架共包括8个方面，25个评价指标。通过广泛地征求意见和实际应用，课题组将在今年年底前最终确定和完成物流运输系统评价指标体系。

标准的第二部分对物流运输系统评价的基准值、评价方法等进行说明，使用户可以有系统地应用，并很方便地使用该标准。

物流运输系统的评价一般要经过以下几个步骤：明确评价目标，分析系统要素，确定评价指标体系，制定评价准则，确定评价方法，进行单项评价、综合评价，评价结果的分析。通过定量计算，得出各评价指标的实际计算值后，就要通过一定的评价方法，将实际的计算值与评价的基准值相比较，以显示出现实系统与基准系统的差别。

一般情况下，基准值的设定可采用三种方式，一、以物流运输系统运行的目标值为基准值，评价物流运输系统对预期目标的实现程度，寻找实际与目标的差距所在；二、以物流运输系统运行的前期历史值为基准值，评价物流运输系统的发展趋势，从中发现薄弱环节；三、以同行业的平均水平值或者先进水平值为基准值，评价物流运输系统在同行业中的地位，从而寻找出改善物流运输系统的潜力。物流运输系统评价可采用的综合评价方法很多，如个体比较指标加权平均法、功效系数法、模糊综合评价法等。

标准的实践

在具体企业的实践中，企业会面临许多问题。

首先，虽然该标准尽量力争做到全面和通用，但由于某些企业有其自身的特点，因此在具体评价时，可以将该标准作为物流运输系统评价的一般参照系，根据评价主体的不同、评价准则的不同和评价目的的不同，在该体系的基础上加减组合。例如制造型企业的物流部门，可以重点采用经济、效率、安全、及时和服务等这几个方面进行评价，同时对最能反映企业物流运输质量的方面给予较高的权重。

其次，一些传统的制造企业、运输企业还没有完全意识到物流运输效率对企业节约成本、提升效率的重要性。也就是说，企业最关心的是完成了多少货运量，而往往忽视了物流运输系统的运作效率和可以从中节约的成本。但是，往往因为忽视了这一点，会最终导致企业的效益和服务水平不高。

所以在征求企业对这套评价指标体系意见的同时，也尽量说明物流运输系统效率的重要性，使企业意识到这一点。

最后，一个比较普遍的问题，就是目前企业物流人才比较缺乏，这里所指的不是具体从事物流运输操作的人员，而是具有比较扎实的物流、运输理论基础，又懂管理的人才。此外，这套评价体系在制订过程中，力求简洁、清晰、易懂，使评价人员不经过专门的培训就能够容易的理解和使用。

⑽ 如何评价物流服务质量

可以先以消费者的身边份去各个市场调查…并记好…回去再一一分类审查…