服务的要求

❶ 服务社会的要求

顾客是上帝。

❷ 提供利用的服务原则与要求

(一)以用户为中心的原则

树立“以用户为中心”的服务理念，“读者在哪里，服务就在那里”积极主动地了解用户所承担的课题、阅读习惯、访问权限等潜在需求，从用户角度出发，加强馆藏资源建设。

在接待用户中，给利用者以足够的尊重，热情接待，询问利用要求，充分落实“读者就是上帝”的服务理念，在不违反地质资料利用相关法律法规和地质资料管理制度等“天条”的情况下，努力为“上帝”提供满意的服务；对用户利用登记的个人信息注意保密，防止利用人员的隐私信息泄露而造成不必要的麻烦。

(二)保护所有者利益的原则

地质资料产生于地质矿产勘探开发过程中，它的获取是花费较大成本的，对地质资料的分析与研究，用于地质工作、矿产勘探与开发也是为了获取经济收益和造福于社会公益。利用者不能因为自己对地质资料的利用，而使地质资料所有者的利益受损。对处在保护期的地质资料，要求阅读利用者提供一定的合法手续或得到资料使用权转让，获得地质资料所有者认可，方可利用所收集的地质资料。谁来保护地质资料所有者的利益?地质资料管理者当然是责任者之一。

(三)坚守国家秘密和企业的商业秘密的原则

地质资料中含有一定的国家秘密或企事业单位的商业秘密，客户对涉密地质资料要求提供利用的，客户和提供利用方必需严格执行国家的保密法和遵守商业秘密、企业秘密相关法规和地质资料馆的保密制度。

(四)主动热情、坚持原则，努力树立良好服务形象的要求

为客户提供利用，既要坚持原则，又要主动热情服务，为地质资料管理行业树立良好形象。主动热情，就是要想为内部系统研究决策者之所想，深入利用客户了解他们的需求，利用馆藏资源开发服务产品，编纂文献为利用者提供方便。在接待过程中，保持较好的精神面貌，热情饱满、举止大方、态度温和，宽容地对待用户的抱怨。不但关注用户已满足的需求，还应关注尚未满足的需求，以便提供后续服务。

坚持原则，是指防止老同学、老上级、亲戚朋友利用关系通过非正常渠道收集地质资料。既要热情服务，又要坚持原则，努力树立地质资料管理部门的良好形象，这是防止在数字化、信息化时代将地质资料管理者边缘化的有效方法。

❸ 定制服务的要求是什么

定制人必须确定书面表达是否能够真实的反映定制人本人的意愿，
要求定制人为将来的扩展做出必要的说明，对将来可能预见到的情况进行补充。
为受定制人提出一定期限的任务，每个阶段所要完成的目标。

❹ 便民服务中心的服务要求

村级(社区)便民服务中心建设，关键是要发挥作用、搞好服务。要坚持版以人为本、便民权高效，按照“群众有什么需求，中心就提供什么服务”的原则，科学设置服务事项，充实服务内容。坚持从实际出发、因地制宜，不搞形式主义和“一刀切”。坚持规范有序、公开透明，完善服务制度。坚持整合资源、共建共享，充分发挥已有的村(社区)其他各类中心(站、点)的作用。坚持统筹协调，联动推进，不断完善省、市、县、乡、村五级公共服务体系。

❺ 服务的标准要求

中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
（中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过）
第一章总则

第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章指导思想和目标要求

第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章组织领导

第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度，并根据市场需求进行调整和完善，组织开展检查监督，总结推广先进典型经验，搞好服务培训和宣传工作，保证各项服务管理措施的落实。

（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员，明确工作职责，保证服务管理工作延伸到各经营机构。

（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

第九条准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。
第四章资源配置

第十条各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

第十一条经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

第十二条经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

第十三条建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

第十四条经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

第十五条建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

第十六条整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

第十七条整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。
第五章服务规范

第十八条各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

第十九条规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

第二十条规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

第二十一条规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

第二十二条规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

第二十三条规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

第二十四条规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

第二十五条倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

第二十六条经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。

第二十七条经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

第二十八条会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

第二十九条积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
第六章检查监督

第三十条会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

第三十一条各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

第三十二条建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

第三十三条建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

第三十四条推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

第三十五条建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

第三十六条银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。
第七章附则
第三十七条会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则，并组织落实。

第三十八条本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第三十九条本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。
打字不易，如满意，望采纳。

❻ 服务人员的服务态度要求是什么

1.工作态度
2.服务态度
3.仪容仪表
4.行为举止

❼ 服务员的基本要求

一、服务意识
服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。服务意识是餐厅服务高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：
*预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。
*对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。
*不发生不该发生的事故。
*遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。
二、“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在餐厅服务中，消费者是宾，餐厅服务是主；餐厅服务要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客只满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。
“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。
三、角色意识
餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往，这就要求餐厅服务员；
*应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”。
*必须是了解客人心理并善于过用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”。
*必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的一名推销员。
*应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”。
*应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。

❽ 服务的基本要求是什么

顾客满意而又不失自尊..

❾ 文明服务的基本要求

文明服务指服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象的服务。它既是一种特殊的礼节要求,又是礼仪学的具体应用,是服务行业优质服务的一个重要组成部分文明服务要达到以下的基本要求

认真倾听是开展礼貌服务的前提条件,是服务工作的一个重要特点。试想,服务人员如果对宾客视而不见,对他们提出的要求充耳不闻,连服务的最低要求都无法满足,何以谈高层次的礼貌服务?相关阅读：礼仪体现细节文明展现素质

动作规范,轻盈熟练
除了认真倾听之外,还要求服务人员的操作动作合乎规范。这里要注意以下两点

①讲话要轻声细语。在服务工作规范的守则里,几乎都有不得在工作时间里“串岗”“谈心”的规定更不得彼此“嬉笑取乐″。对客人的接待,应轻声细语,温文尔雅,不能人为地增加嘈杂声音,影响宾客的享受和休息。日本一位硏究餐饮服务的权威人士池田诚在其所著的《饭店服务基础业务》一书中就说过,客房应该“寂静如林″”,无论昼夜都要保持客房楼层的肃静。而我们的餐馆、商场,人声鼎沸,喧嚣异常。应当通过我们的轻声细语和操作轻盈,逐步降低令人烦躁不安的购物和餐饮的氛围。

②操作动作要轻盈利索。无论是商厦服务员对商品的拿、放、包、扎、算,还是宾馆服务员对宾客的司门、迎宾、应接、引路、服务,这一连串的操作均应显得轻盈利索,这既是服务工作的基本职业要求,也是礼貌服务的基础。操作熟练、迅速,动作轻盈、敏捷,使消费者的需求得到充分的满足,宾客将从服务人员精湛的服务技艺中获得一种美的享受。

衣着整洁,合乎规范
礼貌服务要求毎个服务人员的衣着均应做到清洁、整齐、挺括、规范。一些特殊的服务杋构如旅游饭店甚至对各类员工衣着、领带、领结以及它们的色彩均有规范要求。服装要勤换洗,而且洗后要熨平整,裤子熨岀裤线,经常保持整洁,皮鞋也要上油擦亮。当然有条件的,还应按等级规范要求设计服饰,那样不仅显示该组织风貌,而且方便宾客,他们从服饰、打扮上就可判晰其工作的性质、身份,以便交往。

❿ 服务中对客人提出的要求应该遵循那些服务原则

服务礼仪的一般要求有：站姿、仪态、举止、见面礼仪、鞠躬礼、言谈。

常规的服务人际距离礼仪：

直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以 0. 5米至1. 5米之间为宜。

展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。

引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。

待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

酒店服务礼仪：

着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。