it服务台

① IT运维管理服务台究竟有什么作用

它究竟能给带来什么好处？在这里将会为大家一一解答。几乎每个人都使用过电信、银行、回酒店等的电话答帮助服务，它们是传统服务行业里的服务台（Service Desk）应用。与之相似，IT运营管理中的服务台也需要通过提供单一接口，如一个热线电话号码来为所有用户的所有IT问题提供支持。不同的是，IT服务台针对的是组织中的IT使用者。为什么要设IT运维管理服务台
作为IT运营管理的最佳实践总结，在ITIL这本武功秘籍里，有事件管理、变更管理、问题管理等多个成功套路，而IT服务台（以下简称服务台）就是保障这些套路真正成功的中枢神经。
服务台的基本功能是接收IT用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户直接解决相关问题，如遇复杂问题则转交二线支持，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。

② IT服务的职责是什么

IT服务的职责是：
1.在指定的响应事件内响应所有服务台热线电话，邮件版，网络等事件报告 。
权2.完整记录所有接收的事件信息，如附件问题库所示 3.为事件进行适当的分类，为事件分配优先级属性 。
4.尝试使用知识库，初步诊断、分析相关信息等方式解决事件 。
5.如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持来处理 。
6.检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展 。
7.在事件处理过程中，催办事件处理进度 。
8.与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件 。

③ it服务台的要求是什么如何建立IT服务台

确定你的需求，要求有哪些功能，重点功能是什么，你的预算是多少。服务台不需要建立，现在都是saas现成的，你只需要根据自己的使用场景配置就行。如servicehot，卓豪等

④ 云呐IT服务台这个运维管理平台如何是一直免费的吗

好像是有免费的复版本可以用，我们制公司用的就是他们家的平台，用起来的话倒是不难，平时帮客户配置资产的时候也挺快的，不过有一点麻烦的地方就是，他们家移动端有个运维人员的监控系统，哈哈，每天去哪公司领导都能看得到，你要是屏蔽吧，就会影响你的考核！不过里面的评论功能还是很有意思的，因为你永远不知道前一秒跟你笑脸相待的客户，下一秒在私下到底给你打了积分。囧囧囧囧囧

⑤ IT服务台工具有哪些

用过ManageEngine的 ServiceDesk Plus，IT服务台的主要功能比较全面吧。IT服务台工具基本上就是那几个功能，工单管理，资产管理等等，常用的功能就是故障处理，服务申请。

⑥ IT服务台到底为谁服务

但如果问他们——“你对IT服务台有何期望？它又是在为谁服务？”，答案一定各不相同。有人会说：“我的服务台主要是为了公司成百上千的最终用户们需要IT支持时，能很容易找到我们。它是为用户服务的”有人会说：“我的服务台主要是为了便于我自己管理运维，以提高运维效率，降低居高不下的运维成本。它是为我服务的”有人会说：“我的服务台主要是为了让老板看到更加清晰明了的IT运营状况，看到IT运维给公司带来的价值，而不再是完全凭感觉向老板要资源。它是为公司老板服务的” 那么，服务台到底应该为谁服务，应该达到什么样的结果？ 我们先来看看服务台的定义：ITIL认为服务台（Service Desk）是连接用户和IT 部门的唯一信息交换平台，它起双向信息反馈作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口。可见，服务台最初级的作用是为用户提供单一接口，让用户方便快速地获得IT支持。 但仅实现此目的远远不够，通过一整套的流程和相关执行，将用户需求和IT支持按ITIL思想统一规范起来之后，服务台还能提升整个运维的效率，降低成本，为CIO自身服务(比如服务级别等管理)。此外，服务台还需满足公司管理层面的需求：让老板了解公司的IT运营状况，以便老板决定公司以什么样的IT投入，来获得尽可能多的收益。 因而，上述不同答案实际上是反应了服务台的不同应用阶段。服务台最终应该是为“老板”服务，让“老板”体会到价值。 关于服务台的真正价值，资深国际IT服务专家、专业IT运营管理服务商金道公司执行副总裁加藤恒雄先生的观点或许值得思考。他形象地将服务台比作一座“金矿”，他说：“运维过程中，服务台所记录和收集的各种IT问题原始表象，如某IT系统某时间段的故障率等，是一个一个的矿藏，而它们中包含着不少真金白银。” 加藤先生表示，如果企业的IT服务台够全面——不但积累了全部的运维数据，而且还有专业的运维专家团队来深挖分析这些数据，那企业就能找出其IT系统有哪些地方可以加以改善，后不断优化，从而持续减少IT运营成本及费用，并提升最终用户生产率，也就是提升企业自己业务运营效率。这些收益就是从服务台金矿里挖出的黄金甚至是钻石。 “尽管当服务台为最终用户迅速解决问题的时候，它看似仅服务于用户、IT部门或服务商；但作为硬币的另一面，如果你能对这座服务台大山（累计的数据）进行深挖，发掘出矿藏并加以提炼，你就能从中得到大量黄金。因而服务台的价值更在于支持整个企业的业务发展。” 加藤先生说。 【凡属支点网原创内容，版权所有，未经授权谢绝转载。】

⑦ 三问服务台：IT运维管理如何才能高效

与之相似，IT运营管理中的服务台也需要通过提供单一接口，如一个热线电话号码来为所有用户的所有IT问题提供支持。不同的是，IT服务台针对的是组织中的IT使用者。
作为IT运营管理的最佳实践总结，在ITIL这本“武功秘籍”里，有事件管理、变更管理、问题管理等多个成功套路，而IT服务台（以下简称服务台）就是保障这些套路真正成功的“中枢神经”。
ITIL将服务台定义为“用户与IT部门之间的单一联系点（SPOC）”。若没有这个单一联系点，组织在设法解决问题和获取帮助时，将面临巨大的时间损耗。也就是说，没有服务台，一个组织的IT管理会随着业务的发展、IT应用的增多而逐渐陷入成本不断攀升且效率持续低下的窘境。
服务台的基本功能是接收IT用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户直接解决相关问题，如遇复杂问题则转交二线支持，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。
总体来说，服务台首先可以统一规范管理并同时处理大量的IT请求，还为包括用户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等提供接口，避免了因找不到特定技术人员而耽误时间，从而降低运营成本；其次还可以通过对服务台的管理，建立知识库，明确服务人员绩效考核等，来提高整体IT支持效率。
目前企业服务台的应用形态各异，有的自建有的外包，有的设置了热线电话，有的依靠软件提倡自助服务，但大部分的效果却很难达到预期。根据金道公司
一项服务台调研结果，企业自建服务台面临两大问题，其中“一线解决率低”占77%，“服务台运营成本高”占到38%；而将服务台完全外包的企业中，有78%的CIO又受困于“质量不可控”。
第一、定好服务台规范：一切IT相关请求，都需通过服务台，由服务台统一分派人员解决问题。如有些服务台效果不佳，正是由于只设置了电话，而缺乏严格的规范，有问题直接找服务人员解决，服务台没有成为真正的唯一联系点。
第二、明确服务水平协议（SLA）：在服务台建立之初，就需要与用户商定好各类问题的不同级别和响应时间，根据级别有序解决。这样不仅可提高客户满意度，还可为IT团队提供考核依据。
第三、分级管理服务人员：将IT支持人员分为一线（服务台坐席）、二线（现场工程师或IT供应商）、三线（专家团队），明确各线人员职责，通过建立知识库和培训来增强一线解决率和自助解决率，使绝大多数问题在一线或用户自己处加以解决，剩下的复杂问题再由二、三线解决，合理利用有限的人力资源，以此降低成本，提高效率。
第四、有机结合流程、软件和人员：现实中，大多数服务台不尽如人意的原因，在于CIO都希望服务台除了高效支持IT外，还要承担起监控管理和主动改善IT现状的职责。而这需要可视化的实时管理工具，和经验丰富的服务台专家团队。在工具的辅助下，结合服务台记录的数据和专家团队的经验可快速给出服务台运营报告，并提出改进建议，避免常见问题重复发生，主动防患IT应用风险，使IT支持变被动应付为主动改善。
王勇表示，真正有效的服务台是严密流程、软件工具和专业人员的组合体，要想拥有满意的IT管理结果，三者缺一不可，企业建立服务台时一定要综合考虑这三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情况下，借助外力不失为一个办法，但这个外力不能只提供单方面帮助。
好在市场上已有一些走在前列的IT服务商不仅单纯提供人员外包，还能提供良好的管理服务，注重与企业之间建立真正的业务伙伴关系。比如金道公司Managed Service 理念指导下的服务台，就是一个包括流程、软件和人员在内的完整服务产品。

⑧ 什么是IT服务台

什么是IT 服务台

本篇文章我们主要从理论分析的角度向读者介绍服务台的相关知识。本章主要围绕服务台的概念展开，使读者对IT 服务台有一个初步的了解，并向读者简单介绍了传统帮助台与IT 服务台的区别。

服务台的定义

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。

IT 服务台与ITIL

ITIL 简介

ITIL 是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今，这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1 万多家知名的公司在参照ITIL 管理自己的IT 系统。

各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。

ITIL 主要是帮助企业组织改善他们的IT 服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT 部门为其客户提供更高质量的IT 服务。企业根据ITIL 进行IT 管理，至少有两方面的好处。

一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT 部门之间的关系；二是IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

服务台与ITIL 的关系

在ITIL 的第一版中，服务台被称为帮助台，是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能，在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决，增加事故解决的比例，让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。

在ITIL 框架中，服务管理模块是ITIL 的核心模块。它把IT 管理活动归纳成10 个核心流程和一项管理职能。服务台就是这些活动中的一项管理职能，它与其它十大ITIL 管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT 部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。

服务台和帮助台的区别

帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用，但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。面向的用户主要是IT 部门内部人员。

而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台适用于作为一个广泛的，集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。 面向的用户主要是IT 系统的实际使用者。

⑨ 服务台是什么

服务台的基本功能是接收IT用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户直接解决相关问题，如遇复杂问题则转交二线支持，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。
总体来说，服务台首先可以统一规范管理并同时处理大量的IT请求，还为包括用户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等提供接口，避免了因找不到特定技术人员而耽误时间，从而降低运营成本；其次还可以通过对服务台的管理，建立知识库，明确服务人员绩效考核等，来提高整体IT支持效率。
首先，自助服务台为用户提供了知识库和FAQ的快速获取途径，能够帮助服务台自助解决一部分提出的问题，提高了用户解决问题的效率，也提升了企业用户自身解决问题的能力。
第二，服务台接收的事件包括用户通过自助服务台提交的和通过电话接听记录的，在接收到服务请求后，服务台对服务事件进行优先级排序，记录、整理、分类，并进行快速定位和分配，为数据的积累和统计提供了真实的依据。
第三，自助服务台减少了服务台的工作量，提供了与企业用户沟通交流的平台，及时掌握事件服务的进展和状况。
第四，通过自助服务台，提高了企业用户自助解决事件的能力。
第五，企业根据实际的业务服务目标，制定了服务等级协议，服务台按照服务等级对事件进行不同级别的处理，规范了IT服务体系，从而提供用户满意度。
第六，服务台定期对收集的数据进行整理分析，对于经常出现的问题要进一步找到原因，彻底解决。

⑩ 如何建立一个基于ITIL的服务台

由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧：他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理外汇买卖业务或其他相关业务时，客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有交易。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉：IT服务与我们业务部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识，直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力，降低了客户的满意度。 业务需求 与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。 该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处： ·由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。 ·通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。 ·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。 ·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务 ·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识 ·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。由于所有解决问题的方法都将被记录在问题管理数据库中，只要搜索一下该数据库，就可获得解决已发生过问题的解决方案，缩短了平均不可用时间。 解决方案 Pink Elephant最终被选为该客户在进行IT服务管理时的咨询顾问，并对现状进行评估，助其实施一套完整地解决方案，以及后续向IT支持服务经理进行交付的工作。这一任务的总体目标是在全北美洲建立一个物理上集中的基于ITIL的服务台，该服务台以业务为核心，整个北美洲都可以对其进行访问，并且支持处于不同纬度和时区的任何网点或分支机构。 这一项目持续了18个月，项目组成员由6位Pink Elephant的员工组成，他们在客户的办公场所工作，提供一线的现场服务。在这六个项目组成员中，有一位是团队的领队，其他五位均是技术分析人员，承担所有与实施该服务台相关的一切职责。这些职责包括： ·生成一份项目计划，计划内规定各成员的职责和角色：团队领队作为联络人，负责协调所有属于突发事件管理和问题管理的项目和资源，如人员，资金，设备等等。 ·物理上创建一个集中式单独联系点，支持位于北美洲不同时区的全部办公室的IT服务工作。 ·实施突发事件管理的流程，并进行文档记录和整理，最终结果将是一份详细的实施标准和操作步骤手册。 ·实施并定制一个IT支持工具，该工具适应客户对IT服务的个性化要求；制定相应的文档规范，详细描述该IT支持工具 ·实施问题管理流程，处理、解决并记录所有与IT服务相关的突发事件，问题和请求，以及最终用户业务应用所发生的问题和事件。这一任务最终将产生如下文档： 对服务故障进行分析，第一点联系的一线服务人员所选择的解决方案 突发事件报告 突发事件记录 服务请求升级情况报告 跟踪和监控记录 ·创建一个知识库，存储所有与支持服务或应用软件有关的问题，以便实现信息共享。该知识库在处理那些重复发生的问题或故障时，有很大的作用和效果。通过搜索知识库，寻找相关或类似问题的解决方案，一线服务人员可以迅速对客户服务请求进行应答，缩短了服务响应时间，提高了IT客户的满意度。 ·生成一个过渡计划，以便在该项目结束时，能将这个可实现所有ITIL功能的服务台交付给该公司的全职员工，指导项目过渡工作的顺利完成。 ·管理过渡计划，在Pink Elephant的团队和客户的团队中实现完美且成功的项目过渡。 结果 这个项目的结果是喜人的，该客户实现了所有既定目标。通过使用新建成的基于ITIL的服务台，客户可以方便的记录所有发生的突发事件，并对事件进行分类和报告，支持并解决这些突发事件和问题。这样最终用户可以将注意力集中在如何实现其业务目标，如扩大客户群，增加金融衍生品种，增加主营业务收入上等等，而不是被突如其来的IT服务故障所累，而其IT服务部门也不必再被误解，不断的陷入客户的抱怨和指责声中。IT真正变成了一个强有力且有效的内部工作工具，支持业务需求，是各业务部门好的合作伙伴。 如今，Pink Elephant已不再需要为该客户提供一线现场帮助服务了。但是他们当时所实施且成文的ITIL最佳实践文档仍被客户及其分公司广泛使用。该公司的IT经理发现ITIL的架构以及项目实施时生成的各种标准和操作手册对他们都是非常有用的。对于IT服务人员来说，全部的细节信息是一个很有效的帮助工具，特别是在向新的服务台员工进行介绍和培训时，这些文档和规范的存在发挥了巨大的作用。