顾客服务
⑴ 如何做好客户服务工作
一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己
做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。
二、态度和理念
无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点； 我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客 户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。
三、沟通技巧
关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。
四、平息客户抱怨
客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满 足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。五、分清最重要的和最紧迫的
⑵ 如何以客户为中心做好服务
德邦物流的人力资源管理是学习华为，海康威视的研发、人力资源、战略也都在学华为；大华技术的核心高层来自华为，药名康德的核心高层同样也来自华为。这些企业目前都在学习华为的管理规则，借鉴华为的管理体系。
这个规则本质上不是来自于华为，而是来自世界五百强。
华为在向西方公司学习的时候，永远在学一件事情，就是用规则的确定性、用技术的确定性、用思想理念的确定性，来应对市场、客户、人性的不确定性。
今天华为的成功实践给我们一个切实可行的参考路径：
构建以客户为中心的流程化体系。
一些职能的绩效目标，比如说人力资源会谈一些招聘计划完成率、培训计划完成率，从职能角度来说是很容易完成的，在上下融合之后，不管是一线还是总部，目标都是一致的，就是业务目标。
在高度的业务导向目标下，我们再通过目标的分析、岗位职责的明确，再各自找到我们每一个职位的子目标和每个人的具体目标，这样就可以实现对共同目标的承担，这时候我们会发现这些目标都是高度客户导向和结果导向的。
同样在薪酬层面也是一样，一方面从公司体系角度来看，打破部门概念，建立职位体系和任职资格体系，员工要涨工资，通过他的职位价值贡献和能力价值贡献来找到位置。
从奖金角度来看，以团队绩效目标为导向，团队实现了绩效目标，不管是一线还是总部，在团队中有贡献的，都可以获得相应的奖金。
在融合背后，最难做也是最关键的，就是总部的领导，包括CEO，都要高举以客户为中心的大旗，重新反思总部过去的定位，放弃管理与控制的思维。一切以客户为中心，以提升领导力为导向，共同去实施组织变革，尤其是驱动组织变革。在流程与组织的融合中来打破总部思维，来实现共同为客户服务的逻辑。
⑶ 服务行业提倡顾客至上，服务第一。怎么做好
对于任何一个企业来说，服务过程的完美无缺是一种理想的境界。在现实当中，它几乎无法企及。我们的员工免不了会犯这样那样的错误，提供服务的硬件系统有时也会出现故障和差错。不管这些服务的失误是谁造成的，对于一个企业来说，唯一应该做的就是承担服务失误所造成的责任，并采取相应的补救措施，及时纠正错误，赢得顾客的二次满意。这对于培养顾客的忠诚度有着至关重要的作用，否则就会面临顾客流失的危险。
一般来说，服务失误发生后，顾客往往会采取以下三种相应的措施：
一、他们会直接向我们投诉或者抱怨，这一般由我们企业相应的顾客服务部门进行处理。这种情况一般对我们比较有利，使得我们免于被动，这属于正常现象。因为它是一种良性循环，至少让我们知道自己有些地方做的不够，可以采取相应的措施进行改进，并使之进一步完善。如果顾客不告诉我们，继续保持沉默，而且由于不满意，进而自认为我们已无可救药，一声不吭径直去了竞争对手那里，那将会更加可怕，我们甚至于不知道自已那里错了，因为顾客跑了，把我们的错误全带走了。我们将一直被蒙在鼓里。连改过自新亡羊补牢的机会都没有了，甚至直到我们被挤出市场也不知道为什么。
二、是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨，向他们传播对于我们企业不良的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化。将这种负面影响传递给别人，唯一的结果是我们失去更多的潜在顾客，甚至准顾客。
三、是直接向消协等管理部门投诉，如果间接引起媒体的报道，那么局面将难以控制。
所以，为了维护企业的利益，也为了培养顾客的忠诚度，我们必须在这些关键时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。
首先我们必须明白，我们这样做的目的是为了和顾客建立起长期的伙伴关系，而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨，我们的补救措施应该着眼于顾客的忠诚度，而不仅仅认为是在处理顾客的一次抱怨。我们应该把我们的服务失误当作一次强化客户关系的机会。专家表明：那些不满意顾客在经历了高水平的出色的服务补救后，最终会比第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度，并可能再次光顾。而且顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，实践证明：有90%的厂商利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。
其次，处理顾客的投诉和抱怨，还需要遵循一些必要的原则。
第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。权位人事指出：“98%-99%的顾客都确信自己的批评是正确的”。 因此，争论谁对谁错那将毫无疑义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的顾客更加的不满意，而我们的职责是拉回那些已经产生不满的顾客。专家统计分析得出：寻求顾客的满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。
第二，尊重顾客的感觉。顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。所以我们必须强调对顾客的理解，我们要让他们觉的：他们是在他们自己的店里购物，他们享有充分的自由，他们是主人，而我们只是为他们服务的人。特别是他们在购物当中受到了来自经济的心理的时间的等等压力时，我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。
第三，处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。所以我们必须制定相应的制度，以加强我们的管理。这方面，三星奥克斯空调的“四制”办事原则给我们树立了榜样，即“提倡一般性问题，必须三天内答复制；复杂性问题，必须一星期内答复制；未予解决的书面答复制；延误日期的20元一天罚款制。”事实证明，这样做的好处是很大的。曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店，其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则，意思是服务失误出现后，当场解决只要使企业支出一美元，但到第二天处理费用是10美元，再以后则会上升到100美元。
最后，培养一支训练有素的职工队伍。企业运作始于“人”，也终于“人”，人的问题占企业问题的80%以上，我们要树立员工第一的观念，第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。我们要善待员工以善待顾客，服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。因此员工的教育培训就处在核心地位，教育的内容不在于机械的理论说教，而在于员工的心理建设，而训练应着重于实践，两者缺一不可。只有这样，我们才能慢慢培养起广大顾客的忠诚度，使他们认同我们的服务理念:顾客第一，顾客至上。那么，在未来的竞争中，我们将会有备无患，无往不胜
⑷ 关于客户服务的名言
关于顾客服务的名言
1、要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。
2、顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。
3、顾客不止买产品，更买你的服务精神与服务态度。作者：徐鹤宁
4、真心诚意为您提供优惠的北京到路易斯维尔特价机票，热忱为广大新老顾客提供便利的购票服务。
5、顾客不是买产品，他更买你的服务精神和服务态度。
6、加上威达公司全面保养及售后服务，顾客使用威达相机及光学产品时不但充满信心，且口碑载道！
7、顾客不拒绝产品，他也不拒绝服务，他只拒绝平庸。作者：翟鸿燊
8、不同类型的顾客我们在接待、推介过程中也要做到因人而异，区分对待，才能更好的服务好我们的顾客。
9、销售前的奉承，不如售后的服务。这是制造永久顾客的不二法则。
10、顾客满意是我服务的宗旨。
11、为上帝服务，就是为顾客服务。出处：民谚
12、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。作者：查尔斯斯瓦布
13、顾客不拒绝你的产品和服务，只拒绝你的平庸。
14、服务员的脸像晴雨表似的，随着顾客职位的高低、熟人的熟悉程度，还有马经理的态度，随时变化着。
15、周到的服务才能赢得顾客的信任。
16、宁做草原上自由奔啸的狼，决不做马戏团衣食无忧的老虎！我们的服务已不满足于客户的认可，超越顾客期望，把顾客服务到绝望为止，才是我们的成功！
17、秉着令顾客满意、持续完善质量、热诚服务客户的公司管理方针，我们自始自终保持着与客户的密切联系。
18、顾客买的是服务态度和工作精神。作者：陈安之
19、服务队最高境地就是顾客不断的主动转介绍。作者：徐鹤宁
20、雅库拥有标准化的服务、规范的流程，以及专业的服务态度。雅库对每位顾客郑重承诺，我们将秉承这一准则，力争将每个细节都做到至善至美。
21、吕子乔:为什么餐巾纸也收钱? 服务员:收你5角钱已经很便宜你了，你看你每次来，都要吓跑多少女顾客，要不是看在贤哥的面子上，收你一块...... 曾小贤:哈哈，说得好......什么，不对，我的面子只值5毛钱?出处：爱情公寓
22、服务最终端目标就是要让顾客满足和忠诚。作者：徐鹤宁
23、如果你想让顾客们近悦远来，就该努力提升服务品质。
24、唯有落实顾客至上的观念，才能使服务的品质日渐提开，客户方能真正成为我们的永久支持者。
25、保险行销是寻找顾客，满足顾客的保障需求，及继续服务保户的一种艺术。
26、本公司有着良好的企业信誉，本着以人为本只争朝夕顾客至上的宗旨，给客户提供最优质产品和满意的服务。
⑸ 客户服务的重要性意味着什么
无论您是一家小型家族企业还是数十亿资产的大型公司，对您的业务来说，只有一个人是无可取代的，他就是客户。为了在自由市场上取得成功，企业不仅要吸引客户，还要确保为他们解答所有疑问，并满足他们的所有要求。只有这样，企业才能获得良好的口碑和忠实的客户群体。因此，为了确保迎合客户需要，每个企业都应该投资于客户服务部门。
客户服务如何帮助企业发展？
客户服务是什么？它与懂得怎样帮助你和如何恰当利用企业潜力完全不同。商业作家吉姆•莱利（Jim
Riley）给出了一个简短而系统的答案:当客户觉得难以决定购买时，客户服务可以向客户推荐其他产品，以促成订单。他发现在工作中这样做非常有益。顾客知道他每次遇到一些问题时都可以依赖客户服务，公司的关注度就自然而然地带来了客户的忠诚度，公司的形象通过口碑和官方评论得到逐步提升，这样非常利于建立值得信赖和可靠的品牌。另一方面，客户服务部门免除其他员工与客户直接沟通的工作责任，使他们能够专注于其他工作从而达到更高的效率。
客户服务外包大大提升效率，节约开支并提升口碑
⑹ 什么是客户服务的定义啊
客户服务的定义大致是说：体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。
拓展资料：
客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。
售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系的服务，如产品的质量保修、产品的使用反馈等。
⑺ 为什么为顾客服务一生
看得长远才能赚得更多。商人不仅要考虑今天的生意，还要为明天的：生意做准备，与客户建立终生的联系。
这种理念突破了传统的售后服务的范畴，以发展长期业务为目标，不但关注顾客目前的需求，也关注顾客的未来需求，并随时根据顾客的需求变化改变自身的生产与经营方式。
当然，传统的售后服务仍然是其中的一个重要组成部分。
寺田千代乃是日本知名的女企业家，她创办了一家“阿托搬家中心”。做搬家业务，通常是一锤子买卖，因为绝大多数人不会在短期内多次搬家。但寺田却不把业务当一锤子买卖来做。她采用了一个与客户保持密切联系的办法：给每个小组定下一个统一的服务工号，每搬运一家，就留给客户一块精致的服务号码牌，号码牌上印有公司的电舌号码、搬运结算一览表。客户如有不满意，可立即向公司投诉，并能马上得到答复。有了这块号码牌，下次找公司也比较方便。
寺田把优质服务作为增强竞争能力的措施之一。每个小组完成一项搬家业务后，都要请顾客填写“完成证明书”。它的背面是“赔偿请求书”。作业人员如果连续十次向公司交回“完成证明书”，则由总经理亲自奖励一万日元。如果受到顾客投诉，当然也得受罚。
由于寺田千代特别重视售后服务工作，她的公司知名度越来越大，一年可做120亿日元业务，成为日本最大的搬家公司。
“与客户建立一生的联系”，除了正常的需求满足与售后服务外，最重：要的是开发客户的潜力，扩大客户的需求，跟客户建立忠诚的伙伴关系，与客户共同成长。
美国通用电气公司实行了伙伴式的服务制度。他们还将这种关系定义为“交互式团体”。比如，某公司买了两台通用公司的机器。后来，：通用公司和这家客户公司一起组成了一个140人的交互式小组，一起对这两台机器进行技术改造，使它们用于维护的运行中断时间减少了一半，维修成本也降低了50％以上。
这种交互式的关系更像夫妻关系，你中有我，我中有你，同甘共苦，患难相随。关系发展到这一步，长期性无疑是可以保证的。
有的国际化大公司为了适应市场潮流和客户需求，邀请客户参与产品的换代设计与生产，强化客户与产品之间的关系。
还有的公司不仅向客户提供常规服务，还充当客户的“保姆角色”，提供客户自己并不知道是否需要却实际需要的产品及服务。比如，台湾塑胶公司倒贴金钱，为客户举办培训班，将台塑先进的经营和管理经验无私地传授给客户，使客户更快地成长。这不仅有助于提高客户的忠诚度，也有助于台塑自身的成长。所谓水涨船高，客户壮大发展了，台塑自然也会随之发展。
在当前竞争如此激烈的市场环境下，作为商人，应该理智地认识到，不管制造汽车还是做馅饼，都需要为客户提供更多的服务，而且越多越好。因为商人的未来依赖于跟客户更紧密、更广泛的合作，依赖于与客户共同的成长。
⑻ 客户服务政策
（一）美国
美国地调局一直比较重视对客户的服务，奉行“客户至上”的原则，始终将“客户”作为其战略计划的重要组成部分。USGS制定了自己的客户服务政策。该政策重申了USGS的责任，即通过与客户开展合作来提高自己提供的信息、服务、产品以及用来分发这些信息的传输机制的实际价值。该政策提示USGS的所有职员都应当积极与客户进行交流，确定客户的需求，并在USGS计划制定和实施过程中考虑客户需求的重要性。
1993年9月，克林顿总统颁布了12862号《行政法令》（Executive order 12862），要求联邦行政机构建立客户服务标准，以及行政绩效目标。USGS客户服务政策即根据此行政法令的要求制定的。USGS的目标是提供优良的服务，提供公正可信的科学信息产品，以及及时准确的相关服务。为了完成这个目标，USGS将其客户进行分类统计，取得他们的反馈意见，并把客户反馈意见落实到USGS制定的项目计划中。
1.USGS客户服务标准
（1）关于自然科学和这些科学支持体系的可信、相关、公正的信息；
（2）无论客户怎么对待USGS的雇员，USGS员工都应尊重客户，并以礼相待；
（3）对客户提出的问题及时给出准确的答案；
（4）只要有可能，客户要求个别提供资料的，USGS员工应及时作出回应；
（5）USGS的计划、方案和服务中应考虑到客户服务方面的投入；
（6）对于错误和问题及时关注，并作出修复或纠正。
2.USGS的客户服务目标
（1）客户对USGS的产品和服务感到满意；
（2）产品及时、准确地交付给客户；
（3）把客户需求纳入USGS地质调查项目规划和产品开发中；
（4）USGS的产品、服务和信息为客户所用。
3.USGS客户服务责任和程序
作为联邦政府机构，USGS有责任为客户提供高效及高质量的服务，为客户提供优质服务是USGS所有员工的职责。
USGS客户服务的责任是：
（1）制定年度客户服务目标；
（2）及时了解服务目标执行方面的进展情况；
（3）收集年度客户服务进展报告所需的数据资料；
（4）确定客户服务示范计划以便更好地服务于客户。
为了做好上述工作，USGS各处室指定专门的信息负责人，负责客户服务。其具体工作程序是：
（1）对客户进行分类；
（2）获取客户对USGS服务和相关产品的反馈意见；
（3）评估年度客户服务目标是否实现；
（4）针对客户反馈意见，改进USGS客户服务工作；
（5）制定客户服务标准，并将其作为USGS年度绩效评估的内容之一。
（二）加拿大
加拿大地调局的服务政策与美国基本相同，服务政策相对完备，包括发布政策、定价政策、版权与许可证制度、顾客隐私保护问题等。加拿大地调局还十分重视顾客意见的反馈。
（三）澳大利亚
为了提高地质资料社会化服务水平，推进地质调查信息服务的规范化、有序化，澳大利亚制订了《澳大利亚地球科学局服务章程》（以下简称《服务章程》），据此向客户提供质量最优的专业产品和服务。该局承诺不断改进服务标准以满足客户的要求。如果客户认为某一产品有缺陷，即未能达到该局的产品规格，可以在30日以内向该局提出，并退回该产品。如果该产品经认定确有缺陷，该局将在收到之日起2日内免费重新制作并以急件递送给客户，或者就如何递送与客户洽商，或者（在适当情况下）全额退款。
⑼ 如何树立为客户服务的理念
所谓理念就是一种想法、一种观念。既然是以顾客为中心，那就得摆正自己在销售过程中的位置。
1.牢固树立“客户为本”的经营理念
“顾客是上帝”的观念在很早之前就已经提出了，然而树立“客户为本”的经营理念却需要企业将客户提高到战略高度，即企业必须实行“顾客导向”的经营策略。
2.培养客户忠诚的“惠顾”精神
要想维持客户的忠诚度，使其继续对产品的购买，企业就必须传递给客户一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。将企业或企业的产品与顾客融为一体。比如，动感地带的口号“我的地盘听我的”树立了一种氛围将企业的目标顾客群——新新人类，与企业的产品相联系，从而获得了巨大的成功。
3.建立客户组织
建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本。具体的客户组织是指如俱乐部制、会员制等。目前，比较成熟的客户组织是汽车俱乐部，几乎每个品牌都有自己的汽车俱乐部，并有较稳定人数的参与者。俱乐部定期举行活动，不仅使消费者之间得到沟通，也在潜移默化中增加了客户的忠诚度。
4.开展客户教育
在市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，生产者与消费者之间永远存在着矛盾。而开展客户教育不仅是有效维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。就像那个经典的卖鞋的故事，有两个推销员到一个小岛上去推销鞋子，其中一个刚去就回来了，因为他说岛上的人都不穿鞋子；而另一个推销员很高兴地住了下来，两年后，他的鞋子都卖光了，因为经过他的“客户教育”，岛上的人都开始穿鞋子了。
对于消费者没有的需求企业是可以开发和教育的，那么如何进行“客户教育”呢？广告教育、公关教育、消费学校、用户讲座、客户培训等都是可以选择的手段，而具体如何选择就要看产品的特性和企业的实力了。
5.建立客户投诉制度
要想真正的维护客户关系，认真对待每一位客户的投诉是很关键的，调查证明，对企业或产品不满意而进行投诉的顾客，比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。
⑽ 什么样的服务才是对顾客最好的服务
以酒店为例：
1、干净整洁：
三个方面：一是酒店设备、设施无论档次高低都必须保持干净整洁；二是用具用品摆放有序，各种产品要清洁卫生；三是服务员着装整洁卫生。
2、 细致礼貌：真正的礼貌服务来源于真诚和主动，表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务。但光有礼貌不够，还需细致周到，两者有机结合，才能体现酒店员工的服务素质和酒店整体水平。
3、快速便捷：
高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务体现在接待流程的每个细节中，前台登记入住、退房、行李寄送、送餐等等方面。让客人等待不仅是造成投诉的主要原因，也反映了酒店工作效率的低下。
4、尊重信任：
酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，保护客人的隐私、尊重客人的习惯和性格、外貌、肤色、地域，是职业道德的基本要求。尊重是建立在信任基础之上的，客房的物品一找不到就怀疑客人、客人一有疑问就不耐烦，都是对客人的不尊重，更是对客人的不信任。
5、重视与荣耀：
当顾客第二次入住时，服务人员能叫得出名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。在服务中对客人身体健康表示关怀、对忧郁表示同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏等，都会让客人感到自己受到了重视。充分体现顾客在酒店的中心位置，在酒店提供服务过程中，对每一位客人都细致入微地来服务，体现出客人的地位和成就，从而使顾客产生自豪或荣耀感。