客房服务案例

① 酒店案例:工作间靠近客房服务员大声说话,还不断议论客人

这种情况必定是小酒店，类似于快捷酒店什么的，星级酒店肯定不会的，档次越高越不会出现这种情况，不然投诉他，罚款都够他罚的了，不管什么原因什么事情，客房服务员是不允许议论客人的，大声说话都不行，你的看好哈我说的高档的星级酒店，他们都有很严苛的整套的服务流程

② 谁能给几个管理学在饭店中的应用的案例

酒店管理案例：“三角恋”
某省气象局在该省电视台买下气象预报节目播放权，同时拥有节目的插播广告权。气象局想把这个节目中某一时段的插播广告权卖给某汽车制造厂，然而该汽车制造厂的广告费用短缺，有的只是剩余的汽车。
省气象局需要在武夷山市的某山庄（酒店）开会，然而缺少开会住宿费用。
而武夷山庄（酒店）呢，因当地酒店供过于求，在淡季时，客房过剩更是常有的事，而眼下却急需一部汽车，正愁着没有购车资金。
于是，他们之间就谈起了“三角恋”，达成了这样一桩“买卖”：（酒店）不用支付购车费；汽车制造厂用此售车费抵作在气象预报节目上的广告费；气象局在武夷山庄（酒店）的开会住宿费用则由这部汽车的价值抵充。

换句话说，本由汽车制造厂付给气象局的广告费现以汽车抵付，而气象局将此汽车再“送”给山庄抵作在武夷山庄（酒店）的开会费用。由此武夷山庄（酒店）用未来剩余资料换回了一部眼下急需的汽车。
出这个主意的人是武夷山庄（酒店）的林总经理。

点评

此案犹如一场“三角恋”，一场皆大欢喜的“恋爱”。事实上，它是一个“剩余资源互换”的成功例子。

资料要素包括了人力、财力、物力、时间和空间5个方面，汽车厂有的是剩余资源——（物力），气象局有的是剩余资源——气象预报节目可插播广告的时段（时间），而武夷山庄（酒店）有的是剩余资源——淡季时的客房（时间和物力），他们之间相互交换，各得其所。
显然，对于武夷山庄（酒店）来说，至少获得两大好处：一是解决了眼下缺乏购买一部汽车的资金问题，以未来的剩余资源换来提前消费的汽车；二是解决了一部分在可预见将来的过剩资源即客房的销路问题，拉上了一家协议客户，真可谓一举两得。
本案说的是“三角恋”。其实同样可以用这种“剩余资源互换”方式谈“双角恋”、“多角恋”。通过互换而盘活各自的剩余资源，达到互利互惠、共赢的目的。武夷山庄（酒店）林总经理这种“盘活资源，为我所用”的理念和做法值得称道。
值得顺便一提的是，林总经理除了善于利用资源置换，盘活资源，做大生意之外，还每每有充分利用资源，延伸酒店产品，扩大经济效益的高明之举。比如广泛捕捉信息，寻找商机，多次获得承办地区性、全国性乃至国际性的各咱会议和体育比赛的机会，并且携上供应商、广告商作为商业伙伴，以山庄为依托，在处延和内涵上“扩大再生产”，不但提高了山庄的经营水平，而且获得额外的经济收入，同时还由此进一步提高了山庄的知名度和美誉度，一举两得。
酒店竞争愈演愈烈，如何走出酒店资源“积压”、生意清淡的困境，林总经理取为天下先，以其敏锐的市场洞察力，捕捉商机的敏感性和过人的经营决策胆识与气魄，独辟蹊径，多种以营，盘活资源，延伸产品，扩大市场，使武夷山庄（酒店）在强手如林的竞争中，路予越走越宽。

酒店管理案例:“严禁”与“请勿”
内容提示：
饭店的规章制度、对客服务的承诺，以及饭店的形象都可以通过文字的形式呈现在客人面前。 绍兴市绍兴饭店通过自己的文字用品，体现了待客的真情挚意和环保意识。
本案涉及：
1、饭店客房的服务用语设计
2、“绿色客房”意识
案例正文：

某市机械进出口公司戴副总经理，陪同几位泰国客人游览我国著名文化古城绍兴市，下榻在该市惟一的三星级饭店绍兴饭店。
办好住店手续，戴副总和几位泰国客人各自进入房间，服务员温文尔雅地举止和恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道：毕竟是文化古城的人，处处显出儒雅之态！
因为白天一连游了兰亭等好几位名胜，戴副总感到腿酸、浑身乏力，脱下皮鞋便一头倒到床上。
“叮铃铃------”忽然电话铃响了。原来是同来绍兴的一位泰车朋友从隔壁打来的，询问国际电话如何打。戴副总翻开《服务指南》，把打电话的程序原原本本翻译成泰语告诉他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：
“请您用正楷全称填写住房登记表。”
“请写清您的房间号码。”
“请您不要将客房改变用途。”
“请您使用客房内的保险箱。”
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戴副总似有很深的感触，回过头去，一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子，正文说：“欢迎参加我们活动，您只需在离开房间前做几件事：将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少被单、浴巾的更换次数，节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢！对环保活动有何建议，请拨能分机7。再次对您表示感谢。”牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。
戴副总脑海中立刻浮现出另一幅画面：3天前，他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里，床头柜上白底红字：“严禁床上吸烟”，后面还有一个不容疏忽的大感叹号。在这儿，“严禁”换成了“请勿”，戴副总感到非常亲切，他一时兴起，躺不住了，干脆朝四周环视，看看还有什么新厅事儿。喏，那不是，镜台上有块色彩素淡的牌子，上面写着几行字。他提起牌子读起来：
“为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等，饭店将向您收取一定的费用，作为补偿。如果您想选购，请与客房部联系。”
戴副总又转到卫生间，贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以几百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里。”
他越读越觉得字里行充满了文明礼貌与环保意识，不禁拍案叫好！
案例评析：
1、饭店尽管都把“客人是皇帝”作为服务的金科玉律，然而在具体细节上却常常与此相悖。例如饭店的《服务指南》中，“必须”、“应该”，基于“严禁”之类的词语大可信手拈来。对“皇帝”竟敢以严词斥之显然有悖情理，“皇帝”读了那样的《服务指南》一定噤若寒蝉。大堂内挂着的“宾至如归”与那些“必须”、“不准”、“应该”等出现在同一家饭店，常会使人产生一种滑稽的感觉。如兴饭店在这类告示中以“请”字取代那些生哽的词语，很有风识，体现出饭店对客人应有的礼貌。

③ 酒店客房服务案例怎么写

叫醒失误的代价

【案例】尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。

当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。

原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。

点评：

因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：

一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。

二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。

要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此，总结教训，采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间)，防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。

④ 急求酒店客房服务员正面案例！要不常见但很感动人的那种

可以搜索下希尔顿跟喜来登服务的案例，文章是之前在朋友空间看到的，应该会有你所想要的。比如说话方式方面等。

⑤ 培训计划怎么写呢！

培训计划的设计主要从三个部分入手：培训需求分析、组件分析、培训计划评估和改进过程。

培训需求分析需要从企业、工作和个人三个方面进行。首先，应进行企业分析，以确定企业内部的培训需求，确保培训计划符合企业的总体目标和战略要求。其次，应该进行工作分析，分析员工为了获得理想的工作绩效必须掌握的知识和技能。

因素剖析培训实施方案是学习培训总体目标、培训计划、学习培训导购人员、学习培训另一半、学习培训时间与时间、学习培训场地与机器设备及其培训方法的有机化学融合。在培训需求分析的基本上，要对培训实施方案的各构成因素开展深入分析。

(5)客房服务案例扩展阅读

通常情况下，培训计划包含3个层级，即专业知识学习培训、技术培训和素质培训。专业知识学习培训是企业员工培训中的第一位层级。

从培训需求分析刚开始到最后制订出1个系统软件的培训实施方案，并不意味着培训实施方案的设计构思工作中早已进行，还必须持续评测、改动。只能持续评测、改动，能够使培训实施方案慢慢健全。

⑥ 思想道德修养与法律基础该如何调整或改善目前的状态

思想道德修养与法律基础该如何调整或改善目前的状态？
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题目分享：

问：格拉斯哥昏迷计分法的依据是

答：睁眼、语言、运动反应

问：康复医学是指（ ）

答：以研究病、伤、残者功能障碍的预防、评定和治疗为主要任务，以改善躯体功能、提高生活自理能力、改善生存质量为目的的一个医学专科。

问：COPD的禁忌症不包括?

答：支气管扩张症

问：一患者脑血管病后股四头肌张力Ashworth评定为Ⅰ级，不建议应用的治疗方法是（）

答：乙哌立松口服

问：脊髓是中枢神经系统的最低级部位，脊髓反射的结构基础为具有生理完整性的反射弧，故脊髓反射是只要（）存在即能完成的反射活动。脊髓反射作为机体完成复杂运动的基础，主要意义是抵抗重力、支持身体、维持姿势、逃避伤害性刺激等。出生2个月以内反应阳性或阴性均为正常，超过2个月如果阳性反应持续存在则为异常表现。

答：脊髓

问：下列各项可能不属于商业秘密的是：（）。

答：所属技术或者经济领域的人的一般常识或者行业惯例 无需付出一定的代价而容易获得的信息

问：谈判是解决创业法律纠纷的常见方式，它一般应经过哪些环节：（）。

答：计划与分析 交换信息 让步和承若 达成协议

问：OPERA PMS系统主要具备以下管理与服务功能：客户资料管理、客房预订功能、前台服务功能、收银服务功能、房间管理功能，以及应收账款、佣金管理、报表、后台接口、功能设置等功能。

答：对

问：3067 、精液稀释时，根据（ ）、（ ）和（ ）确定稀释倍数和稀释液量。

答：第一空： 精子活力 第二空： 密度 第三空： 精液量

问：马克思主义中国化第一次历史性飞跃形成的理论成果是（ ）。

答：毛泽东思想

问：十八届三中全会成立的两个重要机构分别是()和国家安全委员会。

答：全面深化改革领导小组

问：1949年4月23日，人民解放军占领南京，宣告了延续_________年之久的国民党反动统治的覆灭。（2.0分）

答：第一空： 22

问：乾卦中，初九爻辞说，“潜龙勿用”，意思是指（ ）。

答：龙在处于初级阶段，处于潜伏的时候，不要有所作为

问：乾卦中，九五爻的位置是

答：既中又正

问：乾嘉起义是乾隆、嘉庆年间苗族和布依族人民起义的总称。

⑦ 酒店用心做事怎么写啊

每一件事都值得我们去做，而且应该用心地去做。行为本身并不能说明自身的性质，而是取决于我们行动时的精神状态。工作是否单调乏味，往往取决于我们做它时的心境。

人生目标贯穿于整个生命，你在工作中所持的态度，使你与周围的人区别开来。日出日落、朝朝暮暮，它们或者使你的思想更开阔，或者使其更狭猛，或者使你的工作变得更加高尚，或者变得更加低俗。

如果只从他人的眼光来看待我们的工作，或者仅用世俗的标准来衡量我们的工作，工作或许是毫无生气、单调乏味的作文吧，
仿佛没有任何意义，没有任何吸引力和价值可言。这就好比我们从外面观察一个大教堂的窗户。大教堂的窗户布满了灰尘，非常灰暗，光华已逝，只剩下单调和破败
的感觉。但是，一旦我们跨过门槛，走进教堂，立刻可以看见绚烂的色彩、清晰的线条。阳光穿过窗户在奔腾跳跃，形成了一幅幅美丽的图画。

由此，我们可以得到这样的启示：人们看待问题的方法是有局限的，我们必须从内部去观察才能看到事物真正的本质。有些工作若只从表面现象看也许索然无
味，只有深入其中，才可能认识到其意义所在。因此，无论幸运与否，每个人都必须从工作本身去理解工作，将它看做是人生的权利和荣耀——只有这样，才能保持
个性的独立。

每一件事都值得我们去做。不要小看自己所做的每一件事，即便是最普通的事，也应该全力以赴。尽职尽责地去完成。小任务顺利完成，有利于你对大任务的成功把握。一步一个脚印地向上攀登，便不会轻易跌落。通过工作获得真正的力量的秘诀就蕴藏在其中。

⑧ 对客服务案例分析：10月20日,当日夜班服务员下班时交接说有间客房客人要求在服务间给手机电池充电

楼上说的肯定不行，酒店是服务行业，怎么能这样做，除非你这是家小旅馆，爱版怎样怎么的，不怕客人投权诉，不然错了就是错了，一块电池而已，2个客人没必要联合坑酒店。我觉得首要就是客房部经理带着服务员去想客人道歉，说明原因，请求客人的谅解，主动客人提出为客人再买块电池，可以再说充电确实不是酒店的服务项目，但是答应了您确没做好，说让服务员来承担损失，客人一看你诚恳，又想服务员也不容易，大化小小化了了，不行，中午用餐时送个果盘什么的，就没事了，服务行业以和为贵。之后已此案例组织培训。希望我的回答对您有所帮助，望采纳，谢谢~

⑨ 客房如何通过实际行动来优化服务案例

在客人用餐过程中都会遇到一些需要应急应变的问题，作为酒店的服务员，除了服务态度外，更重要的是，必须做到处处为客人留面子，因为这是很多客人非常看重的。做到了这点，客人才会满意，并且很有可能成为你的回头客。

⑩ 酒店服务礼仪的图书二

酒店服务礼仪-21世纪职业技术教育规划教材
《酒店服务 礼仪》内容简介：酒店服务礼仪既是酒店深层文化的重要表现，也是酒店人力资源培训的重点，它贯穿于服务活动的全过程，是实现企业优质服务的基本保障。本教材全面系统地介绍了酒店基础礼仪中服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本常识，为学生更好地学习和从事服务接待奠定了基础；同时，本教材还突出了酒店岗位礼仪的重要性，力图强调“细节决定成败”在酒店服务礼仪中的特殊意义，以期从崭新的视角提升酒店形象。全教材分上、下两编共11章，主要内容包括：酒店服务礼仪概述，服饰礼仪，仪容礼仪，仪态礼仪，见面礼仪，谈吐礼仪，通讯礼仪，前厅服务礼仪，客房服务礼仪，餐饮服务礼仪及其他服务礼仪等。
本教材注重学生礼仪素质的培养，从细节入手，狠抓岗位实践，因此既可作为职业技术院校教材，也可作为酒店推行服务礼仪教育培训用书。 上编 酒店基础礼仪
第一章 酒店服务礼仪概述
第一节 酒店服务札仪的概念、作用与核心
第二节 酒店服务礼仪的基本理念
本章小结
思考与练习
案例分析
第二章 服饰礼仪
第一节 服饰与审美
第二节 着装原则
第三节 礼服与工装
第四节 西装的穿着
第五节 饰品佩戴
本章小结
思考与练习
案例分析
第三章 仪容礼仪
第一节 良好卫生习惯的养成
第二节 容貌的修饰
本章小结
思考与练习
案例分析
第四章 仪态礼仪
第一节 三姿训练
第二节 其他姿态
第三节 表情礼仪
本章小结
思考与练习
案例分析
第五章 见面礼仪
第一节 握手礼
第二节 致意礼
第三节 鞠躬礼
第四节 介绍礼
第五节 名片礼
本章小结
思考与练习
案例分析
第六章 谈吐礼仪
第一节 礼貌用语
第二节 交谈的艺术
本章小结
思考与练习
案例分析
第七章 通讯礼仪
第一节电话礼仪
第二节 收发传真和电子邮件礼仪
本章小结
思考与练习
案例分析
下编 酒店岗位礼仪
第八章 前厅服务礼仪
第一节 前厅迎送礼仪
第二节 前厅接待礼仪
第三节 前厅服务现存问题
第四节 处理投诉礼仪
本章小结
思考与练习
案例分析
第九章 客房服务礼仪
第一节 客房服务礼仪规程
第二节 客房服务现存主要问题
本章小结
思考与练习
案例分析
第十章 餐饮服务礼仪
第一节 餐饮礼仪须知
第二节 中餐服务礼仪
第三节 西餐服务礼仪
第四节 酒吧、茶室服务礼仪
第五节 送餐服务札仪
第六节 餐饮服务现存主要问题
本章小结
思考与练习
案例分析
第十一章 其他服务礼仪
第一节 康乐/商务服务礼仪
第二节 康乐/商务服务现存主要问题
本章小结
思考与练习
案例分析
附录
附录1星级饭店细微服务基本标准(试行)
附录2 中外传统节日
附录3 校园礼仪
参考文献