it服务管理规范

⑴ 如何让写自己部门的it服务管理体系文档

通过IT 服务管理体系的建设，要达到以下目标： 提升IT服务价值：进一步强化原有BSS网管、DCN网管以及EDC网管等系统对IT服务的支撑能力，实现对MSS域、BSS域的IT基础设施、应用系统及其承载业务的全面监控，及时发现IT异常对业务的影响，提升IT服务对业务的价值。 提高IT 服务质量：通过梳理业务支撑部门、信息管理部门等相关部门的各项IT服务管理规章与流程，从制度规范上将多个部门的规章和流程进行深度融合。
有效降低IT 运营成本：进一步清理IT资源，实现对IT资源数据的集中管理，确保IT资源信息被正确记录，并可从资源所属组织、维护管理部门、部署位置、供应商、从属业务或应用、当前生命周期状态等多视角提供服务，为资源复用提供决策依据，为运维人员提供必要的数据支持，提高IT资源的使用效率及运维工作的运行效率。实现IT 服务成本可计量、业务效益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效IT投资。
IT服务管理体系是以保障企业一体化运营为目标，以指标化管理为导向的，包含组织架构，服务管理流程、IT支撑系统和IT服务管理信息的一体化管控体系。是服务于BSS、MSS及电子渠道系统的IT服务支撑所依据的总体纲领，阐述了IT服务管理的管理领域和建设内容。IT服务管理体系的驱动力是企业战略、业务需求和新技术，其价值是为客户和用户提供各种服务并管理IT服务中的各种资源。
IT服务管理体系架构的设计，充分参考业内运营商的建设经验和ITIL (V3)的最佳实践，采用PPIT方法论从组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面描述。 组织人员域：保证IT服务管理体系建设的组织保障要求，包括组织职能、组织架构、岗责等管理内容。 流程制度域：IT服务管理相关的各类管理流程和保障其落实的管理制度。 技术工具域：承载IT服务管理体系落地的各类信息化系统。 信息管控域：支撑IT服务管理要求的各项管理数据，包括资源信息、考核指标、管理报告等内容。
IT 服务管理支撑系统是IT服务管理体系的实现，其为用户提供统一的服务平台、工作平台、监控平台和考核平台，实时掌握IT资源状况及IT实时运营情况。实现以客户和业务为导向的服务转型要求，提升服务客户的能力，满足高实时性和全网运营的IT支撑要求，提升IT服务管理水平。建设目标包括： 统一的门户，集中统一的监控，全生命周期的服务流程管理与支撑，统一的需求管理，精细化的全网资源管理。

⑵ 公认的IT服务管理最佳标准是什么

IT即IT基础架构库，它具有许多优势，包括通过降低成本、增长与灵活性增强竞争优势、通过简化业务流程提高效率、通过商业与IT运作与目标调整促进IT价值、以及改善内部客户与用户满意度。
简单说，它以流程为导向、以客户为中心，达到客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践。
通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务供应和服务支持的能力和水平。
它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合。

⑶ 什么是IT服务管理的三个层次

IT服务管理由于没有规范流程和方法，大部分企业仍面临着以下三个问题：一是IT环境回还不是足够可靠，例如尽答管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5%的可用性，但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间;二是企业IT部门的员工仍在忙于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩没有量化的标准;第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑，由于缺少相应的流程和知识积累，IT管理过多的依赖于人，关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次，而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务，甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题，而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑，同时更要有规范的流程和人员的技能，而这正是

⑷ 按照IT服务管理规范,控制过程和发布过程包含哪些内容

IT服务管理规范分为服务支持类、服务交付类和关系管理类共13个过程，具体如下回：
1、服务支持：事件管理答 、问题管理 、配置管理 、变更管理 、发布管理
2、服务交付：服务级别管理 、服务报告 、能力管理 、服务持续性和可用性管理 、IT服务预算和结算管理 、信息安全管理
3、关系管理 ：业务关系管理 、IT供应商管理

并没有您所说的控制过程，有一个发布管理过程，不知道您想问的是上述哪个过程的内容要求？

⑸ ITIL是IT服务管理的方法论还是管理的实践准则

个人有不同的理解，ITIL即是IT服务管理的方法论之一，也是IT管理的最佳实践，既然叫最佳实践也就是说是参考的意义，不可全盘照搬。
ITIL先锋论坛上面有些高手，可以去查阅相关资料信息。

⑹ 公认的IT服务管理最佳标准是什么

蜀汉兵制诸葛亮

⑺ 什么生命周期是it服务管理的核心

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，内是一套方容法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。
专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

⑻ 什么是ISO20000-IT服务管理体系

ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。
ISO20000的原理和方法如下
第一，集成的过程方法
过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
集成的过程是系统的识别、定义和管理组织内所使用的各个过程，特别是过程间的接口和交互作用，形成可协调运行的过程集合。举例：一个服务事件会触发事件管理过程，从而可能进一步引发问题管理过程、变更管理过程等。
第二，质量管理的PDCA方法

⑼ 什么是IT服务管理的四个核心要素

ITSS组成要素。IT服务由人员(People)、流程(Process):技术(Technology)和资源( Resource)组成，简称PPTR。
可以看一下ServiceHot，这四内要素结合容的比较好。