服务质量模型

A. 服务质量差距模型的介绍

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

B. 什么是服务质量差距分析模型拜托各位大神

服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初内， 美国营销学家容 帕拉休拉曼 （A.Parasuraman）, 赞瑟姆 （ Valarie A Zeithamal）和 贝利 （Leonard L. Berry）等人提出的, 5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5） 即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。 要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准； 差距3——未按标准提供服务；差距4—— 服务传递与对外承诺不相匹配。

C. 顾客感知服务质量模型的介绍

顾客感知服务质量模型，是在1982年克·格鲁诺斯提出的模型。

D. 如何利用服务质量差距模型提高服务质量

和绩效挂钩一样，只要把服务质量水平不同级别的人的工资差距拉大就可以了

E. 服务质量模型和6W1H模式的名词解释

6W1H原则

职责清晰是管理工作的基本准则，任何的管理都是从管理职位开始的，其基本的要求就是职责清晰，权责明确。

但是，在实际管理中，职责不清，权责不明的现象还大量存在。作为一个高效的经理，必须对这个问题做出更为深入的思考，有效地加以解决，使员工都明确自己的职责所在，在其位谋其政，学会自我负责，自我管理，使经理从繁忙的事务性工作解脱出来。

要想使员工的职位说明书更加准确，职责更加清晰，经理就必须再一次复习一下6W1H这个致关重要的原则。

所谓6W1H，即是：

1. Who—工作的责任者是谁？

2. For whom—工作的服务和汇报对象是谁？

3. Why—为什么要做该项工作？

4. What—工作是什么？

5. Where—工作的地点在哪里？

6. When—工作的时间期限？

7. How—完成工作所使用的方法和程序？

只有对上述问题逐一做出了回答，员工才能对工作更加清楚，才更愿意负责，更敢于负责，在工作中不断得到锻炼和提高。进而，你也才能抽出更多的时间对规划与发展的问题做出更多的思考，占据工作的主动，使未来的工作更有前瞻性。

F. gummeson4Q服务质量模型包括什么内容

服务一般是指社会成员之间相互提供方便的一类活动。社会学意义上的专服务是指为别人、为属集体的利益而工作或为某种事业而工作；经济学意义上的服务是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动。

G. 按照servqual模型，服务质量的影响因素有哪些

1、可靠性：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。
2、反应性：员工提供服务之意愿和立即性。
3、胜任性：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。
4、接近性：接近性系指容易接触或联络。
5、礼貌性：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。
6、沟通性：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听
7、信用性：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。
8、安全性：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。
9、了解性：对顾客需要之了解。
10、有形性：服务的实体证据以及其它服务设施等。

H. 服务质量管理的服务质量管理模型

形象是影响人们对企业看法的过滤器。人们会利用这个过滤器来“过滤”企业的技术质量和功能质量。如果企业的形象良好，形象就成为企业的“保护伞”。
由于有“保护伞”的作用，即使技术质量或功能质量上出现了小的问题，有时甚至是比较严重的问题都有可能会被人们所忽略。但是，如果这种问题频频发生，则会破坏企业形象。而倘若企业形象不佳，则这种过滤器就会发挥负面作用，企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象影响顾客对服务质量的感知。

I. 服务质量管理的服务质量的概念模型

基于以上服务质量的概念，格鲁诺斯(Gronroos)所提的顾客可感知服务质量模型如图所示：