客户服务系统

『壹』 客户服务管理系统开题报告

不知道你说的是哪个,看看下面的资料对你有帮助没
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客户服务管理系统以满足大客户服务需求为宗旨，为大客户提供比普通用户质量更高的主动、优先、优质、优惠的服务,并根据大客户的客观需求开发出准确、及时的新业务种类。大客户系统主要包括以下部分：
· 一部分是基于生产台帐（集团用户、高端用户）之上的大客户综合数据库的建立和维护管理：包括大客户动态的详细的档案、费用明细及变化，用户分类管理，与其相关的客户经理等内部负责人信息的管理。其中大客户及高端用户的生产数据可从营帐、计费、智能网系统导入，宽带台帐可手工录入；建立统计分析子系统，对大客户可分析到具体的每一部电话的费用明细和收入变化，支持按用户、码号、客户经理、行业等不同维度的查询统计；结果以图表方式展现，支持页面打印，并可导出excel、html等方式。
· 另一部分是围绕客户关系（市场营销和维护）管理的业务流程的定制：包括任务计划安排、访问记录、客户意见处理等，同时可根据需要建立与维护人员之间的大客户运维工单子系统，有利于优先重点协调处理大客户的请求，增强用户的满意度和忠诚度。
· 同时也可为大客户建立网上通道（网络俱乐部），分配给大客户单位具体负责电信方面的人员账号密码，直接在网上交流，建立大客户网上沟通的渠道。同时也可向他们宣传公司业务政策，作相关促销活动，有利于维系关系，进行业务推广、提高收入。
· 知识库的建立也有利于大客户的营销工作。将内部各种先进的行销案例、解决方案、投标资料等分类建档，根据使用人员的权限级别规定，查询参考知识库中的各类资料，会提高市场营销的效率，提高整体业务水平。
系统采用分级管理，可逐级建立、管理系统的相关权限。

主要功能：
· 全面、综合、有效的管理大客户相关信息
· 实现从被动服务向主动服务的根本转变
· 灵活接入，不受服务时间、地点、方式的限制
· 辅助大客户经理提高服务水平，提高营销活动针对性
· 为决策支持提供依据

业务特点：
· 符合铁通实际状况的接口设计；可建立与计费、营帐、客服等业务支撑系统的接口
· 数据仓库技术得到充分应用，为深层挖掘、业务分析预测、评估及决策提供科学、及时的支持
· 多种交互方式服务；提供email、web、SMS等多种交互方式，为大客户提供更高效、便捷的服务
· 提供大客户经理远程终端业务查询；

技术特点：
大客户服务管理系统采用B/S结构,从而保证了系统的有效管理和维护，及升级的平滑性。
· 易维护：采用了三层体系结构，结构层次化，体系结构清晰，维护工作量小
· 易扩展：采用参数化设计原则，业务功能修改增加更加简单。无论是单建方案还是过渡方案，都能为铁通公司提供最优系统
· 易管理：管理界面图形化，界面简洁，方便业务人员使用和管理。可以随时随地运行客户界面
· 易纠错：提供强大的容错能力，允许出现一些人为和硬件等造成的错误，提供回退机制

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CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

客户产品分析(Proct)包括产品设计、关联性、供应链等；

客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。

『贰』 线上客户服务系统的作用是什么呢

这个主要作用就是服务客户，与客户达到良好的沟通效果， 如合从在线客服系统 可以 的

『叁』 7x24小时客户服务系统是什么意思

客服系统是一套支持客户与企业人员在线进行即时交流的工作平台，它是围绕服务展开的，核心理念是客户满意度和客户忠诚度，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。

客服系统的应用有效解决企业与客户之间的即时交流以及合作关系的社交维护，而乐盈通客服系统是客服系统的一个应用代表，其具备了客服系统应用的功能，在服务理念与工作流程体验上都趋于完美，乐盈通是国内第一家引入ACD自动分配模型，基于互联网商业前线的网站实时交流系统，完善的大数据服务分析，完美对接企业营销部门售前售后流程，掌握客户的每一个需求，让客服专员更迅速有效的接待客户。重力推出让企业沟通更便捷、快速解决客户问题、沟通桥梁多样化等特色功能，让客服专员和企业客户随时随地进行互动，快速有效的获取客户的信任以及满意度。

1、客服中心
客服中心是为客服人员量身定制的多功能咨询接待平台，客服人员可随时随地掌握访客的每一个行为，实时了解访客需求，并采用多重对话模式，整合各大社交流量接入，富媒体多样化的沟通方式让客服人员以最有优秀的服务接待访客，获得更多的流量转化率，提高企业销售额。

2、管理中心
管理中心是为客服主管及领导层量身定制的网络销售部门工作考量以及客户数据分析的管理后台，强大的数据库系统和网络防火墙以及双重数据传输加密技术，确保系统数据的安全、可靠。

网站使用哪个客服系统，在功能上区别其实都不大，因为企业在线客服的需求就在这里，就看哪家做得更精，我推荐乐盈通客服系统。

『肆』 客户服务体系

发达国家地调局比较重视对客户的服务，制定了诸如服务章程、服务守则等规章，明示其产品和服务的范围，规定了其产品内容和服务标准，明确了客户的权利与义务，确立了客户投诉渠道。

（一）美国

美国地调局为了改进服务水平，为公众提供更优良的服务，根据客户服务政策确立了一套完善的客户服务体系，并在此基础上建立了完整的客户服务网站，向公众、客户介绍美国地调局的工作、产品、信息和服务、客户服务政策、客户服务计划、客户服务奖惩制度、信息采集计划、客户研究成果等，并召开全国性的客户服务会议，给客户提供一个提出意见、表扬、交流和反馈信息的机会。通过“客户听证会”制度、“年度客户服务计划”和客户服务研究小组来实现客户服务计划。

客户服务计划虽然为与客户相关的活动提供了标准，但USGS内部并没有一个正式机制使其能够根据客户服务标准来衡量公众服务机构的运行情况。此外，USGS也需要利用一种手段来跟踪客户服务目标完成情况及其取得的成果，并对USGS开展的各类客户服务活动进行协调管理。针对这些需求，USGS于1997年3月专门成立了一个客户服务研究小组，该小组直接对美国地调局信息委员会负责。客户服务研究小组的主要职责是：确定客户满意度调查和强化客户服务方面的试验项目；利用现有手段或开发新的手段来鼓励客户参与USGS的活动和服务，确立一种或多种对话机制，使USGS能够与自己的客户开展更有效的对话；开发一种集中式手段，用以跟踪客户服务标准的实施情况，并汇报这些标准的完成情况以及取得的成果；成立并促进各个USGS计划处室和计划支持办公室之间的内部客户服务联系等。

USGS客户满意度调查始于2001年，至今已有上千名客户（大多数是科学家和资源管理人员）从各方面表述了自己对USGS 30多种科学成果的满意度。USGS根据客户的具体要求，对这些成果进行了改进。因为USGS每年进行抽样调查的成果分属不同的产品系列，所以某一年的客户服务满意度衡量标准并不能直接用于下一年度客户服务满意度调查。但是，无论抽到的是哪种成果，USGS希望客户整体满意度应保持在90％以上。客户满意度调查是通过USGS在线调查方式或电子邮件方式，从特定的科学成果顾客处收集而来。尽管历次客户满意度调查均采用同一格式，但每次调查的内容会有新变化，以满足特定顾客对数据信息的具体需求。USGS客户服务管理人员不仅可以直接利用每次调查的最终结果，还可以按成果类型和学科领域对客户满意度结果进行分析比较，从而用于USGS综合性分析报告和客户满意度调查报告中。

（二）加拿大

加拿大地调局客户服务政策包括信息发布政策及重视顾客反馈意见。

1.信息发布政策

加拿大地调局认为政府信息实现共享是全社会实现信息共享的最主要的前提。加拿大信息公开立法规定，政府部门必须向社会提供信息，加拿大地质机构在信息发布方面，已经形成比较规范的信息生产、分发、销售和服务模式。

加拿大地质机构为其所有公民提供自由获取信息的权利，而加拿大空间信息发行销售网络和高速互联网的支持程度，有力地支撑了加拿大空间信息发布政策的有效实施。

由于受到加拿大地质机构所提供的信息类型和水平、顾客类型或顾客索取信息的目的以及预算拨款情况等影响，空间数据资源的发布呈现出多样性，不仅仅有单纯地由加拿大地质机构直接发布的方式，经过政府授权信息发布方式也越来越多。

加拿大地质机构普遍采用了政府授权信息发布机制，政府授权给相应的私有商业部门或者代理机构，由商业部门或者代理机构负责信息的发布。具体操作过程为，政府机构与商业数据生产部门之间签署正式协议，政府机构给商业数据生产企业相关公共数据的专有权（版权、使用权、发布权等），允许其编辑、维护或数字化公众投资形成的空间数据。经营者对其销售的数字地图信息支付特许权使用费或以一定折扣价从加拿大地质机构购买常规地图产品。

加拿大空间信息发布的发展趋势是，通过互联网直接向高级技术顾客销售数据，同时利用经销商网络打开大众市场。而常规产品和数字地图信息发布政策的目标，都是尽可能将零售、市场营销、产品包装和售后服务功能转移到经销商或代理机构中去。

2.顾客反馈意见

加拿大地调局重视顾客反馈意见，具体做法是：

（1）顾客反馈意见的方式。提高调查回应率是搜集顾客意见和顾客满意度的关键，顾客意见反馈的方式包括多种：小型问卷调查；听取顾客意见大会；计算机网上论坛；追踪电话和电子邮件联系方式。在加拿大，政府常常将收集顾客意见的任务委托给相关的中介或者咨询机构，借助中介或者咨询机构的优势，提取关于地理空间信息政策导向、服务方式、客户满意度以及对服务起支持作用的各种技术系统的丰富信息，获得第一手和第二手的数据材料，作为多来源的证据，进行政府空间数据服务质量改进的依据。

（2）服务质量评价。顾客意见的评价也有多种方式，如加拿大地球科学部测评顾客满意度的程序包含八个步骤，用于调查顾客对其提供的地质信息产品与服务的满意度测评。其主要程序是：第一步：识别关键的项目、产品和服务；第二步：测定谁是你的顾客；第三步：确定服务目标；第四步：制定测评战略；第五步：选择获取顾客反馈的方法；第六步：设计并测试衡量工具；第七步：收集并分析信息；第八步：将测评结果用于指导客户服务工作。

加拿大地调局根据研究结果采取的行动将决定客户服务能否得到改善。对服务质量的日益关注意味着不能再将报告简单地看做测评过程的最后阶段；而是必须用于贯彻有意义的改变——促进地调局工作绩效提升。

（三）澳大利亚

澳大利亚根据《澳大利亚地球科学局服务章程》，致力于向客户提供优质产品和优质服务。该局承诺不断改进服务标准以响应客户的要求和日常反馈。根据该章程，客户有权：提供投诉；保守隐私和机密；依据信息自由立法请求提供信息；以能满足自身需要的方式获取该局的服务和信息；要求该局遵守本服务章程规定的标准。

澳大利亚地球科学局要求客户：礼貌对待该局工作人员；在与该局的交往中诚信守德；在一定时间内就产品和服务的有关问题向该局提供反馈；在30天内退回客户认为有缺陷的产品；帮助该局改进该服务章程；在出现问题时或者认为需要作出任何改变时，向该局提出建议；与该局配合，确保代表澳大利亚政府签订的许可协议和条件得到履行。

『伍』 网站在线客户服务系统哪个好用啊

合从在线客服系统还不错，你可以使用看看，初创企业选择免费版就好了，有一个坐席，6个同时对话，公司发展好了，再用收费版的。我们公司现在使用的是免费版，可以的

『陆』 呼叫中心系统、客户服务系统、CRM客户关系管理系统什么关系

CRM中文名为客户关系管理系统，在客户跟进中就会有客户服务的，所以针对专项的客户服务出现的系统称之为客户服务系统，呼叫中心系统可以独立使用，也可以配合CRM使用，将呼叫中心系统对接CRM可以实现全流程无缝衔接操作。

『柒』 求客户服务方案

网络文库……有完美的方案去下载

『捌』 客户服务体系的建立和管理

从管理机制上强化客户服务
报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议，一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心转向客户服务, 让呼叫中心成为一个强而有力的工具，可以帮助报刊发行公司以最有效的方式，利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。目前，广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统，其中较有影响的有今晚报社会公众服务中心、北京青年报小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文汇新民客户服务热线等。
比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心，在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高下之分的差异，主要是由于在客户互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与客户互动，必须围绕客户（读者）需求来建立服务组织架构，在畅达服务渠道的基础上，引用先进的服务管理机制，才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉，而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。将此观点用于报业的发行服务包括客户呼叫中心的管理，许多问题就会迎刃而解。
从企业文化上提升服务理念
报刊发行公司的企业文化核心是公司的管理理念，是“企业（或利润）至上”，还是“客户至上”；是以“报刊发行任务为中心”，还是以“客户服务为中心”，是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭。报刊发行按照现代企业的发展模式，倡导推行的当然是后者。如果现代报刊发行的管理理念仅仅只是停留在决策层，那就只是一个理念而已，如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则，那么这个企业的文化便形成了。以“客户服务为中心”，从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面，还要在约束机制的保障与培训机制的调控上，让“要我为客户服务”变成“我要为客户服务”的大多数员工的自觉行动，那么我们的发行服务就会好办多了。
“以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先做好一件基础性的事情，比如处理客户（读者）投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为回头客。踏踏实实的操作一回，看看情况是否改观，如果真的有效，那就再做诸如大客户开发、客户（读者）俱乐部、让现有的读者购买其他价格或利润更高的报刊和服务等。这样操作既可以知道“以客户中心”是否跟本公司的报刊发行对路，也不会有大的风险。如果运作良好，形成相应的企业文化将是自然而然的。也就是讲“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一,只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。
从制度保障上提高客户满意度
报刊发行要真正做到“以客户为中心”，还要有一系列的组织、制度做保证。需要从发行管理的各个环节都围绕客户（读者）这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急，要挑选问题比较突出环节来解决。当前矛盾比较集中而突出的是客户（读者）服务方面的投诉处理。