客房服务员培训

① 客房服务员礼仪礼节的培训资料

客房服务员礼仪礼节

客房服务员举止要求

客房服务员必知礼节

了解客房服务中的礼节礼仪、举止要求

掌握客房服务行为礼仪及礼节礼貌

第1节 客房服务员举止要求
一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，
需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。

—、举止的一般要求

（1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳
朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸
懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面
向一旁，避免发出声音；

（2）遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃
过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应
主动礼让；

（3）在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜
晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩了脚，
应立即道歉；

（4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用
手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。

二、表情
表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员
表情的基本要求是：

（1）温文尔雅，彬彬有礼；

（2）稳重端庄，不卑不亢；

（3）笑脸常开，和蔼可亲；

（4）毫不做作。

② 培训客房服务员的流程，详细些，谢谢！

客房服务员的培训是没有统一标准流程的，只能根据各宾馆酒店本身的实际来确定。在此，提点建议供你参考。
第一步：确定培训的具体时间（需要几天）；
第二步：确定培训的具体对象（那些人参加）；
第三步：确定培训的内容（是客房管理还是客房清扫等）；
第四步：确定培训讲师（是内部的还是外部聘请）；
第五步：确定教学方式方法（通常培训有1、直接授课法（老师讲学生听）、2、现场模拟法（采用表演手段让员工自己参与）、3、案例分析法（用鲜活的真实的案件来说明）、4、多媒体教学（采用各种现代科技手法）、5、拓展训练（拉出去）、6、小组讨论法、7、头脑风暴法等。把这些方法与客房操作标准、工作流程培训有机结合起来）；
第六步：确定培训地点（如要租场地还得考虑场地费等）；
第七步：确定培训的费用（讲师的补贴和员工的出勤工资）；
第八步：确定培训场所布置（包括电源、讲台、话筒、音响、投影等）；
第九步：确定培训的组织（由谁具体负责）；
第十步：制定培训具体课程表（将上述工作及每天培训的具体内容运用课程表的形式罗列出来）十一步：按照课程表组织实施；
十二步：培训结束时对讲师及学员进行教学评估。

③ 酒店客房部服务员礼貌礼节培训

礼貌礼仪的培训活动纲要

④ 如何培训酒店员工的仪容仪表

一、员工仪容仪表具体要求

每位员工的言行举止都代表酒店的形象，每位员工都应该穿戴整洁、举止大方。具体要求如下:

1、面部:清洁、无油腻、男士不留胡须。女士化淡妆，不得涂颜色怪异的口红，忌浓妆艳抹，在工作时间内保持整洁妆容。

2、头发:要修剪、梳理整齐、保持干净，不染、不留奇异发型。

男员工头发不超过耳际、不过领、露前额、禁止剃光头。

女员工头发两侧露出耳朵、正面露出前额、不挡眉毛、短发不遮面。留长发服务员应统一佩带酒店发放的发夹。（且无碎发散落、不能有头屑 ）

3、手指:干净、指甲勤修剪，指甲不得超过3mm，不得涂有色指甲油。

4、口腔:上班前和工作餐时不得饮酒～不吃含刺激性气味的食物～口中无异味。工作时间不准吃零食、润喉糖、口香糖。

5、身体:不能有特殊体味～如狐臭、汗臭等～不用香味浓烈的香水。

6、着装要求:

饰物:不可带项链～不戴夸张饰物。

服装:上班时应按照规范穿着公司统一定做的制服～

经理或者外出办公事人员如需做市场调查可不穿工装～全店着装统一。

制服要求:干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所有纽扣、衣领平整无汗迹～衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工必须系领带并朝胸垂直。

二、行为、举止

1、站姿:应精神饱满站立服务。应做到:收腹、挺胸、双目平视～不能驼背、耸肩、插兜等～不能叉腰、交叉胸前～站立时不能用手撑墙壁～不能斜靠墙壁～面带微笑。

2、坐姿:收银员、前台接待员可以坐着工作。应做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把双脚平行放好～不得翘二郎腿,或俯视前方,不得伸懒腰或趴在工作台上。

3、走姿:在酒店公共区域～走路要放轻脚步～不得奔跑～不能一边走一边大声说话。在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让～不能抢行。

三、日常礼节

鞠躬礼仪:

1、行礼距离:在距客人2-3米处，有目光交流时行礼。

2、行礼时必须微笑～没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。

(4)客房服务员培训扩展阅读：

礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范 。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。

礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。

这里的惯用形式包括礼节和仪式，礼节一般是个人性的，并且不需要借助其他物品就可以完成的形式，譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等；而仪式大多是集体性的，并且一般需要借助其他物品来完成，譬如奠基仪式，下水仪式，迎宾仪式，结婚仪式，祭孔大典，等等。人类最早的礼仪是祭祀礼仪，它主要是表达对天地鬼神的敬畏和祈求。

资料来源：网络：礼仪

⑤ 酒店服务员培训心得体会怎么写

这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售

⑥ 客房部服务员对客人服务练习的培训心得要怎么写

培训心得！
当然是你在培训期间的感受和心得！
比如你通过培训
提高了自己与客人的沟通
服务态度转变
从细小方面入手！
尽量把你对培训的感受感悟写出来就可以了！

⑦ 酒店客房服务员培训如何为客人开门

客人不带卡的情况下1、询问客人的要开的房间的名字，然后再去确认名字是否正确，最准确的是要核对身份证名字和号码。2、询问叫你开们的那个总台的人的名字，问她是否确认好客人身份，如果总台确认好了可以开，记的记下叫你开门的那个总台的名字，以后出问题可以找那个人。3、如果不同不给开门，除非住房客人本人同意你们开才开。如果是团队可以核对团号、或者核对他们导游的名字和电话号码（前台一般都又的）、最好是叫前台电话通知导游确认。不给进，除非导游同意。
1、楼层开门让客人去前台办理开门手续由客房服务员代替客人与前台确认（要求客人出示证件，避免口述，然后以电话形式和前台确认，禁止使用对讲机）确定开门，并在工作单上记录开门时间 2、前台开门确认核对客人身份（住店客人开门通知单）填写《住店客人开门通知单》交给客人转交客房服务员前台—客人—服务员—客房主管—前台前台以对讲机的方式通知服务员开门，要求报房号 3、委托开门（非住店客人开门）婉转拒绝如有客人联系电话，与客人取得联系确定如无客人联系电话，请客人提供住店客人的电话，由前台打电话联系住店客人进行确定参照前台开门程序开门夜班开门也一定要开出《开门通知单》 </p>

⑧ 酒店新员工入职培训内容

酒店新员工入职培训内容
我目前应聘是一家酒店餐饮部的管理人员。专过两天就要对新员工进行入属职培训。但我不知该从何培训起，包括服务礼仪与技能等等。请专业人士给我做个培训大岗，有培训细节内容更好。在此先谢谢大家了。

⑨ 酒店客房服务员怎么培训及培训内容

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答： 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7 、 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。9 、 客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？答： (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。2 )加强日常管理；A ：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。11 、 当看见客人行动不便时，怎么办？答：( 1 )主动上前，随时准备提供帮助；( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人。12 、 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：( 1 )你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 2 )客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。13 、 . 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答：( 1 )因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天。14 、 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。 请勿打扰房。15 、 客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：( 1 )门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。( 2 ) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。( 3 )客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。16 、 客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。>17 、 服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。18 、 金属器脏了，你怎么办？答：( 1 )公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。( 2 )卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。19 、 正确开启空调时，你该怎么办？答：( 1 )在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。( 2 )使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。( 3 )清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。20 、 当客人离店退房时，你该怎么办？答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

⑩ 跪求客房部培训计划

一、礼貌，礼仪？
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、 一不吸烟，不吃零食。
2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后一般
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后成人

四、服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法？
1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、 装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、 托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐
1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

七、站立、行走的要领
1、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

八、如何进行推销？
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。

九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
1、 普通型：采用正视的服务方法。
2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
十、中国茶的种类
茶有4700多年历史先后传播40多个国家。
作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。
1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。
2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。
3、 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。
4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。
5、 紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。
6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。

十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。
热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。
所用物品：沙漏、木桶、木勺。
如何使用：冷热益别浴
用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。
处理注意事项： 1

1、不要吃饭吸烟去桑拿。
2、健身者休息10分钟后进入。
3、心血管病人禁入。
4、不能超过低于0度。
5、时间不能超过15分钟。
6、青年人少洗。

十二、啤酒的鉴别
啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。
1、鉴别：1）、颜色 2）、气味（麦芽味） 3）、口味（苦爽）
4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）
2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析
1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、 自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

十四、处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、 使处理投诉者增强自信心。
2、 提高对工作的满足感。
3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
4、 保持酒店良好声誉。

十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
十六、处理客人投诉的十个步骤
1、 聆听。
2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

十七、对客人服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、 上级或平级见面时要志意。
6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、 交给客人物件应双手送上。
8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、 努力记住客人的姓名。

十八、常用礼貌文明用语
1、 您好，欢迎入住XX酒店
2、 请问您几位，是否有预定（请问您的房号是多少）
3、 请让我来为您引路
4、 很抱歉让您久等了
5、 请您多多包涵
6、 请多关照
7、 让您久等了，这是——茶
8、 真是抱歉耽误了很长时间
9、 您还需要别的吗？
10、 我能为您做些什么吗？
11、 很高兴为您服务
12、 请您多提宝贵意见
13、 请您随我到收银处结帐好吗？
14、 请问您对我的服务还满意吗？
15、 谢谢光临，请慢走.
16、 您走好，欢迎下次光临。

工作区暂行服务标准
（一）、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
（二）、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三）、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）、 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
（八）、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（九）、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。