客舱服务

A. 名词解释:客舱服务员

在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的

B. 客舱服务情景对话

二00九年四月客舱英语情景会话内容
情景一（PMD服务）
DA：先生，这是我们公司专门为我们尊贵的头等舱客人准备的多媒体播放器，里面有电影、游戏、歌曲等节目。
DA：Sir, this is the PMD, especially prepared for our honored first- class passengers. There are many films, games and songs in it.
P：是吗？太好了，有这么多有趣的内容啊，那我这十几个飞行小时就不会那么无聊了。
P：Well, great! So many interesting programs, then I will not feel boring ring the long flight. DA：是啊，您可以尽情观看您所喜爱的节目。 DA：Yes, please enjoy your favorite programs.
情景二（旅客遗失物品） P:哦,天呐! P: Oh, my god! S:发生什么事啦? S：What happened? P:我的公文包不见了。
P：I can’t find my suitcase. S:您把它放哪了,你还记得吗? Do you remember where you put it? P:我好像放在安检口了.
I left it at the security checking point.
S:那麻烦您把姓名、电话、地址、及有关公文包的细节的告诉我们,我们会联系地面工作人员帮您查找。 S：Please leave your name, telephone number, address and details about your suitcase. We will contact the ground staff to help you. P:好的,麻烦了. P：OK, thank you.
S:您的公文包已经找到了,这是机场失物招领处的电话,飞机落地后,请您拨打这个电话，他们会告诉你该怎样拿回您的公文包。
S：You suitcase has been found. This is telephone number of LOST AND FOUND. After landing, you can call this telephone number; they will tell you how to get your suitcase back. P:谢谢你了. Thanks very much!

C. 客舱服务准备的内容具体包括

客舱服务准备就是整理好一切服务器具，按照标准的服务礼仪对客人进行各种服务。

D. 规范的乘务礼仪对客舱服务的影响有什么

航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 1 ．有助于提高空姐的个人素质； 2 ．有助于对旅客的尊重； 3 ．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 4 ．有助于塑造航空公司的整体形象； 5 ．有助于提高企业的经济效益和社会效益。 作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。 语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志

E. 浅析如何打造高品质的客舱服务

从旅客的反应中，我们可以看到，虽然这些年来，乘务员做了很多努力，但我们的客舱服务在相当程度上，仍没有成为旅客选乘国航的最重要的砝码，原因是什么呢？“淡如水”的评价表明了什么？我以为，当前我们的客舱服务，似乎缺乏了高品质的、形成自身特色的、并最终适合旅客需要的“客舱服务的文化内涵”，这已经逐渐成为制约我们服务质量进一步提高的瓶颈。

航空服务的文化内涵可以包含很多方面内容，从企业的CI设计，到员工的制服，从乘务员的精神面貌到机上的餐食供应、娱乐设施，凡是旅客关心都可以包含进去，然而最重要的是，这些内容需要形成系统，形成风格，并且适合国情、企业情，我们有必要就此问题，进行深入的分析。

更进一步说，只有在“文化内涵”上摸准了国航服务的优势，才能真正找到一条适合国航服务发展的路子，并把这些长处和优势作为客舱服务未来发展的基点，国航客舱服务在未来的创新发展中，才会少走弯路，无往而不胜。
本文试就此问题作一初步探讨，不足之处敬请谅解：

一，关于微笑服务。

缺乏微笑服务，特别是在普通舱满客的情况下，面对满客舱的旅客，我们有些乘务员，在送餐、送水时的表情就更加凝重了，事实上这一问题长期以来一直困扰着我们，如何才能改变这种情况？

前不久我看到一篇报道，说的是一家世界著名的英国管家学校，培训未来的管家如何保持绅士的微笑，其基本训练方法就是“把力量集中在下唇、以下唇笑起来的弧度为标准，上颚露出前面的6颗牙齿并且和下颚弧度平行，”——初看起来，大家很可能觉得这种微笑培训很可笑，但细想，我们从中至少可以得到一些启发，乘务员的微笑能力的提高，光靠教育、督促，是不足够的，即便是员工发自内心，在普通舱长时间的服务过程中也不可能保持长久，因此，从技术上，有必要加以科学的微笑训练，对于广大乘务员提高职业的微笑素质，应该是有实践意义的。

二，关于国航乘务员的服务风格。

根据长期以来旅客的基本评价，普遍反映，南方乘务员更加娇柔，嘴更甜，微笑服务也更自然一些，这反应出江南女子的柔美风格。而我们国航女乘务员，以出生在北京为主，要体现什么样的风格呢？我们有没有我们的优势？

北方人性格上的豪爽大方，工作任劳任怨，我们应该从这方面挖掘我们的优势，基本上可以总结为：“语言大方、工作利落、善于交流”。具体内容包括：

A，语言大方：我们知道，老北京城走街串巷的叫卖、吆喝是重要的文化特征，这反映出了北京人的一个特点，那么我们在客舱服务中，特别是在迎送客的过程中，就可以更加大方一些，当然这不是指大声招呼，但应给旅客的感觉是较为热烈的客舱服务感受。

B，工作利落：通过对比我们也发现，国航乘务员在主动帮旅客安放行李方面，相对东方航空公司乘务员，会更加积极主动一些，这体现了北方人干活不怕辛苦，任劳任怨的特点。这是我们的长处，是受到旅客欢迎的，因此，我们还应该以此为基础，逐步强调乘务员工作的利落和规范，给旅客一个轻松、愉快的感受。

C，善于交流：南航在去年搞了一个“三二一工程”，要求乘务员加强与旅客的交流，一年过去了，没有见到太好的成效。我以为国航乘务员在与旅客交流方面，似乎更有自己的地域文化优势。相声和评书之所以主要流传于我国北方，也说明这个问题。特别是北京人，天子脚下，见多识广、加上普通话的优势，与旅客交流起来，题材将更为广泛、乃是我们的长处。

F. 浅谈如何打造高品质的客舱服务

近些年，民用航空迅速发展，成为目前较受欢迎的出行方式，许多高校相继开设了空乘专业，其主要目的是为民航提供更多的高素质空中服务人员。但是面对就业越来越困难的问题，打造高品质的客舱服务成为重点内容，下面先对客舱服务现状进行简单分析，然后提出一些行之有效的建议，以切实提高客舱服务质量，为人们出行提供更加舒适的环境和服务。
一、客舱服务现状
空乘人员主要是指在民航客机上为乘客提供服务工作的人员，其不仅要具有一定的英语或其他语种的社交能力，而且要具备一定的社交礼仪、安全知识、急救常识、服务意识等多方面的知识和能力。随着我国民航及旅游业的发展，对空乘的需求量也越来越大，就目前来看，我国高校空乘专业的学生就业情况普遍乐观，但是同时也潜藏着很多问题，这些问题的存在严重影响了民航的发展，其主要变现在以下几点：
第一，是空乘专业教学过于独立。目前，高校空乘专业教学基本上都是进行校园内教学模式，很少机会能够和民航公司合作，学生学到的知识也仅限于课本上以及教师传授的内容，对专业的基本知识了解的并不是很全面，导致在走向工作岗位后很难快速适应工作内容和流程，对于突发事件也没有相应处理能力，进而导致空乘专业的学生成为“空心人”。
第二，是师资力量对空乘专业学生能力的影响。部分高校目前的师资力量还处在相对薄弱的水平，授课内容基本上都是以理论为主，缺乏经验丰富的专业教师授课，导致学生的客舱服务综合能力没有得到有效提升，进而影响了服务质量。
第三，是课程设置不合理。课程设置的合理性能够为学生带来不一定的学习体验，也能从整体上提高空乘学生的综合能力，但是在目前的高校空乘课程设置中，经常会出现理论课与实践脱节的现象，导致在学校中走出的学生不能有效将知识应用到实际，无法快速适应民航需要，所学知识无法全部与现实需要相融合，对高品质客舱服务造成了一定影响。
第四，是空乘专业学生自身的素质问题，由于该专业的学生外型普遍姣好，在实际学习过程中，过多地注重了礼仪方面的学习，而忽视了养成自身良好的学习习惯，导致自身自制力差、纪律观念薄弱等现象的发生，对客舱服务的质量有着严重的负面影响。
二、如何打造高品质的客舱服务
根据上述内容可知，目前的空乘专业还没有完全适合民航的需要，为了能够打造高品质的客舱服务，在实际过程中，高校空乘专业相关部门领导可以参考以下几点做法：
第一，加强与民航公司的合作。空乘专业的设置是为了促进民航的发展，在实际发展过程中，其主要以服务为宗旨，学生在具备良好职业素养的前提下，要具备岗位综合能力和服务意识及水平。因此，空乘专业的学生不仅需要对民航的基本知识进行细致了解，还要熟悉民用飞机的结构、性能等多方面相关内容，熟练掌握民航服务的基本流程和管理内容，熟悉相关法律知识等。为了能够打造出高品质的客舱服务，高校空乘专业必须要加强与民航的合作，与航空公司建立良好的合作关系，一方面能够给学生们创造更多机会去了解和熟悉整个服务流程和相关知识，使其成为民航真正需要的服务型人才，另一方面也能直接为民航提供专业的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能够准确获取民航需要的人才类型，以便在实际教学过程中，有针对性地对学生进行培养，为民航提供需要的人才。比如：高校定期组织空乘专业的学生到合作民航企业去参观学习，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才时，组织学生参加面试等，让学生获得更多的学习机会，提高其就业率。
第二，聘请岗位精英进行一线教学。专业教师团队的组建对于学生综合能力的提高和发展有着重要影响，在实际教学过程中，高校空乘团队教师队伍的组建可以从以下几点考虑：首先，对内部教师进行深层次培训，可以组织教师外出学习，去空乘教学效果好的高校进修，学习先进的教学技巧和专业知识，也可以通过加强教师与航空企业的联系，及时有效交流，这样做的主要目的是提升其专业教学水平，使其教学模式不再停留在理论化教学的层面，更多的是为学生展示其专业且先进的教学模式，让学生真正学到实用知识。其次，高校可以引进专业的一线优秀员工来校教学，主要目的是让空乘专业的学生们接触到更多民航上的服务知识，这样做，不仅能够保证知识的精准度，还能够方便学生掌握更加贴近实际的知识技能，同时能够实现学生理论知识的查缺补漏，让实践与教学相辅相成。最后，为了方便一线教师进行知识的传授和讲解，也为了让学生们学到更多知识，建议高校为学生们设置趋于完整的专业实训室，如形体训练房、客舱服务训练舱、专业化妆间等，为学生们提供专业的实训基地，促进其相关知识能力的发展和提升，为打造高品质客舱服务奠定良好基础。
第三，学习与实习实施有效对接。民航企业需要的空乘人员并不是只会理论知识的人员，因此，高校必须要加强学习与实习环节的有效对接，并在适应空乘专业特殊性的基础上，实现人才的专业培养，也就是说，要改变现有的课程设置，在时间上合理分配，为学生提供更加合适的学习平台。根据目前空乘专业学生的整体状�r和就业情况来看，有必要采取新的课程设置模式来培养空乘专业人才。在高校，留学模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式来培养学生，空乘专业也可以效仿这种先进模式，采取“1+1+1”的模式，这种模式主要是指划分年份学习，即专业学习+过度期+实习，其中，专业学习年份是指空乘专业学生以学习专业课知识为基础，多方面发展，掌握客舱服务基本知识、相关服务礼仪、外语的听说能力等，并通过不断训练，提高自身服务能力和水平，为后续的学习和实践打下良好基础；过渡期主要是指在学生掌握基本知识的前提下，提供更多实训知识，如民航客舱设备、机型等，让学生理论与实践相结合，由于在过渡期中学生会有动手操作的机会，因此，教师必须要从旁指导，避免出现差错，阻碍学生能力的提高；实习期主要是指在将专业知识和实践能力掌握扎实后，可以熟练为乘客提供专业的服务，包括应急事件处理、客舱设备操作、紧急撤离等，这期间应以进入航空公司实习为主，近距离培养学生的职业道德和能力，确保其能够通过实习掌握更加扎实的服务基础知识，为打造高品质客舱服务做好铺垫。 第四，加强日常管理。实现高品质的客舱服务不仅需要从教师、课程设置、实习等环节入手改善，还要加强空乘专业学生的日常管理，从自身出发，严于律己，实现空乘专业的职业目标。在实际生活中，学生需要在生活习惯、时间观念以及学习习惯和态度等多方面自我管理和约束，同时，学校也可以制定相关规定对学生进行监督和管理，并将其表现作为综合评价的依据之一。此外，教师也应该适当引导学生进行职业规划，并在明确学生职业规划后，帮助其树立正确的奋斗方向和目标，促使其投入更多的精力到学习中去，建立自身良好的知识结构。比如：教师培养学生养成晨读的习惯，一方面可以克制学生懒惰的行为，另一方面也可以让学生树立良好的时间观念，合理把握学习时间，有效提高学习效率，同时，晨读的习惯也能够拓展学生知识面，陶冶情操，提高涵养，是培养学生内在修养的有效方法。

G. 如何打造高质量的客舱服务相关文献

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参考：http://wenku..com/link?url=DYWXvKDQzZ2AqlKfxWWXs-P-x62OXqwjgiLSq90hgcdYw_Vg7J9yiN4eIfVWDc_41j0r4BrEgheLOA0lC-jWE1ftm38_hMdOZC9lOpRy9n3

H. 国内客舱服务程序

主要内容为客舱的各项服务知识与技能，包括对客舱乘务员的基本要求、飞机客舱布局及主要设备设施、民航客舱管理与乘务员职责、民航客舱服务操作、客舱安全管理、客舱应急处置、重要旅客与特殊旅客服务、民航客舱播音及信息服务等。

I. 民航客舱服务的工作内容有哪些，是指对旅客的服务

主要内容为客舱的各项服务知识与技能，包括对客舱乘务员的基本要求、飞机客舱布版局及主要设备设施、民航客舱管权理与乘务员职责、民航客舱服务操作、客舱安全管理、客舱应急处置、重要旅客与特殊旅客服务、民航客舱播音及信息服务等。