宾馆服务员管理制度

㈠ 酒店服务员的管理制度

服务员管理制度
一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四五、、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二卫生制度
一、
公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
三、考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。
三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。
四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
四、仪容仪表规定
仪表：
1、 工作时间应穿着规定的工作服。
2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
5服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。
仪容：
8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。
12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。
13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
仪态：
1、 坐姿
A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。
B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。
C 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
D 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、 立姿
A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。
B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。
C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。
D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。
F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。
3、 走姿
A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。
B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。
D客过站定，主动让路并点头示意问好。
E在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。
F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
五、奖惩条例
1、上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。
5、违反各项规章制度，受到批评教育者。
6、在规定的禁烟区内吸烟。
7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。
8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。
9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。
10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。
11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。
13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。
14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。
15、在卫生检查中发现多处不合格者。
16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。
17、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。
18、当班时间打瞌睡、干私活。
19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。
21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
23、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交
24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。
26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
27、用不适当的手段干扰他人的工作。
28、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。
29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。
30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
31、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。
32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。
33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。
辞退、除名或开除
1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。
2、被公安机关依法追究刑事责任。
3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。
5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。
6、酗酒、赌博造成恶劣影响。
7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。
8、故意损坏公物。
9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。
10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。
11、其他严重违章违纪行为。
六、客房部服务准则及纪律规定
1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作
2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。
3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。
4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。
5、对客人服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。
6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。
7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。
8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。
9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。
10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。
11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。
12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。
13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。
14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。
15、上下班走员工通道，非特殊情况不得使用客用电梯。
六、工作安全守则
1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应
小心留意，上下楼梯不可跑步。
2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全。
3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。
5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。
7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。
8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。
9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。
10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。
12、使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。
13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。
14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。
15、随时完成领导安排的各种工作。
七防火制度
1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）。
2、服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。
4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。
5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。
6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。
8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。
9、部门负责人为该部门安全第一责任人。 1
服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎—礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问—热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤—工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁—保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静—动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵—灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听—“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送—送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
客房清洁工作的准备
1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.
2.先按门铃并报出自己的部门如“可以打扫房间吗？”，如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.
3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.
4.回到门外在报表上记录下进房时间.
5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.
6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品.
7.然后，同上打扫浴室.
8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘.
9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门.
10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，通知电工进行维修
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品，使床通风。
1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体
3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上
4)取下床单和枕套，放在浴室外面
5)把床垫任何受污和损坏情况告诉总台
6)检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的物品取走
9、在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破
2)观察各种织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
服务五忌
一忌旁听 这是服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
员工工作质量未达标的扣款标准
1未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。
2在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。
3下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。
4工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。
5工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
6没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。
7客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。
8维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。
9未经批准私乘客梯者，每次扣5元。
10超过计划费用支出按超支的50%扣，每次扣5元。
11未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。
12不服从工作安排者，每次扣10元。
13工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。
14工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款1元）。
15无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。
16未经同意擅自换班者，每次扣50元。
17上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。
18私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。
19住客投诉者，每次扣10元。
20空调，灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。
21工作期间会客聊天者，每次扣5元。
22违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。
23钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
24未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。
25发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。
26对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。
27在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。
28因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。
29服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。
30未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。
消防应急工作标准
 火情报警

㈡ 餐饮业服务员管理制度

• 树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作

• 端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度

• 在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎

• 良好的着装和精神面貌

• 顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通

  

㈢ 前厅服务员规章制度

1、熟悉酒店环境、工作流程及各项规章制度； 2、做好上班前的准备工作，自我检查，整理个人仪容仪表，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及所需品是否整齐； 3、工作时口勤、眼勤、手勤、脚勤及时了解宾客的心态和需求； 4、拥有专业的业务操作知识与技能； 5、主动热情接待宾客，服务周到、礼貌、有耐心； 6、责任心强，具备独立处理事情的能力，及时上报发现的问题。善于班前、班后提出问题，及时传达宾客提出的意见； 7、配合部长工作，服从领导，团结同事，善于帮助同事； 8、上班时要控制情绪，保持良好的心态； 9、遇到客人投诉应立即上报领导解决，尽量满足客人的合理要求； 10、不断加强业务知识学习，掌握更多服务技能和语言技巧。

㈣ 谁有中型饭店服务员规章制度

酒店管理规章制度
员工守则

一、 工作态度

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠

二、 制服及工作牌

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、 拾遗

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 酒店财产

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、 出勤

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、 员工衣柜

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

八、 员工通道

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

九、 酒店安全

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、 电路故障

当电路出故障时，应采取下列措施：

（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。

消防安全

酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

火灾预防

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

奖惩条例

一、优秀员工

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。

2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。

甲类失职

1、 上班迟到；

2、 不使用指定的职工通道；

3、 仪表不整洁：

A 留长发；

B 手脏；

C 站立姿势不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、裤脚卷起；

F 不符合仪表仪容规定

4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、 不遵守打电话的规定；

6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、 培训课旷课；

8、 违反员工餐厅规定；

9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；

10、 上班做私事，看书报和杂志；

11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所；

14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、 将酒店文具用于私人之事；

16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

18、 违反更衣室规定。

乙类失职

1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；

2、 对客人和同事不礼貌；

3、 因粗心大意损坏酒店财产；

4、 隐瞒事故；

5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、 上班时打瞌睡；

8、 涂改工卡；

9、 违反安全规定；

10、 在酒店内喝酒；

11、 进入客房（工作例外）；

12、 说辱骂性和无礼的话；

13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、 超过工作范围与客人过分亲近；

15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟；

16、 不报告财产短缺；

17、 在酒店内乱丢东西；

18、 不遵守消防规定；

19、 损坏公物；

20、 工作表现并差或工作效能差；

21、 不服从主管或上司的合理合法命令；

22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

24、 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；

25、 向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；

26、 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人；

27、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

28、 违犯店规，造成重大影响或损失；

29、 在酒店内赌博或观看赌博；

30、 故意损坏消防设备；

31、 触犯国家任何刑事罪案；

32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

33、 旷工。
酒店员工规章制度
1、准时上下班，提前15分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！
9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内，不得让访客进入。
24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。
29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。
30、不得将个人的私事私物带回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“X先生”或“X小姐”。
32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。
33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。（吸尘器）
34、严禁浪费公司资源及清洁用品。

㈤ 酒店部长对服务员的管理制度

下面是两份资料，供您参考！

1、 清洁：
6：30分，准时回到自己所负责的吧位，清洗地面、墙面（木质、铜、钢制结构）、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、必须一尘不染，光洁、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。
2、 推销饮品：
A以客人的消费范围推销
B以客人的身份推销
C以客人的状态推销
3、 听单、跪式：
A听单时要仔细、认真，如未听清要请客人重复一遍，如客人暂时不要，十分钟后再向客人询问。
B首先，将餐牌递给客人，然后再问客人需要什么饮料（请问小姐、先生喜欢喝什么饮料）。
C如果客人未用晚餐，可向客人介绍我剧院的西餐类。
D如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。
E如果服务对象是外宾，可尽量向客人介绍洋酒（白兰地、威士忌）。
F如是服务对象是女士，可向客人介绍果汁类，冻、热饮类。小孩：雪糕、小食。
G如是服务对象是年轻男士，可向客人介绍啤酒类饮品，并跟好酒杯，洛杯，筛盅，毛巾，冰块等。
H上饮品时要对号入座，并说“请慢用”，从客人的右手上饮品，手不可接触杯口，放在客人的前方台面。
I完成以上系列服务后，要向客人说：“如有什么需要请及时通知我。”
4、 巡台，清洁台面：
A在服务的过程中，客人台面上的烟盅不可超过三个烟头。
B客人用过的毛巾要及时收走，并不可用其清洁，须用清洁夹。
C如上齐饮品，在征求过客人意见后，尽量收走茶水。
D客人将茶水饮至5分满时，要及时帮客人加茶，或向客人推销别的饮料。
E当客人取烟准备吸烟时要及时帮客人点烟。
F巡台时，要时刻观察客人的动向，并预计客人需要。
G如客人喝完饮料（啤酒要帮客人加至八分满），要及时收走并询问客人（请问小姐、先生，为您再多拿一份可以吗）并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。
H台面要时时保持清洁。
I了解客人消费程度，以及时回答客人，如客人超消费应提醒客人。
J如客人有异议和意见时，要及时通知部长，并回答客人。
K如客人要找部长、经理、总监、老板时，要询问客人贵姓。
L如有经理赠送啤酒、饮品时，要和客人交待清楚。
M如客人提出特殊服务或待遇时，要请部长或经理解决。
N歌星唱完歌后，大厅内所有服务员都应鼓掌，活跃气氛。

5、 买单：
A将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单，随即将单递于客人面前。首先应说“多谢，一共XX元。”客人付账后，接过钱要说“多谢，这里是XX元，应找回您XX元，请稍等”。
B买单后，找回零钱，应说：“找回您XX元，请拿好您的钱，谢谢您的光顾，欢迎下次光临！”如客人给小费，还要说“多谢！”。
C如客人对买单金额有异议，部长应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单，并准备离开，要及时通知，部长、经理。如找不到可通知保安。
6、 送客：
A服务员如看见客人买单后准备离开，要及时帮客人拉沙发、鞠躬并说：“小姐，先生请慢走，欢迎下次光临！”，并检查客人有无遗漏物品，如有应及时交还客人。
B如客人已走，发现有客人遗失的物品，无论贵重与否都应交与咨客台或收银台保管，并做好记录。
7、 清洁：
A客人走后，及时清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅、花瓶、台号卡。
B池面要等所有客人离开后，方可清洁。
C客人全部走后，部长检查卫生情况，开完班后会，通知下班。
以上大厅服务程序，员工在工作时需保持愉快的心情、面带微笑，在服务的过程中要遵守：先长者后年轻，先尊贵后一般，先小姐后先生，先客后主的原则。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待，并在上饮品时采用跪式服务。

酒店服务员管理制度
一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四五、、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二卫生制度
一、
公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
三、考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。
三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。
四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
四、仪容仪表规定
仪表：
1、 工作时间应穿着规定的工作服。
2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
5服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。
仪容：
8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。
9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。
12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。
13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

㈥ 酒店服务员的规章制度

1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。 （2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。 （3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。 （5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。 （6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。 （7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。 （8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好。

㈦ 饭店服务员管理规章制度

仪容仪表规范制度一 为了规范员工仪容仪表，特制定此标准。二 员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定佩带胸牌，佩带于上衣的左上角。销售部门与各办公部门统一深兰色或黑色西装（白色衬衫），深兰色或黑色西裤（短裙）。在没经部门经理允许下不得私自换装。三 男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子。四 女员工须头发整齐，不得凌乱披散，保持淡雅轻妆，不得浓妆艳抹，染指甲，并避免使用味浓化妆品。五 员工不得染怪异发色、梳怪异发型、应勤修剪头发、指甲、保持清洁。六 团结互助，忠诚老实。富有职业自豪感和奉献精神，对待客户热情友好， 七 与客人交谈时应站立端正，讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理,说话要就分寸，语气温和、亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。八 对客人要礼让，主动让路。 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，
解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

㈧ 需求酒店管理制度

餐饮部管理制度
一、餐饮部经理岗位职责
1、负责酒店餐饮部的全面工作，对总经理负责；
2、认真执行总经理上达的各项工作任务和工作指标，对外角食、娱乐的经营好差负有重要的责任；
3、制订餐饮部的营业政策和经营计划；
4、拟定餐饮部每年预算方案和营业指标，审阅餐饮部各单位每天的营业报表，进行营业分析，并作出经营决策；
5、主持日常餐饮部的部务会议，协调部门内部各单位的工作，使工作能协调一致地顺利进行；
6、审阅和批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请；
7、与行政总厨、大厨、宴会部研究如何提高食品的质量，创制新的菜色品种；制定或修订年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及饮料的成本标准；
8、参加总经理召开的各部经理全会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系；
9、对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力；
10、负责督促部属员工的服务情况，使餐饮部的服务档次得以提高，

二、餐厅领班岗位职责
1、负责对员工的考勤、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚，对餐厅经理负责；
2、根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；
3、登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督其改正；
4、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉；处理不了的问题要及时向经理报告；
5、了银当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和要求；
6、开餐前集合全体部属，交待订餐情况和客人要求，以及特别注意事项；
7、检查工作人员的餐前准备工作是非功过还完善，餐厅布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好、备齐，备光间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是不畏光洁明亮，对不符合要求的要督促员工迅速调整。

三、餐厅厨师岗位职责
1、在餐厅领班指挥下，负责对各种食品工业加制作，保证食品质量；
2、服务周到、礼貌待人；
3、遵守作息时间表，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗；
4、服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜；
5、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料。节约水、电、煤气等用料；
6、严格遵守酒店的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味的食品，防止食物中毒；
7、上班前将工作服空戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶；
8、自觉遵守酒店各项规章制度，努力钻研业务，提高烹饪技术；
9、服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。

四、中餐厅经理岗位职责
1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生；
2、负责制定餐厅经理服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平；
3、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量；
4、加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题；
5、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关；
6、加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；
7、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作；
8、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作；
9、根据季节差异、客人情况，与厨师商议、制定特别菜单；
10、主动与客人沟涌，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告餐饮部经理；
11、定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布QC小组活动记录；
12、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核；
13、参加餐饮部召开的各种会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。

五、中餐厅领班岗位职责
1、负责检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和要求的不能上岗；
2、监督服务的工作程序和工作方法，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店标准；
3、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损，检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；要按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反映；
4、开餐后注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各种用餐需求；
5、遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务；
6、督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，并主动推介菜点。

六、中餐厅服务员岗位职责
1、服从领导，做好餐前准备工作；
2、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量；
3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；
4、团结协作，礼貌周到地完成接待任务；
5、妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌垫；
6、要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；
7、上班时要控制情绪，保持良好的心态；
8、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事；
9、遇到这人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求。

七、中餐总厨岗位职责
1、在中餐部经理、行政总厨的督导下，全面负责中酸味的组织、挨近和烹饪工作；
2、了银各岗人员工作特点和技术水平，根据各人专长，合理安排技术岗位；
3、组织中厨房完成月、季、年度工作计划；
4、组织指挥调度、大型酒会、宴会的菜品制作；
5、熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格及淡旺季，熟悉货源供应情况，与采购部保持良好的联系，保证货源供应及时；
6、遇有生要宴会，需亲自与采购部协商，做好货源的采购工作，同时亲自检查；落实货源购进的验收和储存；
7、定期与中餐部经理，中餐营业部主任一起了解市场行情、竞争形势以及宾客的意见，不断地研制、创新菜式，保留餐厅传统菜式，保持特色不变的基础上，推陈出新，每周出品一至两个新菜式；
8、在做到稳定和不断提高出品质量的基础上，改进和提高技术水平、烹调方法与中餐营业部、楼面部保持良好联系；
9、经常与中餐部经理、中餐营业部、采购部一起调查了解市场货源进出、其他酒店的出品价格，做好菜谱的合理一价，以获得较好的利润；
10、合理使用各种原材料，减少浪费，以控制食品成本；
11、抓好厨房卫生工作，严格贯彻执行《食品卫生法》；
12、抓好厨师的技术和管理培训工作，保持酒店的餐饮特色，提高厨师技术水平；
13、负责做好每月的工作计划、材料领用以及月工作总结；
14、严格执行消防操作规程，预防发生事故。

八、中餐大厨岗位职责
1、负责厨房部、点心部的全面工用，对饮食总监和行政总厨负责；
2、对餐厅的食品质量和食品供应负有重要、直接的责任，交负责与餐厅协调工作；
3、对部属的工作能力、烹调技术、工作意识等的提高负有督导、培训的责任，有计划、有步骤地抓好不属员工培训，以不断提高厨点的技术水平和政治素质；
4、负责厨房工作的策划与实施；
5、根据宴会部的宴席菜单，年、季、月、周、物餐等菜谱及其生产状况，提前向采购部下达每天所需食品原材料品种、规格、数量等计划；
6、每天与宴会部门、食品采购部门互通情报，掌握当天的宴会、团体包餐情况及货源供应情况；
7、每天与餐厅经理沟通情况，听取餐厅楼面服务员的意见和建议；
8、负责协调本部门各岗这间的工作；
9、指挥各岗位做好开餐前的准备工作；
10、根据季节的变化，与行政总厨一起研究出季、月、周、日特餐菜单、新的菜谱；
11、督导和指挥各员工按卫生岗位职责做好本岗和公共场所的卫生工作，以保证环境的整洁。

九、熟食（凉菜）工岗位职责09
1、熟食岗的工作人员必须有一定的美术基础和刀章雕刻的技艺，砌制的拼盘能给宾客以艺术的享受；
2、严格执行《食品卫生法》，防止食品污染，注意食品卫生；
3、掌握各种熟食受冷的温度，保证食品的质量；
4、保持熟食间的清洁卫生，不得让无关人员入内。

十、传菜员岗位职责10
1、开餐前做好传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品；
2、将值台服务员开出的交经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口；
3、准确及时地将厨房蒸制好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员；
4、一本万利执行传送菜点服务规范，确保准确及时；
5、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点拒绝传送；
6、负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作；
7、协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；
8、与值台服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅与厨房的关系；
9、积极参加各种业务培训，提高服务水平；
10、完成上级交派的其他工作。

十一、酒水部领班岗位职责
1、传达部门经理布置的工作任务，与其他部门做好沟通工作；
2、根据所管辖范围的情况，制定相应的工作要求及酒水员的服务程序；
3、现场督导、检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律情况；
4、控制酒水的损耗，力求降低成本；控制酒水仓存平衡数，使其合理化；
5、定期检查财产设备，有问题及时解决；
6、合理安排宴会、酒会的工作，带动员工工作的积极性；
7、安排岗位培训工作并作定期检查；
8、与楼面服务人员保持良好的合作关系，互相帮助，做好酒水的供应服务工作；

十二、西餐厅经理岗位职责
1、负责酒店西餐部餐饮出品和服务，以及各项行政管理工作，并接受餐饮部经理的督导；
2、制定本部月度、年度的营业计划，偏部门全体员工积极完成各项经营指标和接待任务，及时分析和总结月度、年度的经营情况；
3、根据不同暑期的需要和市场情况，制定销售计划工作，包括有特色的食品、时令菜式和饮品的推广计划等；
4、制订操作规程、服务规则和服务标准，检查管理人员和服务人员的工作质量和服务态度、出品部门的食品（饮品）质量用各项规章制度的执行情况，发现问题及时解决；
5、制订服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种；
6、建立物资管理制度，保管好餐厅的各种用品；
7、制定餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算；加强食品原料及物品的管理工作，降低费用，增加盈利，减少生产中的浪费；
8、不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的就餐环境；
9、督导各级业务管理人员进行业务知识及工作业绩考核，不断提高工作水平和业务能力；
10、熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，抓好员工队伍建设，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的工作积极性；
11、 参加酒店经理例会及各种重要的业务协调会议，与酒店各部门建立健全良好的关系，互相协作，保证营业工作顺利进行；
12、抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，以提高工作效率；
13、抓好卫生工作及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查、贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保安全。

十三、西餐厅领班岗位职责
1、在部门经理的领导下，检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况；
2、检查当班服务员的工作着装及个仪态仪表；
3、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，汇报各员工的工作表现；
4、做好各项班次物品、单据交接工作；
5、熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力；
6、加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量；
7、加强公关意识，树立酒店良好的形象；
8、做好员工的考勤排休工作，严格把关；
9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理；
10、完成上级领导交办的其他工作。

十四、西餐厅迎宾员岗位职责
1、熟悉西厅的业务工作；
2、仪容仪表端庄大方，衣着整洁，精神饱满；
3、服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作；
4、善于运用礼貌语言和客人说话；
5、掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜单、饮口单，待服务员迎上前才离去；
6、迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声；
7、走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后；
8、不断加强业务知识学习，提高服务水准和工作质量。

十五、西餐厅服务员岗位职责
1、熟悉本餐厅的工作情况；
2、做好上班前后的准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备；
3、工作时要做到口勤、眼勤和脚勤，并及时了银客人的心态、需求，为顾客提供服务；
4、要有牢固的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；
5、接待顾客应主支、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；
6、迎宾员带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作；
7、善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅；
8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；
9、有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班会后提出问题，及时转告客人提出的意见；
10、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作；
11、加强业务知识的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。

十六、酒吧操作管理制度
1、迎客要求：微笑、见到客人即上前招呼；
2、带位要求：在客人前侧引领入座，问明人数，准备好台椅后再带位；
3、拉椅示座：
4、递酒牌：翻开酒牌递给客人（先女后男）。
5、整理台面：将花瓶、烟缸、意见卡之类移至无人坐的地方；
6、问饮品：说明鸡尾酒、烈酒，问明加冰、净饮或者加上其他饮料，推销特饮（咖啡、蒸馏水、矿泉水等）。
7、复述菜品：把客人所点菜单复述一遍，检查错漏；
8、填写菜单：按要求写上日期、工号、人数，需附上特殊注明的饮品，性于鸡尾酒的要写鸡尾酒名，而不是写配方；
9、出酒水：用托秀备好纸巾、杯垫等；
10、酒水上台：在客人右边送上饮品，并说明品名。饮品放于客人面前，先女后男，不能一次在同一位置上齐，纸巾、小匙放于易拿之处，朱古力、冰水、白兰地、甜酒放成品字型，Mexer只能混合一半，Stirer放在咖啡杯内；
11、添酒水、换烟缸：巡台时为客人倒满啤酒、汽水，收掉杂物，并再问是否要加另一杯饮品，用正确的方法换烟缸；
12、准备账单：预先打好酒水账单项式，并确保正确无误，属改错的账单要有部长以上人员签名方有效；
13、结账、谢客：用账单夹把账单夹好递给客人，并向客人致谢，付现款时要在客人面前清点数目，零钱、底单要送还给客人；
14、在客人离开时，再次道谢，并欢迎再次惠顾。

十七、酒水部经理岗位职责
1、全面负责酒水部的业务和管理，对饮食总监负责；
2、负责本部门工作的策划，负责对中西餐宴会、酒会、冷餐会的酒水服务工作的策划；
3、负责对酒水部员工的素质、服务水准、服务技巧进行培训，以取得不断的提高；
4、处理本部门的日常事务工作，正确处理客人的投诉；
5、督导工作人员按程序热情周到地为宾客服务；
6、向饮食总监汇报情况工作。

十八、酒吧员岗位职责
1、负责冰柜酒水、酒橱和其他商品的摆设、储藏；
2、各种酒水明码标价，字迹清晰美观；
3、熟悉务类酒水和其他商品的名称、价格、型号、产地和特点等；
4、主动招呼客人，为客人详细介绍酒水；
5、严格把好食品质量关，不卖过期变持的食品；
6、搞好各处的清洁卫生，及时清理各种破烂瓶、罐及包装物等；
7、每日清点出售物品，做好各种账目的登记；
8、认真细致地填写每日销售报表。

十九、洋酒服务操作管理制度
1、验酒：出示酒时，左手持底部，或手持酒的颈部，顺手一推，左手打直，右手靠自己胸前倒，把有酒名厂牌的一面向客户展示；
2、开酒：酒瓶开启时，先将外围的铁丝或外围的密封线撕开，接着打开酒瓶与瓶盖子的连接处，然后单手扶酒瓶，另一只单手大拇顺着握颈力量将瓶盖向外推扣；
3、倒酒：一手持扶底部，一手持颈部前线，倾斜倒入公杯子七分满，再倒入小杯，为避免遗有余滴的酒漏出杯外，应在倒入公杯七公满后，保持酒瓶姿势不变，然后向自己里面方向旋转回来，停顿一下，使余滴流入瓶内，再将盖子盖好；
4、加冰块：除白兰地酒不加冰块外，其余的酒在加冰块时要注意冰块数量的含义；
5、分辨真伪酒：将酒用力摇动，迅速单手持倒立酒瓶数5下（5秒钟），酒的泡泡在5下内消失，确定是真酒。
6、处理空酒瓶：将饮用完毕的空瓶及瓶盖，分开处理，置于备好的桶内，以利统计售出与回收的数目，其增加收入部分可由主管全权处理或充作内部基金。

二十、待应生领班岗位职责
1、负责检查、指导待应生的工作，熟悉自己服务工作的每一道程序，熟悉酒水、饮料的各类品种；
2、落实每天卫生工作计划，保持营业场所的整洁、干净，完成酒吧主管交派的工作；
3、发挥带头作用，严格要求自己，对待应生耐心辅导，搞好培训工作，并带领属下员工严格按操作程序进行工作；
4、营业结束后，应清点台椅是否有遗留物品，收好酒水牌、餐牌花座等，关好电门（开关）。

二十一、待应生岗位职责
1、严格按照服务程序做好本职工作；
2、遵守酒店各项规章制度，执行服务规程，仪容整洁大方，以规范的姿态站立；
3、按照领班的安排，负责咖啡座的摆桌摆台；
4、熟悉餐牌、酒水，积极向客人推销；
5、客人到时主动迎接，热情招呼，彬彬有礼；
6、按规格填好点菜单；
7、彻底搞好卫生工作。

二十二、宴会部经理岗位职责
1、进行行业调查研究。做好客源分析，掌握消费者的心理，广泛进行宴会工作，组织客源，广交新客户，不断扩大经营范围；
2、了银食品原材料价格和货源情况，了银和掌握本酒店各种食品，特别是海鲜、野味等名贵品种的库存、池养情况，并注意推广和销售；
3、熟悉和掌握本酒店、其他酒店和各餐饮单位食品情况和菜色品种，经常与餐饮部经理、行政总厨和大厨研究和创制新的菜式和花色品种，编制新的菜单，尽量满足客人新的要求；
4、建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，使客人感到酒店的食品品种丰富；
5、注意协调有宴会订单的宴会厅房安排，分派及指导营业员制定宴会菜单，重要的筵席要亲自制订菜单。制定菜单要注意搭配，做到斤两准确、保证质量不错单漏单；
6、接待来订餐的客人，一定要热情友好、服务周到，对他们的提问要耐心解答，向他们介绍情况时，一定要认真细致，处处为客人着想，使客人感到亲切；
7、对酒店内部各部门人员的接待也要热情友好，谦虚谨慎；与各部门的协调与沟通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作的配合、帮助与支持；
8、负责宴会部工作的组织和安排，抓紧宴会部工作人员的培训工作，不断提高他们的业务水平和工作能力。

二十三、餐厅接待员岗位职责
1、负责接待、受理、确认客人订餐；
2、负责解答客人有关定餐的问题，并提供酒店各餐厅的有关资料；
3、负责向宴会部经理报告有关定餐的情况，编制“席位编排表”，并通知各餐厅，转送“宴会编排表”；
4、主动带领客人到餐桌就坐，并将菜单传递给客人；
5、耐心解答客人提出的问题。

二十四、餐饮部管理员岗位职责
1、以高度的事业心和责任感，做好本职工作，领发物品要手续清楚、账目清楚；
2、工作要有条理，每周根据餐厅、厨房各种物资的用量制订计划并向物业部门领取，既不积压也不短缺。所有物品要分类存放，防止物品霉烂和变质；
3、每市将餐厅换下来的席巾、台布等分类整理好送洗衣部洗涤，餐厅楼面来领干净台布、席巾时必须以脏换净，回收的席巾，台布若有破损的要更换；
4、贵重物品，如金器、银器、玉器每次收市后要清洁、包装好后清点入库。对固定在餐厅的餐用具如银器、刀叉等，每市要核对，对损坏和遗失的要追查、按价索赔；
5、大型宴会、酒会、冷餐会，音乐会、时装表演会、展览会、研讨会等用后的设备、用品等都要清点好，然后入库分类陈放，防止丢失和损坏；
6、对于服务用具和物品如圆珠笔、点菜单、牙签，卫生用品如扫把、拖把、胶手套、吸尘器、清洁剂，办公用品如笔墨、纸、笔记簿等等，要有计划地领发，做到不积压，不浪费，做到合理使用；
7、对于特殊用品，如火锅用的酒精、热盆用的酒精蜡、西餐厅和生日蛋糕用的蜡烛等等要准备一些备用。易燃物品要另外存放，以防火灾；
8、不准无关人员进入仓库，不准在仓库吸烟。要注意防火、防毒、防蛀、防咬，并注意仓库的卫生情况。

二十五、送餐部经理岗位职责
1、指导、监督送餐部领班、服务员及订餐员的工作情况；
2、督导和巡视重要宾客房间的送餐服务工作；
3、送餐前，检查送餐车、托盘及赠品，确保一切准备就绪，一旦需要即右送出；
4、控制营业所需的餐具，定期参加盘点；
5、编制员工排班表，监督员考勤记录，评估员工，培训员工，解决各方面的服务问题，并处理客人的投诉。

二十六、餐厅服务制度
1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等；
2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。
3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。
4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装腔作势拿走，盘需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响；
5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具；
6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上；
7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人；
8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理；
9、所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。
10、一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉在肉类上。
11、这人入座时，主动上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹；
12、在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱信佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上；
13、保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式；
14、熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口；
15、将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒3/4满）；面包与奶油的供应充分；询问客的是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单；
16、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。
17、工作时，不得双手交叉抱胸或者说搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使手帕或面纸，并事后马上洗手；不行在客人面前算小费或看手表；
18、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应酬请他的父母加以劝导。

二十七、餐厅工作人员管理制度
1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表；
2、保鲜柜、雪柜、油烟罩、不水道等应每日清洗。墙面必须保持干净；
3、蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放；
4、发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理；
5、凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处；
6、下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。
另外,站长团上有产品团购,便宜有保证

㈨ 客房服务员的规章制度

客房部岗位职责和有关规章制度

一、客房部管理员职责
二、客房部主任职责
三、接待部主任职责
四、总台服务员职责
五、客房部领班职责
六、客房服务员职责
七、客房楼面值班员职责
八、客房部规章制度

客房管理员职责
客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责：
1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。
2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。
3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。
4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。
5、协助有关部门共同接待好重要宾客。

客房部主任职责
客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：
1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。
3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。
4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。
5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。
6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。
7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。
8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。
9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。

接待部主任职责
在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责：
1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。
2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。
3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。
4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。
5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。
6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的意见反映到各部门主任，并同时上报所长。改进接待工作，加强联系，争取客源。
7、听取客人投诉，尽可能及时解决客人投诉的问题。事关服务质量问题，应立即向客人道歉，有关菜肴、饮料、商品等问题，应向有关主管部门联系并给客人提供调换机会。
8、认真落实重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房内设置欢迎卡、鲜花、水果，并负责检查保证不出差错。

总台服务员职责
1、树立“宾客至上，服务第一，精通业务，坚持原则，准确无误，灵活处事”的思想，以良好的形象，得体的仪容仪表笑迎宾客，全心全意为宾客服务。
2、负责记录公安部门通辑通报及宾客的要求，并及时上报。负责来往首长、会议的排房和有关首长来往食宿事宜的通知，负责会议室出租的通知。
3、负责掌握及时核对当日客流和会议代表安排情况，及时调整床位，提高床位利用率。
4、负责办理宾客住宿单、住宿证、住宿登记表、营业日报、月报表、结算房租、收费、票务等，做到书写整洁、字迹清楚，大小写数字准确无误，日清月结。
5、熟悉厦门主要参观游览点、文化娱乐场所，当地风土人情、民间风俗、土物产品、风味小吃及所内设施、设备、宾客须知、航运客运车次的抵离时间，熟悉机关科室名称、职级别，熟悉本所电话号码。
6、主动向宾客介绍情况，有问必答，热情周到，不亢不卑。
7、维护大堂秩序，保持整洁卫生，爱护公用物品，注意积累各种资料。
8、遵纪守法，保守部队机密，做到不该说的不说，不该问的不问。
9、严格履行住宿手续，负责办理宾客住宿登记，认真查对证件，认真填写宾客住宿登记表，严格填发住宿证，坚持分类安排住宿，坚持散客住宿预收住宿费。结算房租、收费、票务等业务，做到书写整洁、字迹清楚，大小数字准确无误。日清月结。
10、严格收费标准和手续，认真查对收款票据，作废发票必须三联齐全。任何人不得擅自更改收费标准，当日款项日清月结，当日上缴财务，下班前必须将所有款项收入保险柜，保险柜锁匙必须随身携带，任何时候不准托人代管。
11、严格交接班制度，不得忘事、漏事、办错事，对公安部门的通缉通报必须及时向领导及楼层服务台通报，并向宾馆主管领导报告，注意查对布控。

客房部领班职责
客房部领班直接对客房部主任负责，负责管理本职范围内的接待服务工作，主要职责：
1、检查所管楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。
2、根据要求填写值班表。
3、做好对所属员工的日常考核。
4、掌握楼层客房出租情况，合理安排人员。
5、负责检查督促各班岗位责任制的落实，以及安排并检查楼层和公共区域的卫生情况。
6、定期征询长住宾客的意见。
7、对重点宾客站在梯口迎送。
8、掌握楼层物品领用及消耗，搞好物品管理。
9、参加领班例会，组织本班组的业务学习。
10、执行上级的工作指令，并确保完成。

客房服务员职责
客房服务员负责客房的整理和清洁工作，主要职责：
1、每天打扫客房前，须检查补给品。
2、按照招待所规定标准，对自己负责的客房进行整理打扫，并及时补充物品。
3、准确掌握本楼层住客的情况，并严格按照出入证房号为客人开门服务，不得私自为客人换房或私自开房接待客人。
4、使用礼貌用语，主动与客人打招呼问候，回答客人的疑问，做到“三轻”、“三到”、“三勤”，以主人翁态度接待客人。
5、保持客房楼层安静和周围环境清洁、安全。
6、每天打扫服务台，在下班前准备好隔天的一切用品，关闭电源开关，清理垃圾。并检查房门是否锁好，有无其他安全隐患，如发现可疑的人和事，应立即向客房部、保安部报告。
7、负责开启房门，让有关部门（工程部、保安部等）的员工进行工作，期间必须有一名服务员协助并处理善后工作（如：房间清理、关门等）。
8、完成领班、主任、管理员交给的其他工作，听从领导安排，不得与领导发生争执。并自觉主动学习理论知识及掌握操作方法。

客房楼面值班员职责
负责楼层的日常服务接待及安全保卫工作，为客人提供舒适的服务。其主要职责：
1、确保梯口服务台的整洁，提供楼层日常服务接待，尽可能满足客人的要求。
2、根据要求填写住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、做好来访宾客的登记和接待。对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，经被访者同意后再引领来访者进房，盯人到位，注意来访者进出时所携带的物品，被访者不在房内绝不允许开门让来访者进入房间取物或在房间内等候。
4、介绍本所主要服务设施及客房的服务项目，办理客人委托事项。
5、主动迎送客人，帮忙提行李；客人退房后检查房间设施并及时向总台报告。
6、检查房内的电器、空调、电话等各种设施是否完好，如有损坏或故障，须及时向部门主任、管理员报告。
7、搞好值班台、公共区域及后台区域的清洁工作。
8、换班前为接班人员做好接班准备，严格交接班手续及安全保卫。
9、值班人员应尽职守责，加强安全检查，保管好客房钥匙，消除各种安全隐患。
10、接受并确保完成上级布置的工作。

客房部规章制度

为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

工作制度
一、仪容仪表
1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。
3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。
4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。
二、劳动纪律
1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。
2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。
3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。
4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。
5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。
6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。
7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。
8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。
三、工作程序
1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。
2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。
四、文明礼貌
1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。
2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。

请销假制度
严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。
1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。
2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。
3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。
4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。

卫生制度
1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。
2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。
3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。
4、 环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。

生活制度
全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。
1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。
3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。

登记制度
1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。
4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

客房安全防事故制度
1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。
4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。
5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。
6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。
7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或公园派出所。
8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。
9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。
10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。
11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。
12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。

宾客遗留物品处理制度
1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。
2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。
3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。
4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。
5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。
6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

楼层物资保管制度
1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。
2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。
3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。
4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。
5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。
6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。
7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。
8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。

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㈩ 餐饮服务员规章制度

一、基本守则：
1、遵守国家的法律、法规、法令。
2、遵守酒楼一切规章及工作守则，严守纪律，尽忠职守，服从领导，不越权行事，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。
3、部门之间，员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。
4、顾大局，识大体，保持酒楼信誉，不作任何有损酒楼信誉和权益的行为。
5 不私自经营与酒楼业务有关的商业或兼任酒楼以外的职业。
二、职业道德守则：
1、崇尚敬业精神，工作尽职尽责，积极进取且努力不懈。
2、不断学习，增广知识，以求进步，做一个称职的员工。对所从事的业务，应以专业标准为尺度，从严要求，高质量完成本职工作。
3、一切从酒楼利益出发，做好本职工作，切忌因个人原因影响工作。
4、诚信、正直。对酒楼各方面的工作，应主动通过正常途径及时提出意见、建议；对有损酒楼形象等消积行为，应予以制止。
5、未经总经理批准，任何员工不得以酒楼名义考察、谈判、签约；不得以酒楼名义提供担保证明，不得代表酒楼出席公众活动。
6、在工作交往中，不准向客人索取小费、礼品。严谨操守，不得收受与酒楼业务有关人士或单位的馈赠、贿赂或向其挪借款项。
7、本酒楼员工因过失或故意使酒楼遭受损害时，应勇于承认错误，承担责任，不诿过于人。
8、尊重顾客、尊重同行；注意本身品德修养，戒除不良嗜好。在与顾客交往中，做到有礼有节，不亢不卑。
9、尽忠职守，保守酒楼商业秘密和工作秘密，妥善保管酒楼文件，合同及内部资料。
10、对酒楼资金状况、法律事务、市场营销策略、客户情况、业务合同、员工薪酬、分红奖励等情况，除已公开通报的外，不得打听，不得泄露。
11、辞职者须提前一个月向公司人事主管部门提出申请，妥善交待工作，处理好善后事宜。否则，由辞职者本人承担一切不良后果和经济损失。
12、客人是酒楼直接和间接交往中至关重要的人。客人不依靠我们，但我们要依靠他们。不要把客人误认为工作中的累赘，他们是酒楼工作的目的所在。我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。
三、日常行为守则：
1、按时上、下班，由本人打卡；不迟到，不早退，不擅离职守。对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。
2、上班时间仪表整洁，态度严肃；着装大方、得体。
3、工作时间不串岗、不聊天、不做与工作无关的事，如须离开应向主管人员请准后始得离开。
4、文明工作，禁止在上班时间大声喧哗、打闹，自觉做到语言文明，举止得体。
5、不在上班时间接待因私事来访的亲友，不把与工作无关的人员带入酒楼。
6、不乱扔纸屑、果皮，不随地吐痰。每位员工应保持酒楼及宿舍环境清洁。
7、爱护本酒楼财物，不浪费，不损公利己。酒楼设施在固定位置摆放，如有移动及时复位。桌面要求整洁，不摆放任何无关物品。
8、下班后，酒楼员工应检查窗户，电灯、电扇、空调等用电设备的电源是否关好，无遗留问题后，方可离去。
9、真实、认真填写本人档案或个人资料，并及时向公司通报相应变更。
10 服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。
11、值班人员除外，本酒楼工作时间，每天为10小时，每月公休2天，每年的清明节.端午节.中秋节当月加公休一天。
12、管理部门的每日上、下班时间，可依季节的变化事先制定，公告实行。
13、上、下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处。
14、根据工作需要，酒楼有权在内部调整员工岗位。
15、值班人员除外，本酒楼每日工作时间订为10小时，如因工作需要，可依照政府有关规定延长工作时间至2小时，所延长时数为加班。
16、除前项规定外，因天灾事变，季节关系，依照政策有关规定，可延长工作时间，但每日总工作时间不得超过12小时，其延长之总时间，每月不得超过60小时。其加班费根据情况适当情况给予补偿。
四、 工作态度：
1、按酒楼操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时报告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前，当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒楼。
7、员工不得在酒楼内任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用酒楼电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
11、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
12、员工进出酒楼，保安人员保留随时检查随带物品的权利。
13、酒楼物品（包括发给员工使用的物品）均为酒楼财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒楼将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
五、仪容仪表：
1、着装整洁、无破损、穿酒楼统一工服，要勤洗勤换，鞋袜一致。
2、男员工：发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须。
3、女员工：不披发、不涂有色指甲油，除结婚戒指,不佩戴其他饰物。
4、所有员工应保持口腔清洁、无异味，指甲修剪整齐。
六、拾遗：
1、在酒楼任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴相关部门作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒楼管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为偷窃处理。
七、消防安全：
酒楼配有标准的消防设施。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记酒楼消防楼梯和疏散通道。
1、火灾预防：
*遵守有关场所"禁止吸烟"的规定。
*严禁把烟蒂或其它燃烧物随意丢弃。
*酒店内任何地方都不得堆积堆压废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得随意放置，无人看管。
*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部，以便及时修复。
*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部。
*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
2、自愿消防委员会：
包括下列人员：
总经理、副总经理、执行总经理、经理、厨师长、保安、自愿消防员、义务消防员。
消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。
3、灭火程序：
发生火灾后，在立即通知"119"的同时，由总经理指挥灭火。
酒楼参与灭火的有关员工须按以下程序进行：
水工到维修中心报到，密切注意消防供水系统工作。
电工到大厅报到，按指令切断电源。
安全部人员到大厅报到，并接受总经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。
消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。
4、疏散：
由酒楼总经理发布决定疏散，由酒楼管理层组织实施。
服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。
服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。
楼层主管/员工要快速检查并关掉所有的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。
八、奖惩条例：
1、优秀员工：
酒楼每月按照各员工的岗位职责进行考核、评级，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒楼的荣誉及物质奖励。
2、嘉奖、晋升：
酒楼对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒楼日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
3、纪律处分/失职的种类：
纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、辞退或开除。
失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条扣发全勤奖。
凡发生甲类失职时罚款10元，受到三次以上处分时将被辞退。
凡发生乙类失职时罚款20元，受到三次以上处分将会被辞退。
凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予罚款、警告或辞退。

甲类失职：
上班迟到早退；
仪表不整洁；
A 留长发；
B 留指甲、手脏；
C 站立姿势不正；
D 手插口袋；
E 衣袖、裤脚卷起；
F 不符合仪表仪容规定；
擅离工作岗位或到其它部门闲荡；
不遵守打电话的规定；
损坏工作服；
培训课旷课；
违反员工就餐规定；
进入酒楼重要单位或其它客用场所；
工作时听收音机、录音机或看电视；
上班做私事，看书报和杂志；
不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒楼；
使用客用设施、餐具；
将酒楼工具用于私人之事；
在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的动作；
在公共场所和酒楼其它地方聚众讨论个人事情；

乙类失职：
上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；
对客人和同事不礼貌；
因粗心大意损坏酒楼财产；
隐瞒事故；
拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；
拒绝执行管理员/部门主管的指示；
上班时打瞌睡；
涂改工卡；
违反安全操作规定；
说辱骂性和无礼的话；
未经同意改换班次、休息天或休息时间；
超过工作范围与客人过分亲近；
在除了指定位置以外的其它场所吸烟；
不报告财产短缺；
在酒楼内乱丢东西；
不遵守消防规定；
损坏公物；
工作表现差或工作效能差；
不服从主管或上司的合理合法命令；
擅自配置酒楼范围内任何钥匙；
发表虚假或诽谤言论，影响酒楼、客人或其它员工的声誉。

丙类失职：
在酒楼内危害任何人员；
殴打他人或互相打架；
向顾客索取小费或其它报酬；
作不道德交易；
泄露酒楼机密情况；
调戏或欺侮他人；
行贿受贿；
偷窃酒楼、客人或其它人的财物或拿用酒楼、客人的食物、饮料；
违犯店规，造成重大影响或损失；
在酒楼内赌博；
故意损坏消防设备；
触犯国家任何刑事罪案；
故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；
旷工。
九、员工建议：
员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给管理部门。管理部门欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到酒店的奖励。
十、员工请假，应照下列规定办理：
1、病假——因病须治疗或休养者必须持有县级医院所开具的病假条请病假，每月累计不得超过5天。
2、事假——无充分理由，员工不得请事假。因私事需要处理，可请事假，每月累计不得超过3天。扣除当月全勤奖。
3、婚假——本人结婚，可请婚假5天。
4、丧假——祖父母、父母或配偶丧亡者，可请丧假4天，外祖父母或配偶的祖父母、父母或子女丧亡者，可请丧假2天。
5、产假——女性从事人员分娩，可请产假3个月(公休并入计算)。怀孕三个月至五个月而流产者，给假2星期，未满三个月流产者，给假1星期。
6、公假——因参加政府举办的资格考试(不以就业为前提者)、征兵及参加选举者，可请公假，假期依实际需要情况决定。
7、公伤假——因公受伤可请公伤假，假期依实际需要情况决定。
8、请假逾期，除病假依照前条第一款规定办理外，其余均以旷工论处。但因患重病非短期内所能治愈，经医师证明属实者，可视其病况与在公司资历及服务成绩，报请总经理特准延长其病假，最多1个月。
9、事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证据者，可请总经理特准延长其事假，最多10天，逾期按规定办理。
十一、请假期内的薪水，依下列规定支付：
1、请病假、婚假、丧假未逾规定天数或经延长病假者，扣发其请假天数薪水。
2、请产假、公假者扣发其请假天数薪水。
3、公伤假工资由酒楼补足其原有收入的差额。
4、职员请假，均应填具请假单。病假者，应附上医师的证明。公伤假应附劳保医院或特约医院的证明。凡未经请假或请假不准而未到者，以旷工论处。
5、旷工一天扣发3日薪水，不足一天按照一天计算。上班时间开始后3分钟至15分钟以内到班者为迟到，工作时间终了前15分钟内下班者为早退，迟到早退一次罚款10元，并扣发当月全勤奖。
6、公休假，应在不妨碍正常工作的情况下，由各部门根据实际情况进行安排。确因工作需要，至年终仍无法休假者，可按未休天数，计发奖金。
7、事假一天扣发2天薪水。
十二、员工辞职：
员工辞职必须（试用期3天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒楼批准方可离岗。
十三、 解聘：
1、员工无任何过失而自动辞职，符合酒楼规定程序，获准后，酒楼将退还保证金发给当月工资。
2、发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工工资、保证金。
A、不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。
B、旷工3天以上，伪造病假、事假。
C、服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。
D、打架斗殴，起哄闹事，发表虚假或诽谤言论造成严重损失者。
E、触犯国家法律，被依法追究刑事责任者。
F、违反计划生育规定，造成不良后果者。
G、员工在酒楼内乱搞男女关系、恋爱、男女混居者。
H、无故不服从上级安排，情节恶劣者。
十四、员工十个好习惯：
优质服务的实质是酒楼员工的一种习惯。酒楼开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。
酒楼应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
为酒楼的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒楼员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒楼的员工都能形成这些习惯，这个酒楼就一定会成为一个优秀的酒楼。
第一个习惯：员工必须知道酒楼的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 酒楼目标要靠全体员工的努力才能实现。
只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒楼对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒楼的服务质量。
因此，每一位员工都有义务理解酒楼的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒楼战略中和员工有关的工作。
第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。
满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。员工应该培养酒楼意识。酒楼意识是指酒楼员工的言行举止应该有酒楼从业人员的职业素质和风度。应该做到：礼貌见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。
安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。不要大声和同事或其他客人讲话。
回避：做包厢清洁卫生时，如果包厢客人回包厢应该主动询问是否打扰客人，主动回避。
礼让：客人使用酒楼公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。在走廊通道应礼让客人先走等。
方便：服务是为了方便客人。酒楼服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁。陪同客人到酒楼内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是餐饮从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒楼给你的权力，直至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是酒楼获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒楼的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒楼管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
第六个习惯：员工必须不断认识酒楼存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒楼的服务和质量更加完美。任何一个酒楼都存在无数的缺点，酒楼只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒楼管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒楼做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒楼中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒楼要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒楼的整体形象。因此，酒楼服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒楼整体形象。
第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。
员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒楼的信心。
第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示酒楼的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
第十个习惯：爱护酒楼财产，发现酒楼设备设施破损时必须立即报修。不爱护酒楼的资产就等于增加酒楼经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒楼也会很快陈旧。酒楼不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境！
十五、修 订：
酒店员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。
如果本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准！