服务态度的重要性

❶ 论服务态度的重要性

态度决定一切。面对客户千差万别的需求，银行面对千变万化的市场。大量的服务不是仅仅按照银行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工“深入人心”把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。我们心中有客户，自然客户心中也会首选我们银行。

银行服务的宗旨是“以客户为中心”，这是一切服务工作的本质要求，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到以“客户为中心”仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。经常提出要“用心服务”讲的就是要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到要提前想到用真心实意换取客户长期的理解和信任。

每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台员工都是一个很大的挑战。用心服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。这样才会有更多的客户记住我们，时时刻刻能想起我们银行好处所在！客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就。

❷ 服务效率与服务态度哪一样重要

个人认为服务效率最好是建立在服务态度的基础上的，因为一个人如果连态度都摆不端回正，又怎么能端答正自己的工作呢？二者应该是互为左右，不可分割的！片面的认为服务效率重要的话，而忽略了人文的服务态度，即便是快捷的办完了事情，但是草草的办事态度会让人有一种不安心的情愫在心里揣动！而单方面的注重服务态度，忽视对效率的提高，相当于拾了芝麻丢了西瓜，不但不能及时的完成客户的要求，反而让自己的服务质量大打折扣，因此我认为服务效率占6成，服务态度占4成！二者相互维系才能发挥最大功效！ 一言以蔽之就是：靠态度赢服务，靠效率赢质量

❸ 为什么需要注意服务态度

饭店经理对女服务员们说：

“今天，你们尤其应该特别注意服务态度。”

“是有什么重要人物来这里吃饭吗？”女服务员们问。

“不，”经理回答，“今天，我们这里供应的肉特别的硬。”

心虚的人说话会绕三分，这是因为理亏而担心别人发难。与其这样，为什么不及时采取有效的措施避免这种被动局面的出现呢？

❹ 销售技巧重要还是服务态度更重要

两者都非常重要，在我看来两者缺一不可，当你和别人销售自己的产品时，销售技巧表现的是很好，但你的态度不好，别人也不会买，同理，态度好，没有掌握销售技巧，也卖不出去，所以两者皆重要

❺ 为什么服务态度比能力重要

我只能给个观点你，要突出“比”字，服务态度重要，因为服务态度是让顾客心情愉悦的方法，但是业务能力更重要，因为你之所以服务顾客，是因为你有让顾客肯定的业务买能力。具体的事例，你去问问度娘吧。

❻ 服务态度是什么

所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。
比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人;但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的"贵人"。

❼ 服务技能比服务态度更重要

服务的能力比态度更关键，这个关键最终体现在问题的解决上。服务的供给对应的是社会的需求，服务的意义就在于满足社会的需求，满足不了需求的服务，也就失去了它的价值。再以行政审批为例，群众来办事，图的就是简洁、便利地把事情办好，服务的供给就要着重解决这个问题。事实上，之前，桐乡开过“多证联办”的先河，通过物理联合将办结时限压缩到了5个工作日，但申请人重复提供材料、多次往返部门、部门分别发证耗费时间长等问题并没有得到根本性解决，这也就意味着服务的供给未能更好地满足社会的需求。此番“三证合一”新政更进一步，切切实实地解决了之前的问题，这种服务能力和水平，值得点赞，这种改进比服务态度的改进要关键得多。
服务的态度很重要，能力更关键。只有在解决了服务能力之后，服务态度才有助于对民众的服务，也才能赢得人们的信任。

❽ 为什么服务无小事，态度是关键

[经典回顾]

态度是一个人对事物的各种看法，因为看法的不同而采取各种不同的行动，他会因每个人的思想意识和文化水平的不同而出现差异。

俗话说：“态度决定高度”，工作时间越久，你就越能体味到这句话的真谛。一个好的工作态度，就好像有了正确地前进方向，只要你一直努力，终有一天能够达到目的地。

在服务行业，态度的重要性表现的更为突出，态度就好像一面镜子，你有什么样的态度，将决定着你有什么样的收获。在面对客户的时候，你的态度往往是客户是否和你合作的重要因素。

有这样一个澡堂，老板注意到每个顾客的在洗澡的时候，都会把自己的沐浴露、洗发水带过来，这是一个很麻烦的事情。老板就为每个客户配置了一套这样的洗澡用品，在每套用品上都贴上客户自己的名字，当客户下次来的时候，就可以直接使用。

这个小小地改变为他赢得了很多的回头客，之所以会取得这么好的效果，最关键的因素就是老板有一个好的服务心态，这种心态让他不断地完善服务，给客户提供更好的服务条件。

在有些时候，很多人往往会忽视一些小事，其实，这样的心态是完全错误的，服务质量的高低往往从这些小事中就能体现出来。要检查一个房间打扫的是否干净，往往是用手摸一下桌子，看看有没有灰尘；要看一个人写作水平的高低，首先要看他有多少个错别字，用错了几个标点符号。

这些小细节，往往是评断服务是否到位最好标志。

我们在经营企业的过程中，应该先有一个这样的思想：“只要是客户的事，就不是小事”。抱着这样的服务理念投入到工作中，才能把自己的工作做得更到位。

拥有一个好的态度就是拥有了一个好的出发点，出发点是正确的，就能做出更好的业绩。

[案例分析]

十一国庆节期间，吕先生和他的女朋友要去青岛进行一趟旅行。在到了青岛以后，吕先生选择了一家高级的宾馆，因为，他想让自己的女朋友享受到周到的服务，免得因为一点小事破坏了旅游的情绪。

吕先生把行李放到宾馆以后，就带着女朋友去小吃街逛夜市，由于今天坐车太累，两个人吃了一点东西就回宾馆了。

回到宾馆的时候才9点多一点，因为刚才吃了点辣的东西，现在觉得口干舌燥，就想喝点热水。当吕先生拿着水杯接热水的时候，竟然发现一点都放不出来，宾馆外面明明写着从早上6:00到晚上10:00都是免费提供热水的。而现在才九点多一点，竟然没热水了，真让人生气。

吕先生想着今天或许有什么特殊情况，就算了，不要让这一点小事而打扰自己的好心情。于是他去外面买了两杯热牛奶。

他们喝过牛奶，很早就睡了，他想明天起得早一点，去看青岛的其它景点，青岛可是一个好地方，不能白白地浪费时间。

第二天，吕先生6点半就行了，他每天起来都有一个习惯，那就是先喝一杯热水。所以他又拿着水杯去接热水，更让他生气的是，现在依旧没有热水，他顿时火冒三丈。他真得很想搞清楚到底是怎么回事，所以他就决定去找服务员。谁知没有见到一个服务员，于是按照门牌标识来到了服务员房间的门口。

“谁啊！这么早就敲门，到底有什么事啊！”从房间里传出来服务员带着睡意的声音。

“现在这么没有热水啊！我还等着用呢！”吕先生虽然很生气，但是他还是压制住了自己内心的怒火，用平静的语气问道。

“就这么小的事也至于来敲门，现在还早过一会就有了。”服务员认为这些都是小事，根本不用放在心上。

“你们的服务就是这么做的吗？连最基本的按时提供热水都做不到，其它的我也不说了，你把押金退给我就行了，我现在就搬出去。”吕先生这时已经彻底崩溃了，他一分钟也不想在这里待了。

服务员为了挽留住客户，马上把热水送上了，但是这时已经晚了，吕先生坚持要退押金搬走，万般无奈服务员只好把押金退还给了他。

在生活中，这样的事情经常会上演，案例中，总以为热水是小事，但是却从来都没有考虑过，对于一个异乡的旅客，热水起着多么重要的作用。口渴的时候想喝一杯热水都是一种奢求，不由的就会感觉到自己被冷落。

在晚上，吕先生两次接水的时间都在供水的范围内，为什么没有热水？这当然会让他很郁闷，所以找服务员希望能够解决问题，可是服务员的态度点燃了客户的不满，最后当然会提出退房的要求。

如果，在他找服务员询问的时候，服务员能有一个好的态度，那么事情还不至于到最后这样的糟糕。在客户遇到问题的时候，大多数客户的第一想法就是能够得到快速地解决，而并不是终止你对他的服务。但是服务人员在处理的过程中一定要有一个更加积极的态度去处理这件事，不要忽视每一个细节。因为在这个时候客户可能在心中已经产生了不满，他可能会更加地重视你对他的服务，一旦做不好就可能失去这个客户。

其实说到底，如果你服务的态度是优秀的，那么细节方面你必定会刻意地去重视，就不会忽视服务中的小事，所以你的态度才是你服务的关键。

[巧手点金]

服务无小事，关键是要摆正自己的态度。每个客户拿钱都希望享受到优质的服务的，如果你的态度不好，客户就会放弃你，市场日益的竞争激烈已经是不言而喻了，优胜劣汰的法则也是每个人都知道的，那么在服务中你还有什么理由不摆正你的心态呢？

首先，注重每一个服务细节，力争做到最好。服务质量的高低，往往能从一些不起眼的细节处体现出来。或许客户最需要的就是你恰巧忽略的一个细节，如果你没做到，在客户心目中就会降下一个等级，想要让客户100%的满意，就必须注重每一个细节。

其次，要把客户的每一件事都放在心上，客户是你经济的主要来源，是给你发工资的人，所以客户的事就没有小事，要认真对待客户所提出的问题，对自己做的不足的地方，要认真地向客户道歉，争取得到客户的谅解。千万不要以为自己都是对的，一切问题都出在客户身上，这样就会发生案例中的后果，就会让到口袋的钱又飞出去，这是非常不明智的。

另外，征求一下客户的意见，让客户主动提出来自己还有什么需求，然后再按照客户的需求，尽力把自己的服务优化，这对自己是一种提高，同时给客户也是一份满意。用完善的服务打动客户的心，这样客户才会有与你下次合作的欲望。

❾ 什么是服务 服务的重要性

一、规范服务标准，强化服务理念。

服务要规范，服务规范是指导人们的行为准则，也是人们行为的表征，一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。如何培养员工规范化的服务意识呢？服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则，这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨，从理论上找出行为规范的准则，然后贯穿到实际工作中去，从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束，用规范的行为要求自己，使顾客达到“开心而来，满意而归”。

服务要标准化。服务要有标准，实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺，这将影响到顾客对服务区的期望度。而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落，因此，要培养员工良好的品牌服务意识，增强服务理念而达到服务标准化。对于顾客反映的投诉事件，员工要以和颜悦色的神情和积极的行动态度，从顾客的利益出发，用委婉的方式，快捷地找出解决问题的办法，给顾客一个满意的答复。

二、优化服务质量，提高服务水平。

服务于人是服务区经营的根本，要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态，在顾客和社会上树立优质的服务品牌。在服务区，服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。你这个服务区服务员态度生冷，消费环境脏、乱、差，饭菜质量不合格，那我可以不去你那里，我可以将行程安排错前或错后，到环境清幽，饭菜质量上乘，服务员笑脸相迎、欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。诚然，提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客，而且进行感情沟通也是很有必要的。所以，在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常，让顾客觉得亲切自然，再加上一些恰倒好处的实际服务项目，譬如：夏天到了，我们应该根据时令的要求，餐厅可以增设清凉可口的饭菜，沁人心肺的冷饮，同时提供免费的防暑降温绿豆汤；超市可以将冷饮棚搭建在方便顾客选购的广场处，给顾客在夏日带来丝丝凉意；卫生间要及时清理整洁干净，以免在烦闷的夏日给顾客徒增烦恼；客房可以为顾客提供免费的冲凉以及防暑降温的用品、药品等。冬天到了提供热毛巾、一杯茶水，而且提供一些简易的便民衣物及用具等，使服务水平再提升一个台阶，因此，要培养每位员工树立明确的服务意识、建立良好的服务技能和技巧，真正地把服务的对象当作自己的亲人来对待。

三、挖掘潜能，创新服务。

标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基础，而真正服务达标的准则在于随时营造一种温馨舒适的消费气氛和环境，特别是面对日趋激烈的市场竞争，服务必须在创新上下工夫。同时服务要达到标准更应体现出情感化，要发自内心而不是应付了事。随着服务理念向深层次的变化，服务达标的准则正在由规章准则向顾客满意的方向发展。服务工作重点是满足顾客，发掘引导顾客潜在的需求，这是服务工作中的一个高层次要求，它要求我们站在对方的立场上看问题，在服务理念、服务方式、服务手段等各方面都需要有创新意识，用心来体验，这需要培养我们员工爱岗敬业，全面提高自身的综合素质，根据服务区的自身优势及特点和过往顾客的喜好，打出自己的特色服务品牌，成为 “亲和”服务之星。

❿ 如何改善服务态度

改善服务态度从以下几个方面做：

一：首先要摆正心态，态度要谦和。

二：遇事不急躁，不管客户有什么问题，都一个一个的解决。

三：建立赏罚制度。服务态度好的给与现金奖励，服务态度差的给与警告或者惩罚。