客户服务经理

⑴ 星级客户服务经理专属服务是什么

4-7星级客户由星级客户服务经理提供专属服务，如：电信产品消费关怀、优惠推荐、活动通知、节假日/生日关怀等。了解更多服务优惠点击下方的“官方网址”客服219为你解答。

⑵ 客户服务的发展经理了哪些阶段

(1)业主服务阶段:这一阶段是客户服务的初期

⑶ 4S店服务经理的岗位职责是什么

第一、进厂台次。客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分内容是客服在日常工作中，可以掌控客户的，每月新车交付后，客户信息在专卖店来讲都是准确的，新车7DC的回访只要能做到位。作为客服的日常工作绩效目标，首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。

第二、预约管理。预约是4S点维系客户关系的开始，也是客服最基本的工作内容之一，主要涵盖两部分：主动预约和被动预约，从形式上看，主动预约侧重于客服对于客户的邀约，被动预约侧重于4S对客户的接受。预约工作是销售和服务的转折点，也是服务的切入点，是客户从新车销售后，体验服务的开展。

第三、续保业务。每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S座续保的好处，是客服日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源，同样是客服人员绩效收入的只要组成部分，不管是强险还是商业险，对于客服和4S店来说都是不菲的收入，对于续保的任务制定。

第四、客户回访。客服在3DC回访中识别出来的问题，都要归纳整理出来4S店普遍存在的问题，硬件问题、服务态度问题、维修技术问题、核心流程问题等，都要参与行业调查的形式和内容，进行归类分析，找出问题，再协调资源进行逐步整改，以达到客户满意和4S店管理逐步提升为主要目的。

⑷ 房地产公司的客户服务经理的岗位职责是什么

所有有关客户的问题协调、解决。
比如有的客户喜欢配游艇，那你得了解需求，反映给产品部门，同时，协调游艇的安装以及运行反馈。

⑸ 如何提升客户经理的服务质量和工作水平

首先，要做到“三个加强”：
1、加强教育培训。教育培训是提高客户经理自身素质的基础和有效途径。人不可一日不学习。如今，市场形势变幻莫测，无时无刻都在发生着这样或那样的变化。客户经理作为卷烟营销的“王牌军”和市场销售的“晴雨表”，更应该多多吸取知识，开阔视界，增强把握市场经营资源和抵御市场风险的能力。笔者认为，客户管理服务中心每月至少要进行一次业务技能或营销实战培训，以提高客户经理在市场营销、信息收集分析处理、服务客户以及指导客户经营方面的能力，同时，要通过抓好晨会、周例会、月总结会、四员联席交流会等，互通情况，共享市场信息资源，不断提高客户经理的沟通和语言表达能力。
2、加强目标管理。目标决定策略，目标决定过程，目标决定成功。只有制定了目标，客户经理的工作才会有方向。实际工作中，客户管理服务中心可以根据每个客户经理所管辖区域客户的经营情况，通过深入实地调研分析，合理制订出每个客户经理的目标任务，界定工作职能，明确岗位职责，并将任务逐层、逐月分解，落实到户，落实到人。同时，要加强对客户经理目标任务的动态管理和分类管理，在“促、管、控”中不断强化客户经理目标任务的管理意识。
3、加强业绩考核。有目标就有考核，这是衡量和检验客户经理工作成效的唯一途径。客户管理服务中心要根据每个区域、每条线路以及每个客户经理日常服务、管理的实际情况，制订出月考核细则，建立健全考评体系，定期对客户经理进行监督考核，从中评出优劣，好的给予奖励，差的给予处罚，以提高客户经理的自律能力、自我管理能力和服务客户的责任心。
其次，要做到“三个到位”：
1、政策宣传服务要到位。客户经理要自觉学习行业相关法律法规知识、现代营销和网络知识等，认真把握好行业发展方向，掌握所在公司的经营策略和市场变化情况，在客户走访中，尽量把所学到的和所掌握的有关政策、知识，不失时机地传达给卷烟零售客户，切实履行好“政策宣传员”、“信息传递员”的职责和义务。
3、经营指导服务要到位。客户经理要为每位客户建立经营档案，从中全面了解客户的基本情况，掌握客户的经营动态，并从客户的店面卫生、商品陈列、明码标价等方面进行辅导，协助客户搞好店面形象建设，并注重对客户诚信经营、日常库存、订收货注意事项等方面给予指导，帮助客户提高盈利水平。
另外，日常工作中，客户经理还要根据客户的实际情况，确定重点帮扶对象，对卷烟零售户中的下岗职工、残疾人、生活特困户等进行重点帮扶，在紧俏货源及低档卷烟方面给予照顾和考虑，尽最大努力增加其经济收入，以赢取客户对公司的满意度和忠诚度。

⑹ 如何成为一名优秀的服务经理

一、 讲服务吗，我要搞清楚，什么是服务、服务经理是什么角色、服务的属性是什么？
何谓服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要；
何谓服务经理：是通过提供产品和服务，满足客户的需要，完成交易，并对交易现场和交易后的客户服务活动及相关事宜实施管理的人。
服务的属性：服务是有时代性、区域性、客户群体区别等，不同的时代对于服务的诉求是不一样的，是不同的阶梯状的，过去对售后服务约定俗成的就是修好车、挣到钱，现在已经上升到服务品牌化的层面和长期服务产值链的形成；服务的区域差异化是明显的南北差异和东西差异，经济进步区域对于服务的诉求相对落后地区是有明显的高诉求的差异；而年龄段的差异更具明显，年轻客户对于服务的追求已经上升到个性消费阶段，服务的个性需求也已经彰显；同时客户群体的期望值也从满足基本的修好车的要求，已经达到了一个很高的理性追求，追求服务硬件和软件建设，客户的素质也已经相对于过去有了彻底的颠覆和改变，因此服务工作的复杂性和难易度更加加深，服务经理的工作压力，同步倍增，加上得不到相关方的支持，产生抱怨和放弃是属于正常的。
二、 服务经理必备才能是什么？
专业：专业是服务经理必备的素质，一个服务经理必须懂的和使用本品牌内的所有涉及服务内容的知识和流程，以及核心品牌价值观，对于客户来说，对于本品牌的认识，不应是从销售人员那里感知，而是从服务经理的角度感知品牌的定位，服务经理必须将品牌植入到客户的心中，才能体现专业；
超强的技能：涵盖汽车维修涉及的所有业务，服务经理要熟知，在回答客户问题时，第一时间内要有准确的技术判定，好的服务经理，也是好的技术专家，能够解决实际的问题，在于客户的交流中才能产生信任，被客户接受，只会指挥或者忽悠客户的服务经理，是往往被客户抛弃的；
良好的心态：面对老板，面对主机厂，面对客户，面对员工时，服务经理要及时调整心态，以第三方的角度，及时适应不同的对象所处的位置，面对责问、训斥、责骂和抱怨时，要能管控现场的形势，要能疏导对方在自己面前产生的矛盾漩涡，不是加剧事态的升级和变质，处理完事情后，服务经理要有还原本来角色的能力，很多服务经理往往容易陷入角色误区，在客户或者主机厂的干预下，忘记了自己的角色，盲目的站在客户角度或者主机厂角度处理问题，造成整个事件偏离轨道，事情处理最终不是双方或者三方满意，而是单方受益，或者最终是都不满意度，造成工作的无法开展；
多才多艺：因为客户群体是复杂的，客户可能有做技术的、搞字画的、卖杂货的、做海鲜的、政府官员等等，所以服务的复杂性就决定了服务经理的复杂性，服务经理要想做好服务，你就必须的去了解各行各业的知识，在面对客户时，你必须要有与客户达成的共同语言，才能给客户做深入的沟通，想变客户为忠诚客户，你就必须变成客户可以信赖的人，信赖的人才能变成客户的人，客户才能接受你；
远见性：很多服务经理缺少远见性，面对客户和主机厂时，刀子下的很深，能狠狠宰一刀的时候绝不留情，面对打折或者蝇头小利上斤斤计较，从不让步，缺乏放长线钓大鱼的远见，殊不知，客户多来几次产生的消费和主机厂的政策宽松是一次计较的小利的数倍，所以，服务经理要具备这种远见，要学会生意场上的让利手段，薄利多销和忍让不是都是指商品的销售，服务也是同样的道理；
灵活多变：机智灵活的服务经理从来都是讨主机厂和客户喜欢的，过于死板的服务经理自然受人讨厌，面对主机厂的政策和客户的不同需求时候，服务经理要学会灵活多变，比如，主机厂的一个指令下达，明明不适用于该地区的现状，而需要必须去执行，服务经理这时候就需要先执行通知要求，再通过现实情况与主机厂沟通变更，而不是一味的抵触，抵触只会造成伤害，造成工作推动的艰难；同样面对客户时，不能直接拒绝客户的需求，而是变相的满足或者改变客户的期望；
坚持：一是做人的原则要坚持，不做违反原则的事情，面对诱惑面前要能把握尺寸，不因为客户的小恩小惠失去原则；二是做事的原则，对事不对人，只要是真实的，客观的事情，不管是主机厂、客户还是员工，该坚持的原则不能让步；三是遇到挫折和压力后，不放弃不抛弃，对于此项工作的追求不能因为一件或者几件小事，放弃了自己的选择和坚守的情操；四是学会坚持客户永远是对的，即使客户是错的，你也要坚持他是对的，面对错的客户和员工，就需要用纠错的办法去改变他，改变他的坚持；五是对于品牌的坚持，既然选择了一个品牌，就要坚持这个品牌是可以长期做下去的品牌，不能持怀疑态度和观望状态，那么他再差也要坚持把自己的事情做到品牌的要求；
奉献：做服务经理来说，本来就是需要牺牲自己的，为了主机厂的品牌、为了客户的满意和为了员工的幸福，服务经理要学会奉献自己，奉献自己的时间、金钱和感情等，只有奉献自我，才能收获自我，主机厂、客户和员工的眼睛是雪亮的，只有你被别人肯定了，才能被自己肯定；还有忍耐、宽容等
三、 服务经理要关注什么？
对内的管理：
1）、严格执行企业管理层制定的年度目标和任务，进行详细的分解，并执行完成的计划，逐月落实到位，并对团队进行执行力的考评，做好相关的任务完成激励办法；
2）、内部管理抓住主管是最重要的
⑴、主管是执行力最重要的桥梁
在行业中广为流传的《因为不会当主管》一文中说的第一错：自己努力做事忘了让部属做事，第八错：不知主管是专业，忘了虚心学习，这就告诉我们服务经理必须训练、协调、激励各位主管，让他们行动起来，企业的执行力才能充分显现。
⑵、主管的文字合同
还是以《因为不会当主管》一文中所说的第二错：认为所有人都自动自发。我们周会也好，服务经营分析会也好，要避免问题提了一大堆，最后不了了之的状况，必须用文字的东西加以约定，所以我们每月初有工作联系单的方式要求本月各位主管的任务，并签字确认。
⑶、主管的绩效方案的合理，是保证人力资源充分、稳定的重要保障
首先，绩效考核办法要能涵盖服务全过程，我们把规范服务、产值、深化保养、内外返、配件供应率、客户回访、旧件利用都涵盖在主管绩效考核办法中，通过主管去实施和落实指标，并对主管考核。其次，突出重点，简便易行，科学的一般比较复杂，但可操作性略差，所以对主管一级的，考核一般4-5项关键指标挂钩即可，多着无益。第三，根据不同时期的工作重点，设立了一些单项奖励，如日常督导评价考核100元/人，评选技术能手300元/季，微笑大使，优秀维修案例等，要求主管拿出不同阶段的专项工作是有必要的。
3）、学会抓大放小
日常经营管理林林总总，纷繁复杂，你必须学会抓大放小，可以围绕以下三方面来寻求主要矛盾：
⑴、围绕管理五大要素
围绕管理五大要素：人、机、料、法、环开展,抓好人的管理，人的管理就是上面的主管的管理，充分发挥主管层的管理能力和权限，给予政策支持即可；机的管理，做好设备的定置检查和抽查工作，做到正负激励兑现的及时性和准确性；料的管理做好备件库和卡物帐的相符合性抽查，做好现场物料的放置和旧件的处理检查即可；法的管理在于制度的执行和制度的完善以及落实，做到有法可依，执法不严，违法必究即可，要能够执法起到警示作用；环的管理在于给员工和客户一个舒适的工作环境，让客户和员工有一种归属感，认同感知即可；
（2）、做事半功倍的事
只有科学规范的管理，才卓越的成绩，服务经理必须结合科学规范的管理工具和适合自己的管理办法才能做到事半功倍的成绩，服务在消费者心中是分层级的，也就是你的服务在消费者心中排第几，位置越高越主动，顶级位置的服务几乎处于掌控状态。服务运作的本质方向之一就是全力以赴争夺消费者心中的最高位置，而这最高位置必须用我们的服务艺术来支撑，如右图所示某品牌专卖店制作的示意图可以诠释这一理念
（3）、做好服务团队建设
①清楚组建和认识自己团队的重要性
团队是什么，是由少数有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而相互承担责任的人们组成的群体，那么如何组建一支具备战斗力的团队就显得十分必要，作为这个团队的领导者，服务经理在组建这个团队前，就应该给了这个团队定位是什么，是一个什么样子的团队，团队的发展方向和最终的归属是什么，这个团队中的每个岗位人员的岗位职责、人员构成、绩效管理、员工成长路径、福利待遇等都要做详细的部署和计划，同时，服务经理必须要充分了解每一个员工的想法，因人而异地指导他们的工作得失，当然每个人都会有自己的理想和职业生涯规划，如何引导他们的职业的愿景与团队的目标相统一，这便是一个优秀服务经理必须掌握的技能。作为一线员工的想法，每个人都希望自己的工作能够得到同事或是领导的认同，只有不断地激发他们的工作热情，才能保持一个团队的活力，服务经理就是要给他们创造这个环境。
②共同愿景和目标的制定
组建服务团队一开始，服务经理就给大家树立了一个共同的愿景并树立了整个团队的目标，目标可以是很简单也可以是阶段性的，可以理论的，也可以是实际的，再通过不断的灌输要求和目标明确，能够使中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，所有人矢志不渝的追求这个目标，并且自觉地献身于这个目标。
③如何发掘和利用团队中的每个员工的特长
一个优秀的团队，自然少不了每一个员工的参与，当然每个人不管是知识水平还是工作经验方面都有自身的优势，如何能够更好发挥他们的特长，更好地为团队效力，这就需要服务经理具备慧眼识珠的能力，在日常工作中间要敢于将权力下放，一个团队要想进步就需要有敢于创新的员工，给他们提供一个施展才能的平台，要结合团队中的员工的特长，组合员工之间协调作业，互补员工之间优劣开展工作，才能事半功倍
④合理处理好团队内部矛盾
矛盾的对立和统一一直是一个不变的话题，一个优秀的团队不可能一直都是蜜月期的，必然会有矛盾的产生，服务经理在工作中间遇到的矛盾是一件好事，矛盾的产生也是团队凝聚力产生的原点，每次员工和员工之间，员工和企业之间和员工与管理者之间产生矛盾时，服务经理都应该积极的去面对，去沟通消除矛盾，不管矛盾产生的大小，都力求圆满的解决，从不站在任何一方处理问题，站在第三方公平的对事不对人，让员工心服口服，因此，越有矛盾就越有助于提高员工的士气，而且在日常工作中间要积极要求他们参与决策和群体讨论，双向沟通，更有利于提高员工积极性
⑤强化团队的学习力
由于工作形式的局限性，汽车专卖店的服务模块的员工，知识水平也是层次不齐，这在一定程度上降低了他们的竞争力，但是作为团队的负责人，服务经理必须有一个高度的认识知识的重要性，何况现在的社会是学习型的社会，服务经理不仅要求员工掌握岗位知识和技能，还需要员工具不断的成长成才，能够一岗多能，在不同的岗位上发挥自己的作用，为此，服务经理要经常组织内部员工的培训，从品牌层面、主机厂层面和体系内的跨区域交流等，汲取其他店的优秀经验来改变和刺激团队像更好更强更大方向发展，通过员工的强大来带动团队的强大。
⑥稳定核心团队成员，不断更新团队血液
一个4S店的售后团队，不可能一直是一成不变的面孔，无论从审美疲劳还是团队建设都是不利的，为此，适当的团队更新是必要的，但是，核心人员是不能轻易变更的，几个关键角色是不能流失的，可以变化他们的岗位，但是不能让他们离开，同时，要不断汲取新员工加入团队，来更新老员工的思想，同时，对老员工进行危机制造，新老员工搭配，才能给团队带来新鲜感，始终让团队有潮气
⑦学会整合团队资源
一个团队是否成功的最好体现，一个团队的每一个员工就像是木桶上的每一块模板，一只桶盛水多少并不是取决于它最长的那一块，而是由最短的那一块决定，所以说服务团队需要整合各种力量，关心每一位员工，努力提高竞争力，团结内部一切力量，只有具备一只高效的团队，方能在激烈的社会竞争中立于不败之地！
⑧勇于承担责任
作为一名服务管理者，在面对责任面前，从不会退缩，勇于承担，公司下达的指标和任务从没有推脱和拒接现象，服务经理必须一直给中层管理者灌输这个概念，没有借口，任务和目标就是责任，不准推辞；
同样对于员工一样，也要有勇于承担问题的责任，不管任务多重，目标多大，压力多大，哪怕加班加点，不辞劳苦也要努力完成

⑺ 客户服务经理是不是就是客户经理

一般是这样的
但是不排除有些公司有别的说法

⑻ 客户服务经理具体是干什么工作的

http://www.chinacsbbs.org/

中国客服论坛.好多保险公司的人在上面发贴的.你看看吧.

⑼ 电信 vip的客户服务经理，是怎么回事。具体做什么的，谁能告诉我

这一类的经理说白了就是客服人员、业务员的亮丽别称。

跑宽带、电话业务，收欠费。

⑽ 如何做好大客户服务经理

专业知识只能是先提起自身对该专业的兴趣,从而在工作和生活中慢慢的累积,这个没什回么快速提高的办答法,即便是拿一堆书给你一个月看完背熟,没有实际操作也等于0.

而作为证券类的大客户经理沟通方面要作到的第一就是沟通的技巧,其中包括消除陌生感,抓住对方兴趣,快速切入重点等等,这个你可以多看看沟通技巧方面的书,而且人和人沟通的时候一定要非常有自信,当你非常自信的和对方沟通的时候对方才能给以你足够的信任.