服务知识

① 知识服务的知识服务概念

知识服务的提出与知识管理等概念的提出同技术的发展密切相关，其内涵在不断发展变化之中，张晓林对知识服务进行了总结，认为：知识服务首先是一种观念，一种认识和组织服务的观念。从观念上看，知识服务之所以不同于传统的信息服务，主要表现在：
（1）知识服务是用户目标驱动的服务，它关注的焦点和最后的评价不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“通过我的服务是否解决了您的问题”。传统的信息服务基点、重点和终点则是信息资源的获取。
（2）知识服务是面向知识内容的服务，它非常重视用户需求分析，根据问题和问题环境确定用户需求，通过信息的析取和重组来形成符合需要的知识产品，并能够对知识产品的质量进行评价，因此又称为基于逻辑获取的服务。传统信息服务则是基于用户简单提问和基于文献物理获取的服务。
(3)知识服务是面向解决方案的服务，它关心并致力于帮助用户找到或形成解决方案。因为信息和知识的作用最主要体现在对解决方案的贡献，解决方案的形成过程，又是一个对信息和知识不断查询、分析、组织的过程。因为知识服务将围绕解决方案的形成和完善而展开，与此对应的传统信息服务则满足于具体信息、数据或文献的提供。
（4）知识服务是贯穿为用户解决问题工程的服务，贯穿于用户进行知识捕获、分析、重组、应用过程的服务，根据用户的要求来动态地和连续地组织服务，而不是传统信息服务的基于固有过程或固有内容的服务。
（5）知识服务是面向增值服务的服务，它关注和强调利用自己独特的知识和能力，对现成文献进行加工形成新的具有独特价值的信息产品，为用户解决其他的知识和能力所不能解决的问题。它希望使自己的产品或服务成为用户认为的核心部分之一，通过知识和专业能力为用户创造价值，通过显著提高用户知识应用和知识创新效率来实现价值，通过直接介入用户过程的最可能那部分和关键部分来提高价值，而不仅仅是基于资源占有、规模生产等来体现价值。

② 服务礼仪的基本常识

一、着装

1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。

4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

二、仪容

1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

2、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。言谈1、接人待物时应注意保持微笑。

2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

三、举止

1、应保持良好的仪态和精神面貌。

2、坐姿应端正，不得翘二郎腿。

3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。

9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

11、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

四、电话礼仪

1、应在电话铃响三声之内接听电话。

2、接听电话应先说：“您好，××品牌。”

3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

4、如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。

5、接到打错的电话同样应以礼相待。

6、拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

7、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

8、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

③ 什么是知识服务

网络的解释是这样的：

知识服务是指从各种显性和隐性知识资源中按照人们的需要有针对性地提炼知识和信息内容，搭建知识网络，为用户提出的问题提供知识内容或解决方案的信息服务过程。

这种服务其特点就在于，它是一种以用户需求为中心的，面向知识内容和解决方案的服务。

首先知识服务他不是直接将知识照搬给用户，他是有一个针对性地筛选、提炼、重组的过程。

最大的特点就是以用户需求为中心。

在互联网时代下，知识可以说很廉价，直接一搜就会出现，直接网络就会找到你想要的内容；知识也可以说很昂贵，搜索知识、筛选知识、系统地掌握知识都是需要时间的，有时候费了一天的劲也找不到你想要的完整的内容。

这种情况下，用户需要能够快速获取知识的一些服务，这就是知识服务，以用户需求为中心，所以我们现在会看到各种健身课程、育儿课程等等。

相应地，有个词叫知识付费，我个人认为用户其实不是为知识付费，而是为产生知识的过程付费。

以终身教育领创者有书为例，有书属于知识服务行业，他将不同行业、不同领域、不同年龄段的知识/课程整合在一起，为有需求的不同身份的人提供知识服务。同时，用户为了获取知识，需要付出一定的成本作为换得知识的代价，虽说买的是知识，其实更多的是为有书提供的知识服务付费。

换句话说，你我等价交换，我帮你整合些你想要的知识，你给我钱就行了。

④ 服务员的基本常识

一）、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管专理，与本部门员工通力合属作，遵守员工守则，做好本职工作。
（二）、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三）、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）、 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
（八）、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（九）、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排

⑤ 服务行业的知识

当然是属于你的啦 有的KTV是可以存酒的 有张存酒卡的 但是有日期限制

⑥ 什么叫企业知识服务

企业知识服务平台是面向终端企业的个性化情报门户平台，通过提供领导决策参考所需的政策与投资热点信息、项目信息、上下游市场情况，企业申报项目和开展研究所需的项目情报、核心技术信息、科技查新、专家以及权威机构研究动态等，为企业创新提供便利。 企业知识服务平台针对企业用户的个性化需求，以解决企业用户实际问题为目标，将反映企业自身、竞争对手和外部市场动态的资源进行收集、存储、分析，以直观的方式将分析的知识结果提供给企业用户。

⑦ 服务专业知识怎么写

服务专业的知识的话，一般来说可能都是以服务行业相关吧，可能就是说以微笑时的服务态度吧。

⑧ 开展知识服务

所谓知识服务，就是为了适应知识经济发展和知识创新的需要，为用户解决问题而提供的，经过信息的析取、重组、集成、创新而形成的，符合用户需要的知识产品的服务。

知识服务是以用户为中心的服务，图书馆的宗旨是为用户提供服务。在网络环境下，面对参差不齐的海量信息，知识服务根据用户需求提供知识导航、索引指南，帮助用户选择和利用各种数据库，消除用户在知识查找上的盲点；了解用户对显性知识的需求，对知识信息进行筛选、整合、重组成符合用户需求的知识，提高知识服务的动态性和实效性。图书馆信息服务是基础，知识服务是方向。图书馆知识服务是以信息服务为基础的服务。网络环境下，图书馆的纸质文献、电子文献资源和网上虚拟资源共同构成图书馆开展知识服务的物质基础。知识管理着眼于生存环境的变化，其核心是知识创新；信息管理是实现知识管理的基础。信息服务的发展必然是知识服务，其目的就是为人们在特定的时间提供所需要的特定信息的知识服务。知识服务是信息服务发展的必然趋势、信息服务的最高阶段，最终提供全面、准确、及时的信息。知识服务与信息服务互为促进。知识服务研究的深入又必然会带动信息服务发展。反之，信息服务理论和实践研究中的重大突破也必然为知识服务的研究提供新思路、新方法。两者是相互促进和共同发展的。

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中国图书馆学分会专业图书馆分会.2014.中国专业图书馆发展报告2014[M].北京：国家图书馆出版社.

⑨ 客服基本知识有那些

顾客服务中的八类服务：
1、 信息与咨询：
在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。
2、演示、操作与解说：
演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。
4、订购：
订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。订购时可以由服务人员引导顾客进行。
5、账单处理与付款：
付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。防止刺激顾客。
6、交货服务：
及时、送货到地。
7、售后服务：
包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。
8、其他：
大致包括四个内容：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题处理、赔偿。
9.顾客服务的基本原则
◎ 顾客至上 ◎ 尽量让顾客满意 ◎ 通过细微事情让顾客感到满意
◎ 确保做到最好 ◎ 永不间断提供优质服务

⑩ 知识服务定义是什么

提要：知识经济时代，知识资本已经成为继财务资本和劳动之后，推动企业不断发展的“第三资源”，经济的增长更直接地取决于对知识资本的投资和知识资本的运作。本文在讨论知识资本基本知识的基础上，探讨了其价值的衡量及运作管理。 人类在经历了原始经济、农业经济和工业经济三个阶段后，目前正进入第四个阶段—知识经济时代，一种全新的经济形态时代。1996年经济合作与发展组织（OECD）对知识经济定义为：知识经济是建立在知识和信息的生产、分配与使用之上的经济。在知识经济社会里，产品的生产、商品价值的提高、企业的成长乃至综合国力的增强，都更加依赖于知识和掌握知识的人。据有关资料报道，英、法、美等14个工业化国家的经济增长主要不是来源于物质资本投入的增加，而是依靠知识资本的贡献。知识资本对经济增长的贡献率，在20世纪初为5～20％，在20世纪中叶上升到50％左右，在20世纪80年代以后上升到60