专卖品监管

Ⅰ 烟草专卖市场监管

1、分析关键要素:对收集到的业态分类基础信息进行进一步的整理分析。重点分析对零售业态划分起着关键性作用的条件、依据、标准等信息。这些信息主要包括：
①经营商品的品种
分析其经营商品的品种是单一的、或是集中为某一类别的、还是门类齐全、种类多样的等等。
②经营场所和规模
分析经营者是否具备具体的经营场所。如有具体经营场所，它具体的区位条件是怎么样的，是位于市区商业繁华地段、行政区域地段还是处于居民社区附近，或者是位于城市郊区；其经营场所的面积达到什么样的规模等等。
③经营方式
分析其采取的是开架自选、或是存售合一还是点多面广、经营时间长等经营售卖方式。是否具备计算机统一收款系统。管理模式是进行集中管理、统一经营，还是信息联网自动补货，或者建立有低价位销售、零库存管理、信息化物流等管理制度。
④此外，还要进一步分析零售者确定的目标客户情况、店堂设施的情况、主要的服务功能等关键要素。

2、张三所开的店不能属于超市，应该属于便利店，因为超市的标准为：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。其基本特点有：
①多位于市、区（县）商业中心、居民区、交通要道、城郊结合部附近。
②营业面积一般在200-6000平方米之间，大型综合超市一般在6000平方米以上。
③采取自选销售方式(烟草制品采取柜台销售方式)。
④出入口分设，在收银台统一结算。
⑤服务时间不低于12小时。
⑥管理信息化程度较高；采取单体或连锁经营方式。
而便利店的标准为：以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。其基本特点有：
①多位于商业中心区、居民区、交通要道以及车站、医院等公共活动区附近。
②营业面积一般在100平方米左右。
③采取自选销售方式，结算在收银处统一进行。
④服务时间16小时以上。
综上所述，该店应为便利店而不应该是超市。

3、书报亭的烟草零售业态应为其他类。

4、×××县烟草专卖局专卖检查日志
今天我们按照检查计划，先后对陶然亭、 大栅栏、 安重街、 鞍山街、 师范路、东岳固、 西岳固、 先农坛等8个街道的卷烟零售户进行了日常检查，预计检查35户，实际检查31户。通过检查，没有发现零售户违法违规经营问题。由于近期低档烟供不应求，零售户都非常珍惜我们烟草公司的货源，守法经营意识大有提高，市场情况基本良好。但在今天的市场检查中，我们有一次忘记了出示专卖检查证，这是一个原则性的问题，以后一定不能再出现。
市场监管员：*** ***
这些题均为中级烟草专卖岗位技能鉴定最基础的知识了吧，以上我本人自己整理的答案，不是正确与否，仅与你做个参考。希望多交流。。。。

Ⅱ 如何做好现阶段内部专卖管理监督工作

烟草在线专稿 内部监督体制是现代企业内部治理体制的重要组成部分，良好的内部监督机制是保障现代企业正常运转的重要条件，也是建立现代企业制度的必要条件。在日常烟草商业企业经济运行过程中，给予利益的诱惑、人情的干扰、业务水平的限制、认识上的偏差等因素，烟草商业企业工作人员在日常工作过程中难免会出现一些疏漏。基于此，在烟草行业内开展内部专卖管理监督工作，实行全过程的监督体制，就可以对行政执法、烟草专卖品经营的合法性、公正性和适当性进行有效的监督可以及时发现、查处和纠正工作人员的违法行为，堵塞专卖工作人员工作中的疏漏，纠正差错，防止不当行为，减少行政争议，提高工作人员依法行政水平，推进专卖执法队伍的建设。进而达到更好的实现专卖监管职责，提高依法行政水平，保证国家利益，消费者利益，促进烟草行业的和谐发展。 一、存在的问题 一是内部专卖管理监督工作效率不高。主动监管意识有待提高，一些单位和一些人员还存在厌战思想和“不愿管、不敢管”的问题，导致一些异常信息调查处理不及时，监管信息系统存在监管空白，一些内管人员的业务素质还不能适应信息化监管的需要。 二是个别单位思想认识不到位，工作责任心不强，专注度不高，存在畏难思想和消极情绪。尚未真正形成机制健全、扎实有效、反应迅速的内部专卖管理监督信息共享网络，对内部专卖管理监督行为重视不够，对监管工作的长期性和复杂性认识不足，内部监管工作机制不够健全，措施不够得力，效果不够明显。 三是市场监管质量仍需提升。卷烟经营、行政执法和行政许可等不规范的问题依然存在，监管方式、监管体系的适用性、科学性、实效性还不强。一些单位和部分工作人员发现问题、分析问题和解决问题的能力还不强。 四是阶段化、应付检查化较重。一些制约内部监管工作开展和深入的问题还亟待破解，一些影响行业健康发展的深层次问题仍没有完全解决。个别领导和少数单位仍然存在重效益指标、轻规范管理的问题；对规范工作说起来重视、做起来应付；边整边犯、前整后犯、大事化小、小事化了时有发生，没有引起真正的高度重视。 二、工作建议 一是以建设专卖内管长效机制为核心，明确内管目标。根据国家局关于加强内部专卖管理监督工作的部署和要求，进一步梳理工作思路，明确监管重点，完善制度建设，创新监管方法，拓宽监督层面，把监管的重点和主要精力放在事前预防、事中监督、事后考核上，从基础做起，抓好专卖内管工作日常化、制度化、规范化建设，强化规范意识，提高内部自律能力。 二是以落实制度建设为基础，强化监管程序。根据各层次、各岗位的监管职能、监管对象和监管方法，紧贴业务流程，建立起一整套权责平衡、各有侧重、互为补充的内部专卖管理监督岗位职责和工作流程，确立制度监管的工作模式，进一步完善内部专卖管理监督制度体系。 三是以落实痕迹管理为手段，明确监管责任。按照确立的岗位工作制度，建立健全一套能够明确责任的痕迹化载体，即抽查、检查、考核记录表，在经营管理的全过程贯穿痕迹化管理。上至局长、副局长，下至市场监管员、客户经理、送货员都要在确定的流程节点上留下工作痕迹，突出抓好痕迹确认、环节衔接、目标考核和责任追究，确保监管责任落实到位。 四是以落实精细操作为标准，提高监管水平。精细实是省局“管理年”活动的核心内容，也是实现专卖内管规范运作的内在要求。在流程化、痕迹化的基础上，抓住重点岗位和关键环节，不断细化、量化内部专卖管理监督的内容和方法，严明纪律、严格把关、严肃追究，全方位、全过程落实专卖内部管理监督，努力实现企业制度、岗位职责、目标任务、过程控制、绩效考核的有效融合，充分体现精细实管理，提升监管水平。 五是以落实规范经营为目标，确保监管质量。规范经营是加强内部专卖管理监督的首要目的。根据实际不断完善审核、备案、报告、检查等内部专卖管理监督日常工作制度，建立健全到货确认、促销管理、客户订单抽查、督察考核等工作机制，在经营管理的全过程努力做到事事按流程、环环留痕迹、件件求精细、步步促规范，确保监管质量。 六是抓住监管重点。坚持日常监管与定期监管相结合，同级监管与加强自律相结合，专项检查与全面检查相结合，市局督查与县局自查相结合，使经营管理、专卖管理的各项活动置于有效监督之下。尤其是对准运证到货确认、卷烟打扫码、零售户供货量商定、卷烟配送、零售许可证发放等监管重点环节，要进一步细化监管流程，明确监管节点，实施有效监管，杜绝各类违法违规问题的发生。 七是要落实监管责任。在继续强化专卖内管“两级三层”监管责任的同时，继续强化专卖内管责任追究制度，实施专卖内管“一责双追”，即：违规行为责任单位及人员进行处理的同时，对负有监管责任的同级专卖内管部门实施责任追究，确保内管各项工作落到实处。 加强内部专卖管理监督，切实解决自律问题是一项长期的、与时俱进的系统工程。

Ⅲ 啤酒业务员针对我品专卖店，包量店如何监管，跟踪服务

建立随访信息监控单，随时跟进

Ⅳ 如何强化专卖人员执法能力 提升市场监管效率

烟草在线专稿 摘要：县级局专卖执法人员素质的高低，直接决定了执法水平的高低。本文从“三突出”、“四强化”、“五夯实”三个部分，论证了素质教育对提升专卖执法人员的执法能力的重要性。 县级局基层专卖执法人员的政治素质和执法能力始终面临着市场法则、利益博弈的严峻考验。因此，如何保护、激发和调动基层每一名专卖执法人员的积极性、主动性、创造性，全面提升基层专卖执法人员的政治素质和执法能力，有效推进县级烟草专卖局专卖执法主体能力建设，是当前县级局烟草专卖队伍建设工作面临的一项重要课题。 那么，如何提升专卖人员的执法能力，打造一支素质高、业务精、作风硬的专卖执法队伍，以此来提升市场监管效率呢？本文从“三突出”、“四强化”、“五夯实”三个方面来进行研讨。 一、突出“三个重点”，提升综合素质促规范 检验一支队伍的能力和水平，员工的综合素质显得非常之重要。特别是专卖执法人员，面对市场和客户及广大社会民众，要求更高。因此，不断提升专卖人员的综合素质，不仅可以提升市场监管效率，更能够树立好烟草行业的执法与服务形象。 （一）突出素质教育，增强基层专卖执法人员思想先进性。思想决定行为，正确的思想来自于实践，来自于永不满足的努力进取，加强理论教育是提高基层专卖执法人员政治素质和执法能力的基础和前提。 一要狠抓基层专卖人员的思想教育。专卖管理岗位，其工作重心几乎都在市场上，客观上存在着监管难的“瓶颈”，一旦教育不力，很可能造成监管“空白”放任自流的现象。所以，在日常的管理工作中，企业的管理者要加强对专卖人员的思想、政治教育，崇尚爱岗敬业，摒弃敷衍了事；倡导文明执法，反对滥用权力。同时，专卖人员长期日复一日地在固定区域内与固定的零售户接触，机械性地做着重复工作，很容易产生厌倦情绪甚于失去工作的热情。而在这种情况下，如果管理失控，教育不到位，人的“惰”性就会无意识地表现出来，那种消极、散漫的工作作风就会蔓延。这样不仅会使市场管理、终端服务流于形式，而且会严重影响企业形象。 二要强化学习意识。牢记“业精于勤荒于嬉，形成于思毁于随”的话，工作紧密结合实际，增强学习的针对性、实效性与计划性。企业要营造一种积极向上，你追我赶的学习氛围，以此来增强专卖人员的向心力和凝聚力。执法能力是专卖人员所要具备的基础能力，企业在这方面要舍得出资金、花本钱，为员工提供良好的学习环境，营造浓厚的学习氛围，树立正确的学习观念，才能让专卖人员的身心从市场回到室内，踏踏实实地静下心来，认认真真地捧起书本，促进员工整体素质的提高。 三要建立学习制度。行动是指南，制度是先趋。没有良好的制度作为保障，任何一项工作都难以100%落实到位，素质决定能力，能力决定水平。市场瞬息万变，只有不断地强化自己、不断地完善自己，不断地充实自己，才能更好地驾驭市场、服务客户。专卖人员要想提升素质，除了加强各种知识的涉猎外，企业还要经常性地举办一些技能大比武、岗位大练兵等劳动竞赛活动，并形成一定的制度，通过制度的约束和引领，营造一种你追我赶的良好学习和竞争氛围。同时，要以考促学，形成学习档案，把学习情况作为考评专卖人员实绩的一项重要工作，进一步形成专卖人员自觉学习的保证机制。 （二）进一步完善机制，增强基层专卖执法人员执法公正性。机制建设是规范基层专卖执法人员行为的有效手段，也是保证基层专卖执法人员素质的有效措施。 一要深化量化管理制度。把队伍建设、能力建设、行政管理、效能建设等诸方面内容融入到量化管理措施中，加强检查督促，落实评分、公布等制度，从而形成统一的运行机制。在制度建设和实施过程中，一定要形成一定的指标和数据，而不是用模棱两可的语言，这样，不仅不利于考核和管理，也不利于促进专卖人员争先创优。量化后的指标，一定要考核、落实，并且和专卖人员的绩效挂钩，评出优劣高低，定期公布上墙，奖勤罚懒，鼓励先进，鞭策后进。 二要定期开展执法责任制落实情况大检查。为进一步推动专卖人员公正、文明、廉洁、高效执法，合理做好区域划分工作，责任到人，考核到人，不吃“大锅饭”，不搞“大乎拢”。专卖人员要认真履行法律监督职责，正确履行市场检查、违规品登记保存职能，加大违法犯罪打击力度、职务犯罪查办力度，促进公正公平公开透明。不断完善专卖管理机制，创新工作机制，加大宣传力度，全力提升烟草专卖执法队伍形象，为建设“责任烟草、和谐烟草、诚信烟草”提供了良好的法治环境。 三要组织开展执法大讨论。规范办案程序，促进公正执法。要围绕行政执法、职业道德、执法风纪、队伍建设、廉政建设等方面，主动查找工作中存在的执行不力、工作质量不高以及少数行政执法人员执法方式简单、执法程序不规范、执法不作为、执法乱作为等问题，认真分析原因，排查工作差距，制定整改措施，通过大讨论将文明执法的理念深入到每一专卖人员的心中。 四要强化业务教育培训，着力在岗位练兵上下功夫，有针对性地采取灵活的教育方式，着重提高分析、解决实际问题的能力。教育培训不仅是员工的福利，更是企业健康发展的需要。因此，要变被动为主动，不断为员工提供学习的机会、让他们不断进步，不断掌握新的知识和技能，才能适应不断发展和变化的市场需求。与此同时，还必须在实践中锤炼队伍解决实际问题的能力，通过大力开展业务培训、岗位练兵，把责任落实到行动中，使队伍在实践中提高整体能力。 五要着力抓好基层专卖执法人员职业道德教育。坚持德治与法治相结合，认真落实专卖文明执法规范的要求，广泛深入开展社会主义荣辱观教育，“两个至上”行业共同价值观教育，使专卖人员成为品德高尚的执法者。 （三）以加强监督为重点，增强基层专卖执法人员廉洁自律性。专卖人员要自觉防腐拒变，带着廉洁自律，把廉洁自律当作一件“防弹衣”，时刻警惕各种“糠衣炮弹”的侵袭，在执法过程中自觉抵制各种诱惑，树立烟草行业执法人员良好的社会形象。 一要实行基层专卖执法人员工作、生活全程监督制。廉洁自律，防微杜渐，要从我做起，从小事做起，不见眼生情，不贪图小利，不仅要自律，而且还要做到他律，自觉接受社会监督，这样做一方面能够树立良好的烟草执法形象，取得了零售客户的信任和支持；另外一方面，也保护了自己，锻炼了自己，正视了自己。要以合适的仪表、礼貌的态度、有效的沟通方式来实现对违法行为的督察，真正做到公开、公平、公正执法。 二要落实案件跟踪监督制。要按时发布案件质量评查通报，对发现的问题予以公布并要求及时整改，严把案件归档关，对不符合归档要求或案件质量不高的案件要发回重新补充卷宗，借此强化案件承办人的责任意识。 三要推行廉洁从俭月报制。专卖人员整天在市场上和零售客户打交道，和违法犯罪作斗争，手中有着一定的权力，如果监管不到位，极易产生腐败。为了守牢专卖人员的思想防线，就要不断地“敲边鼓”，推行廉洁从俭月报制度，推行行风监督员为专卖人员打分制度，推行零售客户监管制度，可以有效防止腐败苗头的发生。 四要完善基层专卖执法人员考评制。只有努力建立和完善一套组织有力、决策科学、权责对等、分工合理、执行顺畅、监督有力的专卖执法监督考评体系，才能更好推动烟草行业专卖管理依法行政的水平再上新台阶。因此，在专卖人员的考评上，企业的管理层要敢做“铁包公”、拒做“佬好人”，发现问题，及时处理，不要姑息。 五要落实领导责任制。做到一级抓一级，层层抓落实，以家庭、社会监督为防线，以健康活动为导向，帮助解决基层专卖执法人员的实际困难，形成单位、家庭、社会的防范网络，保证基层专卖执法人员廉洁、公正、依法行政。 二、强化“四种能力”，力促工作质量增亮点 作为烟草公司前哨阵地的一线专卖人员，对稳固执法权威，稳定卷烟销售市场等方面起到了至关重要的作用。因此，强化专卖人员的工作能力益发显得非常重要。 （一）创新应变能力。随着形势不断发展，卷烟市场管理也日益复杂，非正常渠道经营卷烟亦呈现隐蔽性、复杂性和多变性。因此，在专卖执法活动中常会发生一些突发、紧急、棘手事件，暴力抗法行为在现实专卖管理活动中已屡见不鲜。因此，新形势下的专卖人员要有高超的应变能力，要有敏锐的洞察力与反应力，头脑要冷静、经验要丰富，对社会性事件要沉着冷静，果断处置，尽力化害为利，抓住机遇，推动专卖执法健康发展。 专卖执法中的应变能力非常重要，特别是在特殊环境下，需要有冷静的思维来应对突发事件，从而达到化干戈为玉帛，让形势向利于己方的势态发展。要做到既要能应变，又要能创新，就要专卖人员开创性的发散思维，针对现实中经常或不经常出现的问题制定防制预案，并且加强演练，增强完成急、难、险、重任务，妥善处置突发事件的能力，不断提高专卖管理队伍的战斗力和震慑力。 （二）战略思维能力。专卖人员必须认清自己的职责，正确定位好自己，把握好坐标和方向，把“两个至上”的行业共同价值观作为考虑和解决问题的出发点和落脚点，既要善于研究和解决事关全局的具体问题，也要善于研究和解决事关全局的重大问题。 思维能力说起简单，做起复杂，专卖人员整天在市场上动嘴、动脑的多，这就需要大家做到“三思而后讲”，不要信口开河，战略思维能力可以影响执法时的知觉与判断，思维决定行为，正确的思维能力提高工作效率，提高专卖执法的质量，提升被执法人的满意度，缓解和化解因执法过程中引起的不快情绪。因此，专卖人员要重视思维能力，遇事爱动脑、勤思考，内强素质，外树形象，时刻以“两个至上”的行业共同价值观为准绳，避免粗暴执法、简单执法，树立良好的执法形象。 （三）组织宣传能力。加强组织宣传工作是树立专卖形象、弘扬队伍正气的需要。要通过组织宣传，让社会各界了解专卖部门“该干什么”、“正在干什么”、“干得怎么样”，让广大群众看到或感知专卖人员服务的热情、执法的辛劳、维权的真诚，从而在了解的基础上理解、信赖和支持专卖工作。 专卖人员主要职能是宣传、服务和执法，具有相辅相成、互为补充的作用。但专卖人员面对市场和零售客户过多使用执法权，而忽视宣传和服务。这种偏见，也带来了执法难度大，零售客户不配合的现象，但我们过多的抱怨零售客户素质低、不懂法，却难以从自身找原因。如果专卖人员对法规、政策和措施宣传到位了，零售客户知法、懂法，当然就能守法，执法难度亦相应减轻。 （四）交际协调能力。专卖人员要有通权达变的熟练的人际交往能力，善于与机关、部门、上级、同事、零售客户和社会民众交往，正确处理个与他人的关系，关心人、尊重人、理解人，自觉服从上级安排，主动与同级合作，认真维护批零关系。专卖人员还需要有协调能力、组织能力、沟通能力、社会交往能力、团队协作能力，善于处理各种矛盾，协调各种关系。 三、夯实“五项基础”，推动专卖管理上水平 俗话说“基础不牢，地动山摇”。当前，随着品牌整合、终端建设、改革重组等工作纷至沓来，市场管理任务艰巨，上面千条线，下面一根针，一线专卖管理工作更是压力“山大”。但是，专卖管理依然要事无巨细，依法行政，各尽其责。要认真、合理安排好各项工作，做到管理有基础，工作有主线，干事有业绩，心中有成就，社会有口碑。 （一）认识坚实。各级专卖管理部门的领导班子要在提高认识上下功夫，充分认识加强专卖人员的政治素质和执法能力建设在专卖管理工作中的“根基”和“基石”作用，牢固树立“强基固本”意识，把提升专卖人员的政治素质和执法能力作为重要任务抓好落实。 在现实的工作中，专卖人员好比“变压器”，专卖管理方面的政策、法规和措施要不折不扣地落到实处，对上面的要求，还需要细化解码，考虑市场的实际承受能力，制定合理计划，让专卖管理这部机器能够高速高效地顺畅运转。市场形势复杂、情况差别很大，管理基础也大不一样。因此，在管理工作中要因地施策，因地制宜。这就要求对待市场和区域释放“流量”时，要考虑市场的实际需要和承载能力。否则，工作不能扎实推进，“电压”不稳定，市场没管理好，上级交代不了，两头不落好。 （二）目标切实。各级专卖管理部门在制定提升基层专卖执法人员的政治素质和执法能力工作目标时，要结合本地区、本单位的实际，选定提升基层专卖执法人员的政治素质和执法能力的具体内容，并制定科学的目标。要围绕“卷烟上水平”的基本方针，按照“严格规范、固本强基”的发展基调，全面贯彻落实“与客户共创成功”的工作要求，制定确实可行的目标，突出抓好专卖管理各项工作，为零售客户营造健康、规范、有序的市场发展环境。 （三）措施扎实。要按照“可行、有效”的原则制定实现提升专卖人员的政治素质和执法能力目标的措施。首先，要加大市场监管力度，营造一个充满生机与活力的市场主体，提高市场控制力、把握力与运作力；其次，要做好团队协作能力的培养。一滴水只有融入大海，才能成为浩瀚的波涛，一个人只有融入集体之中，才能形成有效的合力，众人拾柴火焰高，众人划浆好行船，才能攻无不克，无坚不摧；另外，要加大市场规范力度，做到既“管外”，又“规内”，利用多种形式宣传烟草法律法规及有关典型案例，利用多种渠道做好专卖内部管理监督，深化“请零售户监督，让零售户放心”举措。 （四）工作抓实。在日常工作中，目标明确、措施得当，但达不到预期目标的现象屡见不鲜。其根本原因就是执行不力、工作不实。因此，在执行过程中要本着脚踏实地的精神，干好每一件事，完成好每一项任务。要围绕“真”字、“实”字、“干”字下工夫。“真”就是要敢讲真话，实事求是；“实”就是要作风踏实，求真务实；“干”就是要真抓实干，埋头苦干，用心巧干。 （五）责任落实。提升专卖人员的政治素质和执法能力工作涉及面宽、涵盖面广，因此必须落实责任，任务落实、检查落实、奖惩落实。专卖管理，要求高、担子重、责任大，抓好抓实责任落实是提高专卖人员执法能力的前提，也是行业发展的生命线。只有严格规范、狠抓落实，才能维护烟草专卖体制，促进行业持续健康发展。

Ⅳ 天猫旗舰店被监管了,产品出现质量问题,联系不到商家,应该怎么办

你可以试试打12315进行投诉处理。

Ⅵ 有关 奢侈品专卖店 管理制度

奢侈品专卖店管理手册
第一部分 加盟店内部管理制度
工作规范
一、 上班（进店）
1. 不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处罚。
2. 考勤登记
1) 换好制服；
2) 在考勤本上登记时间；
3) 严禁代人登记，如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。
3. 关于私人物品带入商店的规定
1) 私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管，严禁带入店堂；
2) 大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店概不负责；
3) 与柜台商品相同的物品不得带入店内；
4) 工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机、打字机等，要经值班经理认可后才能带入店堂。离开时要经值班经理同意。
二、 仪表仪容
1. 基本规定
1) 穿着制服，别好胸牌；
2) 服装整洁，仪表端正；
3) 常带微笑，礼貌待客；
4) 互相检查，共同提高。
2. 具体规定
1、 男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。
2、 女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。
3、 上班期间不得佩戴有色眼镜。
4、 原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。
5、 工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。
6、 工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。
7、 穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。
8、 举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。
9、 在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。
10、 接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。
11、 为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。
12、 同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。
13、 要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。
三、 开门准备的规定
1. 营业前准备工作规范
1) 清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。；
2) 检查商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正；
3) 检查价签：做到商品与价签、证书相符；
4) 核实帐目：核实柜内商品与帐目相符；
5) 将销售票据、包装品及销售用具备齐；
6) 校正台秤、仪器的灵敏和准确度；
7) 整理仪容仪表，检查着装。
2. 确定今天的目标
1) 每天要思考今天的销售目标是什么，以及完成的方法和措施；
2) 今天要重点介绍的商品是什么？是否已掌握该商品的性能、特点；
3) 昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。
3. 工作时间内电话、BP机的使用
1) 禁止打私人电话；
2) 禁止使用私人手机和BP机；
3) 营业员因工作需要打外线电话，需经值班经理同意。
四、 在岗要求
1. 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。
2. 上班时间禁止串岗、聊天、做私事。
3. 店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑，
4. 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务；
5. 随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。
五、 营业中服务程序规范
1、 迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。
2、 介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。
3、 展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。
4、 包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。
5、 递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。
6、 送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。
7、 营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。
六、 关门准备的规定
1. 当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。
2. 当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。
3. 营业结束前15分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字，陆续把商品收回保险柜。
4. 当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。
5. 打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。
6. 晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。
7. 离店：离店时，当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。
8. 以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。
七、 下班（离店）
1. 更衣要在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱。
2. 作好离店考勤登记。
八、 待客规定
1. 服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：
1、 常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。
2、 常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生
3、 常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。
2． 台服务语言标准
a) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！您看看什么？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。
b) 顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。
c) 当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选” 。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。
d) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。
e) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。
f) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。
g) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。
3. 销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”
1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。
2) 不讲埋怨、责怪顾客的话。
3) 不讲讽刺挖苦顾客的话。
4) 不讲粗话脏话无理的话。
5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。
4. 接待顾客时做到六不计较
1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。
2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。
3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。
4) 遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。
5) 顾客提意见不客气时不计较。
5. 服务禁忌语
“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。
6. 其他柜台规定
1. 有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。
2. 在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。
3. 在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面。
7. 接听电话时
1) 打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应说；“您好，新新人雅福珠宝某某店”。
2) 当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。
3) 养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。
4) 等对方先挂断电话。
交接班规定
营业员交接班的规定是：
一、 工作交接
定时召开班前会，统一安排布置工作。进行工作交接和工作布置时，营业员一定要专心致志，一丝不苟。要做到
“一准”是要求营业员准时地进行交接班。
“二明”是要求营业员必须做到岗位明确，责任明确。
“三清”是要求营业员在进行工作交接时，钱款清楚，任务清楚。
注：上述请方面，稍有闪失，都会遗患无穷。
具体措施
1) 实施两班轮换制度。
2) 实施柜组长负责制度，每班柜组长带头参加，钱款当面点清。做到帐实相符，如有误差，由双方柜组长写出书面报告，通知公司解决。但不影响到正常销售工作。
3) 交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。
4) 交接内容：柜台帐、实物帐、现金帐、柜台钥匙等。
二、 更换工装
在正式上岗之前，营业员必须按照规定更换服装，而不得自行身着不合规定的服装在岗位上工作。
更换工装，必须要在班前进行，不能在工作岗位上当众更换衣服。另外还要注意，更换工装必须完全到位。
三、 验货补货
1. 检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失。
2. 检查自己负责销售的商品是否在质量上有存在问题。
3. 进行验货时，发现商品出现缺短，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。
4. 进行验货时，发现商品出现质理问题，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。
5. 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。
四、 检查价签
1. 检查货品价签是否一一对应，有无挂错价签情况，有缺少价签的货品，防止“错位”情况的出现。
2. 检查货品的证书、资料等是否齐全。
3. 检查时，发现有错误、缺少的情况应向值班经理报告，并立刻查明原因。
4. 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。
五、 备好必需品
营业员在班前还须备好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且将其置于固定之处。在班前还须进行检查或补充。
1. 准备好计价器
指收银机、电子计算器、圆珠笔、复写纸、发货票等。
2. 准备好测试用具
珠宝测试仪
3. 准备宣传材料
宣传手册、柜台提示物、POP、海报等
4. 准备销售用具
首饰盒、手提袋、销售卡
5. 准备找零钱款
6. 整理台面
营业员对自己负责的柜台进行必要的清洁和整理，保证台面的符合销售要求。对自己使用的办公用具放置到位，不得影响柜台整体的美观。
卫生规定
保持店面清洁，是店员的职现之一，负责卫生的店员工作步骤如下：
工作步骤一：准备工作
具体操作：
1) 垃圾桶
2) 水桶、抹布、鸡毛掸、卷纸、玻璃清洁剂。
要求：事先准备的工要干净。
工作步骤二：倒垃圾
具体操作：
1) 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾；
2) 倒垃圾在晚班下班前15分钟。
要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸片不要撒落在店内。
工作步骤三：抹柜台、货架、门窗
具体操作：
1) 打半桶清水；
2) 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。
要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁。
工作步骤四：抹玻璃、镜
1) 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃镜；
2) 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用于抹布或纸擦。
要求：玻璃、镜用玻璃清洁剂抹至光亮为准。
工作步骤五：清扫商品
定期清洁柜内灰尘。
要求：
a) 货品要轻拿轻放
b) 打扫完卫生后及时摆放商品
柜台纪律
为保持店内良好的销售秩序，现要求营业员遵守下列柜台规则：
1. 营业员入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。
2. 上班时不迟好，不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班。需要调班、工休时经请示主管以上批准后才能生效，不擅离工作岗位，需要离开时，做好离岗登记方能离开岗位。
3. 要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。
4. 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。
5. 站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。
6. 不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。
7. 不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。
8. 自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。
9. 不准把私人的书包、挂包、钱包带进柜台和仓库。
10. 对公物、商品。不乱拿、乱用，不准试戴店内首饰。
11. 交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。
12. 不准提前更衣下班及提早关门停止售货。
13. 下班前，切断一切电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。
货品保和规定
1. 货品接大类分放。
2. 存仓商品要贯彻执行“先进先出”的规定。
3. 要节约仓容，合理使有仓库，不得混乱放置货品。
4. 仓库货品必须设定固定货位，并进行编号，每个货位上设立“进、出、存卡”凡出入仓库的货品和物资，就于当时在货卡上登记，并结出存货数，以便与商品帐对口。
5. 仓库货品必须做到“三对口”即库存商品与货卡数量相符，货卡存量与商品帐余额相符，每月终结时，仓管员应根据货品账记录数字做出进、销、调、存月报表。
6. 仓管员对所保管商品和物资应经常检验，对滞存时间长的商品，要主动催请售货场出仓摆卖或向总部反映调换。
资料管理规定
为便于管理和及时与总部沟通，为结合本地区情况制作营销计划做准备，还需对以下资料进行存档：
一、 内部资料
1. 有关店内的资料
1) 最近关年内月销售资料
2) 主要产品1-2年本地市场变动状况。
3) 主要产品销售数量，销售收入、销售费用资料。
2. 销售计划的资料
1) 本年度销售计划和部署资料
2) 月销售计划和部署资料
3) 其主题活动的销售计划资料
3. 产品资料
1) 新产品介绍资料
2) 本店产品目录资料
4. 重点客户资料
1) 已经购买过本店商品的客户
2) 有潜力购买本店货品的客户
内容包括：姓名、年龄、职业、喜好、联系电话等
5. 其他有关资料
1) 产品售后故障发生资料
2) 店员培训、教育资料
3) 店内管理资料
二、 外部资料
1. 市场调查资料
1) 年度本区域销售总量调查
2) 年度本区域销售主要产品调查
3) 本产品主要消费层调查
2. 主要竞争对手资料
1) 竞争对手销售的方式和方法
2) 竞争对手的定价情况
3) 竞争对手销售的主要产品
4) 竞争对手的总体销售额
第二部分 人事管理
组织结构

职责说明：
经理：全面负责门店的销售、人事及财务管理。
店长（柜组长）：对员工进行现场指导、对员工问题进行诊断与处理、商品管理、组织班会、处理顾客投诉、管理报务分析、信息资料管理等。
店员： 负责顾客接待、商品销售、柜台帐登记、整理摆放柜台商品、打扫门店卫生等。
收银员：负责收取保管现金，登记帐务，票据管理等。
仓务：负责仓库货品的管理，包括领货、补货、登记记帐、清洁等。
保安人员：负责门店日常的现场保安工作及定期对门店设施进行安全检查。
店员招聘
1、 基本素质要求
1) 年龄要求：35岁以下；
2) 学历要求：初中毕业。
3) 经验要求：有一定的零售销售经验。
4) 其他要求：气质良好、相貌端正、，为人诚实可靠，无不良记录，会讲标准普通话。具有较强的语言表达能力、一定的人际交往能力、一定的形体知觉能力及较敏锐的观察能力。
2、 职业素质要求
职业功能 工作内容 技能要求 相关知识
一、接待 （一）接待准备 1. 能够做好营业环境准备 2. 能够做好营业用具准备3. 能够做好个人仪容仪表仪准备 1. 环境美常识 2. 营业用具准备的注意事项 3. 仪容、仪表、仪态常识 4. 语言应用基本常识 5. 柜台服务常识
（二）接待礼仪 1. 能够正确使用商业服务用语 2. 能够主动、热情地接待顾客
二销售 （一）商品介绍与咨询 1. 能够正确应用珠宝玉石品种名称2. 能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质3. 能够正确介绍首饰品种款式4. 能够正确解释宝石鉴定证书镶嵌钻石分级证书 1. 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识2. 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识3. 首饰定义、分类、品种知识4. 鉴定证书知识
（二）商品展示 1. 能够用常规仪器展示珠宝首饰2. 能够正确展示不同款式的珠宝首饰 3. 能够用道具、自身佩戴、顾客佩戴方式展示珠宝首饰 1. 常规鉴定仪器应用知识 2. 不同款式首饰展示要求及注意事项 3. 道具展示及人员佩戴展示的注意事项
（三）商品推荐 能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰 珠宝首饰佩戴的基本知识
（四）沟通与成交 1. 能够适时介绍珠宝首饰文化、内涵、激发顾客购买欲望 2. 能够揣摩顾客心理，适时抓住成交机会 1. 珠宝首饰人文知识 2. 适时成交的技巧
（五）商品交付 1. 能够熟练完成礼品包装2. 能够准确填写并辨别销售凭据、发票 3. 能够正确辨认倾货币、信用卡 4. 能够正确辨认支票等票据 1. 包装知识 2. 票据知识 3. 货币、信用卡知识4. 支票知识及使用注意事项

三售后 服 务 （一）保护客房关系 1. 能够按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进行相应服务 2. 能够主动了解商品使用信息，并反馈到有关部门 1. 首饰保养与清洁知识2. 企业质量保修规定和理赔程序
（二）维护与质量保修 1. 能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰 2. 能根据有关规定受理顾客的商品保修要求 1. 商品编号知识 2. 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识
四保 管 与 交 割 （一）保管 1. 能够识别并正确进行珠宝首饰商品编号 2. 能够正确进行柜台样品的保管工作 1. 商品编号知识 2. 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识
（二）交割 1. 能够准确无误地照单进行数量和质量验收 2. 能够正确记录柜台台帐 3. 能够照章完成交接班的手续 1. 柜台验收知识 2. 柜台台帐 3. 柜台交接班规范
五商 务 活 动 商品陈列 能够按照要求合理摆放珠宝首饰，布置柜台 珠宝首饰的柜台陈列知识
雇前健康检查
面试合格后，要求受雇人到指定医院进行健康检查，根据医院出具检查结果，确定是否进行人员聘用。
个人资料存档
存档内容包括：身份证（复印件）、学历证明（复印件）、职业等级证书（复印件），家庭详细住址、主要联系方式（电话）。
薪金与奖金（建议）
基本工资+提成奖金+福利
考核内容
1) 出勤情况
2) 工作态度
3) 工作技能
4) 销售额
5) 顾客满意度
工作时间（建议）
1) 实行两班轮换制，交接时间定在每日中午。
2) 时间安排
工作时间 工作内容
7：40----8：00 打扫卫生
8：00----9：00 柜台货物摆放
9：00 开始营业
9：00----2：00 A班当班时间
2：00 B班到岗
2：00----2：30 A、B班交接班时间
2：30----8：30 A班当班时间
8：30----9：00 收货盘帐
注：次日B班值早班，A班值晚班。
用餐时间
1） 午餐时段11：00—12：30
晚餐时段19：00—20：30
2） 用餐时长30分钟以内，每次用餐人数1—2人，店内需留下足够营业人员，可维持正常营业。
假期规定
1） 上班轮班人员每周可按营业情况休息一天，应避开周六周日和节假日。
2） 春节：3天、国庆3天、五一3天，节日内调休一天，剩余天数在节后调休补齐。
3） 病假当日需提出申请，经主管批准后方可生效。
4） 事假需提前3天提出申请，经批准后方可休息。
第三部分 财务管理制度
1. 建立健全内部财务管理制度，做好财务管理工作，如实反映财务状况，依法缴纳计算公家税收，并接受总部的监督检查，财务部门应履行财务指责，做好各项财务收支预测、计划、控制、核算和考核工作，努力提高经济效益。
2. 在经营期间，必须按加盟合同中约定的合作期限进行投入和经营，除依法转让外，不得以任何方式结束经营。
3. 财务人员（会计、出纳）需取得国家承认的相关资质证书，并遵守《中华人民共和国会计法》及相关法律的有关规定，不得弄虚作假，违法乱纪。
4. 会计部门应设立总帐。库存帐、销售帐、销售明细帐和日常收支明细帐。每发生一笔业务都应如实填写，并妥善保管。
5. 财务人员应在规定的时间内根据实际财务情况编写企业财务报表（日报表、月报表、季报表、年报表），并接受总部的监察监督。
6. 出纳人员应设立资金帐目、现金帐和销售明细帐，作到日清日结，如实登记发生的每一笔业务，作到帐实相符，收支平衡。
第四部分 保安措施
店内安全设施
1. 监控系统：店铺内应安装24小时闭路电视监控系统，探头设在店堂各处，库房财务等顾客和工作人员经常出没之处。在工作人员可触及处安装报警按钮，以备不测。
2. 保安器材配备：配备适当的保安器材以备应急之用，比如电警棍、催泪瓦斯等安全防范器材。
3. 保安人员：每一个店铺至少冉要配置四名安全保卫人员，用于24小时不间断的巡视安全工作。
4. 报警：每一个店堂营业员既是商品销售员又是义务安全人员，除看管好自己分内的商品外，对来店的每位顾客都应该综合分析。若有突发事件即刻按动报警系统并做即时应对处理。
5. 消防：奢侈品专卖店照明光线要求极高，消防工作至关重要。店铺商品十分贵重，如遇火灾，做工细腻的珠宝首饰极易受损，经济损失将极为惨重。因此，消防工作必须做到有备无患。每个店内需配置一名电工兼消防员（保安可兼做），配备必要的消防器材，比如干粉灭火器、应急水、水管、等应急消防物品。
6. 防毒面具的配置：防毒面具是以备在遭受大火及其他不安全因素时给每一个员工配备的防护用具。
7. 安全出口：安全出口的警示牌放置以及出现紧急险情时的疏散。
财务及珠宝保管箱
1. 配备便携式应急保管箱：是当店铺遇紧急情况时贵重财物需转移时使用的，要求结实，便于携带、搬运，箱包色彩以暗色为好。
2. 配备采购时使用的小型箱包：是店铺经理或财务人员办理财务交接时使用的实用箱包，要求暗色、抗挤压、防盗。
3. 配备店内大型保险柜：即店内金库，店内金店是每天存放店内店存商品的地方，要求隐蔽安全，一般采用隐蔽式装潢，内可设可容商品及托盘大小尺寸的保险柜，一般在当地按尺寸定做为宜。
金库及店铺柜台人门钥匙的处理
1. 金库钥匙由专人保管，可由二人交接，责任到人。
2. 柜台钥匙由营业员交接管理，责任到人。
3. 店铺大门钥匙一般交由当班保安管理，责任到人。但店内经理要在安全妥当的地方备的备岗位的钥匙以备紧急时使用。
奢侈品专卖店店也可与银行签定商品安全保管合同，则之前安全保卫工作关于库房安全方面便可省去。

Ⅶ 如何加强烟草内部专卖管理监督工作

烟草在线专稿 目前，我国的烟草行业实行政企合一，既行使着专卖管理的行政职能，又享有烟草经营的特权。国家局反复强调要把规范作为保持行业持续健康发展的关键措施，坚持不懈努力抓好，任何违反规定的经营行为都是对行业保增长的严重损害。国家局要求各级专卖管理部门要对行业内所有烟草专卖品的生产、经营行为，实行“事前、事中、事后”全过程的烟草内部专卖管理监督，确保全过程监控。说到底就是要提高行业自律能力，要维护好国家利益与消费者利益，要维护好烟草专卖制度，彻底规范行业经营管理行为，实现行业经营管理法制化、规范化、制度化。为此，如何加强行业内部专卖管理监督的有效性是摆在面前的一个严峻问题，如何加强行业内部管理监督工作更是我们需要仔细深入探讨的一个重大课题。因此，笔者针对当前内部专卖管理监督的现状，就提出自己的肤浅认识，仅供大家参考。 一、当前内部专卖管理监督工作的主要现状和存在问题 自从国家局《行业内部专卖管理监督工作规范》运行以来，各级烟草专卖按照国家局的要求在机构设置、队伍建设、制度建设、内部专卖管理监督检查等方面取得了明显成效。但是，市级以下的烟草内部专卖监督工作仍存在着诸多矛盾与问题。 （一）思想认识不足，与国家局的要求存在差距。 其原因：一是行业内部仍有部分人员受传统思想的影响，主动监管和主动接受监管的观念淡薄；二是因近年的专卖内管检查以整顿规范、专项治理、专项检查等带有整顿性质的形式为主，这种形式虽解决突出问题，但它仅限于事后监管，仅仅将行业内部监管当作一个专项行动或短期行为，没有充分认识到该项工作的长期性和实效性，导致许多制度、规定以应付考核和检查为主，流于形式、走过场，没有真正理解国家局落实行业内部管理监督工作的宏观意义，没有提升到“两个维护”上来，缺乏思想上的正确认识，使得烟草内部专卖管理监督缺乏思想基础和精神动力。 （二）专职内管人员综合业务水平参差不齐，工作不实，走形式的多，做实际的少，工作积极性不高。 其原因：一是专职内管人员的专业知识水平和实践经验比一般岗位要求要高，必须熟练掌握计算机操作技能，从目前基层烟草专卖内管人员的配置上看，根本达不到专职内管工作人员应有的专业水平；二是烟草内管专卖管理监督工作项目千头万绪，工作任务重、劳动强度较大；三是少部分专卖人员“重市场监管、轻内部监管”的思想在行业内部还时有存在，没有真正树立起烟草内部专卖管理监督意识。因此，造成基层烟草内部专卖管理监督工作难免存在走形式现象，工作积极性不高。 （三）同级监管压力大、任务重，对“两烟”生产经营的监管难与到位。 其原因：在主产烟叶区的烟草专卖同级监管难度较大，专卖管理工作投入精力不足。烟草专卖专职内管人员不仅要做好繁重本职工作，在烟叶生产收购的关键时期，还得直接参与或被抽出一定数量的人员服务于烟叶生产收购中心工作，使得专卖管理部分岗位缺岗或专卖管理人员力量分散，造成“两烟”生产经营失去有效监管。 二、加强烟草内部专卖管理监督的对策 （一）提高思想认识，增强执行力。 一是主要领导一定端正思想，要把行业内部专卖管理监督工作摆在重要位置，作为规范“两烟”经营行为的首要任务，切实把行业内部专卖管理监督工作抓牢抓实；二要不断加强全员对烟草内管专卖管理监督工作重要性的认识，采取一把手负总责，分管领导具体负责的领导方式，将宣传、教育、学习工作落到实处。有计划地开展员工教育和培训工作，加强法律法规教育，切实增强全员的自律意识和责任意识，营造良好的舆论氛围；三是建立权责明确的岗位责任制，目标考核制，实现过程控制，加大责任追究力度，敢于碰硬，敢于问责，狠抓监督，严格监管。只有这样，才能从思想上的高度认识内部管理监督工作的重要性，才能把思想真正统一到“两个维护”上来，才能提高烟草内部专卖管理监督工作的执行力。 （二）加强队伍培训，培养适用型人才和提高队伍综合素质。 针对行业内管工作环节多、任务重、压力大和内管队伍人员综合素质差的实际，必须组建并培养一批业务精、经验丰富、涉及领域广、技术强的高素质适用型复合型人才。在内管人员的配置上，可以选用知识水平较高，基层工作经验较丰富，自学能力较强的人员作为培养对象；在培养方式上，应当结合现场学习和专题学习，以从干中学、从问中学为主，不断增强内管人员的实践工作经验，提高解决实际问题的能力；市级以上局要有计划地定期组织或不定期适时组织下级局的专卖内管人员进行专业知识和内管业务培训，确保专卖内管人员能熟练应用行业内管工作流程规范和内管子系统。从而，真正打造出一支素质高、业务精、严于律已、执法严明的专卖内管队伍。 （三）加强制度建设，实现制度面前人人平等和用制度管人管事，确保“两烟”生产经营规范进行、过程监管到位。 一是要建立并完善日常监管机制、工作规则、决策程序和违规行为处理机制，结合教育制度，形成事前、事中、事后的有效监督；二要坚持制度面前人人平等，任何管理者和领导干部要正确行使自己手中的权力，敢于得罪人、不怕得罪人，要正确处理公与私、情与法的关系；三要突出重点，要以“两烟”生产经营的各个重点环节制定管理监督制度和考核奖惩办法，并按行业内部专卖管理监督流程规范要求严密实施全过程监管，密切监控异常情况，对出现的异常情况，认真做好调查分析和整改工作。只有这样，才能保障“两烟”生产经营的规范运行，才能真正维护烟草专卖制度，才能真正实现两个维护。 （四）明确责任，建立长效机制与监督机制，有效落实日常监管和责任追究。 一是要针对烟叶生产的主产区，要真正落实好行业同级烟草内部专卖管理监管工作，必须充分明确各级烟草管理的职责与权利，正确把握个人与集体、局部与整体、行业与国家的关系，端正思想，提高认识，才能确保专卖管理岗位人员的稳定，将主要精力放在本职工作上，避免专卖管理流于形化，有效发挥烟草内部专卖监管的效能；二是要努力研究并完善更为简捷实用的信息化系统，增强工作业务的操作性和实用性。通过信息化系统，快捷实现对违规行为的预警、处理、反馈，使整个监管过程痕迹化、过程化、简捷化，并能迅速找到最佳解决办法和及时落实责任追究；三是要强化效能监察，建立健全内部管理长效机制监督机制，要时刻监督专卖执法人员依法办事，按法定程序办案，按流程规范规定对“两烟”生产经营的进行严格监管，严格遵守“六条”纪律，并主动接受社会的监督。同时，要把上述内容的考核与当前行业开展的“明示承诺”以及专卖人员的工作责任制考核和其待遇考核相结合，以行政、经济等手段加以规范和控制，形成互相制约的监控体系，这样才能保证烟草内部专卖管理监督工作的有效落实。

Ⅷ 如何提高内部专卖管理监督水平

邹海莉加强烟草行业内部专卖管理监督，是新形势下烟草行业一项长期性任务，也是当前烟草行业工作的重点。解决好这一重大课题，关系到烟草专卖制度的巩固和完善；关系到行业的持续平稳健康发展；也关系到行业能否在社会上树立良好形象。那么作为烟草商业企业，呢？笔者浅谈几点意见和建议。
烟草商业企业内部专卖管理监督就是对烟草行业内所有烟草专卖品的经营行为，实行“事前、事中、事后”全过程的专卖管理和监督。烟草商业企业实施内部专卖管理监督是贯彻专卖法的具体体现，也是切实提高行业自律能力的有效途径，更是促进行业自我完善的重大举措。加强内部专卖管理监督工作有利于巩固和完善烟草专卖制度，是践行“两个至上”行业共同价值观的需要，也是依法经营、依法管理、依法行政的需要，其意义深远，责任重大。
内部专卖管理监督工作
存在的问题
思想认识与行业要求存在差距。部分员工受传统思想的影响，主动监管和主动接受监管的观念淡薄，思想认识不到位，自律意识不强，内部监管往往仅限于事后监管，没有充分认识到该项工作的长期性和艰巨性，导致有些监管工作流于形式、走过场。还有些员工没有真正理解国家局落实行业内部管理监督工作的目的，思想上缺乏正确认识，存在“重市场监管、轻内部监管”的思想，使得内部专卖管理监督工作缺乏思想基础和精神动力。
综合业务水平参差不齐。内部专卖管理监督工作是一项要求极为严格的工作，要求从业人员综合素质高，脑力与体力相配合，动手与动脑相协调。然而，从目前基层烟草专卖内管人员的配置上看，有些从事专卖内部监督管理工作的人员文化素质不高。这部分人员综合素质、工作责任心、积极性和主动性如何，直接影响并制约着专卖执法水平和依法行政管理职能的发挥。
责任意识不强，缺乏大局观念。有些人片面追求小集体利益，不能很好把“两个维护”行业价值观统一到全行业稳定协调发展上来。在思想深处还存在“内”和“外”之分，在工作作风上，还有些人思想上存在自满、畏难、厌战、不思进取等情绪，责任意识不强。
制度不完善，落实不到位。有些单位或者部门虽然建立了一系列的内部规章制度，但具体操作时偏离了正常轨道，制度不完善，执行不到位。往往导致说的多，做的少，要求的多，行动的少，形式搞的多，具体工作干得少的现象存在。
内部专卖管理监督的对策
提高认识，端正思想。把行业内部专卖管理监督工作作为规范“两烟”经营行为的首要任务摆在重要位置，不断强化全员对深入开展内部专卖管理监督工作重要性的认识，转变思想，切实增强全员的自律意识和责任意识，营造良好的舆论氛围。
加强培训，提高素质。教育培训作为提升行业工作人员素质和业务技能的手段，是行业发展的基石，是各项工作有效开展的基础。在新形势下，要做好内部专卖管理监督工作就必须建立一支稳定的高素质的专卖内管队伍，加强培训力度，把专卖内部监管教育培训制度摆在突出的位置加以贯彻执行，使之规范化、日常化，要通过教育培训机制提升行业全员的规范经营意识，并逐渐形成自觉行为。努力打造一支素质高、业务精、严于律己、执法严明的内部专卖管理监督队伍。
健全制度，完善机制。按照科学管理、民主决策、依法管理的要求，建立并完善日常监管机制、工作规则、决策程序和违规行为处理机制，结合教育制度，形成事前、事中、事后的有效监督和用制度管事、管人、管权的良性机制。
抓住监管重点，确保监管质量。坚持日常监管与定期监管相结合，同级监管与加强自律相结合，专项检查与全面检查相结合，使经营管理、专卖管理各项活动置于有效监管之下。在经营管理的全过程做到事事按流程、环环留痕迹、件件求精细、步步促规范，确保监管质量。
明确责任，严格考核。进一步完善内管人员岗位责任，强化内管责任追究制度，加大对规章制度执行情况的监督考核力度，对规章制度及流程的贯彻执行情况进行严格检查和考核，做到监督与考核并重，加大监督力度，切实落实考核方案，从根本上杜绝有章不循，违章不纠的现象。加强内部专卖管理监督是一项长期的、与时俱进的系统工程，只有统一思想、深化管理、积极创新，坚持全面深入地开展内部专卖管理监督工作，才能确保行业持续健康发展。作为烟草商业企业应该不断建立健全内部专卖管理监督长效机制，努力开创内部专卖管理监督工作新局面。