降低监管投诉
监管部门经过调查取证，认为B提供的材料真实有效，判定A“投诉缺乏事实依据”，驳回其投诉。不仅如此，A还因为这次“缺乏事实依据”的投诉，被监管部门列入不良行为记录名单，勒令一年之内不许参加本地区政府采购活动。 A十分委屈，他们认为，《政府采购法》规定只要供应商“认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害”。均可以向监管部门提起投诉。为何自己的“合法”行为，却受到了如此的“待遇”？因为这样一件小事，就把自己排除在此地区的政府采购活动之外长达一年，这不是变相限制政府采购供应商进入当地政府采购市场吗？可监管部门完全不同意A的看法，认为这样做是为了让供应商慎重投诉，更好地规范投诉，让那些虚假的、查无实据的投诉彻底退出投诉的“舞台”。相反，如果供应商不管是否掌握了真实的证据，想投诉就投诉，无疑会增大投诉量，增加行政成本。 处理与法律相一致 《政府采购法》第二十六条规定：“投诉人有下列情形之一的，属于虚假、恶意投诉，财政部门应当驳回投诉，将其列入不良行为记录名单，并依法予以处罚：（一）一年内三次以上投诉均查无实据；（二）捏造事实或者提供虚假投诉材料的。”看来，法律把应列入不良行为记录名单的投诉划分为两类，一类是“查无实据的”，另一类是“捏造事实或者提供虚假材料的”，也就平时所说的恶意投诉。 甘肃省财政厅政府采购办公室副主任陈军认为，案例中监管部门的处理，确实与法律不符，有失偏颇。法律对投诉查无实据这种情况进行了次数的限制，也就是说，只有供应商一年之内进行了三次查无实据的投诉才被列入不良行为记录名单。但如果供应商捏造事实或者提供虚假材料，则当次就可以被列入不良行为记录名单。 “法律这样规定，是为了提高投诉的质量，限制那些带有恶意的供应商进行无理投诉。但如果监管部门不充分领会法律的精神，惩罚过重的话，确实会起到不好的效果，而且也容易被供应商怀疑监管部门的行为另有用意。”陈军说。 但是，有许多监管部门的工作人员表示，在实际工作中，供应商的投诉到底是属于“查无实据”还是属于“提供虚假投诉材料”不好界定。针对这种情况，陈军说：“一般情况下，如果供应商投诉只是因为对程序不清楚，事实掌握不全面，或者对标书、法律理解有偏差，这种投诉都属于‘查无实据’的投诉；如果供应商为了排斥竞争对手，故意捏造事实，则属于恶意投诉。总之，区分好动机是最重要的。” 证据不足不受理 在目前的投诉处理中，有很多地方采用了“投诉由供应商负责举证，证据不足监管部门不予受理”的方法。 这是由民事法律中“谁主张谁举证”的法律原则衍生而来。河北省财政厅副主任韩孟玉认为，在这种投诉处理原则下，供应商要进行投诉，自己必须拿出证据。监管部门的职责，只是检查核实证据是否属实，是否足够为投诉事项提供支持。如果证据不足，或者证据不属实，监管部门可以不受理投诉，不用做出任何投诉处理决定。“这样，也就不存在供应商因‘投诉缺乏事实依据’而被驳回投诉，继而被监管部门列入不良行为记录名单的情况了。”韩孟玉说。 韩孟玉也表示，有时，供应商付出了努力却未中标，可能会感觉委屈，导致其“听风是雨”，盲目投诉，但也并不一定是恶意。如果在这种情况下，直接把供应商列入不良行为记录名单，有失偏颇，处罚有点过重。 监管部门此时的做法，应该是在发现投诉证据不足之后，不作出投诉处理决定，而是与供应商进行沟通。事隔几日，供应商也相对冷静了下来，当他发现事实情况并非自己想象那般，也许会主动撤诉。
2. 如何降低客户投诉，提升客户满意度
因此我们应该更加重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，通过讨论，班组成员总结以下几个方面：一、建立客户意见表，收集客户反映信息1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来 2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。二、处理客户抱怨与投诉的方法：1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题。3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。5、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。
3. 降低客户投诉等方面有没有新的服务举措
客户服务部为了有效降低升级投诉率，通过设立专岗，对预警工单，投诉至集团公司工回单的问题进行倒查答分析，从中发现问题反馈到相关部门，以便减少此类问题的投诉，并对先期处理中存在问题及时提醒纠正；通过对于各县分公司处理中存在沟通困难等问题，客服部及时协助与相关部门沟通，及时处理客户问题，指导分公司处理，提高客户满意度，客服部通过多种途径对先期处理进行管控，从多方面管控达到有效降低升级投诉。
4. 浅谈如何有效降低投诉，提升服务质量
做到“三抓”：
一抓制度完善，提高客户的服务满意率。
二抓服务技巧，提高服务纠纷的处置水平。
三抓奖惩到位，及时落实奖惩举措。
5. 如何降低投诉率
你可以亲自去站一段时间柜台，当你真正懂得顾客就是上帝，投诉率就低了。
6. 如何减少投诉
常谈的问题更要谈好，不然的话客户就不满意，不满意客户当然就要投诉了。处理客户投诉的问题，关键在于如何让客户满意，客户真的满意了自然也就不会投诉了，笔者以为可以下面三点作为切入点。
统一。政出多门，标准不一，令客户感知混乱。客户投诉的发生很多时候是由于通信企业服务行为不规范、不统一造成的，为此，通信企业应加大力度，严格落实统一的服务规范，统一宣传口径，统一着装仪表，统一员工行为，统一服务用语，统一考核标准。要想做到统一，就必须加强对员工的责任教育和技能培训，提高全体员工的综合素质，做到响应客户需求立即办理、发现问题立即解决、处理完毕立即回访，以流程的优化造就服务的良好口碑，记住优秀的服务永远是由优秀的员工为客户提供的。
速度。在实际工作中，由于服务速度慢或是时限延迟，也会造成一些客户投诉的发生，因此，服务提速不仅是一句口号，关键要看真正的行动。比如：有些通信企业规定服务人员接到工单后，10分钟内要与客户联系沟通，1小时内要到达服务现场。这些规定从字面上看起来的确很好，但是，能不折不扣地落实在行动上，才是服务的关键所在。在信息化时代，速度已经成为一种通信服务的代号，对于更多的客户而言，人们更加关注的是服务的速度，当然包括设备的速度、网络的速度、人工操作的速度诸多方面。
监管。服务行为与客户感知的同步性，决定了服务监管的重要性，因为客户不满意了，一旦投诉发生，所有的努力都将变成亡羊补牢式的挽救。所以，为了尽量减少那些类似于亡羊补牢式的挽救，通信企业还是要从源头强化对服务的监督和管理，内外结合、双管齐下，加大对客户关注热点问题的监督检查力度，防患于未然，永远优于一旦城门失火了才想到去补救。
7. 投诉缺依据 监管部门怎么处理
监管部门经过调查取证，认为B提供的材料真实有效，判定A“投诉缺乏事实依据”，驳回其投诉。不仅如此，A还因为这次“缺乏事实依据”的投诉，被监管部门列入不良行为记录名单，勒令一年之内不许参加本地区政府采购活动。 A十分委屈，他们认为，《政府采购法》规定只要供应商“认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害”。均可以向监管部门提起投诉。为何自己的“合法”行为，却受到了如此的“待遇”？因为这样一件小事，就把自己排除在此地区的政府采购活动之外长达一年，这不是变相限制政府采购供应商进入当地政府采购市场吗？可监管部门完全不同意A的看法，认为这样做是为了让供应商慎重投诉，更好地规范投诉，让那些虚假的、查无实据的投诉彻底退出投诉的“舞台”。相反，如果供应商不管是否掌握了真实的证据，想投诉就投诉，无疑会增大投诉量，增加行政成本。 处理与法律相一致 《政府采购法》第二十六条规定：“投诉人有下列情形之一的，属于虚假、恶意投诉，财政部门应当驳回投诉，将其列入不良行为记录名单，并依法予以处罚：（一）一年内三次以上投诉均查无实据；（二）捏造事实或者提供虚假投诉材料的。”看来，法律把应列入不良行为记录名单的投诉划分为两类，一类是“查无实据的”，另一类是“捏造事实或者提供虚假材料的”，也就平时所说的恶意投诉。 甘肃省财政厅政府采购办公室副主任陈军认为，案例中监管部门的处理，确实与法律不符，有失偏颇。法律对投诉查无实据这种情况进行了次数的限制，也就是说，只有供应商一年之内进行了三次查无实据的投诉才被列入不良行为记录名单。但如果供应商捏造事实或者提供虚假材料，则当次就可以被列入不良行为记录名单。 “法律这样规定，是为了提高投诉的质量，限制那些带有恶意的供应商进行无理投诉。但如果监管部门不充分领会法律的精神，惩罚过重的话，确实会起到不好的效果，而且也容易被供应商怀疑监管部门的行为另有用意。”陈军说。 但是，有许多监管部门的工作人员表示，在实际工作中，供应商的投诉到底是属于“查无实据”还是属于“提供虚假投诉材料”不好界定。针对这种情况，陈军说：“一般情况下，如果供应商投诉只是因为对程序不清楚，事实掌握不全面，或者对标书、法律理解有偏差，这种投诉都属于‘查无实据’的投诉；如果供应商为了排斥竞争对手，故意捏造事实，则属于恶意投诉。总之，区分好动机是最重要的。” 证据不足不受理 在目前的投诉处理中，有很多地方采用了“投诉由供应商负责举证，证据不足监管部门不予受理”的方法。 这是由民事法律中“谁主张谁举证”的法律原则衍生而来。河北省财政厅副主任韩孟玉认为，在这种投诉处理原则下，供应商要进行投诉，自己必须拿出证据。监管部门的职责，只是检查核实证据是否属实，是否足够为投诉事项提供支持。如果证据不足，或者证据不属实，监管部门可以不受理投诉，不用做出任何投诉处理决定。“这样，也就不存在供应商因‘投诉缺乏事实依据’而被驳回投诉，继而被监管部门列入不良行为记录名单的情况了。”韩孟玉说。 韩孟玉也表示，有时，供应商付出了努力却未中标，可能会感觉委屈，导致其“听风是雨”，盲目投诉，但也并不一定是恶意。如果在这种情况下，直接把供应商列入不良行为记录名单，有失偏颇，处罚有点过重。 监管部门此时的做法，应该是在发现投诉证据不足之后，不作出投诉处理决定，而是与供应商进行沟通。事隔几日，供应商也相对冷静了下来，当他发现事实情况并非自己想象那般，也许会主动撤诉。
8. 如何避免或减少投诉，提高满意度
网络投诉一直我们网络的一大难点，信号好坏、服务好坏都会直接影响到客户投诉和客户对我们网络的满意度，对我们市场发展也造成了很大的负面影响。因此我们应该更加重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，通过讨论，班组成员总结以下几个方面：
一、建立客户意见表，收集客户反映信息
1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来
2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
二、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。
5、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。
通过以上几个方面的总结，作为班组中的网络投诉员，我觉得客户投诉主要还是因为客户的心理作用，比如打一个或者几个电话都打不出去，心理肯定会有很多的不满，此时我们更应该耐心的帮客户处理和解释，抓住客户心理并帮客户解决实际问题才能有效的控制客户重复投诉，提高客户满意度。
9. 如何有效降低服务投诉率
所谓三抓，就是抓制度完善、抓服务技巧、抓奖惩到位。其具体内容是： 一抓制度完善，提回高客户的服务答满意率。针对服务投诉的特点和内容，要有重点地规范化服务、客户意见的及时反馈、业务熟知程度、服务设施的齐全和完善，列入每次月度服务检查的必查项目。同时，畅通业务查询绿色通道。针对客户投诉绝大多数是业务办理过程中遇到的问题，明确业务经理、业务主管在业务查询中的责任，以第一时间答复在业务办理过程中遇到的问题。 二抓服务技巧，提高服务纠纷的处置水平。坚持日常服务行为规范化，突出微笑服务和文明用语，通过高密度的录像抽查，使之成为临柜服务的必需动作，营造愉快的服务环境；采取定期召开服务投诉分析会，对发生的服务投诉事件逐一进行细致分析，并形成最佳的服务应对方案，杜绝类似投诉事件的再次发生；利用晨会交流现场发生的服务投诉案例，及时提升业务经理服务技巧。 三抓奖惩到位，及时落实奖惩举措。制定客户投诉奖惩办法，明确客户投诉的第一责任人，开展零投诉评比活动，注重奖惩的及时性，提高业务经理对服务投诉的重视程度。
10. 有降低投诉量的方法吗
1、及时更新投诉知识库，尽可能多的把短时间不能解决的区域加入知识库。
2、发布公告及时，与网管中心紧密联系，发现基站故障及时发布公告；分析话统指标及时，发现基站指标不好时发布公告。
3、经常与客服部门沟通，给客服工作人员培训有关网络方面的知识，加强其给客户解释的力度。
4、最重要的一点：加快工程建设进度，当然我们很难干涉此问题，但我们可以通过上层领导催促、协调。
5、另外，我们这里有专门的投诉跟踪机制，可以大量减少客户重复投诉。
6、处理投诉时可以把工作电话留给客户，当客户及其身边的人反映网络故障时就不会拨打客服电话了。