什么是it服务管理

① 什么是IT服务管理

ITIL即IT基础架构库，它具有许多优势，包括通过降低成本、增长与灵活性增强竞争优势、通过简化业务流程提高效率、通过商业与IT运作与目标调整促进IT价值、以及改善内部客户与用户满意度。简单说，它以流程为导向、以客户为中心，达到客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践。通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务供应和服务支持的能力和水平。它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合。

② IT服务运营是什么意思

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。

专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。GartnerGroup的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

这就说明，IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行IT运营管理呢？世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT运营管理方法论，那就是ITSM(ITServiceManagement，IT服务管理)。

这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40－60%的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEOAidanLawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。”AidanLawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。

国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。

③ 什么是IT服务管理的四个核心要素

ITSS组成要素。IT服务由人员(People)、流程(Process):技术(Technology)和资源( Resource)组成，简称PPTR。
可以看一下ServiceHot，这四内要素结合容的比较好。

④ 什么是IT服务台

什么是IT 服务台

本篇文章我们主要从理论分析的角度向读者介绍服务台的相关知识。本章主要围绕服务台的概念展开，使读者对IT 服务台有一个初步的了解，并向读者简单介绍了传统帮助台与IT 服务台的区别。

服务台的定义

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。

IT 服务台与ITIL

ITIL 简介

ITIL 是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今，这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1 万多家知名的公司在参照ITIL 管理自己的IT 系统。

各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。

ITIL 主要是帮助企业组织改善他们的IT 服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT 部门为其客户提供更高质量的IT 服务。企业根据ITIL 进行IT 管理，至少有两方面的好处。

一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT 部门之间的关系；二是IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

服务台与ITIL 的关系

在ITIL 的第一版中，服务台被称为帮助台，是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能，在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决，增加事故解决的比例，让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。

在ITIL 框架中，服务管理模块是ITIL 的核心模块。它把IT 管理活动归纳成10 个核心流程和一项管理职能。服务台就是这些活动中的一项管理职能，它与其它十大ITIL 管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT 部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。

服务台和帮助台的区别

帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用，但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。面向的用户主要是IT 部门内部人员。

而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台适用于作为一个广泛的，集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。 面向的用户主要是IT 系统的实际使用者。

⑤ 什么是it服务管理 a 经济有效

下面哪句话最恰当描述了IT服务管理？（B）
A.经济有效地管理IT服务的质量
B.根据ITIL最佳实践进行IT基础设施的管理工作
C.以流程的方式管理IT基础设施。这种方式可让IT组织能够以专业的方式为客户提供IT产品和服务
D.促进更多的人了解IT服务
与人们所习惯的购置与使用IT软硬件环境的思路不同，IT服务管理是以服务为中心的。IT服务管理的核心思想是，IT组织，不管它来自于一个机构内部还是外部，对于这个机构而言都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需要由IT服务的客户（购买IT服务者）和用户（使用IT服务者）来判断。

直观地来看，IT服务管理可以说是一个“客服中心”。实际上，IT服务管理是通过流程驱动的，将复杂的IT管理活动梳理成各种流程，比如事件管理、问题管理和配置管理等，并将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发了一套IT服务管理标准库ITIL(IT Infrastructure Library，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，目前ITIL已经成为业界通用的事实标准。ITH把IT服务管理活动分为一项管理功能和十个核心流程，包括：

服务台（Service Desk)，即呼叫中心或客服中心，它经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程。
事件管理（Incident Management)，即在出现故障时，能够尽可能地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保达成最佳的服务绩效。
问题管理（Problem Management)，即分析被标记为问题的事件的根本原因，找出解决方案，把事件的影响最小化，并通过找到已发生事件或潜在故障的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。
配置管理（Configuration Management)，即将系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义，并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。
变更管理（Change Management)，即是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题，对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。
发布管理（Release Management)，即对经测试后导人实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的过程，目的是要保障所有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进人正式运行环境。
服务级别管理（service level Management)，即定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的过程。
财务管理（Financial Management)，即对IT运营的费用及成本重新分配并进行正确管理的过程，其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。
可持续性管理（Continuity Management)，即确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的过程。
容量管理（Capacity Management)，即在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以合理的成本及时提供有效的IT服务，以满足组织当前及将来的业务需求，发挥最大效能。
可用性管理（Availability Management)，即在正确使用资源、方法及技术的前提下保障IT服务的可用性，目标是确保IT服务的设计符合业务所需的标准。

⑥ 什么是it服务管理体系认证

iso20000认证可以称为it服务管理体系认证，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进it服务管理体系的模型，是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。
那么做iso20000的好处是什么呢？
1、获得业界普遍认同的国际证书iso20000证书；
2、提高it服务的可用、可靠、安全性；
3、提高市场竞争力；
4、促进跨部门协作，完善员工考核制度；
5、可以提高企业it投资报酬率等。

⑦ 什么是真正的IT服务管理流程

IT服务管理可有效的将IT业务融合，具体是通过五大流程的来完成的，包括服务专级别管理、可属用性管理、能力管理、IT服务财务管理、IT服务持续管理，来满足IT业务融合的需求，同时还要提供可计量IT成本的IT服务。广通信达Broadview IT运维解决方案为用户提供多角度，全方面的流程化管理方案，确保用户业务管理同IT基础设施监控得以完美融合，同时在可用性管理、持续性管理方面也能很好支持，能够持续提升IT部门的服务水平和质量，为推动企业更加高效的生产作出贡献。

⑧ 什么是IT服务管理

IT即IT基础架构库，它具有许多优势，包括通过降低成本、增长与灵活性增强竞争优势、通过简化业务流程提高效率、通过商业与IT运作与目标调整促进IT价值、以及改善内部客户与用户满意度。简单说，它以流程为导向、以客户为中心，达到客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践。通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务供应和服务支持的能力和水平。它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合。

⑨ 什么是IT服务管理的三个层次

IT服务管理由于没有规范流程和方法，大部分企业仍面临着以下三个问题：一是IT环境回还不是足够可靠，例如尽答管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5%的可用性，但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间;二是企业IT部门的员工仍在忙于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩没有量化的标准;第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑，由于缺少相应的流程和知识积累，IT管理过多的依赖于人，关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次，而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务，甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题，而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑，同时更要有规范的流程和人员的技能，而这正是

⑩ 公认的IT服务管理最佳标准是什么

IT即IT基础架构库，它具有许多优势，包括通过降低成本、增长与灵活性增强竞争优势、通过简化业务流程提高效率、通过商业与IT运作与目标调整促进IT价值、以及改善内部客户与用户满意度。
简单说，它以流程为导向、以客户为中心，达到客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践。
通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务供应和服务支持的能力和水平。
它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合。