及时服务

1. 如何及时服务销售第一线

金融危机下，受大环境影响超市出现了销售下滑，很多超市高层都开始担心前景不乐观。但几家欢喜几年愁，据超市168了解，也有部分超市出现了同期增长情况，金融危机暴发后，超市的业绩反而上涨了很多。事实上，金融危机并不可怕，可怕的是人心危机。很多超市老总都纷纷拿着高额的培训费学习，结果学来学去，理论搬了不少，但实际用上的却少之甚少，为什么呢？企业战略固然重要，但服务型企业，服务是企业的基石，同样重要，谁忽略了服务细节，谁的企业就会遭遇发展滞缓。当今零售业服务仍是商家的竞争力，切忌忽略服务中的细节，让我们一起谨记以下服务格言。

◇ 永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。

◇ 如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，可以创造更美好的未来。

◇ 不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人

◇ 顾客服务工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。

◇ 顾客服务的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要标志之一，它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一，而不是软指标，可有可无。

◇ 顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。

◇ 顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以chaoshi168.com一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？整个商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用，建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决这一难题的有效措施。

2. 如何及时为客户提供个性化的优质服务

在激烈的市场竞争下，物流企业面临着越来越多的不确定因素。客户对服务要求越来越苛刻。如何开发新客户并维持现有客户的忠诚度，如何增进对客户需求的了解，如何对服务进行有效跟踪，，一系列问题都是物流企业成败的关键。 先进的物流信息系统，无疑为这些要求的实现提供助力，而且最终为实现物流企业的规范化管理、降低成本、参与国际竞争，提供可能。 日前，中国物流与采购联合会等国家权威机构发布了2006年全国重点企业物流统计调查报告。数据显示，国内物流业务需求年增速超过20%，企业物流外包比例逐步提高。而越来越多的跨国物流公司如TNT、UPS、马士基物流、伯灵顿物流等加大对华投资，以先进的物流信息网络提供优质高效的服务占据我国的物流市场。与此相比，国内物流企业虽拥有地理优势，但存在着信息化水平落后、人工重复操作、人力资源内耗等一系列问题。要提升物流企业服务水平还需借助计算机信息技术来实现，先进高效的物流信息系统与信息平台是现代物流体系的重要组成部分，也是每个物流企业的发展方向。 随着经济的快速发展、物流需求量的不断增长、物流信息化程度的逐步提高，我国物流企业所处的物流信息化发展的大环境发生了相应变化。对于近年来我国在物流信息化方面的进展，中国物流与采购联合会副会长戴定一为我们总结了以下几点：物流信息化的基础环境得到明显的改善；物流公共信息平台的建设有了新的进展；信息系统的整合技术受到关注；以RFID为代表的新技术显示出强大的冲击力；供应链管理的信息系统应用发展比预计的要快；电子政务的发展对于物流信息的促进作用开始显现出来。戴定一认为，这些都为我国物流企业的信息化建设创造了有利条件。 现状不容忽视 作为民族产业主要支柱的我国大型物流企业，不仅担负着提升国内物流产业竞争力的重任，而且背负振兴民族工业的历史使命，但是国有大型物流企业在面对激烈的竞争、放开的市场，还是显得有些力不从心。 目前，国有大型物流企业的信息化建设，还存在很多问题：一是企业虽然都进行了改革，但是一些旧的观念和思维方式仍然存在，在企业的管理、业务模式等方面仍然没有较大的改变；二是技改资金的不足使国有物流企业信息化、自动化进程滞后，经营技术上与世界先进水平差距明显，在市场竞争中处于不利地位；三是企业虽然实施了信息系统，但这些业务信息系统更多是独立的系统，就像一个个信息孤岛，并没有实现整个企业作为一个整体意义上的信息系统，机构之间信息难于共享；四是很多业务信息系统只是代替传统手工作业，并没有对高层决策进行辅助支持；五是信息化建设的人员培训跟不上；六是企业现有的信息系统更新缓慢，许多企业的信息系统是很多年前开发的，现在的业务流程有所改变，但系统的更新换代却一直得不到改善。 对于中小型物流企业而言，据统计，我国目前几十万家中小型物流企业中，实现信息化的比例不到10%，北京地区采用信息化系统进行管理的中小型物流企业不到30%，即使采用了计算机管理的，功能也非常简单。其主要问题在于大多数信息系统的成本较高，而企业的起点很低，市场上缺少适合中小型物流企业起步的信息系统。作为基础技术服务的GPS（全球卫星定位系统）、GIS（地理信息系统）的应用在大型物流企业的应用仅为12.5%，在中小企业基本是空白。 在欧美、日本等国家，计算机技术特别是微电脑技术及应用软件的发展为企业提供了有效的辅助管理手段，计算机的普及应用，使MRP、DRP、KanBan（看板制）和JIT等先进的物流管理技术产生并得到应用，从而推动了物流活动一体化进程。为了满足物流国际化，服务形式多样化和快速反应的要求，物流信息系统和电子数据交换技术，以及internet、条形码、卫星定位系统、无线电射频技术在物流领域中得到越来越广泛的应用。 在物流过程中，欧洲物流企业的需求信息直接从顾客消费地获取；采用在运输链上实现组装的方式，使库存量实现极小化。信息交换采用EDI系统，产品跟踪应用射频标志技术，信息处理广泛应用互联网和物流服务方提供的软件。目前，电子物流正在欧洲兴起。 基础设施建设和完善高效的运输系统是物流业得以运营的基础平台。美国国家运输交易场（NET）是一个电子化的运输市场，利用Internet技术，为货主、第三方物流（APL）公司、运输商提供一个可委托交易的网络。日本构筑电子物流信息市场，日本的三大综合商事住友、三井和三菱，2001年就正式共同合作构筑电子物流信息市场达成了合作协议。这一系统的构思思路是将网上的商品电子贸易与物流运输两大项业务同时在互联网上完成，日本凭借本国的先进电子信息技术，捷足先登构筑电子物流信息市场，将对国际物流业产生重大影响，从而在日本国内构筑起第一座最大的电子物流信息市场，以求在日本国内的物流业中发挥主导作用，使日本的物流业电子信息化走在世界前列。 技术日新月异 针对物流企业信息化建设的方案设计和实施，软件设计作为一门高科技行业，新概念、新产品层出不穷，也是物流企业信息化建设必不可少的合作伙伴。物流企业需要加强信息化建设来提升工作效率和企业竞争力，那么先进的信息技术和信息系统自然就成了促进发展的重要武器。 以RFID为代表的新技术显示出强大的冲击力。RFID可能是国内外一致公认的技术热点，特别是WAL-MART和METRO等强势企业要求其供应商从2005年开始使用RFID，使得此项技术的应用前景备受关注。我国也已经有像铁道部车辆调度系统这样的成功应用案例，但就全国而言，应用案例的缺乏仍然是影响此项技术推广的首要因素。RFID背后的无线通讯技术应用，正显示出勃勃的生机。由于移动商务的需求和运营管理对全流程可视、可控的要求，无线通讯技术日渐成为物流信息系统的基础技术。例如海尔的物流，不仅在采集数据环节采用无线扫描技术，在数据的传输、共享等环节也建立在无线接入的库存管理网络基础之上，增强了信息处理能力，也提高了管理水平。物流业务的移动性对无线通讯的技术发展将会更加依赖。 通用的EDI交换平台可以使物流企业更紧密地捆绑企业与客户的关系，更大程度的缩短企业与客户的距离，大型物流企业在拥有客户服务平台的基础上，必须建立自己通用的EDI平台，以满足各种类型的客户对企业信息的需求，其中包括船公司、海关、拖车、堆场、仓库、代理、合作伙伴等等。通过企业EDI平台的建立，利用系统自动生成、发送、接收EDI的功能，与客户、合作伙伴、供应商、机关实现自动的协同工作，增加企业之间的粘性和稳定性，使企业与客户间建立了私有信息通道，为自己创造价值的同时也为客户创造了价值，最大程度的发挥了企业的网络效益和整体效益。 CRM客户关系管理平台的建立，可以将物流企业的市场营销、销售、服务、与技术支持链接起来，使企业能够吸引更多的潜在客户和保持更多的现有客户成为现阶段的重点。通过建立CRM客户关系管理平台，不论客户大小、所在地域以及业务发生的时间，客户都可以得到优质、满意的服务；企业可以减少与客户沟通的环节，加强信用控制以降低风险，同时通过对客户进行统一的信用管理，依据不同的信用等级提供不同的服务；根据物流企业发展的策略，对大客户提供特定的个性化服务，从而使物流企业的服务提升到一个新的层次，真正实现企业的价值。 插上腾飞之翼 物流企业就是架在生产者和消费者之间的桥梁，随着互联网的出现，物流企业通过搭建信息平台，赋予物流新的内涵，通过对客户实施一系列的整体的物流解决方案，大大提高了企业的效率和竞争力。具体说来，信息化建设为物流企业建立了信息标准，规范了基础数据管理，并会对系统涉及到的所有基础信息进行整理，定义出基础档案的编码标准和管理规范，消除内部沟通过程中的问题，从而使各部门能以共同的标准对业务信息进行描述，避免理解误差。 先进的信息化技术可以让物流企业通过操作流程的标准化、规范化和自动化，统一管理，达到提高操作效率和服务质量，降低运营成本的目的；通过优化、简化和自动化业务流程，达到在新系统中成本控制的目的。 物流企业通过信息化建设，可以规范其业务管理流程和业务流程，促进物流企业的管理观念和管理模式的变革，提升物流企业的经营管理水平和市场运作能力。信息系统的建成，可以促进物流企业的管理从传统的事后管理转变成过程管理和事先预测，并且各个信息子系统产生的数据，通过汇总、模型分析，可以对高层提供决策支持，从而提高决策的科学性。另外，信息系统的集成功能还可以使物流企业的各个业务部门、各个分公司实现信息共享，减少重复工作，打破信息孤岛现象，提高工作效率和企业竞争力。 无论是物流业的信息化还是整个社会的信息化，发达国家均远远走在前面。我国的信息化起点高，发展也很快，但与发达国家相比仍有很大差距，发达国家的物流经验对我国的物流业发展有着很好的借鉴作用。 对于我国的物流企业来说，信息化是物流企业竞争优势的关键要素，信息技术是使物流企业发展的核心技术，物流信息系统的发展应摆在物流企业发展的重要位置。目前，国内外的著名物流信息系统供应商开始关注国内的中低端市场，并纷纷推出简化版的物流或供应链管理软件系统，为中低端物流企业服务，为我国物流企业信息化建设的发展加速度。 现代物流的根本宗旨是提高物流效率、降低物流成本、满足客户需求，并越来越呈现出信息化、网络化、自动化、智能化、标准化等发展趋势，其中信息化是现代物流的核心。现代物流充分利用现代信息技术，打破了运输环节独立于生产环节之外的分业界限，通过供应链管理建立起对企业供产销全过程的计划和控制，从整体上完成优化的生产体系设计和运营，将实现物流、资金流和信息流的有机统一，物流企业的信息化是物流企业发展的必然趋势。 物流企业在规模化发展和网络化管理过程中，信息化需求的准确定位是物流企业信息化成功的关键。只有在准确分析物流企业信息化层次和现状的基础上，明确企业信息化的优势和不足，正确面对企业信息化面临的挑战，准确进行信息化需求的定位，才能抓住难得的发展机遇，在激烈的市场竞争中取得优势。从某种程度上讲，与其说是物流企业选择物流软件，不如说是选择长期的IT合作伙伴。系统供应商之间也已不再是单纯的软件产品竞争，而是品牌质量和服务整体实力的比拼。站在客户角度，说客户的话，解决客户的问题，将是越来越多的软件企业的共识。

3. 易点租上面服务及时吗，什么时间在线

他家是全年7天×10小时热线咨询服务，所以电脑出问题不用担心找不到服务人员了

4. 售后服务，问题及处理及时性.采取了哪些措施

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;

5. 什么是超前服务

首先，超前服务是：尽量预测客人下一步的需求，并把自己的行动放在客人需求之前，及时解决客人遇到的问题。

超前服务有：

1、当客人想要进入房间时，主动为客人开门。

2、当客人拿出香烟时，主动为客人点燃。

3、当客人打电话想找一支笔时，把它给他／她。

4、当客人点的饮料快喝完时，主动询问客人是否要加饮料。

5、当客人就座时，主动拉椅子。

6、当房间里人太多而又没有足够的人时，一些客人就会进来，问他们是搬大房间还是跟着低凳子走。

7、当客人不记得房间号码时，应主动引导客人。

8、当客人喝醉或行走不便时，主动帮助。

9、客人自带行李消费时，主动帮助客人提行李。

10、当客人跌倒时，主动为客人捡起物品。

11、客人在沙发上放好衣服后，经客人同意，将衣服挂在衣架上。

12、当客人在喝酒的时候，主动为客人斟酒。

13、主动介绍其他部门的最新娱乐活动、优惠政策和消费情况。

14、当客人跳完舞后（当客人喝醉了，吃完饭后，客人会主动提供热毛巾或冷毛巾）。

15、当客人吃完水果或喝完酒，给客人一张纸巾或毛巾。

16、厕纸用完后，要主动换。

17、客人喝醉时，及时提供热毛巾。

18、当客人喝醉呕吐时，及时给客人送去热毛巾和垃圾桶。

19、当常客来消费时，主动推销的客人往往喜欢的酒。

20、当客人点酒时，主动为客人推销酒水小吃。

21、当烟杯内有三个以上的烟头时，及时更换，随时跟踪房间和走廊情况。

22、当晚宴工作人员被客人纠缠时，主动找个借口帮他们。

23、当公司高级员工在房间会面时，积极介绍和跟进服务（凳子、茶、杯子）。

6. 如何/及时有效为患者提供优质服务

及时有效的为患者提供优质服务，可以通过下面《医院优质服务礼仪培训》课程达到，更好的落地效果可以通过《医院优质服务建设项目》来达到，目前全国已有多家医院开展，落地效果好，极大提高了患者满意度！

以下是部分课程大纲，具体内容可根据需求定做：

一、课程前言

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是服务服务的宗旨;真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。

职业形象是外在的，职业素质才是内在的，服务接待礼仪与客户服务意识课程从客服人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。

二、课程对象：导医、窗口、收银、咨询、护士、医生等全体医护人员

三、课程收益

深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识;

了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象;

掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量;

从细节着手，全面掌握在接待业主的过程中所要注意的各项细节， 从细微之处体现您对他人的尊重;

提升个人素质，全面提升企业形象。

四、课程时间：3天

五、课程咨询师：孟老师（l8537lo1o29）

六、授课方式

1、讲授加互动

讲师讲授的过程中大量运用案例，并且课程互动性很高，讲师和学员积极互动，紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂，，增加了课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导;

2、增强学员的团队协作力

讲授在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流，为了学习效果会让学员分组进行比赛练习，在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力。

七、课程内容

第一天上午

第一讲：医务人员服务心态培养

一、什么是优质客户服务

二、优质客户服务的价值

打造服务利润链

深刻理解客户关系

深刻理解客户服务

三、服务中的现存问题

不会“说话”

不会微笑

只顾工作，不会服务

不会道歉，“解释”置前

缺乏“一视同仁”

四、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系

五、树立服务意识、热爱服务工作

你有正确的客户服务意识吗

工作、服务与人生

你是在为自己的工作

六、客户服务的成功者与失败者

第二讲：医患沟通技巧

一、服务中沟通的作用

二、看对象讲沟通

三、影响沟通效果的三大因素

内容;

声音、肢体语言;

态度、情绪信心

四、语言要求

注意交流的内容、形式

夸赞要恰到好处

谈吐要有度

善于互动、引导话题

五、提问技巧训练

开放式提问训练;

封闭提问训练;

六、关心技巧训练

七、聆听技巧训练

您会和患者说话吗?

第三讲：医患冲突处理

一、患者抱怨投诉心理分析

产生不满、抱怨、投诉的原因

患者投诉的影响

有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

错误处理患者抱怨的方式

影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

患者抱怨及投诉处理的步骤

患者抱怨投诉处理细节

第一天下午

第四讲：优质服务技巧——打造专业的职业形象

7. WIN10提示服务没有及时响应启动或者控制请求，如何解决

应该是系统问题引起的，试试用这个软件检查修复一下：系统错误修复精灵

8. 酒店员工热情及时服务给酒店带来什么好处

四个字，宾至如归

9. 餐饮服务中的为客人提供及时的服务是什么意思

就是客人有什么需要的时候，能即时发现，并提供帮助。

10. 服务没有及时响应启动或控制请求怎么办

• 先重启，重启还是不行就是服务被禁用了，依次开启eventlog服务，“WorldWideWebPublishing”服务，然后iis一般就可以正常了。

• 如果还是不行，可以参考下面的方法，逐一尝试。