饭店服务心理学

1. 饭店服务心理的特征

饭店服务心理的特征？说白了就是餐饮消费者的几种心态。作为消费者进入一家餐馆进餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？这涉及到购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、地位及餐饮流行时尚的影响。1994年，美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上旅行者的偏好，进行了一项调查研究。从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地点的14个因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，以及良好的服务。

一、餐饮消费前的心理效应

消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。

首先，从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。马斯洛把人的需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛的需求层次论，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。

A、清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。

B、价格。作为消费者，总希望能买到物美价廉的商品。什么才是适度的价廉物美，经济学家根据消费者的消费心理，研究出科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和3l元在消费者看来差别就突出了。因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。

C、位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄”，巴渝特色气氛浓烈，客人三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。

其次，从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传，如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。

A、清洁。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然，消费者的要求程度不同，或许总有一些消费者认为清洁问题做得不够。总之，没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而，餐厅只有在实践中不断根据消费者的要求，将清洁水准不断提升。“没有最好，只有更好”，餐厅应当不断进步。

B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价前提的。那是否能为消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应的方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似的开业酬宾、节日半价效果不菲。

C、位置与环境。从提高餐饮产品心理效应的方法的角度来说，明显有胜过前两者的趋势。这里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的选择对吸引客源数量具有重要意义；怎样提高心理效应，怎样的氛围能更多地吸引顾客，这都跟餐厅位置和定位取向有关。

当然，提高餐饮产品心理效应的方法并不局限于此，做餐饮的，还是要落实到自身上。这里谈的主要是心理效应中的三个因素。

二、餐饮消费过程中的心理效应

所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。

A、先来看菜的口味对于消费者心理的审美效应。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下功夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，你是否会觉得格外受到了尊重呢，这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗？而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”，诸如精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等。顾客的口味不同，好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼，本为时鲜上品，但因刺多有腥，很多人不适应，出骨后用竹签串起来烧烤，就大受顾客的青睐。所以，通过一定的变革是可以弥补这些差异的。老方式总会被淘汰的，要延长餐饮生命周期，就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。

B、再来看服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。

现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。因而，要从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化，主题化。现在，酒店餐饮为朝这个方向做了许许多多的努力，为招徕更多的度假休闲客人，重庆大酒店、重庆万豪酒店、重庆万友康年大酒店以及许多其他酒店都在开发“主题”晚会。如在一些酒店客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。宴会由身着古装的女服务员提供服务，使用古式银和瓷质餐具及家具，在中国传统的乐器演奏中，客人可以品尝到过去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。还有，在日本料理馆里，服务员上菜及退盘都是跪式服务的，这种特色服务使得那些渴望得到尊重的人相继而往。这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非，从餐饮服务审美的角度来说，确实针对定向的顾客群实施了有效的心理效应。

从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式，没法树立特色，获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。

A、菜的口味。基本上就是消费者对菜的口味的审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。很简单，四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的。这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，我们没必要一一列举，只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径，就是要因地制宜地落实对顾客消费个性的心理效应。

2. 饭店服务心理学的目录

第一编 饭店服务心理学基本知识
专题一 深入了解心理学
专题提要
引导案例
任务一 了解心理学的发展历程
任务二 从饭店服务角度看心理学
复习与思考
第二编 良好饭店服务心理素质的培养
专题二 饭店服务的感知觉
专题提要
引导案例
任务一 了解感知觉
任务二 感知觉的服务实践意义
复习与思考
专题三 饭店服务中的记忆与注意
专题提要
引导案例
任务一 了解记忆、注意
任务二 记忆与注意的服务实践意义
复习与思考
专题四 饭店服务中的需要与动机
专题提要
引导案例
任务一 了解需要
任务二 了解动机
任务三 需要与动机的服务实践意义
复习与思考
专题五 饭店服务中的情绪与情感
专题提要
引导案例
任务一 了解情感
任务二 了解情绪
任务三 情绪与情感的饭店服务实践意义
复习与思考
专题六 饭店服务中的个性与性格
专题提要
引导案例
任务一 了解个性
任务二 了解性格
任务三 个性与性格的饭店服务实践意义
复习与思考
第三编 饭店服务心理
专题七 前厅部服务心理
专题提要
引导案例
任务一 饭店中的门面——前厅
任务二 依宾客心理做好服务工作
复习与思考
专题八 客房部服务心理
专题提要
引导案例
任务一 造就宾客第二个家——客房部
任务二 依宾客心理做好客房服务工作
复习与思考
专题九 餐饮部服务心理
专题提要
引导案例
任务一 饭店美食天地——餐饮部
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
复习与思考
第四编 饭店管理心理
专题十 管理心理学的诞生与发展
专题提要
引导案例
任务一 管理心理学的基本概念
任务二 管理心理学的主要研究内容和任务
复习与思考
专题十一 营销心理管理
专题提要
引导案例
任务一 营销心理学的诞生
任务二 营销心理学的研究方法和基本原则
任务三 饭店营销心理学
复习与思考
专题十二 人际交往沟通
专题提要
引导案例
任务一 人际交往和沟通的定义
任务二 饭店服务中的人际交往与沟通
复习与思考
专题十三 饭店员工激励
专题提要
引导案例
任务一 激励的基本概述
任务二 激励理论的实践应用
复习与思考
专题十四 饭店员工劳动心理管理
专题提要
引导案例
任务一 工作压力
任务二 疲劳
任务三 缓解工作压力和疲劳的策略
复习与思考
专题十五 饭店企业售后服务心理
专题提要
引导案例
任务一 宾客投诉心理
任务二 售后服务心理
复习与思考
附录A

3. `旅游心理学关于饭店服务心理的案例分析

饭店服务心理听挺宽泛的，可以从几个方面去着手，：1.如何留住客源，满足顾客的需求，让其满意，各种方式达到其心理需求，首先基本需求是饱食，也就是数量上，其次是好，味道好，健康，安全，是质量上的。再次，卫生和环境。如果想保持稳定的客源，留住固定的食客，需做到稳定的口味，干净舒适的环境。
kfc和mc之所以成功也是做到了这几点。

4. 饭店服务心理学

饭店服务心理学作为全国普通高等学校、高等职业技术学院旅游酒店管理专业的主干课程之一，其理论研究得到了许多专家与饭店管理经营者的深度关注。我国要求饭店的经营者去寻找更、科学、全面的饭店服务和管理的方法。

5. 酒店服务心理学

我是学法律的懂心理学,可是实在找不到酒店服务心理学,任何心理学都和犯罪心理学有关系,人的潜意识就是犯罪,如果你有兴趣可以买本犯罪心理学看看一般40圆左右一本,摸透了人的心理不管你从事哪方面的事业都会得心应手

6. 学习酒店服务心理学的体会800字

学习和研究酒店服务心理学，对于从事酒店服务工作的人员，无论是酒店经理、主管，还是一般的服务人员都具有重要的意义。一言蔽之，酒店服务心理学是未来从事酒店这一服务行业的学生的必修课。概括地说，学习酒店服务心理学的意义主要表现在以下几个方面：

（一）充分掌握和了解宾客心理，做到服务工作“知己知彼，百战不殆”
事实证明，要想提高酒店服务质量，就一定要注重研究服务对象的心理规律和特点，这是做好酒店服务工作的关键之一。酒店消费群体中既有国内消费者（包括港、澳、台同胞），也有外国人、华侨，他们的国籍、民族、职业各不相同，年龄、性别、性格也不尽相同，生活习惯、文化风俗等都存在差异。在酒店接待服务中，只有在研究并了解他们心理特点的基础上，才能有针对性地采取不同的服务方法，尊重宾客，使宾客对我们的服务工作感到满意，产生“宾至如归”的感受。
当然对宾客心理的把握是一个长期的复杂的过程，要求工作人员在服务过程中要勤于观察、善于总结，做一个有心人。只有把握了宾客的心理特点，才会对自己的工作做到心中有数、眼里有活，主动积极，提高效率，让宾客满意。

（二）丰富服务人员和管理人员的知识结构，创建高素质的职工队伍
酒店服务业的竞争包括诸多内容，但是人才的竞争是核心和根本。所以想在激烈的市场竞争中赢得胜利，关键要拥有一支高素质的员工队伍。而对于心理学的学习和研究可以更好地开启我们的工作思路，丰富我们的视野，拓展我们的文化和知识，引导我们更好地工作和学习。要想了解宾客心理，首先要学会了解自己的心理，充分地分析自己的心理过程和个性心理，全面地把握自我，发挥个性心理中的积极方面，控制和克服消极方面。对于管理人员而言，学习有关心理学的知识可以更好地了解员工想要什么、想做什么，可以更有效地开展思想工作，加强彼此间的沟通，增进集体的凝聚力，从而创建一支高效优秀的员工队伍。

（三）有利于提高服务性行业的经营和管理水平
企业经营和管理的目标之一是要获得经济收益。运用心理学的知识和方法来研究人与市场，可以对企业的现状和发展趋势有一个更为全面的认识。掌握未来酒店业的发展方向，有效地利用酒店的人力和物力资源，提高管理水平。

（四）研究心理学可以为酒店的发展与定位提供决策依据
酒店的管理者依靠什么进行决策和定位？是依据市场需求、社会环境、自身状况和竞争等因素，但其中不可忽视的一个因素就是人的心理状况。宾客和员工的心理对酒店的决策起着关键的作用。宾客需要什么，酒店就应该提供什么；员工需要什么，酒店也应该提供什么。这是一个根本性的问题。

7. 饭店服务心理的内涵和特征

餐厅服务的含意可以挪用国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》对餐饮服务所下的定义，“为满足餐饮顾客的需要,餐饮企业和顾客之间的活动以及餐饮企业的部门活动所产生的结果，这个定义完全地阐述了餐饮服务的本质内涵:以满足服务对象需要为核心,而且力求作出令人满意(“结果”)。

所谓餐厅服务质量,就在于饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合.主要由环境质量﹑设施质量﹑产品质量和服务水平构成。

餐厅服务质量标准是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店礼堂形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范，具有普通适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准而是每一个饭店在服务中都应当做到、能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。同时，它具有实施重要性，让客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

餐厅服务的“硬指标”

餐厅服务的核心是让服务对象满意。因此，以下的硬性指标是必需注意的。

1．餐厅必须整洁美观。客人认识一个餐厅往往从表面开始的，如饭店的立面﹑台面﹑墙面﹑顶面﹑地面﹑脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，给客人一种美的享受。它是餐厅环境﹑服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；环境要洁净美观；气氛要井然有序。对各类用品要定位管理，餐厅撤下来的餐具、用具、服务用品、劳动工具不可随意摆放。

2．服务设备方便有效。

有效是客人对餐厅服务的基本需求。餐厅服务的有效，首先表现为设施设备的有效，这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常。使用要方便。目前我国相当数量的餐厅存在以下一些问题：空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，餐厅的通风换气系统较差；卫生间的换气扇噪音大、效果差；不卫生、有气味；包间台布不洁净等。

3．提供安全服务

餐厅所提供的环境﹑设施﹑用品及服务必须保证客人人身﹑财产和心理的安全。安全是客人是最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计﹑完善的消防设施﹑有效的防盗装置﹑规范的设备安装﹑足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度﹑有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证包房的私密性等。

服务人员的服务标准要求

服务人员是餐厅服务理念的具体执行者和体现者；对服务人员的要求将保证服务标准的最后落实。

这就首先要求餐厅经理人在管理制度上相应的标准，如：服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要培训等。

这种标准化服务大致有如下要求：

1．实行个性化服务和人性化服务

当前，餐饮服务正向多元化﹑细微化迈进。在这种形势下，明确区分餐饮的服务模式，并从不同角度来提高服务质量是非常必要的。利用不同的服务模式来深化改革餐饮服务体系，是增强整个餐饮经济效益的重要保障。餐饮服务之间的差别不是服务技能的问题，而是服务意识的问题。作为餐饮服务项目员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。﹑餐饮企业在进行员工培训时，要加强案例分析，以服务规范之外的东西加以引导，以真正提高餐厅的个性化和人性化服务水平。

（1）差异性服务与无差异性服务

由于前来用餐的客人的性别﹑国籍﹑宗教信仰及个人喜好等方面都各不相同，例如，信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务员就不能向其推销带有猪肉的菜肴……饭店员工的这些服务就称之为差异性服务。无差异性服务则是对所有客人提供的服务是统一的，比如“微笑”及“热情、周到、主动、耐心”的态度对所有客人都适用。这些内容所构成的服务模式称之为“无差异性服务模式”。

（2）全方位性服务与超值性服务

全方位性服务上餐饮在？自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式。这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段。随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择“超值服务”。超值性服务是餐厅在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。这种服务是目前大多数餐饮企业提倡的，而且也是衡量其经营管理是否达到最佳水平的标准之一。

（3）心理性（情感性）服务

欧洲贵族饭店经营管理成功者塞萨·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的。餐厅通过服务员热情的服务态度，巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到餐厅中自己永远不会错而主动满意地挣钱购买餐饮产品。所以，这种心理服务模式是餐饮服务质量管理的重要组成部分，也是每一位餐饮从业人员必须高度重视并在实际工作中灵活运用的基本方式。

（4）短期服务与长期服务

短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人提供的服务；长期服务指餐厅为就餐次数较多的常客、友好单位、协约公司客人提供的服务。这种模式可根据客人的就餐次数进行界定后，再加以运用和实施。

（5）定期服务与随机服务

定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务，如春节酬宾或饭店庆日组织的活动中所附加的软件内容，或按一定标准增加一些服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性。在餐厅中，一般来说，随机服务所占份额大得多，而且这也是提高服务质量，增加“品牌效应”最有效的途径之一。

（6）特色服务与常规服务

特色服务指具有个性化的，与其他餐饮业完全不同的服务项目的形式；而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务。常规服务的外延是广义的，面内涵则相当狭小，特色服务则与之相反。

2．以微笑服务为标志的亲切礼貌服务是服务的基本要件。必须明确，餐饮服务的概念是指服务人员在为对客人服务过程中所产生的意向及其行为。这就首先要求，在思想、观念、意识上有一个“客人是上帝”的基本认识；其次，为落实这一认识还有一系列的要求。

（1）微笑服务

其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。

（2）服务用语

服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时，要有致歉语；要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时，要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。

（3）三个一致

“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上，无前后台之分、无内部和外部之分，无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。

要使饭店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异

8. 03958饭店服务心理学是关于什么的书

是针对顾客朋友的一门学科，让管理者和饭店工作人员通过学习这本书可以更好的解决服务过程中产生的纠纷，了解到消费者的心理，从而更好地为消费者服务，进而得到更大的利益

9. 酒店服务心理学的研究方法有哪些

销售：色彩对于人们购买欲望的影响。
管理：人力资源相关的
调查研究酒店的设施与舒适度
服务态度语言多少适度与舒适度的联系。