标准化服务流程

1. 服务标准化的细分

服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，现从以下两个方面进行讨论：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。 服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。
顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。例如，病人到医院看病，要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色，也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了，还要忍受这一系列烦琐的事情，即使由其他人代替，这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲，其流程还有待于进一步优化，以最大的可能来满足顾客的便利。 在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等。
服务人员的语言标准还要根据行业不同的情况进行进一步细化规定。在一次家具国际博览会前夕，一位教授针对营业
员往往急于向顾客推销产品的现象，为一个家具公司设计了服务员与顾客沟通时的标准语言。要求当顾客进店时营业员不要推销，而是先询问顾客住宅有多大面积？家庭装饰是什么风格的？喜欢现代型的还是传统型的家具？需要购买哪种档次的家具？将这些问题了解清楚后，再按顾客的实际情况为他做“量身定制式”的顾问推荐。博览会结束时，这家公司的订货量比往年多了好几成。正是这种标准化的前期询问使服务人员能够更好的把握顾客的真正需要，并将顾客需要的每一个细节都考虑进去，为后期的定制化服务作好了准备。 另外，服务人员要将一些专业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品或服务的属性转化为功能或情感利益，这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。如梅塞德斯表现出的“耐用”可以转化为“车会持久的保持新面目，而且几年不用买车”，其价格的“昂贵”可以转化为“车帮助主人体现了尊贵，并且会带来周围人羡慕的眼光”，这些功能利益和情感利益才是顾客真正需要的。表现这些利益和情感利益的语言就非常有必要标准化，一方面可以纠正上述服务人员的推销误区，另一方面有助于在顾客心中建立质量可靠的形象。 对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的，为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法，以代替旧有的只凭经验的工作方式，试图确定完成每项工作的最佳方式。通过对时间的研究及观察工人工作时的动作，确定完成工作过程中每一个环节所需消耗的时间，仔细观察每项特殊工作中可以测量的方面，得以发现工人具体在做什么，以及如何做。对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。
对标准动作的研究有一个非常现实典型的例子，动作研究专家吉尔雷斯夫妇对砌砖动作进行分析研究，把每砌一块砖的十八个动作减少到只有五个，而在特殊情况下只需要两个。UPS的管理当局运用了泰勒的科学管理原理的工时研究，对送货司机的送货路线和动作都进行了时间研究，设计出精确的工作程序。这其中包括开车门、向收件人递送包裹、记录等一系列细节动作。这虽然看起来有些刻板，但产生了良好的效果，使UPS平均每人每天递送包裹达130件，而联邦捷运公司平均每人每天只取送80件，UPS的工作效率得到了大幅度的提高。
服务人员与顾客的接触过程中，其动作是非常有必要进行规范的，即对服务接触过程中服务人员动作进行标准化。一方面可以实现诸如UPS送货司机那样的高效率，更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其服务，在顾客心目中建立一个良好的服务形象，尽可能避免由服务人员的经验动作而带来顾客的不满。通过对服务人员工作时动作的观察和分析，将那些会引起顾客不满或误解的动作去掉，使剩余的动作都成为必要的良好的顾客不会反感的标准动作。例如，在酒楼前厅接待要站立服务，两手交叉在体前或交叉在背后，两脚成V字型或与肩同宽，身体正直平稳，顾客光临时向顾客鞠躬或点头问候；引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5～2步远距离处，身体略微侧向客人，等等。 服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度，就必须要提到沃尔玛的微笑服务。最近沃尔玛重庆店开业，店内员工胸前都挂着现金，如果不微笑顾客可以直接将现金取走。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。
如果旅馆将“服务细致周到”，转化为服务员要在顾客允许的情况下为其提行李、在顾客进房时对房间内顾客必须的设备进行介绍、三分钟内为顾客打好热水等等，这样自然就会体现出其服务细致周到，对服务员所提供的服务是否细致周到也有了判断的依据。
企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程基础上，根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然，强调服务的标准化并不排斥个性化的服务，提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。

2. 服务标准化五个一分别是哪些内容

“五个一”标准化服务是指包括“五个一”在内的一系列标准化检验专服务体系，推进“五属个一”包括不限于以下五点：一杯热水，一把椅子，一张笑脸，一个尺度，一站式服务。即免费提供一杯热水，是指在待检期间能够有位可坐；一张笑脸即相关检验工作人员面对车主始终保持微笑，保持耐心的工作态度、激昂的工作热情；一个尺度是无论车主还是代办机构进行检验，检验机构都始终按照国家规定的检验标准评判，确保检验结果科学公正；一站式服务就是每位车主把需要的资料备齐，直接交给检验站相关人员即可等待检验结果。

3. 标准化流程管理

企业标准化管理就是要程序化、流程化、规范化。使企业的内部形成统一的规范专和标准。所有工作按照规属范和标准完整地执行、不折不扣地实施。 首先要按照客户的要求和ISO体系的要求，制定出产品标准和质量体系。然后将工作细化、程序化、规范化。

4. 服务企业如何建立标准化管理流程

IT提供的服务变得更以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致改进了双内方的关系。可以对服务质量，可用容性，可靠性和服务成本进行更好的管理。改进业务部门与IT部门的沟通，因为大家采用都是同一个框架。IT部门形成了一个更为明晰的架构，从而变得更为有效率和更为关注公司目标。IT部门更加对其负责的基础架构和服务实施控制，同时变更也的更易于管理。具体软件可以参考ServiceHot，我们正在用，很不错你可以试试。

5. 什么是工作流程标准化

工作流程标准化意思是不论是招聘、培训、生产、采购、物流、仓储，还是开拓市场、服务客户；不论是各种例会，还是专题会，不论是老板主持，还是员工主持，一个企业的性质决定了它的多数工作都是有章可循的。只要花一些时间把自己企业的工作流程化，也就是用流程图表示，让新人一看就懂、或者一教就会，就可以大大提高新员工培训的效率。老员工按流程办事，就可以大大减少扯皮推诿、减少请示报告。协作单位来人也遵循流程交往，就可以大大减少找人、等待或跑腿时间。

工作流程标准化的意义：
1、适合于企业的工作流程，让企业事半功倍
企业管理流程与生产流水线的差别在于，企业工作流程需融入企业的业务流程、各部门工作流程、财务结算流程及销售流程，九略科技非凡家·装饰物联管理系统完全按照企业的工作流程进行量身定制，让系统适用、易用、并且能够帮助企业从管理中盈利。
2、标准化工作流程，让复杂的事情简单化，让员工高效工作
让企业员工摆脱工作繁忙且理不清头绪的状态，在系统工作流程的辅助之下，员工能很快找到工作重点，制定工作计划，提高工作效率，且让所有部门的工作都紧紧围绕业务，减少无用功。
3、流程化管理，让各部门沟通更通畅
非将企业中所有部门的工作都包含在内，各部门员工通过系统就能将工作流程顺利的进行下去，让企业的业务开展受其他因素的影响而造成拖延，部门之间工作沟通也更顺畅，减少因项目而产生的部门间业务纠纷。
4、环环相扣，降低工作失误率
将企业的业务流程及管理流程细化到每一步可操作、易管控的流程，确保每一个员工的工作都符合规范，对公司业务开展有贡献，环环相扣，让工作高效开展，且降低工作失误率。

6. 服务业的业务流程，如何标准化希望得到详解。

你首先需要知道都有哪些内容，然后才是怎样标准化的问题。流程是解决工作内容传递的问题，标准化是对于工作内容的规范问题。

7. 什么是标准化服务

服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。

应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。

(7)标准化服务流程扩展阅读：

服务标准化研究领域重点开展服务标准化政策与理论、生产性服务业、消费性服务业、保护消费者权益、消费品使用说明等领域的基础应用研究和标准化研究；服务标准化信息共享机制、评价体系、认证体系、服务标准实施体系研究；

负责服务国家、国际标准的研究与制修订工作；承担全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）秘书处工作；承担国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOLCO）中国国家委员会秘书处工作，对口ISO/COPOLCO。

从上个世纪80年代中期开始至今，中国标准化研究院致力于服务标准化研究工作，是我国最早开展服务标准化研究的机构之一。

20多年来，共主持制定服务国家标准30余项，首次建立我国服务标准体系，编制完成我国第一个“全国服务标准发展规划”，多次为行业、地方和企业的相关部门提供服务标准化咨询与培训，全面推进我国的服务标准化工作。

参考资料来源：网络-服务标准化

8. 如何将服务流程标准化

1\首先你要完全了解服务流程
2\站在客户的立场考虑问题
3\分析日常所做的服务工作,找出流程的关键点
4\分析不同的员工会在服务工作的时候,会有怎样的差别
5\制定制度规范员工的工作

事例最好

9. 请问有没有人知道通信服务行业里的标准化服务流程是什么东东啊

你说的是蓝牙适配器，价钱几十到上百元不等，使用起来很方便，配合软件还可以用内手机容遥控电脑（比如控制音量、视频播放、停止等等），目前有两种版本，1.1和1.2，买的时候注意一下，1.2是新的，而且向下兼容，速度快很多，推荐

10. 标准化服务，规范化流程，制度化管理，高效率执行，请问这四句话总结的是否合理，通顺。

当然是不通的，请你先搞清楚这四个词的含义和关系，然后才能知道。什么是制度？什么是流程？什么是标准化？您说这话很外行。