空乘服务案例

Ⅰ 空乘人员心理素质好的案例

空乘人员心理素质好的案例：
VIP投诉
某航班上,由于头等舱客满,乘务长只好安排一位持有VIP卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉4号乘务员。航行中，这位VIP向2号乘务员要了一杯水,并问她本次航班是否送正餐,2号乘务员告诉他这个航班只送点心.他便没说什么.这时有几位旅客向4号乘务员提出要吃米饭,她就把上一段多出来的米饭送了出去.这一切被VIP看在眼里,他很不高兴地把2号乘务员叫了过来：“你不说没有米饭吗？为什么别人有，我是VIP却没有?”乘务员马上解释到:“先生,米饭是上一段多出来的,刚才我以为您只是问一下,对不起如果您需要,我可以拿一份机组餐给您。”VIP非常生气,他认为乘务员根本没把他当贵宾来看,虽然后来乘务员又向其道歉,并格外照顾,他还是有些不满。 乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务品质的高低，特别是对有特殊要求的旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在以下问题：乘务员之间的沟通不到位，2号、4号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏；服务环节脱钩，对特殊旅客应提供相互衔接的服务；送出不同的餐食应尽量避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。

Ⅱ 案例分析：一名乘客的航班该不该飞

肯定要飞啦，我先不管海航的经营理念和对顾客的良好态度，因为飞机不是单向内的，有来有往，广州这容边只有一个旅客，而成都那边估计有很多的旅客等著回去广州，如果飞机不走，就会引起航班的取消和延误，整个飞机航线就无法循环下去！

别说是一个旅客，就算是没有旅客，都要起飞，而且机组人员一个都不能少，因为我们不能确定成都那边没有旅客！

至於旅客在飞机上的抽奖中奖了，等於飞机是免费的，也是正常的，毕竟飞机空机回去成都，也是跟免费拉一个旅客成本一样！

我在航空公司上遇见如此情况，也会照飞不误，一是出於经济上考虑，而是出於诚信上考虑！

对於一个服务业来说，不可能没次都能盈利，否则这样的服务行业的利润也有限。飞机这次航班亏本不算什麽，可能在之前已经赚了不少，只要不要每次都空机飞就好！航空公司可以通过机票打折来吸引乘客，或者按市场需求减少某些航班,来增加飞机的满座率！

（我要说的就这么多，希望楼主喜欢！）

Ⅲ 民航的案例分析请高手帮我用服务心理学的思路帮我分析一下

地面人员只是员工，一切都得听领导的指示，只要你按照了领导的指示办事，哪怕错了，你也没错，是领导错了。与你无关，你还是个尽心尽职的好员工。至于领导为什么要那样做有他的原因。如何处理就直接请示领导咯。

Ⅳ 新加坡航空公司的完善服务。问:这一案例给我们什么启示求大神帮助

顾客要的是感觉~服务很重要

采纳哦

Ⅳ 求航空纠纷案例

飞机即将起飞，乘客为行李向空姐叫嚷，并挥拳殴打空姐，警察赶来调查，肇事乘客等17人竟然起哄，甚至集体堵住机舱门不准起飞——重庆机场昨日证实，该航班因此延误两小时。
12日，由于浓雾影响，重庆机场不少航班停飞或延时。当日下午，渝中区李女士等人来到机场，准备前往青岛，所乘航班延至傍晚6时50分起飞。航班是昆明飞青岛经停重庆的过站航班，机舱堆了不少从昆明带的鲜花等大件行李。
由于乘客、行李很多，空姐逐一清理行李，并请大件行李乘客离机办托运。一个操山东口音的男子突然冒火，踢空姐正清理的行李，埋怨“咋没管俺的行李”。空姐解释行李太多，要逐一清理。那男子竟挥拳打她。昨日，李女士从青岛打来电话讲述：空姐脸庞被打七八下，委屈得流泪；空勤组长过来劝阻，同样挨打。空保过来阻止，将该男子手反剪按在地上，矛盾进一步激化。机场警方赶来时，男子在内的17个操山东口音者开始起哄，不承认打人一事。
“机舱内，其他空姐清理大件行李、劝说办托运的工作继续，回应的是更强烈的起哄。后来，这些人不准警察把肇事者带离飞机调查，堵在机舱门不准起飞。我们气愤不过，自发给警察作证。”李的朋友补充，17个男子堵在机舱门长达1小时左右，经警察反复劝说，舱门才关闭。此时已是晚9时许，飞机延误了两个多小时才起飞。
据称，飞机当晚即将降落青岛时，空姐向所有乘客通报整个事发过程：肇事乘客是从昆明返青岛的旅行团；从重庆机场起飞前，17个堵机舱门的人下机改乘其他航班。
昨日，重庆机场有关人士证实，这趟航班的确被人为延误两小时。来自机场派出所的消息称，肇事乘客就行李与空姐争执后，空姐的确挨了老拳。机舱门被堵后，警察耐心劝说良久才得以关门起飞。“我们对其中6人作了12小时的滞留调查。今天，他们换航班返回青岛。”
就此案件，机场警方提醒：乘机过程中，若乘客遇服务异议等，请向机场方反映或投诉；若我行我素引发严重后果，将被追究刑事责任。

Ⅵ 我听别人说恒拓开源为很多航空客户做过服务并且有很多成功的案例，请...

听来的不靠谱，要自己去看才是王道。

Ⅶ 客舱释压案例，有哪些航空公司客舱释压发生的案例

非常抄多~~~~给你提供一袭个牛X的案例。直接导致FAA开始关注老龄飞机。1988年4月28日，美国阿罗哈航空公司（Aloha Airlines）一架波音737-200客机飞行途中，机身被撕裂18英尺，几乎折断。

Ⅷ 人再囧途之泰囧中那个空姐，提醒乘客在飞机上要关闭手机的情景对话式全部展开内容。做服务案例研究用。

先生有什么需要吗？
先生，请关闭您的移动电话和电子设备。
对不起先生，请关闭您的手机。
谢谢您的配合。

Ⅸ 空乘人员如何在飞机上处理关系攻击型劫机事件

现行的反劫机研究更多的倾向于安检和危险品控制方面，而鉴于劫机犯罪特点的演变，反劫机技战术也要求与时俱进。在此，笔者将劫机犯罪的防治分为社会综合治理、法律法规治理、国内外军警协作、民航内外防控四大部分并做如下思考。

(一)社会综合治理

1.以科学发展观为指导，构建和谐社会。纵观国内外劫机犯罪案例，有不少劫机者是出于对生活不满，仇视报复社会的动机。由于社会法制不健全，政府监管缺失等多种因素导致社会分配不公平，社会弱势群体被边缘化，使得一些法制观念不强的人仇视社会，伺机报复社会，寻求非法获取钱财的方式。随着我国民航业的发展，飞机已逐渐成为平民化交通工具，这就增加了不法分子利用劫持航空器犯罪的可能性。因此，在加强公民法制宣传的同时，必须以科学发展观为指导，注重社会公平，完善分配制度，健全社会保障制度，构建和谐社会，减少劫机事件发生的可能性。

2.缓和乘客与营运方矛盾。由于天气，流控等原因导致航班延误，航空公司处理不当，乘客与航空公司之间的矛盾升级导致的激情犯罪也是飞行安全的一大重要隐患。航空公司要制定科学合理的航班延误紧急应对预案，乘务员要妥善处理航班延误导致的冲突事件，缓和乘客与航空公司之间的矛盾。避免处置方法不当引起乘客情绪激动，做出不理智行为，危害飞行和人员安全。

(二)法律法规治理

建立健全反劫机的法律法规。在航空器上的犯罪活动已引起国际广泛关注。为了防止和惩治这种行为，国际间通过召开外交会议，制定了“反劫机三公约”，即《东京公约》、《海牙公约》和《蒙特利尔公约》。1988年，针对一些国家多次发生机场暴力行为，ICAO主持制定了《蒙特利尔议定书》，规定了在用于国际民用航空的机场发生的非法暴力行为也是犯罪。1991年，订立《关于注标塑性炸药以便探测的公约》，从而建立了制止危害国际民航安全的行为的法律制度，是对国际航空刑法的重大发展。

国内法律方面，我国在1996年3月、7月先后颁布实施了《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》。此外，我国还先后颁布了一系列有关反劫机保障航空安全的法律法规。各机场、航空公司等民航相关单位也制定了相应的反劫机的具体规章制度。随着我国民航业的飞速发展，对民航安保提出了更高和更新的要求，立法部门和民航管理部门必须根据新形势对以上相关的法律法规进行必要的修订和完善。